案例分析

内容摘要]：管理沟通无论在企业管理还是在人际交往方面都有着非常重要的意义。沟通是管理的生命线，有效地沟通与人生发展的成败关系密切。它们二者在含义、实质、手段等方面存在都着很多的密切联系。 [关键字]：管理沟通、企业管理、人际交往、有效沟通、内在联系。 [正文] 一 管理与沟通的含义 要研究管理与沟通的关系，首先要明白，它们的含义是什么。 所谓管理，即设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。既然如此，为了设计和保持这样一种良好的环境，为了使人在群体中能够高效率地工作，就需要：沟通。所谓沟通，是指使两方面能连通。朴实易懂的词语，要把它使用好，达到有意义，并非容易。 在现代社会活动中，特别是在改革开放和市场经济建设中，人与人之间、人与物之间、人与自然之间都需要沟通，沟通是架起友谊桥梁，通向彼岸的重要方式，它涵盖于社会的方方面面，就算独自一人时，也存在与自己沟通，与环境沟通。 沟通，是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业 和其他一切管理者最为重要的职责之一。人类的活动中之所以会 产生管理活动，人类的种种行为中之所以会产生管理行为，是因为随着社会的发展，产生了群体活动和行为的原因。而在一个群体中，要使每一个群体成员能够在一个共同目标下，协调一致地努力工作，就绝对离不开有效的沟通。而在一个群体中，要使每一个群体成员能够在一个共同目标下，协调一致地努力工作，就绝对离不开有效的沟通。在每一个群体中，它的成员要表示愿望、提出意见、交流思想；群体的领导者要了解下情、获得理解、发布命令，这些都需要有效的沟通。因此可以说，组织成员之间良好有效的沟通是组织效率的切实保证，而企业管理者与被管理者之间的有效沟通更是协调全体成员为实现目标而努力工作所必不可少的。 二 管理沟通与企业管理的内在联系 管理沟通与企业管理的联系，我以为，主要表现在以下几个方面。 (一)、所有的管理行为过程，绝大部分就是沟通行为过程。 沟通是管理的实质和核心内容，也是企业管理得以实施的主要手段和重要方法、工具。如管理职能中的计划，必须有信息收集、整理、分析作基础，信息收集处理的过程就是沟通的过程。计划制定时需要吸收团队意见，计划制定后需要形成正式文件，并下达给所有与计划执行有关的组织成员，组织领导还需要向组织成员解释计划和计划执行方法与难点，组织成员对计划必须有反馈，必要时还要在具体执行计划时对计划内容进行一些修正等等，所有这些管理功能与活动，无一不是沟通行为过程。 (二)、大部分沟通行为过程都是管理行为过程。 如果把沟通行为过程由人类社会大背景缩小到企业或组织内外部这一相对较小的范围来考察，从组织行为学的角度看，大量的沟通行为过程必然与企业或组织的管理相关或重叠，除了一小部分沟通行为与过程是个人性的或反管理性的，大部分沟通行为过程都是管理行为过程。 如在一个企业中同事与同事在办公时间甚至办公时间以外进行的交往和沟通，往往也都是讨论公司公事，或是为了协调出良好的工作关系，这样的行为当然可以看作是管理行为。在组织中，领导向员工讲一句话，也会因为它是发生在组织wk_ad_begin({pid : 21});wk_ad_after(21, function(){$(".ad-hidden").hide();}, function(){$(".ad-hidden").show();}); 内，因而就不可能或不应该只是沟通，而是围绕着企业或组织目标来进行的管理行为之一。 (三)、沟通行为在管理行为中，具有了非同寻常的重要性。 随着人类社会发展，信息化程度越来越高，在管理行为中，沟通行为具有了非同寻常的重要性。经济和市场全球化促使现代企业成为人数、机构、业务众多的大型跨区、跨国、跨洲企业，在这样空前巨大和复杂的企业中，管理沟通的难度在客观上成倍增加，成为许多大企业经营管理的关键和瓶颈，从而更突显了沟通在管理中的地位和作用。 在现代信息社会，随着电子、通讯技术的惊人发展，信息本身已经发展成为一个独立的产业部门，并且成为全球经济发展的强劲动力。在咨询公司，团队沟通、知识共享、协调配合这些管理性质的沟通，负担起了企业资源、智力整合以为客户创造价值的重任，企业资源的整合基本靠的是成功有效的管理沟通。在这样的形势下，管理沟通必然获得越来越多管理者和管理学家的重视。 三沟通是管理的生命线 沟通是信息交流的重要手段,是管理的生命线，它就像一座桥梁连接不同的人,不同的文化和不同的理念。良好有效的沟通能够让交流的双方充分理解达成共识。管理沟通是对沟通概念的延伸，它不仅涵盖了个体与个体之间的交流，还包含群体之间以及上下级之间的沟通。作为一个部门或组织的管理者每天所作的大部分决策事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的。它是一种管理的重要工具，应用好这个工具能使本单位的管理流程更加通畅，信息交流更加充分，从而高效的实现管理目标。 (一)外部沟通：营造良好的运作环境 我们所处的时代是一个人与人、组织与组织、地区与地区、国与国之间的联系越来越密切的时代，每个组织都与其他组织和个人存在着广泛的联系只有良好的运作，才能有良好的生存和发展空间。一个组织只有处于良好的公共状态下，才能进行良好的运作。美国的亨利u2022福特就说过这样一句话：作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界确立和谐关系，不可在沟通上无能为力。可见，一个成功的管理者必须具有较强的沟通能力。让我们看看艾柯尔这位成功的管理者的故事。 因拯救濒临倒闭的克莱斯勒公司名满天下的艾柯卡，25岁以前不过是一个整日沉默寡言的普通工程师。艾柯卡改变自己命运的契机在于他学会了一种看起来最简单的本领——与人沟通。25岁那年，他参加了一次由卡尔基训练机构主办的“沟通能力培训班”，这成了他重写自我的起点。沟通这种能力，后来成了艾柯卡的“看家法宝”，以至有人说他是用一张嘴救活克莱斯勒公司的。艾柯尔就任克莱斯勒公司总裁时，克莱斯勒公司正以产品品质低下、债台高筑、贷款无门、人浮于事的形象而闻名。他临危受命后，一面在倾听员工意见，提高员工士气；一面请顾客反馈本产品的问题、收集信息；一面游说于国会内外，活动于政府部门之间。艾柯卡四下出击，分兵合进，其多方面的沟通收到了奇效：国会那些原先曾激烈反对政府担保的议员缄默不语，政府也一改初衷，采取了积极出面担保的合作态度。10亿美元贷款不可思议地从天而降，令克莱斯勒公司一举开发出几种符合市场需求的新型轿车。1982年，公司扭亏为盈，1983年赚取利润九亿多美元，创造了该公司有史以来盈利最多的一年。艾柯尔顿时天下扬名。 当今社会，对于一个企业来说顾客是上帝，外树企业形象，内抓员工素质。一个企业没有顾客就会停止运作；对于国家机关单位来说，人民群众就是上帝，群众利益无小事，没有良好的社会形象，人民群众就会有不满情绪。因此，与外部多方面沟通，为树立良好的社会形象，营造良好的运作环境，对一个组织来说是必要的。 （二）内部沟通：增强组织战斗力 一个成功的组织仅仅有外部沟通是不够的，道理很简单，生产力来自组织内部，尤其是内部的人。内部沟通良好与否事关组织内员工士气，影响组织效率进而影响生产力和生产率。为此，组织内部必须建立起沟通与交流渠道，并使之畅通无阻。 通过沟通树立主人翁精神：当电子通讯系统遍布全球时，我们把自己关在屋子里和外界联系还是很容易的。但仅仅靠几份电子邮件或一些电讯传真是不足以建立人与人之间交往的。在这个人人都自称“我没有时间”的快节奏世界里，我们不能忘记在采用高科技通讯手段的同时必须有感情的交往。缺乏沟通的组织，忘记了人民,只有人民才是创造历史的动力这一真理。大部分的员工都渴望和组织紧密相连，他们希望和组织的关系不仅是一张工资单和福利待遇，他们需要成为“圈子内”的人，他们期望着来自坦诚交流而产生的那种特殊结合在一起的感觉。因此，通过沟通，使员工能熟悉他们的工作；通过沟通，员工能畅所欲言，使他们感觉自己被重视；我是企业的主人，我要为企业做贡献，通过沟通，使员工积极承担义务而不仅仅服从指挥。有关专家经调查认为：使员工在精神上感到满意，他们的工作就更有效果。换句话说，通过沟通，让员工用主人翁的姿态对待工作，他们的工作就更有动力。实践证明，出色的管理者更注意员工的真实感受和主观体验。尊重，是人的精神需要中一个不可缺少的部分。一个受尊重的人和一个不受尊重的人，其精神状态和工作劲头是大不一样的。受尊重的人，常常会产生一种温暖感和归属感，而这种温暖感和归属感又会大大激发其热情和干劲。 四在管理中怎样进行有效地沟通 在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。经营“人"的事业中，我们绝对要学习有效地沟通技巧。 首先，要正确理解沟通的意义，沟通是信息的传递，即如果信息没有传递到接受者处，则意味着沟通没有发生。而另一方面，要使沟通成功，信息不仅需要被传递，而且还需要被理解。完美的沟通效果是，发送者与接受者之间的信息没有任何衰减，也即信息完全一致。在沟通中，常有几个错误的观点，最常见的是，“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”；或 “我告诉过他们，但他们没有搞清楚我的意思！” 其实 “语言”本身并不具 “意思”，其中还存在着翻译的过程。因此，在沟通过程中，重要的是要确认对方真正理解了自己的意思。 另外，我认为良好的沟通就是沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。常常可见到两人争论，良好的沟通是双方互相理解后达成共识，但也常有因某人特别强硬，听不进别人的意见，对方为了避免争吵，只好说 “你对，我同意你的观点”。这样的沟通，最终可能产生很多问题。 以下提供几个有效沟通的行为法则：自信的态度、体谅他人的行为、适当地提示对方、有效地直接告诉对方、善用询问与倾听。现在，交际能力明白无误地被列入MBA最应具备的三种能力之列。“关系就是生产力”，善于营造人际关系被公认为一种不亚于其它任何指标的能力。一个善于沟通的管理者，其营造的工作环境必是内则上传下达流畅，外则处于良好的公共状态下运作，在有效的沟通下取得的相互信任、相互理解，必定产生相互支持、相互尊重的强有力地管理，所以说：沟通是管理的生命线！ 五、人际关系与沟通 就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个沟通的环境中，但在所有的沟通中，有的沟通其结果是良好的，称其为有效沟通，有效沟通对于人生发展的成败关系密切。当今世界，由于社会发展的需要，有效的沟通已关系到人们社会心理、社会交往、合作经济效率、素质教育以及社会文明建设的大问题。 人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的，离开了人际间的沟通行为，人际关系就不能建立和发展。事实上，任何性质、任何类型的人际关系的形成，都是人与人之间相互沟通的结果；人际关系的发展与恶化，也同样是相互交往的结果。沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展人际关系的根本途径。 人际关系主要是由认知、情感和行为三个因素组成。认知是人际关系的前提条件，是在人与人的交往过程中，通过彼此相互感知、识别、理解而建立的关系。人际关系是对人的认知开始，彼此根本不熟悉、毫无所知，就不可能建立人际关系。人际关系的调节也是与认知分不开的。 情感是人际关系的主要调节因素，人际关系在心理上总是以彼此满足或不满足、喜爱或厌恶等情感状态为特征的。假如没有情感因素参与调节，其关系是不可想象的。情感因素是指与人的需要相联系的体验，对满足需要的事物产生积极的情绪体验，而对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。 行为是人际关系的沟通手段，在人际关系中，无论是认知因素还是情感因素，都是要通过行为表现出来。行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现出的外部动作，它是建立和发展人际关系的沟通手段。 良好的人际关系不但能把自己的工作和学习做好，更重要的是有利于形成内部融洽的群体气氛，增强群体的团结合作，便于发挥出群体整体效能。在这种人际关系环境中工作会使人们感到心情愉快愉快，促进身心健康。 参考文献： 《改善企业管理沟通的策略分析》 《论现代企业管理者的有效沟通》

1.对约翰．斯隆如果能给予正确的引导（如：素质培训），使他拥有正确的人生观，价值观，相信他定是一个出色的员工。2.如何激励 提职加薪严加管束(规章制度)"炒尤鱼":开除,辞退……需要层次理论的启示:高层次需要,尤其是归属感."不是人人都可以被重用,但是人人都应该受重视!"双因素理论的启示:从工作本身求满意!设想一种情景工作设计工作扩大化工作丰富化工作轮换

销售促进是指促进销售的行为和手段。有广义和狭义之分。广义的销售促进是指整体意义上的促销，狭义上则指促销组合中的营业推广促销手段。蒙牛采用了这些销售促进工具：1、系列特色产品的推出，蒙牛品牌副产品酸酸乳选定12～24岁的年轻女性作为目标消费者。她们消费各种饮料，同时追求时尚，享受青春、自我、张扬也有点点羞涩，“酸酸甜甜”正符合其心理，可以充分调动她们的购买欲望，并使她们成为坚定的追随者、参与者。2005年，蒙牛针对消费者早晚饮奶的不同，分别推出了“早上好”早餐奶和“晚上好”晚安奶，成功开拓了早晚饮奶这两个市场，受到了消费者的认可。2、事件营销塑造品牌形象，2003年“神舟五号”飞船载人航天，这在我国发展史上是开天辟地的大事，是中国期盼已久的事情，国内外的媒体都在竞相关注着“神五”。如果将“神五”与营销进行捆绑，并且将其垄断，无疑是一次空前绝后的机会。蒙牛又抓住了这次机会，让蒙牛成为杨利伟在太空的专用牛奶。

额，无能为力，因为我是杰迷

价高者得！！！

1、Front Office（前厅部） 指设在酒店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 前厅部一般包含，前台，礼宾，行政楼层，总机以及票务，由部分酒店的礼宾和行政楼层是作为一个单独部门。 2、Front Desk（前台或总服务台） 设置在酒店大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。 前台隶属于前厅部。 前台是酒店对客服务的窗口。 3、Room Status（房间状态） 一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。 清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。 4、Room Type（房间种类） 常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。 不同种类的房间适于不同种类的客人。 5、Double Room（双人间） 指房间里设置一张双人床或两张单人床。 双人间的入住对饭店可以增加饭店总销售收入。 6、Single room（单人间） 指有一张单人床或一张双人床的房间。 比较适合个人或家庭入住。7、Suite（套房） 指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。 套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。 8、Adjoining Room（相邻房） 指相邻而不相通的房间。同理，相邻且联通的房间就可以叫做 Connetcting Room 适于安排相互熟识客人。 不宜安排敌对或不同种类的客人。 9、Reservation（房间预定） 指酒店为有入住要求的客人所进行的预先安排。 预定的内容需包含时间，日期，入住人数，入住房间数，服务较好的酒店甚至于预留抵达的时间和离店时间。 10、Confirmed Reservation（确认订房） 指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 确认的方式通常已邮件，电话，短信为主 确认的内容与预定内容类似 11、Amendment（更改预定） 指对预定资料进行修正。 应注意的事项需备注清楚更改的原因并及时交接。 12、Advanced Deposit（预付订金） 指客人在订房时所交纳的订金。 预付订金对酒店和客人双方都有益。 收取预付金的几种方式有现金或者刷信用卡预授权。 13、Arrival, Departure Date（抵离日期） 指客人入住和离开酒店的具体日期。 了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。 14、Expected Arrivals List（预期抵达表） 可提前掌握将要抵达客人的简单情况。 表上内容。 15、Expected Departures List（预期离店表） 有利于结账工作的提前准备。 表上内容。 16、Room Forecast（订房预测） 有利于安排工作和做好销售工作。 订房预测报表所反映的内容。17、Pre-assign（预先分房） 指客人抵达前预先安排所需的房间。 预先分房的重要性。 预先分房的根据。 18、Pre-registration（预先登记） 在客人到达前，根据客人资料帮客人填好登记表，分好房间。 为客人提供了服务，提高了工作效率。 19、Early Arrival（提前到达） 指客人在预订时间之前到达。 两种情况： A：是指在预订的日期以前到达。B：是在酒店规定的入住时间前到达。 不管是以上哪一种情况，都应妥善安排客人。 20、Check-in（入住登记） 指客人住酒店办理登记手续的过程。 散客登记的步骤：问候-确认预定-排房-收取证件-录入系统-收费-派房卡。 团体登记的步骤：团队一般会有一个总体负责人，详情可以与总体负责人确认后群拿房。证件与房间需对准确，如团队客人散拿房则参考散客登记步骤。 21、Registration Card（登记表） 记录客人入住资料的印刷表格。 使用的重要意义，对于团队客人来说显得更为重要。 22、Group（团队） 在酒店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。 它的几个特点，有别于散客，比如会有大批量客人同时到或大部分早上很早抵达或很晚抵达。 团体的接待工作。 23、FIT（Free Individual Tourist散客） 散客的特点。 散客的接待工作。 24、VIP（Very Important Person重要客人） 接待重要客人的准备工作。 到达时的接待。 在住期间及离店的工作。25、Check-out Time（退房时间） 指客人在规定时间前办理离店手续。 一般退房时间是中午12点前。 推迟退房收费办法。 26、Late Check-out（延时退房） 指在规定的退房时间后办理退房手续。 延时退房的原因。 如何处理客人的延时退房要求。 27、Day Use（半天用房） 指客人要求租用客房半天，不过夜。 租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。 在房满时一般不予接受。 28、Room Change（换房） 指为客人转换房间。 客人转房的主要原因。 转房手续。 29、Overstay（续住） 指客人在原定离店日期没有退房。 客人续住可为饭店增加收入。 续住时的注意事项：确保续住当天是否有合适的房间，如无，需提前于客人确认是否更换其他房型。 30、Sleep Out（外宿） 意思是“店外住宿”。 注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。 31、Tariff（房价表） 是向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。 房价表的内容：房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，酒店的主要服务项目，订房联系方式等。 32、Room Rate（房价） 是酒店收取的住宿费。 房价的种类。 33、Net Rate（净房价） 指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。 一般用于房价表，签有关房价的合同。34、Occupancy（住房率） 指酒店房间的入住比率。 计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。 35、Up-selling（推销高价房） 根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。 推销高价房能提高酒店的收入。 36、Complimentary (免费接待) 指酒店免费接待能带来影响和效益的客人。 接待时的注意事项。 37、Check-out（结账） 指客人办理结账离店手续。 散客结账步骤，确认住客信息-通知客房查房-确认账单信息-签字-收房卡 团体结账步骤，偶尔会出现由负责人统一退还房卡的情况，需查询每间房间是否有挂账。 38、Master Folio（总账户、主账单） 两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。 一般用于会议或旅行团，但旅行团大多不开通挂账权限。会议团贵宾会由负责人提前通知开具。 客人多时便于结算。 39、Deposit（押金） 指在客人入住时预先收取的费用。 押金按房费的1.5-2倍收取。 收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。 40、Credit Card（信用卡） 指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。 信用卡的作用，如客人赶时间，可以直接退换房卡，即便客人离店，前台依旧可以完成需支付的相应费用。 41、Skipper（故意逃帐者） 特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。 预防逃帐者的措施，与同行查阅是否有前科，且入住时查看其神情确认是否可疑。42、Information（问讯服务） 能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。 问讯信息范围：酒店大体介绍，周边景点及路线推荐。 43、Operator（总机接线员） 在总机房进行话务接线工作的员工。 隶属于前厅部。 主要工作范围：整理酒店相应资讯，叫醒服务，问答服务，部分酒店总机需承担遗留服务。 44、Wake-up Call（叫醒电话） 叫醒服务的重要性。 如何提供叫醒服务：确认准确的叫醒服务内容如时间，房间号，客人姓名以及叫醒次数。 45、Luggage Tag（行李牌） 指挂在行李上的标牌。 其作用便于区分客人行李，通常有两联，客人及礼宾部各一联便于核对。 46、Lost And Found（失物招领处） 做好失物的记录。 领取失物的手续，如有贵重物品，则交由值班经理处理，其他物品扔需客人提供授权书内容后邮寄或自取，自取时客人需提供相应证件。 47、Tips（小费） 指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。 按规定不能收取小费，婉言谢绝。 如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。 48、Complain（投诉） 客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见。 认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。 根据反映的问题，对管理和服务进行整改。 49、Log Book（工作日记本） 用以记录工作期间发生的重要事件。 它是内部沟通的有效途径。 记录应清晰明了，使他人易于明白。 50、Cross-training（交叉培训） 员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。 有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。 常用案例分析答疑！ 案例一：客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？ 1、解释入住登记的有关规定。 2、帮客人填写，并请其签名。 3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。 案例二：一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？ 1、婉言拒绝其入住。 2、请保安人员将该客带离公共场所。 3、联系派出所帮助处理。 案例三：在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？ 1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。 案例四：客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？ 1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。 2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。 案例五：如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？ 1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。 2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。 3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。 4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。 案例六：一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？ 1、查清李先生有无交代。 2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。 3、李先生到达时，与其确认。 案例七：某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？ 1、向客人说明那一天的标准房已订满。 2、向客人推销其他种类的房间。 3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。 4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。 5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。 案例八：某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？ 1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。 2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。 3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。 案例九：一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？ 1、记下客人的详细要求。 2、提醒客人明年的房价有可能变化。 3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。 案例十：一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，如何处理？ 1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。 2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。 3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。 4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。 5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。 案例十一：一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？ 1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。 2、请该记者出示有关证件，核实身份。 3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。 案例十二： 深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？ 1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。 2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。 3、可以帮肋客人转房。 案例十三： 一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？ 1、了解详情。 2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。 3、通知保安部采取安全措施。 案例十四：某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？ 1、立即到现场劝止客人。 2、建议客人到市内教堂做祷告。 3、如无教堂，可向客人提供会议室。 案例十五： 酒店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？ 1、道歉并安慰客人，马上联系医生。 2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。 3、陪同上级到房间探病问候。 4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。 5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。 6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。案例十六： 客人反映在客房失窃时怎么办？ 1、详细了解客人丢失物品细节。 2、帮助客人寻找。 3、确实找不到的话要及时向上级汇报。 4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。 案例十七：当发现客人一夜未归时怎么办？ 1、检查该房间有否异常。 2、了解客人有无在其他房间。 3、联系接待单位，了解是否有外出安排。 4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。 5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。 案例十八：当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？ 1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。 2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。 3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。 4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。 案例十九：当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？ 1、仔细倾听，详尽回答。 2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复。 3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。 4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。 案例二十：客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？ 1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。 2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。 3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。 4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。 案例二十一：客人出现不礼貌的行为时怎么办？ 1、有理有节，不卑不亢。 2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。 3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。 4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。 5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。 案例二十二：当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？ 1、询问客人是否有事需要帮忙。 2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。 3、如客人不罢休，可借故暂避。 案例二十三：为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？ 1、对客人的盛情表示感谢。 2、对客人的赠送婉言谢绝。 3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。 案例二十四：客人请你出去玩或看戏时怎么办？ 1、表示感谢。 2、婉言谢绝。 3、注意谢绝的语言技巧。 案例二十五：客人要求与你合影留恋怎么办？ 1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。 2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。 3、但要避免单独与客人合影。 案例二十六： 当你遇到下级与客人争吵时怎么办？ 1、本着“客人总是对的”的原则。 2、制止员工的争吵，请他回避。 3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。 4、事后教育员工。案例二十七：客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ 1、同情和安慰客人。 2、询问客人有何需帮助。 3、避免刺激客人的行为。 4、让客人有个安静的环境。 5、作好防范，确保客人的安全。 案例二十八：行李已到，客人未到时怎么办？ 1、根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。 2、如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。 3、等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。 案例二十九：当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？ 1、了解客人的行李情况，行李抵达，立即送往房间。 2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答复客人，行李一到，先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。 案例三十：团体行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办？ 1、点清件数，集中在大厅。 2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。 3、如陪同不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核。 案例三十一：某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？ 1、请客人回去拿了证件后再来领取。 2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： A、请其出示信用卡，核实签名并复印。 B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。 C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。 3、核对无误时，请客人写下收条。

1、如果仅仅是责任险，必须旅行社自身存在过错 像你说的情形应该是不支持赔偿的2、过错在旅行社、导游没有起到必要的警示和指导 这个谭某是可以的起诉旅行社的 是旅行社承担责任

第一章 前厅部服务与管理第一节 知识要点前厅部的主要功能前厅服务与管理的基本要求前厅服务与管理要点第二节 案例及评析客房预订案例总台接待案例前厅日常服务案例前厅服力水平控制案例前厅销售控制案例前厅信息控制案例 第二章 客房部服务与管理第一节 知识要点客房部的地位和作用客房部的业务特点客房管理的基本要求客房服务要点第二节 案例及评析常规服务案例特殊服务案例客房服务质量管理案例主题客房服务管理案例特殊客房服务管理案例 第三章 餐饮部服务与管理第一节 知识要点餐饮部的主要任务餐饮服务的特点餐饮服务管理要点第二节 案例及评析预订、迎宾、点菜服务案例零餐服务案例团体包餐服务案例餐厅服务水平控制案例厨房管理案例 第四章 意外事件与投诉处理第一节 知识要点酒店安全的特点酒店意外事故和投诉的原因及应对措施意外事故和投诉处理要点第二节 案例及评析客房意外事故处理案例餐饮意外事件的控制案例投诉处理要点案例 第五章 人力资源管理第一节 知识要点酒店人力资源管理主要内容酒店员工培训第二节 案例及评析酒店人力资源管理案例酒店员工培训案例参考文献

答：1， 第八家旅行社的立场正确因为该旅游饭店在五月份发给该旅行社函告，并未指明截止日期，而当该旅行社带团至该饭店却被告知客满，该酒店没有提前给该旅行社发出任何通知，造成了旅行社的损失。2， 应向旅游行政管理部门投诉并要求相关赔偿，情节严重可上诉至法院。因为旅游局是旅游行业的国家权力机构，有权对其管辖范围内的企业做出处罚赔偿决定。

1.旅游需求的特点 指向性 旅游需求的指向性包括旅游需求的时间指向性和旅游需求的地域指向性。旅游需求的时间指向性是指旅游需求在时间上具有较强的季节性。旅游需求的地域指向性是指旅游需求在空间上具有较强的冷热性。 整体性 旅游需求的整体...

24、案例分析题 　　1996年1月11日，甲电器公司与乙商贸公司签订了—份价值25万元的微波炉购销合同。由于乙商贸公司一时资金周转困难，为付货款，遂向吴某借款，并从A银行中领到一张以吴某为户名的20万元现金汇票交付给甲公司。甲公司持该汇票到B银行要求兑现，但B银行拒付票款，并出示了乙公司的电报。原来乙公司在销售时发现微波炉质量有问题，还发现吴某所汇款项是挪用的公款，遂电告B银行拒付票款，汇票作废，退回A银行。B银行以此为由，拒付款项。甲公司向法院起诉，要求B银行五条件支付票款。法院经审理认为，甲电器公司与乙商贸公司签订的微波炉购销合同合法有效。现金汇票的签发符合票据法规定的要件，是一张有效的票据，甲公司合法取得该票据，是正当持票人，依法享有要求银行解付的权利。银行对于有效的汇票，应无条件付款，不能以原经济合同产生纠纷为由拒付票款。故判决B银行支付甲电器公司人民币20万元。 　　请问：B银行应否承担付款责任？人民法院的判决是否正确？ 　　答：本案中，B银行应负付款责任，人民法院的判决是正确的。因为在本案中，从银行汇票的形式来看，出票人为A银行，付款人为B银行，收款人为甲公司，其形式符合票据法的要求。汇票记载的内容及取得的途径也合法。《票据法》第57条规定，付款人及其代理付款人付款时，应当审查汇票背书的连续，并审查提示付款人的合法身份证明或者有效证件。只要付款行审查票据在形式上合乎要求，就完成了形式审查义务，不必透过票据形式而追究票据的原因关系的合法性，更不能以经济合同发生纠纷而拒绝履行票据上的付款义务。因此，本案中，B银行作为付款人以合同纠纷为由，拒付票款是违反票据法的行为，应负法律责任。人民法院判决B银行支付票款是合法的、正确的。 　　25、案例分析题 　　1996年3月12日，纺织厂与煤矿签订了一份购销合同。该合同规定：由煤矿在15天内向纺织厂供应二级无烟煤1000吨，每吨380元，共计38万元。3月22日，煤矿全部供应完约定的1000吨煤后，纺织厂于同日签发了一张以纺织厂的开户银行为付款人、煤矿为收款人、票面金额为38万元、出票后3个月付款的汇票，经签章后交给了煤矿。4月18日，煤矿向机械厂购进价值38万元的机械设备。于是，煤矿便将由纺织厂签发的汇票依法背书转让给机械厂。4月28日，机械厂持该汇票向纺织厂的开户银行提示承兑，而该开户银行则以纺织厂账户存款不足为理由拒绝承兑该汇票，并向机械厂出具了拒绝承兑证明书。5月4日，机械厂持该汇票和拒绝承兑证明书向煤矿要求清偿票面金额38万元。5月6日，煤矿向机械厂支付了38万元，取得了该汇票和拒绝承兑证明书。5月9日，煤矿又持该汇票和拒绝承兑证明书向纺织厂要求付款。 　　请问：煤矿有无权利向纺织厂要求付款，该权利属何种性质？纺织厂有无清偿责任？ 　　答：煤矿有权要求纺织厂付款，对此纺织厂负有清偿责任。因为机械厂通过背书转让的方式取得了原来由煤矿持有的汇票。该汇票的付款日期为出票后3个月，其出票日期为1996年3月22日，因此，汇票到期日为1996年6月22日，持票人机械厂应在到期日前持汇票向付款人即纺织厂的开户银行提示承兑，以明确付款人是否予以承担到期日付款的责任，同时也保全持票人机械厂对其前手的追索权。4月28日，机械厂持汇票向纺织厂的开户银行提示承兑遭拒绝，在取得拒绝承兑证明书后，便可依法在该汇票到期日前向其前手行使追索权。5月4日，机械厂向其直接前手煤矿行使追索权，要求煤矿支付票面金额38万元，煤矿于5月6日将38万元支付给了持票人机械厂后，依法取得原由机械厂持有的汇票和拒绝承兑证明书，同时取得了对其前手即出票人纺织厂的再追索权，有权要求纺织厂清偿其已履行的票据债务38万元，对此请求，纺织厂负有清偿责任。 　　26、案例分析题 　　1996年3月20日，光华沙发厂与某家具销售公司签订了一份价款为50万元的沙发购销合同。合同约定以汇票方式进行结算。3月27日，家具销售公司向光华厂签发了一张票面金额为50万元、到期日为9月27日的汇票。沙发厂根据合同约定发送了沙发，接受了汇票。3月29日，光华沙发厂将汇票背书转让给某皮革厂，该皮革厂又将汇票于5月20日背书转让给某畜牧场，以抵销所欠货款。畜牧厂在该汇票到期日，向家具销售公司的开户银行提示付款，因家具公司在开户行存款不足而遭到退票。畜牧场向皮革厂追索票款，未果。畜牧场遂以票据债务人即出票人家具销售公司、背书人光华沙发厂、皮革厂为被告向法院起诉，要求被告承担连带责任，清偿票款。 　　请问：法院对此案应如何判决？对原告的诉讼请求法院是否应支持？理由何在？ 　　答：本案中，家具销售公司签发一张汇票给光华沙发厂，家具销售公司为出票人，光华沙发厂成为持票人，光华沙发厂将该汇票背书转让给皮革厂后成为背书人，皮革厂又背书转让汇票，也是汇票背书人，而畜牧场通过背书从皮革厂接受汇票，成为被背书人即最后持票人，也享有票据权利。这张汇票的背书连续而没有中断。出票人、背书人均是票据债务人，对持票人承担连带责任。《票据法》第68条规定：“汇票的出票人、背书人、承兑人和保证人对持票人承担连带责任。持票人可以不按照汇票债务人的先后顺序，对其中任何一人、数人或者全体行使追索权。持票人对汇票债务人中的一人或者数人已经进行追索的，对其他汇票债务人仍可以行使追索权。被追索人清偿债务后，与持票人享有同一权利。”因此，畜牧场在不获付款的情况下，可以向其前手票据债务人依次或全部行使追索权，也可以要求所有债务人一并承担连带清偿责任。如果其中的一个背书人付清了票款，他就成为持票人，可以再追索其他背书人，但只限于其前手票据债务人，直到出票人清偿全部票款。本案中，畜牧场为了尽快从票据债务链条中解脱出来，诉请所有前手承担连带责任，对此诉讼请求，法院应予以支持，判决出票人家具销售公司、背书人光华沙发厂、某皮革厂对票据承担连带清偿责任。 　　27、案例分析题 　　2000年3月7日，甲商店同乙公司签订一份彩电购销合同。该合同规定：由乙公司在10日内向甲商店提供彩电100台，共计货款25万元。双方约定以本票进行支付。3月15日，乙公司将100台彩电交付甲商店，甲遂向其开户银行A申请签发银行本票。3月20日，A银行遂发出了出票人、付款人为A银行，收款人为乙公司，票面金额25万元，付款期限为6个月的本票。但由于疏忽，银行工作人员未记载出票日期。甲商店将该本票交付乙公司。后来，乙公司又将该本票背书转让给丙公司。2000年9月4日，丙公司持该本票向A银行提示见票，要求付款。A银行以甲商店存款不足支付为由拒绝付款。丙公司遂以其在约定的提示见票期限内提示见票，从而保证了期追索权为由，向乙公司进行追索。 　　请问：（1）该本票是否为有效票据？ 　　（2）甲本票上关于提示见票期限的约定是否有效？ 　　（3）丙公司能否对乙公司进行追索？ 　　答：（1）该本票为无效票据。 　　根据我国《票据法》第76条规定，本票出票时，必须记载出票日期，该记载事项为绝对必要记载事项，未记载时，本票无效。因为此时，无法确定提示付款期限，也无法确定票据权利消灭时效期间。本案中，A银行出票时，由于疏忽未记载出票日期，因此，该本票无效。 　　（2）本票上关于提示见票期限的约定无效。 　　根据我国《票据法》第79条规定：“本票自出票日起，付款期限最长不得超过二个月。”当事人约定的提示见票期限超过二个月的，该约定无效。本案中，本票上记载的提示见票期限为6个月，超过了法定的二个月，因此，该约定无效。提示见票期限仍应是二个月。 　　（3）丙公司不能对乙公司进行追索。 　　根据《票据法》第80条规定：“本票的持票人未按照规定期限提示见票的，丧失对出票人以外的前手的追索权。”本案中丙公司在约定的提示见票期限，即出票日起6个月内提示见票，因此，其主张追索权的依据和理由是正确的。但由于该本票约定的提示见票期限不符合法律规定，所以，其提示见票超过了法定的期限，所以，丙丧失了对乙的追索权。 　　28、案例分析题 　　M市铅笔厂于1996年3月5日在电视台及当地报纸上刊登广告，声明作废2张丢失的空白支票。3月27日，某人持铅笔厂的空白转账支票一张并附有铅笔厂的介绍信，在S计算机公司营业部购买了3台计算机，共计货款3.6万元。当日下午，S公司将支票送存款银行办理结算。铅笔厂‘在对账时发现此事后，向法院起诉，要求S公司和银行承担赔偿责任。理由是：本厂早已公开声明支票作废，S公司收下作废支票，损失应由其承担；银行审查支票不严，致使作废支票流通，应负连带赔偿责任。 　　法院审理认为，M市铅笔厂违反支票使用管理规定，造成支票失控，应由本身承担过错责任。M市铅笔厂以支票声明作废为由，认为S公司不应受收，银行不应支付，因而应赔偿票款损失，是没有法律根据的。最后，法院驳回了铅笔厂的诉讼请求。 　　请问：法院的判决是否正确？M市铅笔厂声明支票作废的行为 　　是否具备票据法上的效力？ 　　答：票据声明作废，只是单方面实施的行为，从法律上讲，并无票据法上的效力，不受法律保护。这种行为只是提示他人，该票已丢失，但并不能免除自己的付款责任。 　　《票据法》第90条明确规定：“出票人必须按照签发的支票金额承担保证向该持票人付款的责任。出票人在付款人处的存款足以支付支票金额的，付款人应当在当日足额付款。”因为票据是一种无因证券，只要票据要式齐备，持票人不必证明取得票据的原因。只要票据的金额、收款人、付款人、出票人、付款日期等符合本法的规定，票据持有人就可以在银行办理结算，而银行经过审查，认为要式齐全，印鉴一致，就须凭票付款，付款后其责任即已解除。 　　作为商业单位来说，票据也是普遍的结算手段。在接受票据时，只要查验持票人的介绍信及证件，又审查过票据的记载事项，即使票据是一张遗失票据，付款人也不负过错责任，因为其已经谨慎地查验过票据。 　　本案中，失票人仅仅是声明作废了丢失的支票，并没有采取法定的救济手段，而S公司和银行在接受支票和付款当中并无过错，因此，支票冒领的损失应全部由铅笔／—承担。法院的判决并无错误。 　　29、案例分析题 　　1996年4月9日，某市S公司同意退还该市Y公司78万元投资款，并将退款转账支票交给Y公司。当日，Y公司将支票交其开户银行B银行。4月10日，该支票被S公司的开户行A银行以“支票空头、存款不足”为理由退票，但S公司当日的账户存款余额为88万元，足以支付。4月12日，Y公司得知退票，从其开户银行领取了退回的转账支票和退票理由书，于当日下午持退票凭证要求S公司付款。4月15日，S公司账户存款额达82万元时，A银行办理了款项划拨。在转账结算过程中，Y公司自信了8万元退款可及时收款人账，在不知道转账支票已退票的情况下，曾于4月10上午和4月12日上午分别签发了34万元和17万元的转账支票各一张。但当时Y公司存款余额仅有11万元，不足以支付所签发的转账支票票款，其上述两张转账支票相继于4月12日和4月13日被退票，并被其开户银行罚款25500元。为此，Y公司认为A银行在S公司存款余额足以支付78万元票款的情况下，以“支票空头、存款不足”为由退票，理由不当。因78万元票款未及时人账，造成Y公司签发的转账支票出现空头，被银行罚款。故要求法院判令A银行赔偿其被银行罚款所造成的损失。 　　法院经审理认为，A银行在退票时，S公司开户银行账户中存款余额为88万元，足以支付78万元票款，银行退票理由不当，由此造成Y公司签发支票出现空头而被罚款，应负主要责任。但Y公司在未确知票款是否收齐的情况下，签发支票而造成支票空头，亦应承担部分责任。 　　经法院调解，双方自愿达成调解协议，A银行赔偿Y公司经济损失19180元。 　　请问：A银行退票理由是否适当？Y公司对其损失是否有过错？法院的认定是否正确？ 　　答：本案中，A银行在S公司存款账户余额足以支付票款时，以“支票空头、存款不足”为由而退票，显系退票不当。如没有发生错误退票，按支票结算一般程序，Y公司的退款在4月12日前应可转入其银行，Y公司所签发的支票也可足以付款。可见，A银行退票与Y公司签发的转账支票出现空头之间有直接因果关系。而且，A银行不当退票是有过错的，因此，A银行应承担赔偿责任。 　　但，Y公司对其损失的造成也有过错。票据法明确规定禁止签发空头支票，这就意味着支票出票人在出票时，应当谨慎查知其账户余额是否足以支付票款。其账户余额必须是实际资金数额，待入账的金额实际上存在出现空头支票的风险。由此可见，Y公司签发的支票出现空头，被开户银行罚款致损，自己也有部分责任。 　　因此，法院的认定是正确的。 　　30、案例分析题 　　甲公司向某工商银行申请一张银行承兑汇票，该银行作了必要的审查后受理了这份申请，并依法在票据上签章。甲公司得到这张票据后没有在票据上签章便将该票据直接交付给乙公司作为购货款。乙公司又将此票据背书转让给丙公司以偿债。到了票据上记载的付款日期，丙公司持票向承兑银行请求付款时，该银行以票据无效为理由拒绝付款。 　　请问：（1）从以上案情显示的情况看，这张汇票有效吗？ 　　（2）根据我国《票据法》关于汇票出票行为的规定，记载了哪些事项的汇票才为有效票据？ 　　（3）银行既然在票据上依法签章，它可以拒绝付款吗？为什么？ 　　答：（1）无效。 　　（2）根据我国《票据法》关于汇票出票行为的规定，出票人必须在票据上记载：“汇票‘"字样；无条件支付的委托；确定的金额；付款人名称；收款人名称；出票日期；出票人签章。以上事项欠缺之一者，票据无效。 　　（3）本案中，承兑银行可以拒绝付款。因为根据票据行为的一般原理，出票行为属于基本的票据行为，承兑行为属于附属的票据行为。如果基本的票据行为无效，附属的票据行为也随之无效。 　　31、案例分析题 　　某科研所因转让专利技术得到一张380万元的银行承兑汇票，离到期日还有3个月的时间，该科研所遂派人持该汇票到某银行办理质押贷款，但在途中遭抢劫。有人给他们出主意说，去申请公示催告。 　　请问：（1）应当去哪里申请公示催告（公安机关？法院？检察院？仲裁机关？其他机关？） 　　（2）失票人依照法律的规定向有权受理公示催告的机关提出了合乎法律要求的申请，该机关决定受理。受理后，该机关应当进行哪些事项？ 　　（3）法定机关依法做了一定的工作后，如果有人持票来申报权利，依法申报后将会发生怎样的结果？ 　　（4）如果在一定的期限内无人来申报权利或者申报被驳回，又将会发生怎样的结果？ 　　答：（1）法院。 　　（2）该机关应当：向付款人发出止付通知；在3日内发出公告。 　　（3）依法申报后，法院应通知失票人（即公示催告申请人）在指定期间察看票据，如果该票据与失票人丧失的一致，法院裁定终结公示催告程序；如果不一致，法院裁定驳回申报人的申报。 　　（4）失票人自申报权利期间届满的次日起1个月内向法院申请作除权判决，公示催告程序因此而终结；逾期不申请作除权判决的，因期限届满而终结公示催告程序。 　　32、案例分析题 　　甲公司在银行的支票存款共有100万元人民币，该公司签发了一张面额为200万元的转账支票给乙公司。之后甲公司再没有向开户银行存款。 　　请问：（1）乙公司所持的支票是否空头支票？如何判断空头支票？ 　　（2）空头支票的付款人是否票据债务人？为什么？ 　　（3）甲公司对空头支票的持票人应负什么责任？ 　　答：（1）是。出票人所签发的支票是否为空头支票，应以持票人依该支票向付款银行提示付款之时为准，而不能以出票人签发—支票时为准。 　　（2）不是。付款人不是票据上的当然债务人，支票中的付款人在支票存款中足以支付时才有法定的付款义务。 　　（3）甲公司作为出票人必须按照签发的支票金额承担保证向该持票人付款的责任。此外，持票人有权要求出票人赔偿支票金额2％的赔偿金。

“任何人不得将大于自己所持有的权利移转与他人”王某的行为构成了票据变造票据变造，是指没有合法变更权限的人，变更票据上除签章以外的其他记载事项的行为。本票出票的效力在于，使出票人成为本票的付款人或者主债务人，负有无条件支付本票金额的绝对付款义务；使本票上记载的收款人取得本票的付款请求权和追索权。本票自出票日起，付款期限最长不得超过2个月。本票的背书、保证、付款行为和追索权的行使，除票据法有规定外，适用有关汇票的规定。最后持票人向前追索王某与最后持票人之间的人按改后金额。王某之前的人只按原金额负责。

人员素质测评作为人力资源管理的基础性工作，贯穿于整个人力资源管理之中，为企事业单位的选人，用人，育人，留人提供了富有价值的参考信息，同时也为个人的发展提供咨询。它主要由以下几个方面的功能： 一是评定的功能。人员素质测评活动中，最为显著的特征就是把被测评者的特征行为与某种标准进行比较，以确定其素质构成与成熟水平，看其是否具备规定的资格条件。由于现代人员素质测评运用多种方法和技术，与传统的测评相比，它能够依据测评的目的和要求，对被测评者进行更为准确客观的的鉴定。 二是诊断反馈的功能。诊断是指通过测评，找出被测评者素质构成及发展上的问题的不足；反馈是指根据测评结果，提供调整和改进测评对象素质缺点的信息，分析缺点和不足及其产生的原因，提出诊断一件和组织优化开发方案，促进人力资源的合理配置，调节和优化个体行为发展。③ 三是预测的功能。在人员素质测评中，我们并不是根据单个的特征行为测评素质，二是根据大量的特征行为测评素质的。这些大量的特征行为对素质的揭示具有一定的必然性。因此人们可以根据素质表征行为发展的历史轨迹及趋向，对被测者的素质发展进行某种预测。 人员素质测评除了以上三个基本的功能和作用外，还有一些其他方面的功用如：有助于人力资源配置的科学化；有助于人力资源开发；有助于人力资源的优化管理。此外，人员素质测评还有助于人事制度的改革与深化。 当然，人员素质测评并不是万能的。由于测评的主观性和复杂性，测评的信度和效度存在误差是正常的。但是，通过测评方法的不断改进，以及不同测评手段的综合应用，人员素质测评的功用就能得到充分有效的发挥。

直接在地址栏目输入相关内容就能找到了。

一、实验目的理解物流管理信息系统的组成和结构，物流管理信息系统的分类，物流管理信息系统的功能，物流管理信息系统的应用。二、实验内容能通过因特网查询物流管理信息系统的应用介绍文档；查询物流管理信息系统在某企业或组织应用的案例。（1）分析物流管理信息系统应用文档的组成；（2）分析所调查的物流管理信息系统案例的功能特点；（3）能对所调查的物流管理信息系统案例的应用进行分类；（4）分析所调查的物流管理信息系统案例所采用的技术；（5）总结并阐述你对物流管理信息系统的理解；（6）结合自己的生活学习实际，拟定一个物流管理信息系统应用项目。三、操作步骤 我调查了“我的图书馆——ILAS 网 上 图 书 馆”这个“图书馆图书管理信息系统”在我校——《武汉科技学院》里的应用案例。(1)通过因特网查询以及学习，知道管理信息系统的应用介绍文档如下：在分析阶段有《系统分析报告》；在系统设计阶段有《系统设计报告》，它包括以下八份文档材料《系统总体结构图》，《系统设备配置图》，《系统分类编码方案》，《数据库结构图》，《I/O设计方案》，《层次化模式块结构图说明书》，《系统的安全设计方案》，《系统详细设计方案说明书》； (2) 该系统的功能特点是：学生通过该系统可以借还书，注册登录，在线提问，查询已借图书信息，图书查询，查看新书通报，修改个人资料，财金查询等；学校通过该系统可以注册新书进数据库(自动显示在网站的“新书通报”中)，注销旧书，图书的分类管理；在图书馆网站上:更新维护网站，发布公告，网上读者留言解答；以管理员身份登入后台，注册、删除用户，记录借出、归还图书信息，图书过期、丢失索赔操作等。(3) 该系统应用分类为: ①学校——注册新书进数据库；注销旧书；图书的分类管理；在图书馆网站上:更新维护网站，发布公告，网上读者留言解答；以管理员身份登入后台，注册、删除用户，记录借出、归还图书信息，图书过期、丢失索赔操作等;②学生——借还书，注册登录，在线提问，查询已借图书信息，图书查询，查看新书通报，修改个人资料，财金查询等;(4)该系统 所采用的技术是以 ASP.NET 技术开发BS结构的管理信息系统(5) 我对管理信息系统的理解:管理信息系统能将组织中的数据和信息集中起来，进行快速处理，统一使用，能够支持决策。(6) 通过对管理信息系统的学习，我想通过参与做一个了解的系统来加深对知识的学习，充分体会它在实际中的应用，所以拟定一个这样的项目——图书馆图书管理信息系统四、实验收获和建议 通过本次实验，不仅对书本上的知识有了更加深刻的理解，还了解了管理信息系统在实际生活中的应用。

（1）可以，李某行为构成表见代理。（2）甲公司履行完毕对乙公司的付款义务后，可对李某进行追偿。（3）构成欺诈，伪造公司公章罪名。甲公司可以对其追偿并要求民事赔偿。

我参加了隐藏

1u3001D2u3001C3u3001D4u3001B

　　实施条码后，公司库房依靠精确的数字分析管理，增强了竞争力。 　　 　　传统的仓库管理以结果为导向，过程往往是黑洞，甚至有些人认为反正“肉烂在锅里”，只要东西没丢，物料管理过程不可能搞得清清楚楚。所以，仓库管理仅凭仓管员人脑记忆和手工录入，不但费时费力，而且容易出错。 　　某公司是快速发展中的制造企业，仓库管理就遇到了这样的困惑。不过，用条码解决了问题。 　　 　　手工管理弊病 　　 　　某公司原物料种类达3000多种，成品300多种，由7个仓管员分片区管理。物料收料后先用半张A4纸标记物料信息，进出库时登记料卡、填写料单，再到电脑中记录到Excel电子表格中，并更新对应库区白板记录。随着公司规模扩大、物料数量增加，物流管理的压力和风险日益增加。 　　由于仓库没有使用任何仓储物流软件，所有物料记录的地方都是手工登记物料的名称、数量、规格、出入库日期等信息，手工记录工作量大，数据的及时性和准确性完全依赖仓管员的工作责任心。 　　该公司的客户基本采用条码系统管理物料，要求该公司在发货前根据他们的要求打印和粘贴条码标签。手工记录数据和标签打印工作不仅效率低下，存在错误隐患，而且是不增值的行为，一定程度上影响客户关系管理。 　　针对这些弊病，该公司梳理的条码管理的需求如下。 　　对原材料、半成品、成品等全面实行条码自动化管理，管理入库、出库、调拨、移库、盘点等业务，提高管理水平。采购条码扫描枪以及条码打印设备，打印箱标以及各种业务单据，提高出入库等作业效率和作业精度。改造现有局域网，搭建WLAN，通过LAN、WLAN将条形码管理系统的服务器以及电脑、条码扫描枪、打印终端等连接起来，再通过接口程序导入到ERP系统中，使其可以实时处理各种任务。 　　当然，也要注意做好前期工作。这包括注重条码知识宣导、培训，让员工从思想上重视这项工作。条码的应用必须各部门密切配合，明确条码相关部门和人员的职责、权限和相互关系，对相关人员进行必要的技术和操作培训。 　　组织员工讨论、建立条码管理制度，如条码生成规则、条码打印制度、条码粘贴规范、条码使用条例等，并在后期条码运行中不断完善。 　　 　　先ERP 后条码 　　 　　条码技术与ERP软件结合才能真正做到数据采集的及时性、准确性和可追溯性。鉴于条码实施需要清晰的业务流程，建议实施顺序是先ERP后条码。通过ERP实施期间的业务流程梳理优化以及数据校正，为条码导入铺平道路。从另一面讲，ERP实施和使用中，需要大量单据数据的录入，条码自动识别和录入取代手工录入，也对ERP系统的顺利运行提供有力保障。 　　条码应用的业务范围包括以下方面。 　　●主要流程: 原材料入库、出库，产成品入库、出库; 　　●次要流程: 生产退料入库、采购退货出库，调拨（库与库之间转移）、移库（库内的库位之间转移）、盘点、查询统计; 　　●委外流程: 委外加工和来料加工; 　　●半成品流程: 车间加工记录到半成品入库到半成品出库; 　　●供应链配套流程: 建立供应商平台，某公司设计好条码规则，供应商登录该公司的供应商平台，打印出库产品条码标签，送货前将条码标签粘贴在零件外包装或托盘上。 　　按照分步实施策略，先对原材料进行条码管理，再实施成品仓和半成品仓，最后实施供应链配套。 　　●原材料入库: 前期不影响供应商，对供应商来料，公司根据检验单打印条码标签，检验员粘贴条码物料包装或托盘上，然后扫描入库。条码中应包含物料代码、入库批号、数量、入库仓位等信息。 　　●半成品入库: 根据生产订单，在生产线下线时，由生产操作人员打印条码标签并粘贴半成品上，然后扫描入库。 　　●成品入库: 扫描生产订单，进行成品条码标签打印，当装满一个包装时，自动打印包装箱条码标签，并将条码粘贴到包装箱的指定位置，然后扫描入库。 　　 　　规范流程 　　 　　●入库作业流程: 按入库通知核收到货(在终端上查看入库通知信息），扫描产品条码、数量条码、批号条码、堆存的库位条码，采集产品入库信息。等入库完成，自动更新后台数据库，增加对应仓库、库位的产品库存记录。 　　●原材料领用出库: 原材料的领用均要对应到相关的生产订单，以便计算生产成本以及质量追诉。因此在下达车间生产任务时，要打印带有条码的生产订单。领用出库时，扫描生产订单，得到本次生产订单需要的物料清单，进行扫描出库。 　　●成品出库: 根据市场部发货单自动检索出库清单，逐一扫描出库产品包装箱条码标签，以保证成品先进先出。条码应包含客户要求的关键信息，固定信息如物料代码是一个码段，变动信息如数量可设另一个码段。 　　●出库作业流程: 按出库通知核发库存产品。扫描产品条码、数量条码、批号条码、取货的库位条码，采集产品出库信息。等出库完成，自动更新后台数据库，扣减对应仓库，库位的产品库存记录。 　　●盘点作业流程: 在终端上选择盘点仓库和库位。盘点数据保存时自动比对后台数据库，生成差异统计信息实时显示在终端上，为盘点人员提供核查。盘点完成，在后台自动生成盘点差异报表供打印核对。 　　●用户数: 前期只涉及原材料仓，采购+仓管+生产领料需20个用户数足够。后期增加成品仓，销售+计划+采购+仓管+生产领料预计30个用户。 　　采用无线采集方案，系统能够及时反映仓储情况。按一个无线AP信号覆盖半径50米， 1000平米仓库只需两个AP即可。 　　●硬件采购配置: 条码扫描枪+条码打印机。原则上一个仓管员配备一个条码扫描枪，条码系统运行顺畅后还可裁掉几个仓管员。前期，打印业务量不大，暂采购一台条码打印机。 　　 　　链 接 　　实施后的效益 　　简单地说，条码系统的优点体现在“快”、“准”和“省”三个字。条码管理实质是过程管理，过程精细可控，结果自然正确有效。仓库条码管理给某公司的物流管理带来了巨大效益: 　　实现物料定位、定量管理; 　　控制原材料先进先出，避免人为错误; 　　严格执行限额领料，杜绝浪费; 　　实时掌控库存数据，合理保持和控制企业库存，提高工作效率和工作品质; 　　通过对物料批次信息的自动采集实现产品生产过程的可追溯性。 　　更为重要的是，条码促进某公司管理模式的转变，从传统的依靠经验管理转变为依靠精确的数字分析管理，从事后管理转变为事中管理、实时管理，加速了资金周转，提升供应链响应速度，必将增强公司的整体竞争能力。

有答案吗，这几个案例分析

fa a

谢谢楼主对我的回答的重视，再次向我咨询这样一个管理的问题。其实有关公司治理我也没有什么经验，只是学了一些哈佛大学的经营管理课程和管理学和一些案例而已。不过企业经营管理一直是我努力学习的一个方向。对于珠江啤酒的案例，我也很有感触，珠江啤酒刚上市的时候我也赶到了这只股票的操作，十年的酝酿确实不易，对此也激起了资金炒作的热情。不到一个月时间，股价一度达到30.95元。有关公司治理的启示我想从以下几个方面阐述一下吧一、上市的好处和弊端企业为什么要上市，那么多人热衷于上市，终其一点：资产证券化是一个趋势，也有一定的优势。1、公司首次发行上市可以筹集到大量的资金,上市后也有再融资的机会，从而为企业进一步发展壮大提供了资金来源。2、可以推动企业建立规范的经营管理机制，完善公司治理结构，不断提高运行质量。3、股票上市需满足较为严格的上市标准，并通过监管机构的审核。公司能上市，是对公司管理水平、发展前景、盈利能力的有力的证明。4、股票交易的信息通过报纸、电视台等各种媒介不断向社会发布，扩大了公司的知名度，提高了公司的市场地位和影响力，有助于公司树立产品品牌形象，扩大市场销售量。5、可以利用股票期权等方式实现对员工和管理层的有效激励，有助于公司吸引优秀人才，激发员工的工作热情，从而增强企业的发展潜力和后劲。6、股票的上市流通扩大了股东基础，使股票有较高的买卖流通量，股票的自由买卖也可使股东在一定条件下较为便利地兑现投资资本。7、公司取得上市地位，有助于提高自身信用状况，增强金融机构对企业的信心，使公司在银行信贷等业务方面获得便利。 弊端当然也有经营风险扩大，如果一个企业本身不需要很多资金，却上市融资到数十亿几乎是免费的钱，对于企业的经营是一种考验；上市以后企业不再是私人公司，而是负有向公众（包括竞争对手）进行充分信息披露的义务；有时媒体给予一家上市公司过高关注也存在一定的负面影响；上市后为保护中小股东利益，企业重大经营决策需要履行一定的程序，如此可能失去部分作为私人企业所；管理层将不可避免地失去对企业的一部分控制权；为了达到上市以及上市后企业都需要支付较高的费用；上市公司比私人企业需要履行更多义务、承担更多责任，管理层也将受到更大的压力等。所以我们要看珠江啤酒对于上市十年磨一剑的初衷是什么，上市又为她打开了什么变化。由此来寻找答案。上市的初衷是为了促进企业的发展，上市公开发行7000万股，募集资金约4亿元，用于投资广西、湖南两个年产20万千升啤酒的工程项目。不久就因为资金不够无奈取消湖南项目，只保留已经开工的广西啤酒工程项目。 之后陆续重启湖南项目，扩大广东本地的一些产能和河北项目的启动。启示一、没有更多的借助财务杠杆来增加公司的资产使用效率，资金缺乏一直制约自身的发展。指标日期 ｜2013-03-31｜2012-12-31｜2011-12-31｜2010-12-31｜├─────────┼─────┼─────┼─────┼─────┤｜净利润(万元) ｜ 543.15｜ 5096.12｜ 5018.40｜ 9130.99｜｜净利润增长率(%) ｜ 3.32｜ 1.54｜ -45.03｜ 6.55｜｜净资产收益率(%) ｜ 0.17｜ 1.57｜ 1.57｜ 2.88｜｜资产负债比率 (%) ｜ 42.49｜ 42.60｜ 41.52｜ 41.11｜｜净利润现金含量(%) ｜ 818.28｜ 981.57｜ 389.85｜ 269.16这是珠江啤酒公布的财务状况，可以看出公司在融资方面，没有更多的借助资本杠杆，资金来源方面主要是上市的融资和向集团借款，还多次通过永信国际有限公司进行跨境人民币融资，在发展中一直由于资金缺乏制约了自身发展。重要的是没有管理战略上抓住最后的跑马圈地，沦为地域品牌，至今主要市场仍集中在珠江流域。净利润也没有持续增长的势头，有减少的忧虑。启示二、经营管理层对于啤酒行业的本质把握不到位，啤酒不适宜远距离运输，自建生产又需要较长的工期和设备安装调试，所以并购在啤酒企业向外扩张中占据重要作用。并购考验的是管理层的整合和管理的能力。即便是资金不足，也可以借助品牌的价值，进行相关的合作。实现双赢的目的。但从资料中来看，公司在建设各地厂房和对广东本地生产子公司进行增资两个方面花了大量资金，鲜加收购项目。启示三、选择合适的战略合作伙伴，需要双方有着共同的目标和价值观。对于珠江啤酒上市中选择英博集团、华仕投资、珠江资产、诚毅科技、安信投资、发酵研究院等六家发起人，特别是英博集团进行合作，就是典型的“同床异梦”，不能有效的统一股东的力量。启示四、公司在上市筹备中信息收集不够，根本不了解上市规则，处于被动地步，管理层还是比较僵化，多处过于依赖集团公司。经过两年多时间才艰难解决关联交易问题。启示五、政府公关能力不强，数次遭遇证监会停止IPO申请，而且按照当时珠啤的业绩来说，在已上市公司当中都算是相当优质的。错过2006年、2007年最佳上市期，最终2010年上市，发行价5.8元，融资仅4.6亿。也没有实现融资10亿的目标，加上多年投入的资金、费用和精力，严格来说不是一个成功。启示六、危机公关、渠道稳定性不够，渠道促销力度不够，2008年遭遇金融危机对啤酒业应该构不成大的压力。毕竟啤酒的主要消费阶层是年轻人。但公司业绩却大幅下滑，说明是渠道商出现了问题。启示七、对消费者市场了解不够，产品定位过于单一，一直集中在纯生啤酒这一产品上，利润来源单一，总经理是属于技术骨干角色。启示八、经营是一个系统的工程，是一个综合的概念，管理更是一种艺术。思想的解放和行动的效率更是应该注重的，珠江啤酒最大的问题不在资金，而在自身。在努力十年终于上市的近三年来，虽然看起来是要逐步走出华南，但是由我看来是资本推动的表象，珠江的角色适合守成，缺乏进攻的特质，营销和渠道推广也没有过多的亮点，其实借助“南有珠啤”的品牌进行比附定位和纯生啤酒的元老地位扩大市场，拓展产品品种进行斜行插位，都是非常好的策略，贸然在河北办厂以及进军第三服务业，我觉得还需要市场的检验。

　　创新是企业成功的关键，企业经营的最佳策略就是抢在别人之前淘汰自己的产品，这种把创新理论运用到市场营销中的新做法，以下是我为大家整理的关于，欢迎阅读! 　　篇一 　　一、 西南航空公司 　　1.美国西南航空公司在全美航空公司中以其成功的定位战略取得了巨大成就，这主要得益于其能够将低成本定位的战略加以合理实施，并且有效地将这一资讯传递给消费者，得到了消费者的认同。美国西南航空公司市场定位成功的主要原因为：***1***在美国经济景气的时候，采取低成本的定位战略，通过差异化经营取得了良好的经济回报。***2***制定了一系列行之有效的策略以实现“低成本、低价格、高回报”的思想，如航线的选择、机型的选择等方面都体现了“集中经营、降低成本”的原则;而在服务上又体现出高质量的原则***3***得到了更多的实惠;谨慎的财务战略使得公司的成本得到有效的控制。***3***有效的营销宣传活动使得公司的定位战略深入人心，得到了广大消费者的认同。 　　2.在“9〃11”事件后，美国一些航空公司破产或濒临破产，很多航空公司纷纷放弃原来的定位策略而采取与美国西南航空公司相同或相似的市场定位，美国西南航空公司应该：***1***坚持自己的低成本定位战略。***2***比竞争对手更加有效地实施其低成本定位才能保持住优势。***3***实施差异化经营，与竞争对手提供的服务区别开来，或者提供更优质的服务以吸引消费者。***4***通过有效的营销宣传活动使消费者认同企业，并且保持一定的忠诚度。 　　3.在当前环境下，美国航空公司要想采取高价定位的可行性分析：***1***有些航空公司采取高价定位的策略仍然是可行的。***2***必须有效抓住目标顾客人群，如那些商务旅行者和希望享受高层次服务的消费者，但必须使之感到物有所值。 　　***3***采取一系列有效的营销宣传措施，使目标顾客认同其定位，并且产生口碑效应。***4***合理控制其成本，使利润率保持在一个合理的水平上。 　　二、 捷南航空公司 　　捷蓝航空“二月危机”发生后，捷蓝航空及时的采取了一系列举措进行危机公关，最终成功将危机转化为助力! 　　1、直面危机，精心设计媒体形象 　　二月危机发生后，捷蓝航空并没有以天气原因为理由来做解释，而是主动承担责任，将责任归为自身的管理失误，捷蓝航空的CEO尼尔曼更是做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上释出道歉视讯和参加电视节目《大卫〃莱特曼 　　晚间报道》，主动承担了延误造成的责任，只字不提天气的原因，而是将责任归为自身的管理失误，最终扭转乾坤，使航空公司转危为安。 　　2、核心传播，顾客权利永远第一 　　捷蓝航空的危机公关又一创举便是以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。公告承诺，如果捷蓝航空公司在起飞12小时之内取消航班而且原因是公司可以控制的话，旅客可以获得完整的退款，或得到一个贷记或优惠礼券。如果捷蓝航空公司在可控制的情况下发生航班误点，旅客可以获取价值在25美元到相当于全额来回机票的优惠礼券，数额多寡取决于误点的时间长短。而其他对顾客的补偿还包括：如果飞机已经着陆，但却在30分钟之内无法滑行与接机口对接，或者如果飞机起飞时间延误超过3个多小时，旅客所获得的礼券至少有100美元，具体的数额取决于机票的价格。 　　捷蓝航空之所以在这次事故中陷入危机，就是因为这次事件的发生与捷蓝在人们心中留下的印象极其不相符，使得人们怀疑它的服务并不可靠。而这种书面保证仿佛就像是捷蓝投给人们的一颗定心丸，更容易得到人们的认可从而重新获得人们的信任。 　　3、迅速反应，亡羊补牢为时不晚 　　一切行动是关键，说得再好听不如实实在在的行动，出现危机时直面危机的最好办法就是要立刻采取行动，亡羊补牢。对于处于危机中的企业来说，最致命的就是缺乏实实在在的行动，顾客需要的不仅仅是企业勇于承担的态度，更需要的是企业敢于担当的具体行动。 　　捷蓝航空采取的第一步行动就是立刻向当天被困飞机上的旅客退票，并赠送了旅行券。而当顾客权利政策出台之后，捷蓝宣布这个政策溯及既往。因此，捷蓝向在二月危机事故中的旅客共赔付了1600万美元的免费机票券，并承担400万美元的其他开支。2000万美元的数额可不是个小数，这远远大于捷蓝06年第四季度的利润。捷蓝的这个举动虽然短期内使其在财务上受到一定的损失，但是从长远来看却很能“收买”人心。 　　正是因为这一些列的举措，捷蓝航空在经历声誉危机后不但没有倒下，反而成功重新获得旅客的信任，成就了“航空小霸王”威名! 　　三、新加坡航空公司 　　新加坡航空非常重视从各个方面倾听客户的反馈,而且会采取相应补救措施。公司坚信培训能促进他们持续地改进，这也促使新加坡航空在培训和训练员工方面投下了钜额资金，使员工能给客户不断地提供优质服务。新加坡航空的所有员工都是根据公司的盈利状况论功行赏。有远见的服务领袖和公司的目标是：维持其服务业的领先优势，同时关注学术研究领域新的思想和理念。新加坡航空重视的一些经验在现存的服务研究文献中，没有被提及或者没有受到重视。这些让我们有点惊讶的结果包括： 　　1、新加坡航空公司整体的视角：新加坡航空让员工任何时候都从整个服务过程出发，去寻找可以改进的地方，这个在公司内已经成为一个清晰的文化和政 　　策。新加坡航空只是希望，任何时候，在每一个方面都改进一点点。我们没有碰到别的服务型公司能把这样一种文化实施得如此成功。对于那些希望给员工灌输以客户为导向和持续学习的公司，对于学术研究者们来说，这都是一个值得关注的题目。了解为什么这样一种文化能在新加坡航空成功地实施，它的内在驱动因素是什么，是非常重要的。 　　2、新加坡航空努力在优质服务方面保持一致性，与此同时，他们还能满足每一个客户的特殊需求。这种在标准化***或产业化***服务和个人定制服务之间努力的行为应该引起我们的重视。目前，大部分人都认为只能在两者之间取其一。然而，新加坡航空的经验似乎告诉我们，为了达到的更高水平的优质服务，我们必须设法同时满足这两个要求。 　　3、新加坡航空公司同时关注优质服务和成本/利润，这个在服务管理中也很少被提及。一般认为，公司会不停的在服务满意程度和利润之间做取舍。通常来说，这种取舍是管理的决策。新加坡航空成功地将这个取舍让一线员工来做，同时也取得了很大的成功。新加坡航空是服务行业的领袖。它是一家拥有高生产力，卓越的成本管理和高利润的公司。 　　篇二 　　0 元自由飞——以微信作为唯一***进行春秋航空手机端机票促销。所有机票全部以 0 元的价 格对外销售，仅收相关税费。引起较大反响。 　　3 月 19 日是促销正式开始的日期，但由于在此之前从未将销售渠道放置在除***以外的地 方，尤其是以互动为主，且私密性较高的微信上。这使得对于活动的宣传及整体流程都需要 　　非常好的把控。活动开始之前，春航***上就已经对此活动开始了预热，包括投票，自 动回复等。考虑到活动公平公正性，保证所有使用者是同一时间进行抢票，我们特意使用了自 动回复功能，准时的开放了抢票地址。记得直至活动上线前 10 分钟为止，就已经有上千使用者 开始使用自动回复功能查询 0 元促销地址。正式连结出现后，在秒杀前半小时，评论数以每 分钟 2000+的量增加，短短 1 小时就超过 2 万余条。 连续 3 天总评论互动量超过 6 万。效 果较好。尽管是 0 元大促，但依然产生了 50 余万的营收。产生订单 4320 个。作为首次的微 信秒杀，属于较为成功。 最终结果： 此次活动持续 3 天时间，微信粉丝增长 4 万，微信讨论数量在秒杀前半小时，评论数以每分钟 2000+的量增加。 此次为手机 m 网站共计带来访问量 13 万， 极端高峰访问时产生排队 5600， 并发 200。总计产生订单 4320 个，支付订单 665 个，营收 50 余万***税费*** 。此过程带动手 机客户端正常机票销售，当日销售量提高约 25%。 　　自助服务——通过系统设定进行智慧回复，提供特价机票预订，航班自助查询及自助客服功能。 　　通过 IT 技术开发实现了系统自动回复功能， 从上线至今， 共自动回复了 98756 条。 平均每天 1410 条。其中回复 1 进行特价查询的占比为 63.15%，航班查询占比 23.88%，客服占比 12.97%。

针对一起危机公关，我们还是得从5S原则来分析。若能保证五大原则都能做到的，必将是一起成功的危机化解案例。第一，承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）首先，这是一起由于企业自身行为不当而引起的公关危机。肯德基由于进料渠道检查把关不严，在制造“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的辣椒粉中含有“苏丹红”。这样的食品出售后，会对顾客的身体造成伤害，虽然事件的起始是由于部分食品生产供应商不能遵纪守法，不能严把食品安全关所致，但公众还是仍然可以说肯德基企业组织单方面管理不善而造成了此次危机事件的爆发。所幸，肯德基也认识到积极承认错误，不推卸责任是处理危机公关手段的不二选择。当危机发生后，公众或者说是消费者，在意的主要是两个方面。一是自己的利益问题，并且利益永远都是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业组织都应当积极勇于承担责任。如果企业一味的追究其真相，而与消费者各执己见，只会加深矛盾并引起消费者的反感，这更不利于解决问题。在这个原则上，肯德基在事件发生后，积极承担责任，并进行处理。这是明智难能可贵的。第二，速度第一原则 (SPEED)对于速度第一这个原则，肯德基也是做得比较到位的。3月15日，上海市相关部门才开始对肯德基多家餐厅进行抽检，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。16日上午，百胜集团上海总部就已经采取行动通知全国各肯德基分部，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。危机发生后，立即采取措施，停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事件的进一步扩大，这是一般处理危机的当务之急。正所谓“好事不出门，坏事传千里”，在危机出现的最初的12到24个小时内，消息会像病毒一样以尽可能最快的速度蔓延开来，尤其是在当代信息媒体技术已经越来越先进的前提下，再加上人们所附带的好奇心和批判心，无论以怎样的高速传播都会不足为奇的。并且，在这些消息中，可靠的就只有那么一小部分，更多的是谣言和猜测。因此这种危机关头，公司必须当机立断，快速反应，积极主动，迅速地控制住事态的发展。百盛公司在第一时间出面像公众道歉，并做出了让人信服的举动，保证了危机不扩大、不升级、不蔓延，抓住了危机处理的关键。第三，真诚沟通原则 (SINCERITY)在真诚沟通方面，放在第一位的应该是消费者，其次是媒体，然后是政府。消费者是企业组织的衣食父母，是上帝。当今的人们维权意识越来越强，再加上其购买力和选择范围都得到充分的增强。任何企业的产品若是不能取得大部分的消费者的认同就很难生存下去，一个企业的任何宣传手段都应该是为了赢得消费者的信赖。肯德基面对危机采取了一系列维护消费者利益的措施：公开宣布秉承其维护大众健康的一贯原则，提出多项改进措施，以确保不再发生类似事件，并开通了热线电话为消费者答疑等等。这些举措让消费者看到了企业的决心和责任心，消费者愿意再次信赖它，这样的话，产品形象并未因为危机事件而受损，反而还增强了企业在消费者心目中的地位，增加了消费者对品牌的忠诚度。现在是信息高度发达的社会，任何企图封杀媒体或忽略媒体的做法都是错误的。你越掩盖，媒体就越会炒作；你越拒绝媒体采访报道，就越证明你有不可告人的内幕。这个时候，唯有主动向媒体传递正确的信息并加以引导，媒体才有可能认为你是有诚意解决问题的，甚至是可以谅解的，那些传言、谣言甚至是谎言才有可能得到平息。肯德基在此次危机事件中始终以一种坦诚而理性的态度处理与媒体的关系，主动向全国媒体通报，还立即成立信息沟通小组及时发布相关信息，更为不易的是，对于个别媒体的非客观报道以及个别同行的不实言辞，企业保持了应有的克制和冷静，这一切的举动措施都给肯德基赢得了社会公众的赞誉与认同。我国是社会主义市场经济体制，是一种法制经济，政府是法令法规的制定者和企业依法竞争、公平竞争的监督者。企业应不折不扣地执行政府的法律法规。肯德基深谙此理，明确的表态遵守国家法律法规，积极配合政府对其他食品的抽样调查，从而在政府和社会公众面前展示了守法经营的良好企业形象。与政府建立互信基础，积极响应政府号召，政府也就会大力的支持帮助企业渡过危机。真诚沟通的真诚指的是“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。无论是面对消费者，还是媒体抑或是政府，都应当做足这“三诚”。 如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。第四，系统运行原则 (SYSTEM)系统运行原则是指在逃避处理一种危机的时候，不要忽视另一种危险，在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。在此次苏丹红危机中，肯德基做了一系列的举措。2月底，肯德基建立了危机小组，有营运、产品质量控制、物流、公共事务等部门的10多位员工构成工作核心，并组建了多个管理小组分别负责多方事物的处理工作。在危机小组成立后立即确定了统一的应对危机的立场，并及时向公众发布道歉声明。但是，在企业本身的系统内部，由于危机的爆发，必将使得人们焦躁恐惧，这时候就需要企业高层发挥绝对的作用，不可全身心关注危机的发展而忽略了企业自身内部的低气压。在这点，肯德基做得也很成功出色。首先，危机出现的第一时间在企业内部就向全体员工通报了事件情况，并表示不会因此事件而裁员，此举赢得了广大员工的理解和支持。其次，危机的爆发还可能使企业股东的投资信心动摇，严重时可能会造成大部分股东的撤资，使得企业在危难时刻遭受雪上加霜的困境。肯德基在整个危机爆发时主动将事件经过及解决方案上交到母公司，取得了母公司的财政支持，也确保了新产品的研发，使得替代商品顺利上市。再次，当危机来临，积极主动地和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高消除危机的同时，增强公信力、影响力。第五，权威证实原则 (STANDARD)肯德基的这起危机公关唯一的缺点就在于，没有很好的运用权威证实这一大有力工具。自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会降低其可信度，实话也会变成谎话。在危机发生后，企业不能自己整天拿着高音喇叭解析实情，而要懂得走第三条方案，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。肯德基错就错在，应该让权威部门来发话，而不该自已乱表态。这是我自己整理写的作业。希望对你有用。

【答案】：危机管理计划是社会组织为了预防危机的发生或危机发生时尽可能减少损失，而制订的较为全面具体的关于危机事件预防、处理和控制的书面计划。公共关系危机也有自己发生发展的过程，虽然公共关系危机是突发性的，也可以大致分为初期、稳定期、抢救期和末期四个阶段，这四个阶段可作为危机发生的周期，也可视为公共关系危机处理的分期。1、危机初期--深入现场，了解事实2、稳定期--确定对策，发布消息3、抢救期--控制事态，减少损失4、危机末期--处理善后，总结教训危机公关的处理要点：1、危机发生时，要以最快的速度成立危机事故处理机构，这是有效处理危机事故的组织保证。2、在制订危机处理计划时，最好是聘请社会上的危机管理专家参与，并多倾听外部专家的意见。3、站在公众的立场，以公众利益为中心考虑问题，确实把公众利益放在首位。4、领导要亲自出面。企业或社会组织的高层领导要亲临危机事故现场掌握第一手资料，以便制订处理危机的方针政策和以最快速度调兵遣将。5、了解公众意见，尤其要了解批评者、对立者的意见。社会组织一旦出现危机，可能会有人批评或指责，尽管这些人当中有的人会有个人目的，但他们的批评一般来说是真实的，或者是因社会组织失败的传播所造成。所以要冷静地对待持批评意见的公众，要了解他们是谁，他们的意见是什么，并与他们进行对话。

奶粉是婴儿的必需品，出问题了一定很严重，可乐不是生活必需品

危机处理案例分析议论 　　引导语：王石，一个在中国地产界响彻行云的名字，一个将万科打造成中国地产界绝对第一品牌的领袖人物。下面是我为你带来的危机处理案例，希望对你有所帮助。 　　论王石的四大错，你该向马云学习什么? 　　王石，一个在中国地产界响彻行云的名字，一个将万科打造成中国地产界绝对第一品牌的领袖人物，一个被营销界奉为CEO营销经典之作的公关案例，一个创造了无数商业奇迹的人，一个打造了完美个人品牌的人。 　　马云，中国电子商务之父，创造了中国IT界的奇迹。一个其貌不扬却兴起了电子商务节惊涛骇浪的人，一个“作秀”的天才，一个让中国电子商务在世界占有一席之地，游走在世界物联网巨头公司见游戏资本的人。 　　汶川大地震，让两个人的名字又再一次被关注，被人们反复的议论着。两个名字都因为知名企业的社会责任问题和公众人物的人性道德问题被推到了谴责的悬崖。不同的是，马云带着他的阿里巴巴走了回来，而王石却带着他的万科被推进了万劫不复的深渊。引用一个网友对王石的评价：“王石征服了世界上最高的山峰，却无法跨越汶川的一座坟头”。 　　是什么造成了群众对于王石如此的口诛笔伐?是什么让王石苦心经营和树立的形象一瞬间崩塌?是什么让马云可以转危为安甚至被舆论所褒奖?王石错在哪里?王石该向马云学习什么? 　　一个众所周知的事件背景：512汶川大地震。 　　一场从未有过的媒体总动员：所有的电视、报纸、广播、网络媒体几乎所有的版面都只报道汶川大地震，并且从512以来从未间断。 　　从来没有过一次像512一样，让13亿中国人民在同一时间都只看到、只关心、只谈论一个问题。 13亿人民的心在这一场浩劫中是异常团结的，人们都在尽自己最大的力量为灾区人民做贡献。 捐款是人们对灾区表达关心和宣泄自己悲伤情绪的一种最好的方式，企业的捐款是媒体重点报道的，各种大大小小的捐赠仪式被无限的放大和反复的报道。不可否认的，舆论导向将企业捐款数额的大小和企业的社会责任感的多少建立了某种联系。 　　自然的，在普通民众都进献了自己绵薄之力之后，大家把目光盯住了资产雄厚的大企业和大企业家们。在许多人的意识里，他们的捐款是“应该的”。而当一个个捐款数额的上限被不断刷新时，企业的捐款在人们的潜意识中形成了“攀比”——大企业和大企业家的捐款数额，“应该是”巨大的，否则，就是社会责任感的缺失，和人道主义精神的沦丧。当他们的捐款数额还不及某一个小企业或者个人的时候，他们是“应该”被讨伐和谩骂的。 　　王石错误之一：没有认清形势，尽失天时地利人和 　　王石的理性或许是对的，王石的“企业不应该承受范慈善”、“慈善不是一朝一夕”、“慈善不是大喇叭喊出来”等概念或许是对的，但是不合时宜。 　　王石提到了海啸，提到了2008年初的雪灾，但是任何一次灾难都不可能和汶川大地震相比。任何一次灾难，都没有像汶川大地震一样被如此的“高度重视”，所有的电视台都是CCTV-1，所有的报纸和网站的首页头条都是“抗震救灾”。王石在13亿人民情绪高昂的时候，希望用自己的“理智”去提醒一腔热血的人们，想去说服人们接受他的理论——他错了。 　　王石错误之二：最初处理危机时的态度 　　王石的言论最初是在王石个人的博客上发表的。作为公众人物，其博客就是他的传播平台。而当王石的“万科捐200W是合适的”以及“万科员工捐款上限为10元”等言论爆发出来的时候，王石第一时间的反应是激化矛盾，使事件升级。 　　而当网友的情绪刚刚趋于愤怒的时候，王石采取了激进的手段，不断的引用网友对他的质疑和谩骂，用同样强硬的语言与网友对抗。王石依然想说服网友接受他的理论——一个或许是正确的理论。但是这样的态度只会让本就义愤填膺的网友更加愤怒。 　　 王石错误之三：没有即时澄清事实 　　其实网友要的很简单，对于王石来说或许不难达到。但是或许是碍于“面子”，或许老王真性如此，王石一直坚持了他的“理性理论”，继续采取着强硬的态度而不去澄清事实。 　　其实王石和万科人为512所做的并不是大众所熟知的“200万”和“10元上限”那么简单。 　　万科人：员工没有低于百元的捐款 　　昨天，万科内部一名员工向《第一财经日报》表示，自从公司董事长王石在博客中发表言论，称“万科对集团内部慈善的募捐活动中有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限，其意就是不要让慈善成为负担”后，他觉得“难以接受”。 　　“我们最近也很难过。”上述“万科人”说，王石的"言论已衍生出社会对整个万科公司乃至万科团队的质疑。而“我真的去我们的捐款箱看了，没有100元以下的钞票。只有两张10元的，是因为一名员工掏光了钱包里所有的钱，捐了1020元钱。还有深圳总部的一位员工，在捐款第一天将钱包中所有钱捐了之后，第二天又补交500元钱。”万科一家分公司的员工十分无奈，虽然年轻的员工们都热血沸腾地以自己的方式支持赈灾，但是社会的质疑仍在所难免。 　　在万科很多分公司，除管理层外，万科普通员工的自发捐款都超过500元，多则近万元。按照各分公司的说法，员工们并没有收到公司有关“10元上限”的捐款限制，按照昨日的数据统计，仅深圳分公司的200余普通名员工就捐款19万元，人均捐款额大概千元左右。而昨日全公司的粗略数据显示，人均捐款额在500元左右。 　　“我们也不甚清楚董事长说u201810元钱u2019的初衷所在，但这仅是一种建议，并不是一种限制。”万科员工。 　　但是这些却没有被报道，甚至被拒绝报道。全部万科人对512所作的贡献，被淹没在了对王石个人的讨伐声中。 　 　王石错误之四：没有争取到完整的话语表达权 　　如果王石有自信自己所坚持的理论是正确的，如果王石相信这是时候大众更需要的是“理智”，而不是“数字的攀比”。那么王石作为公众人物，他选择的话语表达途径是错误的。 　　大部分王石的言论都是通过他的博客——非官方、非正式渠道发布的。即便拥有极高的点击率，但是在广大的网友面前，他的博客仍然是微不足道的“一亩三分地”，带有他浓重的个人色彩。 　　在危机公关的处理中，能否有完整的话语表达至关重要，合适的位置、合适的实际、合适的态度、合适的言辞以及一定量的推动，才能保证信息的完整传播。王石在这个事情中，让对自己有利的声音始终处于劣势，所有官方媒体的报道也都是讨伐他的居多。 　　即便王石的理论是正确的，他也没有和舆论对抗和讲述的机会。以卵击石，王石大错特错。 再看马云。 　　危机爆发：马云在一个公众场合讲话时抛出“捐一元钱就够了”的言论，被某记者歪曲成“马云只捐了一元钱”，并被新华网报道，瞬间激起网友极大的反应和激烈的声讨，许多论坛和关于马云此举的帖子都上了首页。 　　马云的处理： 　　1.第一时间辟谣 　　几乎是事件爆发的当天晚上，阿里巴巴就发表了官方言论，证明此言论纯属谣言。并广泛的在互联网上进行发布。 　　2.高调行动，低调传播——顺应民心，塑造良好形象 　　几乎是同时的，阿里巴巴集团宣布，决定再投入2500万元作为专项基金，专用于灾后重建，帮助灾区恢复元气，该基金将根据灾后重建的情况陆续汇入地震灾区。阿里巴巴集团同时还宣布成立“阿里重建工作小组”，该小组由阿里巴巴集团董事会主席马云担任组长，CPO彭蕾担任小组常务副组长，员工志愿报名参加，阿里巴巴方面称，该小组将务实、持久地制定工作方向和具体行动方案，并负责在实施过程中的所有跟进及志愿者员工沟通。 　　而对于此事的传播，马云更高明的运用了“自媒体”传播方式，是通过网民散播，口口相传的方式进行的。既避免了被人指责是“被逼无奈之举”，又避免了“作秀”的指责。“做好事不留名”——马云高明之处。 　　3.不再反复重申“一元”观点，转移关注点 　　也许马云和王石想表达的观点是一致的，但是马云聪明的选择了不在这个时候坚持。而是先让群众看到阿里巴巴在行动。而教育民众的事情，被马云放到了第二步。作为公众人物，顺应民心是非常重要的。 　　一场可能的危机，被马云在12小时之内就轻松化解掉了。而马云也在一夜之后，由“败类”变成了“楷模”。反观王石，可能万科即将面对的不是简单的网友讨伐而已，万科苦心建立的品牌形象和王石苦心经营的公众形象，连同汶川一起，瞬间垮塌了。 　　王石，或许你真的该向马云学习。不单纯是做生意，更应该学习面对危机的处理，应该学习品牌建立途中不可能的一帆风顺，更应该学习随机应变和灵活机动，更应该学习曾经被无数人所诟病的“作秀”法则。 ;

　　酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。以下是我为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇，欢迎大家前来阅读!　　酒店投诉处理案例分析篇1 　　客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到 其它 酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥? 　　[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。 　　酒店投诉处理案例分析篇2 　　客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决? 　　[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。 　　酒店投诉处理案例分析篇3 　　客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。 　　[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00)。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。 　　酒店投诉处理案例分析篇4 　　预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事? 　　[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。 　　酒店投诉处理案例分析篇5 　　客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理? 　　[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费 方法 ，来达到客人要求。 　　酒店投诉处理案例分析篇6 　　客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥? 　　[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救 措施 ，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下(哪怕免费升级)。毕竟让客人走，是最不理想的方式。 　　酒店投诉处理案例分析篇7 　　某酒店中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。 　　[分析]：经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。 　　酒店投诉处理案例分析篇8 　　客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥? 　　[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间?，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 　　酒店投诉处理案例分析篇9 　　客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任? 　　[分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的?等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下 收据 证明(存档)。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 　　酒店投诉处理案例分析篇10 　　客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小， 不能上网 ，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥? 　　[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内)，并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 看过"酒店投诉处理案例分析"的人还关注了： 1. 酒店案例分析范文 2. 成功的酒店网络营销案例分析 3. 营销类的网站案例分析 4. 关于网络营销的案例及分析 5. 个人危机公关案例分析

企业危机公关案例分析论文主要是研究一个企业在危机中采取的公关活动，以及其产生的影响。企业危机公关是企业在面临危机时采取的公关策略的总和，它不单单是危机的媒体宣传，而是应对危机的一整套解决方案，包括制定危机应对计划，组织危机公关团队，开展危机公关宣传，制定危机应对报告，等等。案例分析论文可以通过分析一个具体的企业危机，来收集公关实例，研究危机公关采取的措施是否有效，以及采取的措施是否能够缓解危机影响。有效的企业危机公关案例分析论文，可以帮助企业更好地应对危机，有效控制危机后果，保护企业声誉。

你可以到GOOGLE里搜索~~或者到MBA网看看~

一、美国Tylenol事件 1982年，美国消费品巨头Johnson & Johnson的Tylenol被发现在全国范围内存在被改动的事件，造成7人死亡，最终被发现是有人加入毒品到这些被改动的Tylenol药品中。二、Johnson & Johnson的应对 Johnson & Johnson很快采取了措施，首先，使用媒体发出警告，此外，他们还立即撤下全部Tylenol产品，并在危机结束后，在媒体上发表声明，向受害者表示歉意，并重新推出改进过的Tylenol产品。三、成果 Johnson & Johnson的应对对他们来说是非常成功的，它们声誉得以恢复，而改进过的Tylenol产品也得到了消费者的认可，被奉为企业应对危机的典范。同时，Johnson & Johnson的举动也带动了行业的整体发展，推动行业改善产品安全，提高了行业标准。

同楼上.我没学过法律,但凭我的知觉.甲应向司机索赔.牛应该归还失主.

从法律上来讲如果失主可以拿出自己掉了500元的证据的话，捡到的人在这场官司中

我觉得被告不适格。甲 20周岁，具有完全的诉讼行为能力，应该以其为被告。所以法院应该驳回其起诉。

故意伤害未遂，可以从轻或减轻处罚。

三个问题。 第一题：该案应判决解除双方非法同居关系。最高人民法院关于适用《中华人民共和国婚姻法》若干问题的解释（一）第五条第二款的规定，田某和赵某的关系属于非法同居关系，不构成事实婚姻，即不存在夫妻共同财产。二者的关系应予解除，各自的财产归个人所有。 第二题：此物归赵某所有。赵某是善意第三人，根据保护善意第三人的原则，他拥有手表的所有权是合法的。孙某明知表是偷来的，还购买，不是善意第三人，不拥有手表的所有权。 第三题:该存款应作为遗产。因为存折的特殊性，郑甲的赠予必须是完成标的物的交付后才成立。而郑某并没有告知密码，即郑乙无法将钱取出，就是钱不归郑乙所有，所以就是标的物的交付没有完成。赠予不成立。该财产应作为遗产继承。

一 没明白 甲公司解除合同的理由按照案例中应该是资金周转困难 当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的 对方可以再履行期限届满之前要求其承担违约责任二 应该是乙公司起诉甲公司吧 按照约定 由合同履行地管辖三 乙 因为没有交付 不可抗力当然由乙公司负责四 能 定金和违约金可以同时使用 空调损失是由于不可抗力 并非乙公司过错 所以丙公司应该继续履行合同 不能拒绝付款五 有效 没有证明无效或者待定的事由个人意见 仅供参考

1、根据《联合国国际货物销售合同公约》第十八条第二款规定：如果表示同意的通知在发价人所规定的时间内，接受就成为无效。外贸公司要约内容为7月交付，而美国公司表示同意的通知在6月交付，因此，该接受无效，双方之间合同不成立。2、既然外贸公司与美国公司尚未达成交易，合同不成立，则外贸公司不受合同约束，其可将货物售予任何第三方。但其需将美国公司汇至其银行帐户上的40万美元予以返还，否则构成不当得利。

1唐某行为属于先占 可以取得牛的所有权2李的诉讼请求当然不能得到法院支持 因为已经做出了抛弃的行为意思表示 牛的所有权已经不属于李 而基于唐某的先占 唐某取得了牛的所有权3根据民法通则中有关先占的规定 可以取得该牛的所有权

我早在自己的博客上分析了这个案例，现转过来吧民法学教材中引用了这则案例，它的观点是赵某和丁某应该承担连带责任，原因是构成共同侵权。很难想象是这样一个答案！共同侵权分两种，共同加害和共同危险。本案不是共同加害，因为共同加害需要侵权人存在主观故意。所以，本案只能以共同危险论。而我觉得共同危险是不是能够适用于本案，还有待探讨。共同危险的要件中有一个很重要的因素是共同危险制造人须存在共同的过失。在本案件中，赵某和丁某未曾合谋，哪来共同呢，他们的侵权责任来源于严格责任的归责。其次，共同侵权只适用于没有人能举证证明侵权的结果由其中某一人直接导致(即主体不完全特定）。本案中，老太太的受伤明显是由猪撞伤，特定的侵权主体确定后，其责任自然也由丁某来承担。所以，本人认为，教材中的共同侵权的说有失偏颇。至于最终侵权人赵某，则可以列为诉讼第三人。法院在判决的时候，可以按公平责任来适当划分偿金。但这种偿金是赵某和丁某的内部分担，或者说是丁某对赵某的追偿，而不是2人承担连带责任。有人可能要说了，结果都是一样，何必在乎过程呢。其实不然，对普通人来说，权利被保护了，偿金拿到了，就了事了。但对于司法界来说，这却是个大问题。因为它反映的是法律的正确适用的问题。它关系到一部法律能不能被正确实施的问题，岂可轻视！！！！！

田某，王某的行为构成了诬告诬陷罪的共同犯罪。主观方面，田某，王某明知故意捏造强奸的事实，向有关机关或单位告发可能使张某遭受刑事追究的危害后果，而仍然为止。客观方面田某，王某捏造强奸的事实并向有关机关告发了张某。根据《刑法》第二百四十三条 捏造事实诬告陷害他人，意图使他人受刑事追究，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；造成严重后果的，处三年以上十年以下有期徒刑。因此田某，王某的行为构成了诬告诬陷罪，而且二者有意思联络，构成共同犯罪，是共犯，至于是既遂还是未遂还要看相关机关是否对于张某采取了行动。

案例一：根据我国《婚姻法》第十七条规定，除夫妻双方另有约定外，夫妻在婚姻关系存续期间所得的下列财产，归夫妻共同所有：（一）工资、奖金；（二）生产、经营的收益；（三）知识产权的收益； （四）继承或赠与所得的财产，但遗嘱或赠与合同中确定只归夫或妻一方的财产除外；（五）其他应当归共同所有的财产。因康先生的婚房系他父母提供（房产是在其父母名下或是结婚前由其父母购买产权在康先生名下系康先生的婚前财产），故该房产应属康先生的父母所有或由康先生所有，但因其婚后康先生夫妇共同向银行每月还款，故该部分的还贷款项系夫妻婚姻关系存续期间的共同财产，应由康先生夫妇共同分割。故法院应将房屋判给康先生，但应与张女士依法分割婚后用于还银行贷款的家庭共同内财产。

1、单方受益行为不受行为能力限制，领奖行为有效。2、卖电视机的行为为效力待定行为，张红的说法是对的，限制行为能力人从事的与其年龄及认知状况不相适应的行为，为效力待定的行为，该行为在得到监护人的认可后发生效力。监护人不认可的，行为无效。3、同上。4、买卖合同无效，基于合同取得的财产应返还对方。

1、无权拒收；根据合同法第一百六十六条：出卖人分批交付标的物的，出卖人对其中一批标的物交付不符合约定的，致使不能实现合同目的的，买受人可以就该批标的物解除。如果以后各批标的物与这批标的物不是相互依存的话，买收人无权拒收。2、月饼厂应根据合同约定，承担第二批月饼延期送达违约责任。3、洪水属不可抗力，而且月饼厂已做好交货准备，可以主张免责。

法律后果由王家承担药应由王家出钱买下。李某和王某订立了口头协议，其父死亡不是终止协议的正当理由，应依法履行。

1:A与甲、乙、丙是债权债务关系，A为债务人，甲、乙、丙是债权人，后因A将酒店的音响设备作价6万元抵偿给以上三人，至此双方的债权债务关系，因得到清偿而终止；甲与丁之间是买卖合同关系；2：酒店与原被告三方以音响抵债的协议是有效的——双方的协议符合生效要件。3：甲未经乙和丙的同意出卖音响，买受人丁能否取得所有权——不一定；除丁不知道该音响设备系甲、乙、丙三人共有外，其他情形时丁不能取得所有权（除非征得乙、丙的同意）；4：A：在甲与丁之间的买卖合同有效的前提下，甲补偿丙1万元及其利息；理由是音响设备系甲、乙、丙三人共有，甲无权单独处分，为此甲存在过错，应当承担赔偿丙损失的责任，而乙只得到自己应得的一份，且在此事件中无过错，故不用承担责任；B：在甲与丁之间的买卖合同无效的前提下，双方X日内返还财物（即恢复到合同订立前的状态）。驳回其他诉讼请求；

例1：王xx,王妻李x,女儿王x ，一次地震中，王xx失踪，妻李x按法定程序宣告王xx死亡，之后李x自行处理财产，并把女儿王x送与邻居，自己改嫁。一年后，王xx回来，要求与李x复婚，要回女儿和财产。问，王xx的要求能否实现？答案： 王某要求要回女儿和财产能够实现，但要求与李某复婚不能够实现。理由：根据《婚姻法》第三十二条之规定：一方被宣告失踪，另一方提出离婚诉讼的，应准予离婚。本案中李某已按法定程序宣告其死亡，符合本条规定。根据《民法通则》第二十四条 被宣告死亡的人重新出现或者确知他没有死亡，经本人或者利害关系人申请，人民法院应当撤销对他的死亡宣告。本案中王某可以向法院申请撤销死亡宣告，然后要回自己的女儿。第二十五条之规定， 被撤销死亡宣告的人有权请求返还财产。依照继承法取得他的财产的公民或者组织，应当返还原物；原物不存在的，给予适当补偿。所以王某可以依法要求李某返还财产或者进行补偿。 例2：李某年满17周岁，是某厂的临时工，月收入800元。一天，李某未征得家长的同意，把价值2000多元的数码照相机送给好朋友程某。之后不久，李某因患精神分裂症，被宣告为无行为能力的人，其父母据此诉讼至法院，要求法院确认李某与程某的馈赠照相机的行为无效。 该馈赠行为是否有效？为什么？ 法院应如何处理本案？答案：法院不应支持李某父亲的诉讼请求。根据《中华人民共和国民法通则》第十一条的规定：16周岁以上不满18周岁的公民，以自己的劳动收入作为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。本案中，在实施影碟机买卖行为时，李某已满17周岁，并且以自己的劳动收入作为主要生活来源，因此，应视为完全民事行为能力人，可以依法独立实施民事法律行为，无须征得其父母同意。故李、于二人的影碟机买卖合同是依法成立的有效合同。至于李某患精神分裂症，成为无民事行为能力人是发生在买卖合同订立之后，不影响该合同的效力。所以，李某父亲的诉讼请求不应得到法院的支持。例3：贺小红系儿童影星，年满9周岁，片酬颇丰。其父贺大明的亲弟贺二白，家居山区，生活较为困难。贺大明将贺小红的片酬3000元以贺小红的名义赠与贺二白。 因此这一民事行为是否有效，为什么？ 答案：这一民事行为无效。民法通则规定，监护人除为被监护人的利益外，不得处理被监护人的财产。例4：2006年1月某日，本市田林路好又多超市内，姜女士正在采购速冻水饺。因多拿了几个塑料袋，姜女士与速冻柜台女营业员小张发生争执并动手，后被劝开。姜女士继续购物，并至收银台付款。不料。小张突然冲上前来对姜女士动手，后姜女士被送至医院，诊断为右锁骨骨折。要求： 1． 如果姜女士提起诉讼，可以要求的赔偿项目包括那些？ 项目名称解释以及依据并初步确定各项的赔偿金额 2． 姜女士需要状告的对象是谁？商场还是小张？理由 3． 请介绍合同纠纷与侵权纠纷的联系与区别 分析本案所涉及的是哪种纠纷，理由答案： 1、医疗费用，相关交通住院伙食费用，营养费，护理费，误工费，如果有残疾的要根据伤残等级赔偿伤 残费，残疾辅助器具费。 2、如果按照侵权来告，可以列商场为被告，营业员的侵权行为是在履行职务过程中作出的。商场应当承担职务侵权责任。 3、本案可以认为是两者的竞合。是明显的侵权，也是在消费合同过程中的合同纠纷，商场没有履行保障消费者在消费过程中的安全之义务。 实践当中，一般都将单位和个人都起诉在内。并且现在法院也通常会判商场和营业员共同承担责任。最近有一个很类似的案例，共享一下： “北京公交售票员掐死少女案”告一段落：法院判定公交车上司乘人员均负有责任，与公交公司共同赔偿死者家属55万余元。此前，肇事售票员已被判处死缓，死者家属提出337万余元的赔偿要求。 本报讯 （记者 傅沙沙）曾引起广泛关注的“公交售票员掐死少女案”的民事索赔部分近日有了结果——海淀法院认定，726公交车的司机韩某与另一售票员吴某对小晏的死也负有一定责任，故判决北京巴士股份有限公司与售票员朱玉琴共同赔偿死者小晏的父母55万余元，其中包括精神损失费10万元。 2005年10月，13岁的小晏与父母到新街口买衣服，随后搭乘726路公交车回家。 途中，她因票务纠纷与售票员朱玉琴发生争执，被朱玉琴掐住脖子昏死过去。去年5月，肇事售票员朱玉琴因犯故意伤害罪，被市一中院判处死刑，缓期2年执行。半年后，小晏父母向北京巴士股份有限公司及事发车上该公司3名司乘索赔损失337万余元。 小晏母亲说，女儿与朱玉琴发生冲突后，司机韩某立刻停车，但并未制止朱的暴行，反而上前推搡小晏。小晏晕倒后口吐白沫，尽管老两口苦苦哀求司机与售票员送女儿去医院，但遭拒绝，司机还称要拉他们去总站罚款。当他们在其他乘客帮助下打车将女儿送到医院时，已错过最佳救治时机，小晏经抢救无效死亡。 庭审中，一名来自辽宁的证人证实了小晏母亲的说法，并称司机韩某当时还在车上拉偏架，对小晏实施了人身侵害。二人的律师也当庭向小晏父母道歉，表示两名司乘人员才工作一年，对意外的预见和处理经验不足。 法院审理后认为，朱玉琴直接实施侵害行为致小晏死亡，车上其他的司售人员未能及时制止，还拒不协助将小晏送往医院救治，对小晏形成了共同侵权，由于二人当时举动属职务行为，故巴士公司应承担相应责任。

不符合法律规定，这种行为是教唆犯罪嫌疑人作伪证。

没有题目。怎么分析？自问自答？三个案例。仅供参考：民法案例分类集锦案例1：李某受单位委派到某国考察，王某听说后委托李某代买一种该国产的名贵药材。李某考察归来后将所买的价值1500元的药送至王某家中。但王某的儿子告诉李某，其父已于不久前去世，这药本来就是给他治病的，现在父亲已去世，药也就不要了，请李某自己处理。李某非常生气，认为不管王某是否活着，这药王家都应该收下。 [问题] 1．李某的行为的法律后果到底应由谁来承担? 2．药是否应由王家出钱买下?为什么? 分析： 1．李某购买名贵药材是受王某的委托才进行的，其行为应属民事代理。《民法通则》第63条第2款规定，代理人在代理权限内，以代理人的名义实施民事法律行为，被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。因此，本案中李某购买药材的行为后果应由王某承担。 2．根据最高人民法院《关于贯彻执行(中华人民共和国民法通则)若干问题的意见(试行)》第82条的规定，当被代理人死亡后，代理人由于不知道被代理人死亡而为的民事法律行为仍然有效。也就是说，代理人因实施代理行为所取得的后果应由被代理人的继承人受领，由此所产生的债务作为被代理人的债务，以被代理人的遗产或者其继承人或受遗赠人来承担。本案中，王家理当出钱买下此药。 案例2.某书画装裱店与著名书法家赵某签订了一份委托书法作品创作合同。双方约定，赵某交付装裱店20副对联作品，装裱店支付赵某5000元报酬。赵某因不慎跌倒致使右臂受伤，不能创作，于是他委托他儿子代为书写了全部对联，以此交付装旅店，装裱店支付了全部报酬。但是不久装裱店感到作品风格与赵某不同，遂请专家鉴定，结果发现属他人作品。 [问题] 1．赵某能否委托他的儿子代理其创作? 2．赵某儿子的行为是否属于无权代理? 分析：不得代理的法律行为 1．《民法通则》第63条规定：“依照法律规定或者按照双方当事人约定，应当由本人实施的民事法律行为，不得代理。”本案中合同既约定由赵某创作全部对联，同时书法创作具有很强的人身属性，必须由本人亲自实施，是不得代理的行为，赵某无权委托他人代为履行。 2．赵某儿子的行为不属于无权代理。无权代理是指没有代理权而以他人的名义进行代理活动的民事行为，它包括没有代理权、超越代理权或代理权终止后的代理行为。无权代理经被代理人追认可以产生代理效果。但是不得代理的法律行为是不能由他人代理的行为，即使有合法的委托也不行。这些行为主要是具有人身属性的行为、违法行为或法律规定及合同约定的不得代理的行为。 案例3.甲某为采购员，经常在全国各地出差。乙某是其邻居，平时以采撷山药为生。乙某在山中挖到一名贵草药，正好甲某要到上海出差，于是乙某就委托甲某将草药带去卖掉。甲某却将草药带到邻村朋友家。朋友父亲丁某是老中医，他看了之后请甲某将草药卖于他，并表示愿给甲某200元的好处费。结果甲某以低于上海市场将近500元的价格把草药卖给丁某。双方约定，如果事后乙某来此处打听这种草药价格，丁某就说此草药现在已经大跌价，在上海也不值钱了。不想此事被正要到丁某家来看病的乙某的一个远房亲戚听见，不久就告诉了乙某。乙某遂要求甲某和丁某赔偿自己的损失。 [问题] 1．甲某的代理行为是一种什么性质的行为? 2．乙某是否有权要求甲某和丁某两人赔偿?为什么? 分析：代理人与第三人串通损害被代理人的行为 1．甲某的行为是一种与第三人串通，损害被代理人利益的行为。乙某委托甲某将草药带到上海去卖，而甲某却将草药卖于丁某，这本身就违背了被代理人的意思；而且甲某还以低于市场价的价格出让草药，更是直接损害了乙某的利益；甲某在出让草药的过程中，私下收受了丁某给予的好处费，将草药以低价卖给丁某，并相约共同欺骗乙某，这就是相互串通，共同损害被代理人乙某的利益。 2．我国《民法通则》第66条第3款规定：“代理人和第三人串通，损害被代理人的利益的，由代理人和第三人负连带责任。”因此，本案中甲某与第三人丁某应对乙某的损失承担连带赔偿责任。

根据2009年12月颁布（2010年4月1日实施）的《中华人民共和国侵权责任法》第78条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任，但能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的，可以不承担或者减轻责任。”1、主体——被害人李四和动物饲养人张三。客体——李某的身体权。内容——动物致人损害（须为饲养的动物；须有动物的加害行为；须有造成他人损害的事实；须有动物加害行为与损害之间的因果关系。）2、动物饲养人李某。任何动物，其本性决定了都不同程度地存在着致人损害的危险。由于动物的饲养人或者管理人对动物负有管束的义务，因而也就必须对动物所具有的危险性负责，保证其动物不至于造成他人损害。而一旦这种危险性造成损害，动物的饲养人或者管理人就应承担民事责任，除具有法定的抗辩事由外，不能免责。

无业游民孙某为还赌债于某日晚将一刚下晚自习走在回家路上的中学生赵某拦住，持刀架在其脖子上要求赵某把钱拿出来。在此过程中，孙某忽然想起自己年轻求学时的辛酸，遂良心发现，觉得学生可怜，便抽身离开。看着拦路抢劫者离去的背影，怒气未消的赵某从地上捡起一石块将孙某砸伤。问：孙某的行为是否构成犯罪？为什么？赵某的行为是正当防卫吗？为什么？ 刑法第二十四条第一款规定：“在犯罪过程中，自动中止犯罪或者自动有效地防止犯罪结果发生的，是犯罪中止。” 在犯罪预备阶段或者在实行行为还没有实行终了的情况下，自动放弃犯罪：是指犯罪分子在犯罪过程中，出于自身意志而放弃犯罪的行为，所谓出于自身意志，是指犯罪分子出于自身认识的主观因素，而非出于非主观因素的外在因素而自动放弃犯罪的。 在此案中，孙某是在实施犯罪的过程中由于自身主观上的原因而不再对孙某进行抢劫，是属于自动放弃犯罪的，所以孙某的行为属于犯罪中止。 刑法第二十条对正当防卫作了规定，为了使国家、公共利益、本人或者他人人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的，是正当防卫。 正当防卫最重要的一点即时针对正在进行的不法侵害，而不是尚未开始、已经停止或者实施终了的不法侵害，在此案中，孙某已经中止了犯罪，也就是不法侵害已经停止了，这时赵某用石块砸伤孙某的行为则属于故意损害他人身体，至于他是否构成故意伤害罪，还要看他对孙某的损害程度，用石块砸人不一定会造成非常严重的后果，但也有可能，这一点需要考虑；其次，还要看赵某的年龄是否已经满了14周岁，如果没有，是不会构成故意伤害罪的。

1.合同无效,生产性企业不具有相互借款的权利.甲企业所得到的借款为不当得利2.不承担责任.因主合同无效而导致担保合同无效的,担保人无过错，不承担担保责任。3.不承担责任.丙丁为一般保证人,一般保证人具有先诉抗辩权.而甲未要求乙还款,故不承担责任;<物权法>第二百零二条 抵押权人应当在主债权诉讼时效期间行使抵押权；未行使的，人民法院不予保护。 故丁不承担责任.4.不承担,放弃物保,人保免责.且未经丙丁同意.5.可以,丙丁戊为连带保证.6.可以向赓请求偿还,丙丁为一般的连带保证.而赓为财产代管人。

（1）如果调解失败，没有达成协议。2003年2月26日，赵某准备通过诉讼途径保护自己的权利。此时诉讼时效期间是否已经届满，为什么？诉讼时效没有超过。因为赵某于2002年4月30日请求了调解。属法定诉讼时效中断的情形。我国法律规定：调解未达成和意的，诉讼时效自调解之日起重新计算。人身损害赔偿诉讼时效为一年。也就是说赵某的诉讼时效应在2003年4月30日届满。所以赵某可以2月26日正常起诉。（2）如果调解成功，于2002年6月10日达成协议：周某于6月30日前向赵某赔偿医药费500元，并当面向赵某赔礼道歉。但周某未按协议所定的期限履行义务。此时，赵某请求人民法院保护其民事权利的诉讼时效期间至何时届满？如果调解成功，周某未按调解协议履行义务，赵某应自履行期届满后一年内提起诉讼。赵某的诉讼有效期至2003年6月30日届满。

某日深夜0时许，被告人丁某驾驶汽车，沿一座拱桥下坡时，由于拱桥桥面的自然供起遮挡视线，加之天黑，丁某未发现醉倒在拱桥另一侧下坡桥面的被害人李某，将李某碾压于车下。事后，丁下车查看，发现有一人躺在汽车下，想将被害人从车下拉出，但没有拉动，被告人就用千斤顶将车顶起，将被害人从车底拉出来丢弃在路边，驾车逃离现场。被害人李某后来被他人送到医院，经抢救无效于当日死亡。经法医鉴定，李某是由于内脏损伤，创伤性失血性休克死亡。交警大队对事故现场进行勘察，认定死者李某趴在桥下坡约5米（桥全长14米）处偏右位置，经开车试验，该位置在汽车上桥时是不能发现的，而在汽车从桥顶下坡，如果是夜里，就较难发现，即使发现也肯定来不及采取措施。分析一下这个案例。 我的个人分析： 我认为，这个案例可以分为两部分——丁某撞人，丁某逃逸。 撞人是意外事件。 我想请问的是：丁的逃逸行为应该如何界定？交通肇事罪的前提是：被告人违反交规，从而导致严重后果。而丁某并没有违反交规，也就不成立交通肇事罪。那么其行为应该属于什么？ 大家都来讨论嘛~~~~~划清交通肇事罪与非罪，应着重把握以下两个方面：一是要看行为人主观上是否有过失。如果行为人主观上有过失，可以构成交通肇事罪；如果行为人由于不能预见的原因引起交通事故，则不存在罪过，因而不能认定是犯罪。二是要看行为人有无违章行为，造成了多大的危害后果。行为人必须因交通肇事造成一定的后果，且对该后果负责的条件下，才能构成交通肇事犯罪。关于事故责任。按照《中华人民共和国道路交通安全法》第76条第二款的规定：机动车与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故的，由机动车一方承担责任；但是，有证据证明非机动车驾驶人、行人违反道路交通安全法律、法规，机动车驾驶人已经采取必要处置措施的，减轻机动车一方的责任。

在这里http://wenku.baidu.com/view/320323c65fbfc77da269b1ea.html

1、万华14岁之前盗窃各类财物约7000余元的行为，因为纪某尚不满16周岁，没有达到盗窃罪的刑事责任年龄，不构成犯罪。2、万华14岁生日那天的行为是抢劫行为。但因为刑法规定的刑事责任年龄是按实足年龄，只有过了14、16周岁生日，从第二天起，才认为已满14、16周岁。因此，万华实施抢劫行为时未满14周岁，故不负刑事责任。3、万华偷开汽车并造成重大交通事故的行为是交通肇事行为，而不是交通肇事罪。因为，根据法律规定，行为人只有年满16周岁的，才对交通肇事犯罪承担刑事责任。万华偷开汽车并出卖的行为是盗窃，但因纪某未满16周岁，根据法律规定，万华不负刑事责任。4、在对万华的处理上，因不满16周岁不予刑事处罚的，责令他的家长或者监护人加以管教；在必要的时候，也可以由政府收容教养。

答：1、符合。法律规定有限责任公司的最低注册资本为三万。三人注册资本为100万高于3万。且有限责任公司的确立是股东们的意思自治，所以可以通过协议来约定出资。根据《合同法》中对有限责任公司规定，第27条股东可以用货币出资，也可以用实物、知识产权、土地使用权等可以用货币估价并可以依法转让的非货币财产作价出资；全体股东的货币出资金额不得低于有限责任公司注册资本的百分之三十。其中张某以50万的知识产权，李某已20万的实物，赵某以30万不低于注册资本100万的百分之三十最为货币出资。根据28条规定，股东应当按期足额缴纳公司章程中规定的各自所认缴的出资额。股东以货币出资的，应当将货币出资足额存入有限责任公司在银行开设的账户；以非货币财产出资的，应当依法办理其财产的转移手续。三人都按照法律规定做了出资。答：2、不会得到支持。首先，公司不是合伙企业，具有独立的人格，有独立的法人财产，享有法人财产权。公司以其全部财产对公司的债务承担责任。有限责任公司的股东以其认缴的出资额为限对公司承担责任。所以甲不能要求张某偿还剩余债务。不知道，该公司是否已经到了财产清算的地步，如果到了已经破产补偿的地步，在没有抵押债务人等其高它于他的顺位债务人的情况下，甲只能获得公司剩余财产价值80万元。

无业游民孙某为还赌债于某日晚将一刚下晚自习走在回家路上的中学生赵某拦住，持刀架在其脖子上要求赵某把钱拿出来。在此过程中，孙某忽然想起自己年轻求学时的辛酸，遂良心发现，觉得学生可怜，便抽身离开。看着拦路抢劫者离去的背影，怒气未消的赵某从地上捡起一石块将孙某砸伤。问：孙某的行为是否构成犯罪？为什么？赵某的行为是正当防卫吗？为什么？ 刑法第二十四条第一款规定：“在犯罪过程中，自动中止犯罪或者自动有效地防止犯罪结果发生的，是犯罪中止。” 在犯罪预备阶段或者在实行行为还没有实行终了的情况下，自动放弃犯罪：是指犯罪分子在犯罪过程中，出于自身意志而放弃犯罪的行为，所谓出于自身意志，是指犯罪分子出于自身认识的主观因素，而非出于非主观因素的外在因素而自动放弃犯罪的。 在此案中，孙某是在实施犯罪的过程中由于自身主观上的原因而不再对孙某进行抢劫，是属于自动放弃犯罪的，所以孙某的行为属于犯罪中止。 刑法第二十条对正当防卫作了规定，为了使国家、公共利益、本人或者他人人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的，是正当防卫。 正当防卫最重要的一点即时针对正在进行的不法侵害，而不是尚未开始、已经停止或者实施终了的不法侵害，在此案中，孙某已经中止了犯罪，也就是不法侵害已经停止了，这时赵某用石块砸伤孙某的行为则属于故意损害他人身体，至于他是否构成故意伤害罪，还要看他对孙某的损害程度，用石块砸人不一定会造成非常严重的后果，但也有可能，这一点需要考虑；其次，还要看赵某的年龄是否已经满了14周岁，如果没有，是不会构成故意伤害罪的。

第4题是一道司法题。1．刘季南的死亡时间应为1988年8月人民法院宣告死亡的日期。根据法律规定，被宣告死亡的人，判决宣告之日为其死亡的日期。本案中，虽然刘季南被宣告死亡的日期和自然死亡日期不一致，但由于他的死亡宣告没有在其生前申请人民法院予以撤销，仍应以1988年8月为死亡日期。 2．刘季南被宣告死亡后，赵玉芬对其遗产的继承无效。根据《最高人民法院关于贯彻执行（民法通则）若干问题的意见》第36条第2款规定，被宣告死亡的时间和自然死亡时间不一致的，被宣告死亡引起的法律后果仍然有效，则以其实施的民事法律行为为准。本案中，刘季南1995年的遗嘱与宣告死亡所引起的财产继承的后果有抵触，应以遗嘱的规定为准，赵玉芬及其子女继承的“遗产”，应当按照刘季南1995年遗嘱的规定，重新进行分割。 3．刘季南1995年遗嘱应为有效遗瞩。根据《民法通则》第24条的规定，有民事行为能力的人在被宣告死亡期间所实施的民事法律行为有效。刘季南的遗嘱从内容到形式均合乎法律规定，应为有效遗嘱。 4．刘季南的遗产包括：1988年赵玉芬及其子女在刘季南被宣告死亡后继承的财产；刘季南经商期间所获200万元财产，由于刘季南和胡柔没有履行结婚登记手续，应全部属于刘的遗产。上述遗产应按1995年遗嘱的规定，由胡柔、刘冬冬、赵玉芬和刘裕和4人平均分配，每人四分之一。 由于刘裕和已经于1989年6月死亡，按《继承法》第27条规定，遗嘱继承人或受遗赠人先于被继承人死亡的，遗产中的有关部分应当按照法定继承处理。刘裕和所应得的四分之一的遗产，应转为法定继承，由刘季南的第一顺序继承人继承。由于赵玉芬在刘季南被宣告死亡后，遗嘱生效前已经再婚，脱离了与刘的夫妻关系，而胡柔由于未与刘季南正式登记结婚，所以赵玉芬和胡柔均不得作为刘季南的继承人分得遗产。所以刘裕和这一部分遗产应当由刘冬冬和刘裕和两人作为第一顺序法定继承人继承，其中刘裕和先于刘季南死亡，应当按照《继承法》第11条规定，由其儿子刘明江代位继承。

案例一: 一天晚上,某县中学的4位学生,傍晚闯进了城郊某中学的男生寝室里,掏出匕首威胁并殴打宿舍学生,共抢劫200余元。由于受害学生报案及时,他们在回家40分钟后同时落网。 案例分析:在此案中,行为人“在客观上表现为对财物的保管者、所有者、守护者使用暴力、胁迫或其他方法,迫使其交出财物”;在方法上,实施暴力,公然“对被害人的身体实施打击或者强制,例如,捆绑、殴打、禁闭、伤害等等”,严重威胁着他人的生命、健康的安全;在主观上,是有意地采用暴力手段,夺取钱物,并以非法占有为目的,故4位学生的行为已触犯了刑法。我国刑法还对刑事责任年龄问题作了明确的规定:“(1)犯罪时已满16岁的人是完全负刑事责任时期。因为他们的智力随着年龄的增长已具有分辨是非善恶的能力,应当要求他们对自己的一切犯罪行为负刑事责任。(2)犯罪时已满14岁不满16岁的人是相对负刑事责任时期,对社会危害性较大的犯罪如故意杀人、故意伤害、强奸、抢劫、贩毒、放火、爆破、投毒等犯罪负刑事责任。这4位学生犯罪时3位16周岁,一位15周岁,理应根据刑事责任年龄,追究他们应负的法律责任。 案例二:16岁的中学生刘某是某中学高二学生,家庭条件很好,刘某从小就娇生惯养,在学校不求上进,几乎每天都出入网吧并染上了赌博的恶习,花钱如流水,时间长了,父母知道他的恶习,便严格控制他的经济来源。由于找父母要钱这条路走不通,又实在渴望出去潇洒一下,一天,他趁父母外出之机,将家里的5000元现金偷走。一个多月后,刘某的父母发现5000元现金被盗,很快就怀疑到他,于是追问儿子有没有拿家里的钱。此时,5000元钱都快被他挥霍光了,刘某害怕家长责备,便一再说自己没有拿,其父亲便向公安机关报了案。公安机关经过缜密的侦查后将犯罪目标锁定在刘某身上。在大量事实面前刘某不得不承认钱是自己偷的,公安机关遂将其刑事拘留,后转为逮捕。父母知道窃贼是自家的儿子后,认为儿子偷拿父母的钱财不犯罪,他们也不想追究责任,要求公安机关释放刘某,但公安机关认为刘某已涉嫌犯罪,因此对于刘某父母的请求未予允许。 案例分析:盗窃父母或近亲属的财物,在是否构成犯罪和处罚上有其特殊性。法律规定:“偷拿自己家的财物或者近亲属的财物,一般可不按犯罪处理;对确有追究刑事责任必要的,处罚时也应与在社会上作案的有所区别。”刘某偷盗自家钱财达5000元,数额大,在父母追问时又拒不承认,且把偷拿的钱用于赌博和挥霍,结合这些情节看,刘某应当属于“确有追究刑事责任必要的”情形。司法机关以涉嫌盗窃罪将刘某刑事拘留,这是完全符合相关法律规定的。不过,刘某偷盗的财物毕竟是自己家的,其社会危害性明显比在社会上作案要小,加之他属于未成年人,因此法院在宣告其有罪的同时,通常会给予较大幅度的减轻处罚。 案例三: 二00二年七月的一天晚上,某中学三位同学乘门卫不注意,悄悄溜进学校,直奔某班教室。一名同学对着教室门先踹了几脚,然后另两名同学接着踹,将教室门板踢下一块,三人乘此钻进教室,又开始毁坏其他东西,后扬长而去。 案例分析:《中华人民共和国教育法》第72条规定:“结伙斗殴、寻衅滋事、扰乱学校及其他教育机构教育教学秩序或破坏校舍、场地及其他财产的由公安机关给予治安管理处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。”三名同学破坏校舍及其他财产行为,应由公安机关依据《治安管理处罚条例》有关规定给予处罚。 案例四: 李某(男,19岁)、王某(男,19岁)、徐某(男,15岁)预谋绑架某乡中学生刘某、张某,然后向其家勒索现金。于2005年5月8日晚6时许,犯罪嫌疑人李、王带着事先准备好的凶器卡簧刀二把,绳子三根,铁棍一根,胶带一卷,预先到达某乡大桥东头第三泻洪口处,另一犯罪嫌疑人徐以去河西玩电脑游戏为由将刘某(男,16岁)、张某(男,15岁)从家中骗出,当三人走到西大桥东头时,徐借口说去桥墩取事先藏在那的钱,将被害人骗至西大桥东头第三个桥墩处,这时躲在桥墩处的李、王手持卡簧刀将二被害人逼住,李用铁棍猛击刘头部数下,刘倒地后王、徐又用事先准备好的绳子将刘的脖子勒住,约一分钟后见刘不动了,又用同样的手段将被害人张打倒,认为二被害人已死亡迅速逃离现场。三犯罪嫌疑人第二天给张某家打电话索款,要人民币五万元。 案例分析:李某、王某和徐某预谋实施的是绑架罪,但具体实施犯罪过程中,他们不仅实施了绑架的行为,并且还实施了故意杀人的行为。按照我国刑法的规定,实施绑架行为并杀害被绑架人的,以绑架罪论处。这种类型的绑架罪实质上包含两种具体的行为:一为绑架行为,二为杀害被绑架人的行为。这两种情况在我国刑法中均可构成独立的犯罪,即一般情节的绑架罪和故意杀人罪。本案中,李某、王某已够法定年龄,所以应承担完全刑事责任。徐某案发时的年龄为未满16周岁,根据刑法第17条的规定,其不应对绑架罪承担刑事责任,但应对其实施的故意杀人罪承担刑事责任。俗话说:“冰冻三尺,非一日之寒”。未成年人违法犯罪并非一朝一夕的事,而是一个由量变到质变的积累、渐变过程。让我们每一个同学自尊自爱,遵规守纪,做一名品学兼优的好学生。

　　我国已开始迈向法治的社会，社会主义现代化建设必须建立在以德治国和以法治国的双重基础之上，已成为人们的共识。在我国现代化建设事业向前推进的过程中，教育事业已被视为社会发展的一个重要支柱。“必须把教育摆在优先发展的战略地位”，也已成为人们的共识.为了切实保障教育事业优先发展的战略地位，为了确保教育对我国社会发展的有力支撑，依法办教，依法保教，依法治教已成为当前我国教育改革与发展的一大特征。　　一、视频中，小丽的事件反影了学校、教师和家长的什么责任？　　答：在小丽的案例中，我认为家长、老师和学校没有履行监护职责，需要依法承担一定的民事责任。《中华人民共和国未成年人保护法》总则规定：国家、社会、学校和家庭应当教育和帮助未成年人维护自己的合法权益，增强自我保护的意识和能力，增强社会责任感。小丽尚是未成年人，学校应该提供安全的学习环境，教师应该对学生进行安全教育，家长作为孩子的监护人更应该尽到责任。学校，教师和家长要多沟通，不应该相互之间推诿责任，以至于出现学生两天不到校才发现问题。　　（1）学校的责任：学校是实施教育的专门场所，是未成年人作为受教育者参与活动，接受、享用教育的地方，是受教育权实现的重要保障。学校应当关心、爱护学生，对品行有缺点、学习有困难的学生应当耐心教育、帮助，不得歧视。学校可以对学生家长提供家庭教育指导，制止有害于学生的行为或者其他侵犯学生合法权益的行为，批评和抵制有害于学生健康成长的现象。　　（2）教师的责任：教师可以对学生家长提供家庭教育指导，关心、爱护全体学生，促进学生在品德、智力、体质等方面全面发展。学校教师应当尊重学生的人格尊严，不得对未成年学生和儿童实施体罚、变相体罚。主要是制止在学校工作和与教育教学工作相关的活动中，对侵犯其所负责教育管理的学生合法权益的违法行为；批评和抵制社会上出现的有害于学生身心健康成长的不良现象。　　（3）家长的责任：家长及其他监护人对家庭中的未成年人有监护和教育的义务。教育法第四十九条规定： 未成年人父母或者其他监护人应当为其未成年子女或者其他被监护人受教育提供必要条件。　　二、视频中，童娟的行为触犯了什么教育法律问题？　　答：《中华人民共和国预防未成年人犯罪法》第十四条 未成年人的父母或者其他监护人和学校应当教育未成年人不得有下列不良行为：　　（一）旷课、夜不归宿；　　（二）携带管制刀具；　　（三）打架斗殴、辱骂他人；　　（四）强行向他人索要财物；　　（五）偷窃、故意毁坏财物；　　（六）参与赌博或者变相赌博；　　（七）观看、收听色情、淫秽的音像制品、读物等；　　（八）进入法律、法规规定未成年人不适宜进入的营业性歌舞厅等场所；　　（九）其他严重违背社会公德的不良行为。　　童娟的行为已触犯了《中华人民共和国预防未成年人犯罪法》第14条第3章是明显的校园暴力行为。　　打架斗殴是指两人以上互相以伤害对方为目的而实施的暴力行为。　　辱骂他人是指以谩骂的方式羞辱对方的行为。　　结伙斗殴，寻衅滋事则是更大范围的故意破坏公共秩序、扰乱社会治安的行为。　　上述行为或侵害他人的人身权利，给他人造成身体或心理上伤害，或扰乱公共场所秩序，给社会管理造成混乱。对有上述行为的未成年人，其父母或者其他监护人、学校都有责任进行管教，或送工读学校矫治和接受教育。构成违反治安管理行为的，由公安机关依法予以治安处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。　　我国《刑法》第十四条规定年满十六周岁的人犯罪，应当负刑事责任。因不满十六岁不处罚的，责令他的家长或者监护人加以管教；必要的时候，也可以由政府收容教养。寻衅滋事罪和聚众斗欧罪。刑法第二百九十二条规定：聚众斗欧的，对首要分子和其它积极参加的，处三年以下有期、拘役或管制。对多次聚众斗欧，聚众斗欧人数多，规模大，社会影响恶劣的，在公共场所或交通要道聚众斗欧，造成社会严重混乱的，持械聚众斗欧的，对首要分子和其它积极参加者，以聚众斗欧罪处三年以上十年以下有期徒刑。　　中学生不良行为，我国《预防未成年人犯罪法》等法律法规已有界定，对其深入研究的解决现实问题，任重道远。但只要中学生认真学法、守法，正确划分不良行为与违法犯罪的界限，认真学习，就会成为一个遵纪守法的好公民。　　近几年来，暴力事件在校园里时常发生，不管是小学还是高中、大学，校园暴力事件是越来越严重。像童娟那样，因为缺乏家庭关爱而实施暴力行为的现象也越来越多。根据《未成年人保护法》第五章司法保护第五十四条规定，对违法犯罪的未成年人，实行教育、感化、挽救的方针，坚持教育为主、惩罚为辅的原则。对违法犯罪的未成年人，应当依法从轻、减轻或者免除处罚。第五十五条规定，公安机关、人民检察院、人民法院办理未成年人犯罪案件和涉及未成年人权益保护案件，应当照顾未成年人身心发展特点，尊重他们的人格尊严，保障他们的合法权益，并根据需要设立专门机构或者指定专人办理。

参考一下 http://wenku.baidu.com/view/cadda3aad1f34693daef3e36.htmlhttp://hi.baidu.com/zhangxf1986/blog/item/7975a044ee933d33879473fb.html

这个案件，判决结果是有一定的争议的。当时李建锋律师，作为受害人方面的一个代理律师，参与了案件的处理，有很多思路，是可以看看的

吃了原告吃被告

张某夫妇在家看黄碟的行为是否违法？显然，这是关涉不同观点的前提性问题。对这一问题的回答，又需要从两个方面进行考察。首先，张某夫妇是否具有在家看黄碟的自由。我们知道，自由是公民重要的法律权利，更是人权的重要内容。自由在与公共权力的比较中，无论在事实上还是在逻辑顺序上，都具有先在性的意义，是权利得以存在的非常重要的正当性理由。因此，各国宪法、法律都对公民的自由权予以切实地确认与保障。我国公民更是在政治、社会和家庭生活等领域享有广泛的自由。由于行文等诸多方面的原因，法律不可能通过列举的方式一一确认公民应该享有的各种自由，而是根据情势的需要，对有些暂时无法行使的自由加以限制，这样，在法治国家中，人们在涉及公民自由的问题上就普遍坚持了法未禁止即自由的原则。联系本案，我国刑法，治安管理处罚条例都未禁止公民在家看黄碟的行为；1985年国务院发布的《关于严禁淫秽物品的规定》也仅仅禁止的是聚众观看或在公共场所观看的行为，而且这一规定也已在2001年废止。唯一可以关联的是1990年公安部的一个有关“除六害”的通知。但该通知首先就不具有法的形式，同时它是为配合国务院的“规定”而发布的，主法废止，它当然应该失效；而且它还会因违宪问题而有待深究。如此看来，张某夫妇的行为未有任何违法性可言。尽管警方有关人员认为，看黄碟的地点不是家，而是诊所（公共场所）。对此，我们认为，法律上的家，不仅包括公民日常生活起居的场所，也包括临时居所（如租住的旅馆的房间）。本案中的地点，居办合一，居办有分，而且下班后就仅仅是居所。故此说不能成立。至此，我们很容易看出，在本案发生以前，张某夫妇并没有因为自己的行为违法而与公权力发生冲突，从而给公权力介入提供口实。其次，张某夫妇在行使自由权时是否超过了必要的限度。我们生活在一个人与人组成的社会之中，每个人在享有自己的自由时，事实上法理学专业毕业论文。都会与他人的自由发生交叉甚至冲突。为了避免冲突或矛盾的发生，法律就在事前对自由的界限作出规定，以确保自由只在一定的范围内行使。这正象波斯纳概括密尔的表述，“你的权利止于我的鼻尖”。那么，张某夫妇的行为是否“冲撞”了他人的权利呢？从案件事实看，律师特意澄清说当时拉有双层红水绒窗帘，且这一对并未患有露阴癖的新婚夫妇已经上床，拉上窗帘是可以合理想见的人之常情。显然，影像不可能跳出窗外去影响他人。当然，我们没有忘记个别学者提出的声音问题。如果张某夫妇有意无意地将声音放的足够大，确实能够影响到邻居的良善生活，产生私权利与私权利之间的冲突，从而需要警方介入以界定权利的界限。但是，如果我们不是疏于事实“就会注意到，外间住着张某的父亲，一个新婚儿媳在自己看黄碟时（如果真的是黄碟的话。张某夫妻称只是外国女人洗澡的情景，并未有男性出现或其他淫秽动作，警方未出示相反证据），会大胆到放任淫荡的声音去刺激其年迈的公公。这是任何一个正常人都无法想象的。如果声音在诊所内部尚不能充分展开，又何以能飞入邻居，那么，又如何解释警方所谓接群众举报一说呢？我们认为，一方面由于近年来一些地方仍然存在着地方财政向公安机关返还罚没款的现象，极大地调动了警方“创收”的积极性，一些刑警队甚至放着刑事案件不办，而去抓本应由治安部门管的卖淫嫖娼。所以，在本案警方不能提供接到举报的证据的情况下，并不能排除警方撒谎而去主动“创收”的可能性。若果真如此，本案就不仅是一例典型的公权力侵犯私权利的案件，而且可能成为一例典型的警方利用公权力对百姓敲诈勒索的案件。另一方面，也确实存在着有人举报的可能性，尽管这种举报可能是基于一些不光彩的原因，但警方按有警必出的要求，总算取得了介入本案的正当性理由。然而，警方也应该认识到，他们要去做的，极有可能仅仅是去明晰那里的权利界限（到现场后更应明确这一认识，）而不是扣押物品，以便罚款。(2)执法人员的主体资格值得质疑。我们知道，执法活动只能由国家行政机关及其正式的工作人员代表国家进行。警察的行政执法作为一种较重要，较特殊的权力，其行使更有严格的要求。连50元以下罚款，警告这样较轻的治安处罚若由非公安人员进行时，也要经过严格委托程序。而本案中进入张某家中的三名“警察”的身份到底如何呢？按警方的说法是：“当时他们去了三个人，都穿了警服，但由于没有授衔，确实没有警号。”如果不是“陌生于执法”，陌生于警察这一执法队伍的建设情况，就不能不知道，全国在编的正式警察，每个人都有一个在全国独一无二的警号。因为设置警号的主导思想之一就是让广大公民通过警号来监督警察的行为。所以，只要是正式警察，就必然会有警号。而警衔则是根据警察的从警年限、职务、职称等因素授予正式警察的等级标志。取得警衔并不是取得警号的原因，相反，要有警衔，必须得有警号。这种情况，宝塔分局副局长魏世平告诉记者，“其中两人虽然不是正式的公安民警，但属于地方公安编制，（是否类似于保安，作者注）……另外一名干警已经在去年通过人民警察录用考试，并且已经被陕西省公安厅批复录用为正式的民警，只是现在还没有办理手续，所有没有授衔。”可见，后一名还没有实现质的飞跃，成为正式警察，前两名压根就不是警察。如此三人去执法，有何合法性可言！尽管在与张某发生冲突后，派出所长贺宏亮（可能是正式警察吧）赶到现场，但他能够使三人的此前行为合法化吗，能够证明张某此前的阻挡甚至打人的行为是阻碍执行公务吗？(3)在民主与法治的社会中，公民住宅不受侵犯是公民的一项重要权利，正像一句西谚所言，every man"s house is his castle（各人的家就是他的堡垒）。主人尽可以在其“堡垒”中从事各种无害于他人的活动；而对于公权力而言，则坚持权力制约，坚持法未授权即禁止的原则，主张权力应该服务与权利，反对官本位，权（力）本位。本案中无论张某夫妇在家看黄碟的行为是否触及了他人的“鼻尖”，任何没有执法权的人都无权私闯他们的堡垒而对他们执法，因为法律之治更强调的就是程序之治；即使是警察进入他们的住宅，也不能毫无法律根据地扣押电视机、影碟机等物品。更不能在被媒体曝光以后，恼羞成怒，像个别警察说的，“不信就治不了他”，而将治安案件上升为刑事案件，以彰显权力的威严，从而在错误的道路上越走越远。

立案监督是指人民检察院认为公安机关应当立案侦查而不立案侦查的案件，有权要求公安机关说明理由或者通知其应当立案侦查的诉讼活动。 根据刑事诉讼法第86条和第87条规定，在立案阶段，人民检察院认为公安机关对应当立案侦查的案件而不立案侦查的，或者被害人认为公安机关对应当立案侦查而不立案侦查，向人民检察院提出的，人民检察院有权要求公安机关说明不立案的理由，如果认为不立案的理由不能成立，有权通知公安机关立案，公安机关接到通知后，应当及时进行立案侦查。 被害人对公安司法机关的不立案决定不服的，有权向决定机关提出申请复议，原决定机关应当认真进行复议，并将复议结果答复申请人。对公安机关不立案的，被害人认为不正确，有权向人民检察院提出申诉，请求人民检察院要求公安机关立案。

dfef

村委会当然要承担一部分的责任了

7.1997年，中国籍公民俞某与日本籍公民山口在中国结婚，婚后在中国生有一子。1999年，山口独自回日本居住。2001年，俞某以夫妻长期两地分居，感情淡漠为由，在中国法院提请离婚诉讼。山口同意离婚。在子女监护权和抚养权问题上，双方产生争议。山口要求将儿子带回日本，由她抚养，俞某要求将儿子留在中国，由他抚养。 　　问：本案应适用何国法律？为什么？ 　　答：《中华人民共和国民法通则》第148条规定：“扶养适用与被扶养人有最密切联系的国家的法律”。俞某与山口的儿子在中国出生，具有中国国籍，其父是中国公民，具有中国国籍，他出生后，一直在中国生活，这表明中国与其有最密切联系，本案应适用中国法律。 　　另外，日本《法例》20条规定：“父母子女间的法律关系，依父之本国法”。父亲俞某是中国公民，根据日本的法律，本案也应适用中国法律。 　　8.中国公民沈某（男）与中国公民梁某（女）1939年在中国结婚，婚后生育二女。沈某1949年去台湾，1988年加入加拿大国籍。双方分离后，常有通讯联系。梁某1975年赴加与沈某共同生活。1984年以后，沈某每年回国一次，并购买、翻建了三套住宅。1989年，梁某与沈某在美国发生矛盾，沈某独自来中国并与一妇女同居。梁某知道这一情况后，要求沈某与同居妇女断绝关系。曹不听，反到加国法院起诉离婚并获准。1991年3月，沈某又来道中国，于8月17日与原同居妇女到绍兴市民政局涉外婚姻登记处办理了婚姻登记。 　　1991年12月14日，梁某向绍兴市中级人民法院提起诉讼，要求与沈某离婚，分割夫妻关系存续期间的共同财产，要求判令沈某支付生活费和抚养费。 　　问：1.绍兴市中级人民法院对此案是否具有管辖权？说明理由。 　　2. 本案应如何适用法律？ 　　答：1.绍兴市中级人民法院可以受理这一离婚案件。沈某在加拿大法院离婚并获准，沈某与梁某的婚姻关系在加拿大解除。加拿大法院的判决在中国并不自动发生法律效力，只有当事人在中国向中国法院提出承认与执行的请求，中国法院经审查，认为该判决的承认与执行不与中国的公共秩序相抵触，中国法院作出裁定，承认外国法院的判决在中国发生法律效力，该外国法院的判决才能在中国生效。沈某未在中国法院提出承认外国法院判决的申请，故该加拿大法院的判决在中国未发生法律效力，所以中国法院有权受理梁某提出的离婚诉讼。 　　2.中国受理离婚诉讼案件后，应适用中国法律为准据法。依据是《中华人民共和国民法通则》第147条“离婚适用受理案件的法院所在地法律”。 　　9.一英国人到洪都拉斯一家*赌博，输钱后向*借款10万美元，并将这10万美元又输掉，且未偿还。开设*的洪都拉斯人到英国法院提起诉讼，要求法院判令借款人偿还借款。英国法律规定经营*是犯罪行为，但是洪都拉法律允许开设*。 　　问：本案中的合同关系是否成立？英国法院应如何适用法律？ 　　答：本案中的借款合同是成立的。因为借款合同是在洪都拉斯签订并在洪都拉斯履行的，判断合同的效力应适用合同缔结地法、合同履行地法，即洪都拉斯法，根据洪都拉斯的法律，该借款合同具有效力。 　　然而，洪都拉斯政府允许开设*的法律与英国禁止开设*的法律相抵触，英国法院可以适用公共秩序保留，排除洪都拉斯法律在美国的效力，驳回洪都拉斯人的起诉。 　　10.香港甲银行与我国乙公司签订贷款合同和抵押合同各一份。合同中当事人约定，发生争议适用香港法为准据法。合同签订后，香港甲银行依约提供了全部贷款。贷款到期时，我国乙公司只偿还了一小部分贷款。香港甲银行在被告住所地法院提起诉讼，要求法院判令被告偿还贷款。法院受理了案件。根据合同中当事人关于法律适用的约定，法院通知双方当事人提供香港关于贷款合同、抵押合同方面的法律。双方当事人在法院限定的时间内没有提供香港关于贷款合同、抵押合同方面的法律。 　　问：1.本案是否可以适用香港法为准据法？ 　　2.双方当事人在法院限定的时间内没有提供香港关于贷款合同、抵押合同方面的法律的情况下，法院应适用什么法律？ 　　答：1.本案可以适用香港法律作为准据法，因为当事人双方在合同中约定发生争议适用香港法，符合我国法律规定。 　　2.若双方当事人和法院都不能查明所应适用的法律内容，法院则应适用中国法律。 　　11.法国人皮埃尔在20岁时与中国甲公司在中国签订一份原料购销合同。合同签订后，原料的价格在国际市场上大涨，皮埃尔没有履行合同。中国甲公司在中国法院提起诉讼，请求法院判令皮埃尔承担违约责任。 　　皮埃尔答辩称，法国法律规定的成年人的年龄为21岁，签订合同时他19岁，属未成年人，不具有完全的行为能力，所以不应承担违约责任。 　　问：皮埃尔是否应当承担违约责任？为什么？ 　　答：皮埃尔应当承担违约责任。 　　我国人民法院的司法解释规定：外国人在我国领域内进行民事活动，如依其本国法不具有行为能力，而依行为地法有行为能力的，应当认定具有民事行为能力。 　　本案中的合同是皮埃尔与中国甲公司在中国签订的，合同的履行地也是中国，应认定合同的行为地在中国，应适用中国法律认定皮埃尔是否具有行为能力。 　　中国法律规定，18岁为成年人，皮埃尔签约时已19岁，具有完全的行为能力，应承担违约责任。 　　12.中国某土产公司与新加坡某公司签订红枣买卖合同，由中国某土产公司向新加坡某公司出口一批红枣。合同规定，中国某土产公司向新加坡某公司出口的红枣的等级为三级。合同签订后，新加坡某公司向银行申请开具了信用证。交货时，中国某土产公司因库存三级红枣缺货，遂改用二级红枣交货，并在发票上注明：二级红枣，价格不变，仍以三级货价计收。中国某土产公司认为，货物的品级比合同规定的高，且价格不变，买方不会提出异议。可事实恰好相反，发货后，中国某土产公司到银行议付货款，开证行拒付货款，理由是单据与合同不符。中国某土产公司要求新加坡某公司修改信用证，被拒绝，新加坡某公司指责中国某土产公司违约，要求承担违约责任。 　　问：1）调整信用证关系的法律是什么？ 　　2）开证行是否有权拒付货款？ 　　答：1）在国际货物买卖关系中，调整信用证关系的法律通常是各国普遍选用的《跟单信用证统一惯例》。 　　2）银行有权拒付货款。《跟单信用证统一惯例》规定，卖方交付的议付货款的单据，必须与合同中的约定相一致，做到单单相符，单证相符。如果卖方交付的议付货款的单据与合同中的约定不一致，单单不符或单证不符，银行有权拒付货款。本案中，中国某土产公司交付的发票与合同中的规定不符，银行有权拒付货款。

1，按最密切联系地原则，在涉外侵权行为案件中，法院应考虑与侵权行为有关的各种因素，结合案件的具体情况，对侵权行为地法、法院地法、当事人本国法、住所地法和惯常居所地法等各个连结点加以权衡，并从中确定适用于侵权行为的法律。,2最密切联系地说3.适用与案件有最密切联系地的法律，这一主张又称为“侵权行为自体法”。在涉外侵权行为案件中，法院应考虑与侵权行为有关的各种因素，结合案件的具体情况，对侵权行为地法、法院地法、当事人本国法、住所地法和惯常居所地法等各个连结点加以权衡，并从中确定适用于侵权行为的法律。,这一理论是英国学者莫里斯首先指出。实践中最早采用侵权行为适用与侵权案件有最密切联系地的法律是1963年美国纽约州上诉法院对贝科克诉杰克逊（Babcockv.Jackson）一案的判决。该案事实为：纽约州住所者杰克逊夫妇邀请他们的朋友贝科克于周末乘他们的汽车一起去加拿大旅游，不料车子行驶在加拿大安大略省的时候出了事故，致使贝科克受到伤害。回到纽约后，贝科克向法院起诉，要求杰克逊夫妇赔偿其损失。按照美国法院的冲突规范的指定（即侵权行为适用侵权行为地法），本案应以加拿大安大略省的法律为准据法。而加拿大安大略省的法律规定，免费乘客没有损害赔偿的请求权。但审理案件的法官富德（Fuld）认为，单纯适用侵权行为地法不能导致公正的结果。富德认为，本案中除了事故的偶然发生地是在安大略省以外，与本案有关的各项因素均与该地无关。与之相反与本案有关的各项因素却与纽约州有着更密切的联系，应适用纽约州法律作为本案的准据法，而纽约州法律规定免费乘客也有损害赔偿的请求权。结果法院适用了纽约州的法律，满足了原告的诉讼请求。该案作出判决后，揭开了美国国际私法革命的序幕。此后，1971年美国《冲突法重述》确定了最密切联系原则。这一原则注重的是法律适用的合理性，它并不是鼓励法院自由的关系有更密切的联系为前提。 这一主张又称为“侵权行为自体法”。按最密切联系地原则，在涉外侵权行为案件中，法院应考虑与侵权行为有关的各种因素，结合案件的具体情况，对侵权行为地法、法院地法、当事人本国法、住所地法和惯常居所地法等各个连结点加以权衡，并从中确定适用于侵权行为的法律。这一理论是英国学者莫里斯首先指出。实践中最早采用侵权行为适用与侵权案件有最密切联系地的法律就是1963年美国纽约州上诉法院对贝科克诉杰克逊（Babcockv.Jackson）一案的判决。法官富德认为，本案中除了事故的偶然发生地是在安大略省以外，与本案有关的各项因素均与该地无关。与之相反与本案有关的各项因素却与纽约州有着更密切的联系，应适用纽约州法律作为本案的准据法，而纽约州法律规定免费乘客也有损害赔偿的请求权。结果法院适用了纽约州的法律，满足了原告的诉讼请求。该案作出判决后，揭开了美国国际私法革命的序幕。此后，1971年美国《冲突法重述》确定了最密切联系原则。这一原则注重的是法律适用的合理性，它并不是鼓励法院自由裁量权的滥用，而是要求其他法律的适用须比侵权行为地法与该债的关系有更密切的联系为前提。

如果是实际问题，已经超过诉讼时效。

第一个案例是一个13人组合的犯罪团伙。作案已有两百多例，都是以抢劫，偷盗为主。有一次，他们准备抢劫，不听受害者劝告，反而恼羞成怒地将其推下南明河，幸好受害者会游泳，自己游上了岸。更有些受害者不敢报案，所以他们作案的实际数字还没有统计上来。据了解，这13人中有11人都生活在单亲家庭，父母离婚。更有个家庭，他的爸爸死了，妈妈出走，只剩他和他爷爷，爷爷身体不好，没有经济来源，属于低保家庭。他养成了懒懒散散的习惯，想上学就上，慢慢地就和不良少年混在一起。 第二个案例是团伙杀人案。2001年，某区的保安拨打了110，警察接到了电话，得知有人被刺伤。110马上赶到现场，把受害人立即送往医院。经调查，是不良少年帮害，错伤他人。有一个叫王**帮在网上发布消息，要报复**。带了十多个人，乘上了中巴车，到了凶案地，当场杀伤三名中学生，一人重伤，两人轻伤。案发后罪犯坐火车逃到重庆。过了一段时间，他们认为没事了，就陆陆续续地回到贵阳，结果全被公安机关抓获。经调查，他们的家庭也都是单亲家庭。 第三个案例是抢劫案。2001年2月5号，有一个九中的女学生被抢。她用手机打电话，罪犯想据为己有，结果被警察抓获。经过调查，他也是很早就辍学。没有人管，就逃学。和社会上的不良少年接触，结果走上犯罪道路，被判刑三年。 第四个案例是1993年发生在军体校。凶手的爸爸是离异再婚，他和后妈的关系处地得很紧张，所以产生了杀人的念头，便悄悄地把手枪偷回家中，把自己的后妈打死了，还把后妈刚刚生了才六个月的妹妹勒死了。 从这四个案件来看，都有一个重要的原因：家庭破灭，受到社会上的不良接触，逐步走上了犯罪的道路。看黄色书刊，电影，上网。也有自身原因，不良习惯，小时候，经常偷偷摸摸地偷同学的东西，同学不向老师反映。所以就给他了机会，产生了侥幸心理。 家庭，父母教育都很重要，如果教育不好，危害很大，离婚使孩子过早地尝到苦涩，或把孩子当成包袱。家长把昔日的怜爱变成厌恶，把细心呵护变成不闻不问。这样一来对于未成年孩子来说是无法承受的，所以他们就走向犯罪。人生出来，本来就是友善的，最重要的就是父母亲的教育。他们的犯罪特点是低龄化，团伙化，手段恶劣，情节严重，有时会产生报复心理，不考虑后果。有时喊起一大群人，一起坐车从城南到城北拿刀杀人。 为了增强自我防范意识，我们应遵守以下几点： 1、自我安全防范，不要与不良青少年交往。 2、不要登陆不良网址。 3、不观看，不下载黄色资料。 4、远离毒品，拒绝吸毒。 当我们在生活中遇到犯罪的时候应该做到以下几点： 1、要躲避犯罪，树立自我保护意识，不提倡斗争。 2、如果受害，应告知学校，教师及家长，或向有关部门报告。 3、加强法制观念学习。法制教育已纳入学习规划。 听了李所长的讲述后，我认为未成年人犯罪的主要原因是家庭，父母带来的。也有自身的心理问题。但最重要的是要有一个良好的心态，良好的心理素质，去面对，去承受外界所带来的压力。我也学会了许多遇到犯罪事件发生在自己的身边时，我们应该怎样防范，杜绝这类事件的发生。 法制教育心得 人生如一张白纸，在成长的过程中会自然而然在白纸上添上色彩！有的色彩缤纷也；有的灰暗一片；更有的在还没有添满色彩但这张纸就早已不在了！ 能够使白纸变成色彩缤纷也是不容易的一件事啊！首先这个人必需知法守法，而且要持之而行！这样才能踏上人生里美好的第一步！ 曾经看过的一个案例：15岁的初三学生庄海在初一年级时就加入了共青团，当选为班长，工作负责、学习优良，先后评为三好学生、优秀共青团员。有一天与父母告别后准备回家时，发现一个初二学生在他父母后面做鬼脸，这本来是一件很小的事情，问一问、说一说，都可以解决问题，但是庄海非常生气，认为是对自己父母的侮辱，竟和几个同学一起上去教训他一顿。原以为被教训者不会怎样，没想到却引起这个学生邀约一帮人来报复。为了不甘示弱，又发生了对报复者的报复，在双方殴打中，庄海拿出随身带的一把刀捅上去，造成一死一伤，法院判处庄海犯故意伤害罪。在监狱里，庄海面对铁窗、铁门，回顾这不该发生事，无限悔恨。 所以说要使人生走得辉煌灿烂就必需知法守法，而且要持之而行！不要为一时的冲动而做出犯法的事情令自己悔恨终生！自毁前程！ 世界上有黑人，白人，黄种人，而每个人的生活环境都不同。所以把白纸弄得灰暗一片有时并不是自己所想的！因此家庭是每个人走出第一步的前奏！好的家庭教育就会出好的孩子，反则反之！以下是两个普遍而恶劣的家庭环境！请家长们必须教育好自己儿子的第一课！ 1、家长过分溺爱，一味娇惯，使子女的欲望不断升级。现在大部分家庭都是三口之家，而孩子又往往是独生子女，有的父母认为孩子少，应该让孩子过得幸福一些，特别是那些过去经历过苦日子的人不愿让孩子再“吃苦”。因此，对子女总是百依百顺，要啥给啥，让独生子女成了家庭的“小皇帝”。在家庭无来源或不充足时，那些被娇惯的孩子便以非法手段在外“捞”钱，以满足自己的心理上的“不平衡”。 2、家庭教育的错误引导。有的父母一贯好逸恶劳，不务正业，贪图享受，往往表现出举止不端，品行不正，素质低下，自身形象差，客观上不能为孩子当好“第一教师”，使子女在潜移默化中受到不良品行的影响。如有的家长经常搓麻将、逛舞厅，不仅无暇顾及孩子的学习和生活，更无精力管教孩子，疏于对子女的家教，导致子女放任自流，是非不辩，美丑不分，最终由“小皇帝”沦落为“小囚犯”。 所以每个家庭都要为自己的孩子负责任！要使儿子走出第一步之前有个美好的家庭环境！请不要给每个张白纸添上灰暗的颜色！ 最后就来来说说一些曾经在学校里是一些大哥大姐！这些人往往只是风光一时！但出社会后就往往会触犯法律，或者在互相仇杀中失去了宝贵的性命以红色的鲜血完结了这张不该结束的白纸！ 中国有9年义务教育因此每个人都有经过校园的机会所以学校应该做到关心、帮助每个学生！ 提几点建议吧：（一）、关心差生、辍学的学生 关心学生是学校教师的神圣职责，差生、辍学生是困难、问题较多的学生群体，他们最需要关心、帮助。校园抢劫强索案件的违法犯罪的青少年中，差生或辍学生占很大比例，关心教育管理好这些学生，能有效预防和控制校园抢劫和强索案件的发生，从一定意义上说，学校对差生的漠不关心甚至放弃差生。学校就一定会自己留下的苦果自己吃。 （二）、加强学校校风校纪建设，加强法制宣传教育。 校风校纪和法制教育宣传教育是青少年素质教育的重要组成部分，青少年遵纪守法、健康成长，是抵制不良影响、预防犯罪最根本的因素。 （三）、保持高度的警惕性，早期发现，采取有针对性的实在措施，例如建立专职辅导员；对重点人、重点地方、重点时间采取事前防范措施；关注学校周边地区青少年动向，发现危险信号及时通报公安机关并采取措施，校警联合建安全文明学校。 （四）、防止格外违法犯罪青少年向学校渗透，或与学校某些学生联合作案，增加危害性，增加预防和处置的复杂性。 （五）、发现教唆者、犯罪组织者、造成严重危害的，要与政法部门通报、联系、合作，及时处理，该上报的一定上报，该送有关部门处理的一定送有关部门，该惩办的就要惩办。

法学案例分析论文 　　案例分析是实现经济学教学模式上的创新,案例教学法不同于传统教学法,它强调教师与学生之间、学生与学生之间互动。如下是精心为你挑选的法学案例分析论文，欢迎大家踊跃阅读！ 　　在律师事务所实习期间，跟随律师及相关案件进行了实习并且承担了一部分工作，现选择其中一个案件进行一部分改编并且结合一些热点法律问题与争议完成案例分析报告。 　　 一、 案情概要 　　 在一个夜黑风高的夜晚，北京 时间凌晨1点28分，司机陈某驾驶一辆小型轿车在道路上行驶，在一个V字型路口进行调头，由于路口转弯角度较大，加之是夜晚，视线不明确，司机陈某没有看到调头路口处有一个醉汉被害人王某躺在马路口，汽车碾压王某于车下，之后陈某下车查看并看见王某躺在汽车底下，随后司机陈某慢慢挪动汽车并且驾车逃逸。后被害人王某被路人发现并送往医院救治，经抢救无效于第二日上午死亡。经法医专业鉴定后，被害人王某是由于被汽车碾压后造成内出血从而引发创伤性失血导致休克，最终死亡。交警部门时候对事故现场进行了相关的勘察，认定被害人王某处于V字型路口偏左侧的地方，交警大队进行实物实验，利用一辆汽车进行现成模拟发现王某所处的位置在汽车调头时是无法被发现的，即处于一个视野盲点，加之是夜里就更加难以发现，即使发现也无法再及时的采取相关补救措施。一周后，司机王某被有关部门逮捕归案，并且交代了相关案件情况，其中包括被告人陈某说他当时以为被害人王某已经死亡的主观意志，其他情况与交警部门所认定的结果一致。 　　 二、 案例分析 　　本案中的争议点主要有两个：第一个是司机陈某对于撞人这个行为的定性，即是否属于意外事件。第二个是陈某之后的逃逸行为如果来界定。 　　(一)、陈某撞人的行为属于意外事件 　　《刑法》第 16 条规定，行为在客观上虽然造成了损害后果，但是不是出于故意或者过失，而是由于不能抗拒或者不能预见的原因所引起的，不是犯罪。根据这一规定，所谓意外事件就是指行为虽然在客观上造成了损害后果，但行为人不是出于故意或者过失，而是由于不能预见的原因所引起的情形。其最本质的特点就是行为人无罪过且损害结果的发生是由于不能抗拒或不能预见的原因所引起的。虽然从法医的鉴定结论中可以认定，被害人王某的死亡和司机陈某的撞人行为有着直接的因果关系。但是，交警大队对事故现场进行勘察和试验的报告材料里可认定，陈某撞人的主观状态既非故意也非过失，而是因为路段本身的构造和事故发生时天黑的客观原因以及被害人王某醉酒的主观过失造成的。这个有一个质疑，作为一个的司机，在调头行驶的时候肯定应当要减缓速度，注意安全，若是司机尽到这个注意义务，那么即使撞人了，被害人王某也不至于由于内出血，创伤性失血性休克导致死亡，是不是陈某主观上也存在疏忽大意的过失呢? 被害人王某本身存在一定的过错，深夜醉酒倒在危险的地方。 　　一般正常的人都不会选择在转弯路口的位置躺着，那里是属于较为危险的地段。司机以自己的惯常思维，也无法能预料到掉头转弯处偏右位置会躺着一个人，尤其还是在深夜。法医的鉴定报告中说明了被害人王某并没有当场死亡。即使司机减缓速度(深夜，如果周围不安全，司机也不敢放太慢的速度)，若撞的是要害部位，也不能避免给被害人李某造成严重伤势的后果。是被告人陈某对被害人的遗弃和逃逸行为给本身受害的王某增加死亡的几率。而且法律不应当强人所难，实际情况中没有那么多的如果，并且依存疑时有利于被告的原则，没有断定被告人陈某造成损害的结果是故意或过失的证据，应当作出对被告人陈某有利的裁定和判决，不应当定陈某在撞人行为上违反了交通运输法规。因此，在此案中，被告人陈某的撞人行为应当认定为意外事件。 　　(二)、丁某逃逸行为应当认定为间接故意杀人 首先，基于第一点的判断，由于被告人陈某的撞人行为是意外事件，因此，可以排除交通肇事罪的认定。交通肇事罪与交通事故中意外事件的区别关键在于行为人主观上是否具有过失和客观方面是否违法了交通运输管理法规。主观上有过失，违反了交通运输管理法规的，则构成交通肇事罪;如行为人没有违法交通运输管理法规，并且是由于不能预见、不能抗拒、不能避免的原因引起交通事故，则不存在罪过，不能认定为犯罪。《刑法》第 133 条：违反交通运输管理法规，因而发生重大事故，致人重伤、死亡或者使公私财产遭受重大损失的，处三年以下有期徒刑或者拘役;交通运输肇事后逃逸或者有其 他特别恶劣情节的，处三年以上七年以下有期徒刑;因逃逸致人死亡的，处七年以上有期徒刑。结合法条及相关的分析，被告人陈某逃逸的行为不构成交通肇事罪。 　　其次，被告人丁某的逃逸行为构成间接故意杀人。间接故意杀人是指行为人明知自己的`行为可能会导致当事人死亡的后果，但主观上却放任这种危害行为的发生，从而导致当事人死亡，则行为人犯的是是间接故意杀人罪。间接故意杀人罪中的行为人在认识意识上是明知危害行为可能导致当事人死亡的后果发生，意志因素是主观上对危害行为持放任态度，结果当事人因该危害行为而死亡。结合案件来说，被告人陈某发现有一人被其撞伤后，慢慢挪动汽车驾车逃离现场。 被告人陈某将被害人王某丢弃在路边是一种怎样的心理状态呢?很明显是明知自己的行为会造成被害人王某的死亡而不顾，然后驾车逃逸。被告人丁某构成了间接故意杀人罪。被告人陈某对被害人王某是具有救助义务的，根据《中华人民共和国道路交通安全法》 第 76 条 　　第二款的规定：机动车与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故的，由机动车一方承担责任;但是，有证据证明非机动车驾驶人、行人违反道路交通安全法律、法规，机动车驾驶人已经采取必要处置措施的， 减轻机动车一方的责任。而陈某却不对王某进行作为义务，对王某的现状听之任之，即使被告人陈某主观上认为王某死了，害怕而逃离，但是，没有对王某判断是生是死而大意逃离仍然是被告人陈某的过错，即使王某死亡，陈某仍然不应当丢弃被害人王某，应当由医生对王某的生死进行评断。所以存疑时有利于被告原则在这不应当得到适用。存疑时有利于被告原则的含义是在对事实存在合理疑问时，应当作出有利于被告人的判决、裁定。张明楷教授认为此原则有以下几种 适用界限： (1)只有对事实存在合理怀疑时，才能适用该原则; (2)对法律存在疑问时，应根据解释目标与规则进行解释，不能适用该原则;(3)在立法上就某种情形设置有利于被告的规定时，对被告人的有利程度，应当以刑法的明文规定为根据;(4)在对行为人的主观心理状态的认定存在疑问时，应进行合理推定，而不能适用该原则宣告无罪;(5)虽然不能确信被告人实施了某一特定犯罪行为，但能够确信被告人肯定实施了另一处罚较轻的犯罪行为时，应择一认定为轻罪，而不得适用该原则宣告无罪。对当事人的听之任之的主观心理的推断是合理的，不论被告人陈某是认为王某已死还是未死，对与王某来说，最坏的结果就是死亡，而被告人陈某却放弃了给王某一丝生存的机会，选择了最坏的结果，那是法律不允许的，法律不能强人所难，但是也必须合理公正。综上所诉，被告人丁某的逃离行为构成间接故意杀人罪。 　　 三、 基本结论或观点 　　综上所述，案件中被告人陈某属于意外事件，但是随后其驾车逃逸的行为却构成了间接故意杀人罪，等待陈某的将是法律合理公正的裁判。

　　1、答：根据1989年《关于人民法院审理离婚案件如何认定夫妻感情确已破裂的若干具体意见》第11条之规定，夫妻一方被依法判处长期徒刑，或其违法、犯罪行为严重伤害夫妻感情的，对方提请离婚，法院可据此认定夫妻感情破裂并做出准予离婚的判决。　　本案中刘林被判处了10年有期徒刑已属于长期徒刑，且所犯罪行本就属于严重伤害夫妻感情的类型，故法院判决准予离婚。　　2、答：根据1993年《最高人民法院关于人民法院审理离婚案件处理子女抚养问题的若干具体意见》第1条的规定，两周岁以下的子女，一般随母方生活，除非母方有下列情形之一的，可随父方生活：（1）患有久治不愈的传染性疾病或其他严重疾病，子女不宜与其共同生活的；（2）有抚养条件不尽抚养义务，而父方要求子女随其生活的；（3）因其他原因，子女确无法随母方生活的。 2分　　本案中双方子女不满两岁，李林又无不适应与子女生活的情况存在，故将孩子判归其抚养。 1分　　3、答：该收养行为无效。 1分　　因为根据我国《收养法》的规定，生父母作为送养人时必须是在有特殊困难而无力抚养子女的情况下才可进行，且必须双方共同送养，即使父母双方已经离婚，也必须征得对方同意。1分　　本案中，李林并非存在不能抚养子女的特殊困难而是担心子女影响其再婚才进行送养，且未征得刘军的同意，故该收养行为无效。 1分　　4、答：可以支持。1分

如果是应付考试的话，我总结过模板：1.逐条分析案例中各人所犯何罪，有无减刑、累犯、自首、立功等情节，注意行为人年龄。如果是民法则逐条分析各人所产生之法律关系，以及法律如何适用。可在题上直接勾画出来。2.在有了宏观把握之后，根据答题要求逐条回答。3.首先回答关键答案，如：某甲构成故意伤害罪。4.其次写出答案中罪名或法条的解释。如：故意伤害罪，指故意非法损害他人身体的行为。5.再次写下改罪的构成要件。如：故意伤害罪的构成要件。6.结合案例进行分析。如：结尾用某甲符合故意伤害罪的构成要件，宜定故意伤害罪。其他各问题沿用以上思路。希望能帮到你。

甲起诉搬家公司，路人起诉甲和BCD

第一个案例是一个13人组合的犯罪团伙。作案已有两百多例，都是以抢劫，偷盗为主。有一次，他们准备抢劫，不听受害者劝告，反而恼羞成怒地将其推下南明河，幸好受害者会游泳，自己游上了岸。更有些受害者不敢报案，所以他们作案的实际数字还没有统计上来。据了解，这13人中有11人都生活在单亲家庭，父母离婚。更有个家庭，他的爸爸死了，妈妈出走，只剩他和他爷爷，爷爷身体不好，没有经济来源，属于低保家庭。他养成了懒懒散散的习惯，想上学就上，慢慢地就和不良少年混在一起。 第二个案例是团伙杀人案。2001年，某区的保安拨打了110，警察接到了电话，得知有人被刺伤。110马上赶到现场，把受害人立即送往医院。经调查，是不良少年帮害，错伤他人。有一个叫王**帮在网上发布消息，要报复**。带了十多个人，乘上了中巴车，到了凶案地，当场杀伤三名中学生，一人重伤，两人轻伤。案发后罪犯坐火车逃到重庆。过了一段时间，他们认为没事了，就陆陆续续地回到贵阳，结果全被公安机关抓获。经调查，他们的家庭也都是单亲家庭。 第三个案例是抢劫案。2001年2月5号，有一个九中的女学生被抢。她用手机打电话，罪犯想据为己有，结果被警察抓获。经过调查，他也是很早就辍学。没有人管，就逃学。和社会上的不良少年接触，结果走上犯罪道路，被判刑三年。 第四个案例是1993年发生在军体校。凶手的爸爸是离异再婚，他和后妈的关系处地得很紧张，所以产生了杀人的念头，便悄悄地把手枪偷回家中，把自己的后妈打死了，还把后妈刚刚生了才六个月的妹妹勒死了。 从这四个案件来看，都有一个重要的原因：家庭破灭，受到社会上的不良接触，逐步走上了犯罪的道路。看黄色书刊，电影，上网。也有自身原因，不良习惯，小时候，经常偷偷摸摸地偷同学的东西，同学不向老师反映。所以就给他了机会，产生了侥幸心理。 家庭，父母教育都很重要，如果教育不好，危害很大，离婚使孩子过早地尝到苦涩，或把孩子当成包袱。家长把昔日的怜爱变成厌恶，把细心呵护变成不闻不问。这样一来对于未成年孩子来说是无法承受的，所以他们就走向犯罪。人生出来，本来就是友善的，最重要的就是父母亲的教育。他们的犯罪特点是低龄化，团伙化，手段恶劣，情节严重，有时会产生报复心理，不考虑后果。有时喊起一大群人，一起坐车从城南到城北拿刀杀人。 为了增强自我防范意识，我们应遵守以下几点： 1、自我安全防范，不要与不良青少年交往。 2、不要登陆不良网址。 3、不观看，不下载黄色资料。 4、远离毒品，拒绝吸毒。 当我们在生活中遇到犯罪的时候应该做到以下几点： 1、要躲避犯罪，树立自我保护意识，不提倡斗争。 2、如果受害，应告知学校，教师及家长，或向有关部门报告。 3、加强法制观念学习。法制教育已纳入学习规划。 听了李所长的讲述后，我认为未成年人犯罪的主要原因是家庭，父母带来的。也有自身的心理问题。但最重要的是要有一个良好的心态，良好的心理素质，去面对，去承受外界所带来的压力。我也学会了许多遇到犯罪事件发生在自己的身边时，我们应该怎样防范，杜绝这类事件的发生。 法制教育心得 人生如一张白纸，在成长的过程中会自然而然在白纸上添上色彩！有的色彩缤纷也；有的灰暗一片；更有的在还没有添满色彩但这张纸就早已不在了！ 能够使白纸变成色彩缤纷也是不容易的一件事啊！首先这个人必需知法守法，而且要持之而行！这样才能踏上人生里美好的第一步！ 曾经看过的一个案例：15岁的初三学生庄海在初一年级时就加入了共青团，当选为班长，工作负责、学习优良，先后评为三好学生、优秀共青团员。有一天与父母告别后准备回家时，发现一个初二学生在他父母后面做鬼脸，这本来是一件很小的事情，问一问、说一说，都可以解决问题，但是庄海非常生气，认为是对自己父母的侮辱，竟和几个同学一起上去教训他一顿。原以为被教训者不会怎样，没想到却引起这个学生邀约一帮人来报复。为了不甘示弱，又发生了对报复者的报复，在双方殴打中，庄海拿出随身带的一把刀捅上去，造成一死一伤，法院判处庄海犯故意伤害罪。在监狱里，庄海面对铁窗、铁门，回顾这不该发生事，无限悔恨。 所以说要使人生走得辉煌灿烂就必需知法守法，而且要持之而行！不要为一时的冲动而做出犯法的事情令自己悔恨终生！自毁前程！ 世界上有黑人，白人，黄种人，而每个人的生活环境都不同。所以把白纸弄得灰暗一片有时并不是自己所想的！因此家庭是每个人走出第一步的前奏！好的家庭教育就会出好的孩子，反则反之！以下是两个普遍而恶劣的家庭环境！请家长们必须教育好自己儿子的第一课！ 1、家长过分溺爱，一味娇惯，使子女的欲望不断升级。现在大部分家庭都是三口之家，而孩子又往往是独生子女，有的父母认为孩子少，应该让孩子过得幸福一些，特别是那些过去经历过苦日子的人不愿让孩子再“吃苦”。因此，对子女总是百依百顺，要啥给啥，让独生子女成了家庭的“小皇帝”。在家庭无来源或不充足时，那些被娇惯的孩子便以非法手段在外“捞”钱，以满足自己的心理上的“不平衡”。 2、家庭教育的错误引导。有的父母一贯好逸恶劳，不务正业，贪图享受，往往表现出举止不端，品行不正，素质低下，自身形象差，客观上不能为孩子当好“第一教师”，使子女在潜移默化中受到不良品行的影响。如有的家长经常搓麻将、逛舞厅，不仅无暇顾及孩子的学习和生活，更无精力管教孩子，疏于对子女的家教，导致子女放任自流，是非不辩，美丑不分，最终由“小皇帝”沦落为“小囚犯”。 所以每个家庭都要为自己的孩子负责任！要使儿子走出第一步之前有个美好的家庭环境！请不要给每个张白纸添上灰暗的颜色！ 最后就来来说说一些曾经在学校里是一些大哥大姐！这些人往往只是风光一时！但出社会后就往往会触犯法律，或者在互相仇杀中失去了宝贵的性命以红色的鲜血完结了这张不该结束的白纸！ 中国有9年义务教育因此每个人都有经过校园的机会所以学校应该做到关心、帮助每个学生！ 提几点建议吧：（一）、关心差生、辍学的学生 关心学生是学校教师的神圣职责，差生、辍学生是困难、问题较多的学生群体，他们最需要关心、帮助。校园抢劫强索案件的违法犯罪的青少年中，差生或辍学生占很大比例，关心教育管理好这些学生，能有效预防和控制校园抢劫和强索案件的发生，从一定意义上说，学校对差生的漠不关心甚至放弃差生。学校就一定会自己留下的苦果自己吃。 （二）、加强学校校风校纪建设，加强法制宣传教育。 校风校纪和法制教育宣传教育是青少年素质教育的重要组成部分，青少年遵纪守法、健康成长，是抵制不良影响、预防犯罪最根本的因素。 （三）、保持高度的警惕性，早期发现，采取有针对性的实在措施，例如建立专职辅导员；对重点人、重点地方、重点时间采取事前防范措施；关注学校周边地区青少年动向，发现危险信号及时通报公安机关并采取措施，校警联合建安全文明学校。 （四）、防止格外违法犯罪青少年向学校渗透，或与学校某些学生联合作案，增加危害性，增加预防和处置的复杂性。 （五）、发现教唆者、犯罪组织者、造成严重危害的，要与政法部门通报、联系、合作，及时处理，该上报的一定上报，该送有关部门处理的一定送有关部门，该惩办的就要惩办。

无业游民孙某为还赌债于某日晚将一刚下晚自习走在回家路上的中学生赵某拦住，持刀架在其脖子上要求赵某把钱拿出来。在此过程中，孙某忽然想起自己年轻求学时的辛酸，遂良心发现，觉得学生可怜，便抽身离开。看着拦路抢劫者离去的背影，怒气未消的赵某从地上捡起一石块将孙某砸伤。问：孙某的行为是否构成犯罪？为什么？赵某的行为是正当防卫吗？为什么？ 刑法第二十四条第一款规定：“在犯罪过程中，自动中止犯罪或者自动有效地防止犯罪结果发生的，是犯罪中止。” 在犯罪预备阶段或者在实行行为还没有实行终了的情况下，自动放弃犯罪：是指犯罪分子在犯罪过程中，出于自身意志而放弃犯罪的行为，所谓出于自身意志，是指犯罪分子出于自身认识的主观因素，而非出于非主观因素的外在因素而自动放弃犯罪的。 在此案中，孙某是在实施犯罪的过程中由于自身主观上的原因而不再对孙某进行抢劫，是属于自动放弃犯罪的，所以孙某的行为属于犯罪中止。 刑法第二十条对正当防卫作了规定，为了使国家、公共利益、本人或者他人人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的，是正当防卫。 正当防卫最重要的一点即时针对正在进行的不法侵害，而不是尚未开始、已经停止或者实施终了的不法侵害，在此案中，孙某已经中止了犯罪，也就是不法侵害已经停止了，这时赵某用石块砸伤孙某的行为则属于故意损害他人身体，至于他是否构成故意伤害罪，还要看他对孙某的损害程度，用石块砸人不一定会造成非常严重的后果，但也有可能，这一点需要考虑；其次，还要看赵某的年龄是否已经满了14周岁，如果没有，是不会构成故意伤害罪的。

法学案例分析应当依据一定的法学理论知识，或做出决策，或作出评价，或提出具体的解决问题的方法或意见等。法学案例分析应当对案例进行分析论证，包括以下几方面内容：1.案由即对案例提供内容的高度概括，2.案情案情材料应当事实完整、要素齐备、行文简洁、层次清晰、，涉及个人隐私的，须进行必要的技术处理，不得使用与案件原始材料相同的当事人名称、地名等具有明确指向性的内容（案件原始材料应当附随报告提交，并注明案件来源或被调查的单位和个人）。3.案件焦点应当根据案情归纳、提炼、列举出案件焦点所在，如“本案焦点在于：1.关于合同的效力问题；关于合同的履行方式问题；3……”等。4.争议与分歧意见从学理和司法实践的角度，提炼出法学理论研究的问题，应当至少具有两种以上的观点、主张或意见，并清晰、明了地叙明各自的理由及其依据。5.研究结论应当明确表明作者对于案件性质或其处理意见的观点和看法，并从法学理论和法律规定两方面详细阐明其理由和依据，使研究结论有助于解决案例本身，或者为解决类似案件提供有益帮助，或者提出理论上需要深化的问题。

作为一个运营人员，活动策划、活动运营总是如影随形，今天和大家聊聊如何去运营一场完整的活动。文章5000多个字，慢慢品味。首先请大家先思考这几个问题：1.为什么要做活动？做活动的目的（好处）有哪些？做活动无非是想在短期内快速提升运营指标，可简单概括为：①吸引新的潜在用户；②活跃固有用户；③提高产品销量，提高转化率；④提升或塑造品牌形象。2.活动类型有些？分别有什么呈现方式（线上、线下）？运营人员在确定活动目的和目标后，就要开始思考活动的具体呈现方式了。这里把目的和目标分别列出源于在实际活动运营中两者还是有较大的区别。我们往往是出于某个目的要策划一个活动或一系列活动；有了这个想法后，然后我们就要围绕目标再深入思考活动的目标、时间、形式、推广宣传渠道等等，活动目标是目的数据化。举一个例子，一个APP运营人员要设计活动来“拉新”，明确“拉新”这个目的后，又提出活动的目标是“50000个新用户”，这“50000个新用户”是活动运营的目的，是KPI。这里注意一点，一个优秀的运营人员不应该只盯住活动的KPI，而应该从产品运营的全局思考，要达到这个KPI可以有很多种的方式，而应选择一种既可以完成活动目标“50000个新用户”还能达到激活现有用户，甚至有利于产品、品牌形象塑造的方案。明确活动目的和目标后，活动形式又有哪些呢？常见活动形式：（1）投票(咪咕汇数乐联盟最佳人气歌手微博投票，半熟人众筹投票)（2）补贴（美团、饿了么满减）（3）抽奖（双十一各大商铺收藏店铺参与抽奖）（4）互动(话题互动：江西宜春工地坍塌#、#新疆阿克陶县6.7级地震#；直播互动：刘强东直播做饭)（5）游戏（双十一的抓猫猫、刷爆朋友圈的性格标签、刷爆QQ空间“适合兵种”等）3.一个完整活动包括哪些环节？整个活动运营核心是什么？（1）一个完整的线上活动运营环节大致包括:确定目的→活动策划→活动开发→活动测试→宣传预热→上线推广→数据监控→公布结果→复盘总结（2）一个完整的线下活动运营环节大致包括：确定目的→活动策划→活动宣传→用户报名→等待活动开始→活动举办→复盘总结不管是线上活动还是线下活动都可涵盖很多环节，而且每个环节又可以分解成很多执行小细节。例如线下活动的活动宣传环节，你需要考虑活动文案推送时间、推送频率、推送渠道、文案推广度等等。用户报名阶段，你需要考虑用户报名的机制、活动人数等等。用户报名机制一般是基于活动目的，考虑是否可以设置一些报名门槛，用户需完成一个小任务才能完成报名，如转发活动文案，这样使得参与活动机会变得稀缺。活动人数一般是基于你的活动场地、活动预算、现场工作人员等方面考虑。等待活动开始阶段你需要对已报名用户进行活动提醒、活动预热、用户互动等等。活动提醒方式是什么？短信还是邮件；提醒内容是什么？简单的文字还是可以考虑制作一张高逼格的电子函，很明显采用后者工作量较前者大，但高逼格的电子函用户体验是不是更好，用户是不是更愿意把它朋友圈，相应的给整个活动带来的宣传推广度呢？基于以上考虑，影响一个活动的最终效果的因素非常多，但下面四点是整个活动运营环节的关键核心点：活动目的、目标的确定；活动数据的监测及分析；活动风险的预测及预案；活动流程的复盘及总结。线上活动策划的具体步骤：1.确定活动的目的和主题为什么要做活动？目的是什么？在开始策划活动前一定要想清楚这点。活动的目的就像汽车的方向盘、轮船的舵，活动运营人员只有明确了活动目的才不会在后期活动运营过程中偏离主线、偏离初衷，就像汽车、轮船只有驾驶员把握好了方向盘、舵才能成功到达目的地。活动目的确定后，最好还要把活动的目的转化成目标，即将目的转成具体的kpi，这一点前面已经提到了这里不再详述。接下来就厘定一个活动主题，说白了就是活动噱头，主题是为了达成你的活动目标来制定的，所以活动主题一定要足够吸引人。主题的确定为后期活动宣传提供了具体的、强有力的着力点，用户也能通过活动主题第一时间对活动要宣传的产品建立初步印象！例如这几天比较火的“网易味央黑猪肉”，这是网易为宣传其跨界之作——“不打针不吃药蹲马桶吃网易定制猪粮的网易猪”宣传主题。中国历史上，从来没有一个养猪场受到如此关注，也没有一个猪肉品牌尚未推出就受到如此多的关注。刚开完的乌镇世界互联网大会，作为互联网公司的跨界之作，网易味央的首次亮相，走了一条和传统肉类品牌不太相像的路子，加上联想总裁杨元庆等大佬们也纷纷背书“我可以证明，丁磊的猪肉确实好吃”。可以说噱头性十足。案例分析：如果说今年四月份papi酱的广告拍卖是“新媒体第一拍”，那么网易味央黑猪肉可以称为“互联网农业的第一拍”。网易黑猪肉的拍卖活动：①互联网公司跨界养猪有足够噱头，外界对网易猪肉有非常高的好奇和期待。②消费不断升级，中国用户对安全美味产品的需求变高，网易味央正符合他们的预期。③乌镇世界互联网大会后，互联网大佬们纷纷为味央猪肉背书。2.活动目标用户分析及确定说白就是我这个活动开发出来是给哪些用户玩，他们有什么特征。确定活动目标用户特征主要是为指导后期活动宣传预热渠道的选择，因为不同渠道平台用户的画像有区别，只有选择活动目标用户画像与某平台用户画像吻合的渠道，才能达到较好的宣传、预热、造势作用。3.活动时间的确定很多时间节点不光非常有利活动借势宣传，而且经常能成为做活动的理由。传统的线下活动喜欢选择店庆、节假日、换季开展；而移动互联网优势给了线上活动更多的玩法和选择，不光是店庆、节假日、换季，一次热点事件都能成为很好的选择，当然如果是选择热点做活动，活动的素材必须与热点事件吻合才能达到事半功倍的效果。某些时间节点如果不能借势就应该尽量避开。如天猫双十一、京东6.18，这两天大家除了日常的工作大部分时间都在忙着购物基本没时间、没精力去关注其他不相关活动。不同的节假日都有其独自的标签。如情人节的玫瑰花、巧克力、告白、约会等；春节的红包、春运、送礼、相亲等；国庆节的旅游、看书等4.活动形式的确定前面确定了活动的目的、目标、主题、用户、时间就把活动的主干线规划好，这一步是确定活动的互动模式、活动的规则、活动的基调，也就是你想怎么和用户互动以及用户怎么参与你的活动。这一步是关键步骤，会直接影响活动参与人数，从而影响活动最终效果。活动互动模式、规则确定的准则：①流程简单少思考很多时候在活动策划时如果没注意就会陷入自我思维，源于对自己的产品过于熟悉，使得所有动作都变得理所当然，从而忽视一个活动初次参与者的心理。个人的思维怪圈是很难跳出的，所以在活动设计时要经常和大家交流，站在一个小白用户角度考虑问题。活动流程应该做到用户无需思考或通过简单思考就能参与到游戏中，参与流程简化。能扫码搞定的，决不让用户微信搜索公众号，点关注；能直接赠送的，决不让用户分享链接、发截图；能填写姓名、电话搞定的，决不让用户多填其他任何附加信息。用户数量从看到活动到完成活动就像一个漏斗，每一步都在减少，为了避免用户流失，简化参与步骤非常重要！②有趣好玩微创新活动本身有趣给予用户参与的一个很好的理由，是刺激用户参与并分享有利因素。抓住用户的兴趣点，满足不同用户个性化需求，满足用户虚荣心。很多时候运营人员要设计一个全新的活动是比较困难的，所以大部分活动策划都是站在成功活动基础上去微创新。微创新指借鉴以往成功活动模式，并寻求部分变化，这里变化可以是主题，可以是参与规则，也可以是参与平台等等，但活动主体模式基本一致，如下面两个活动。案例分析：a性格主题的话题性较强，话题和每个人都有关；b满足不同用户的个性化需求，每张图片都不一样，给用户一种专属感，从而使用户容易分享。c语言轻松好玩，标签的褒贬度拿捏的比较好，标签上的夸奖和自黑词语拿捏的比较好，标签以褒奖为主，以自黑为辅。d参与门槛低，玩法简单，路径短。③用户有利可图奖励可以是实物也可以优惠券、虚拟货币、道具、头衔等。如果是实物，先买好拍成照片放在活动页面最显眼的地方。很多时候，虽然用户知道中奖率非常低就算参与也不一定能中奖，但看到奖品实物照片他们会从心底里认可这个活动，迎合用户爱贪小便宜的心理。④借势（节假日、热点事件）心理学有个“心理唤起”效应，运营人在策划活动应该及时地抓住当下热点新闻事件、热点人物，结合自己的活动方案，顺势而出，达到传播的目的。A节假日借势技巧:节假日可预测，提前做好活动预热和上线准备；深度挖掘活动与节假日最契合的点，让两者有机结合；善于利用节日特性锁定精准的活动人群，有效借势；整理一份节假日时间表，包括各节假日标签、经典案例。B热点事件借势技巧：热点事件往往发生突然、不可预测，当然也有部分事件可预测（美国总统大选、iphone7s发布、奥运会、世界杯等），可预测事件在做活动时借势技巧同节假日。不可预测热点事件借势技巧：密切关注热点，及时策划相应；活动操作简单，有趣好玩，高关联度；谨慎借势，避开负面热点。当活动策划遇上借势，将碰撞出怎样的火花？案例分析：支付宝集福活动，a巨额的2.15亿现金红包满足了用户的逐利心理；b活动在春节前二十多天就开始预热，提前十天上线，并发布集福攻略，给用户足够的时间参与收集；c集福活动具有竞争性、挑战性满足了用户攀比、炫耀的心理；d整个集福活动借助了春节、春晚、送福的噱头，顺应中国人喜欢热闹喜庆的心理。5.活动开发、测试活动运营人员在设计人员设计活动界面及开发人员实行活动功能的过程中也要跟进，不断协调优化活动，活动完成开发后需测试确认功能完善。6.活动宣传、预热、造势活动上线前的预热造势非常有必要，不仅起传递活动开展的信息、告知的作用，而且决定着能否提前引来爆点，预热可以传达活动直接的利益点，让爆点被提前挖掘，自觉成为传播的话题，就像前面提到支付宝集福活动。运营人员也可跟据预热效果预估活动上线后效果，为什么要预估活动上线后效果后文会提到。比如，运营人员要策划一个线上分享活动，可以利用海报、文章推送的形式提前一个星期告知活动受众，哪一天将上线一个什么的活动。活动信息能否准确及时地传递给目标人群很关键，告知是一切活动执行的先行条件，预热能够实现告知的作用。所以活动前的预热必不可少。7.活动风险的预测及预案活动可能出现的风险及解决方案：a活动上线后出现bug，方案：迅速与开发人员共同解决。b活动宣传不到位导致活动效果平平，方案：增加活动宣传渠道，选择流量更大的渠道；更换活动宣传文案。c活动奖品诱惑力不大，用户不买账，方案：更换活动奖品；修改活动中奖机制，增加奖品数量。d用户作弊，小号刷数据、注水方案：修改活动规则限制小号；实时监控活动数据，对疑似存在作弊账号进行查封。e活动上线平台规则解读不清，活动存在诱导分享或关注等问题方案：调整活动参与机制；多准备几个账号、域名。8.活动上线、数据监控活动是一种短期刺激运营指标的手段，作为一个活动运营人员只有通过对活动数据的实时监测才能了解活动进行过程到底发生了什么，而且运营人员还需明白数据所反映出来的信息。如果活动效果不好，运营人员通过对活动实时数据的解读能发现活动中存在的问题，并及时作出调整、优化，使活动回归正道达到预期效果。9.活动结果公布活动结果及时公开、透明的公布非常有必要，不仅可以让“辛辛苦苦”参与活动的用户知道他们有没有中奖，还可以为下次做活动积攒口碑，因为这样能让参与活动的用户认识到××公司策划的活动确实有可能获得奖品，只是自己没中而已。而且在公布中奖用户的信息能详细尽量详细（用户ID、获得分数、排名、对应奖品），表明活动方确实按照活动规则评选的中奖用户，活动公平、公正、无猫腻，提升品牌形象。10.活动复盘总结没有复盘性的活动总结，活动只会越做越差。只有对活动整个过程进行细致的梳理、分析、总结才会凝聚成你的经验，而不仅仅是经历。复盘总结可以帮助你找到这次活动本身的不足之处：活动的目标是否完成，完成情况如何？活动中用户交互是否不够顺畅，哪里还可以优化？活动出现哪些突发状况，这些突发状况有什么解决方案？活动数据出现波动的缘由？并对导致数据波动原因进行详细分析，划分主次、内因外因等。复盘总结可以帮助你了解活动过程是否有竞争对手复制活动，如有复制，是否在下次做活动时能设置一些技术屏障增加复制难度。例如，性格标签火爆当天，朋友圈其实出现了很多个版本。复盘总结还可以帮助你收集用户喜好（活动中用户意见反馈）及筛选出优质的渠道，方便下次活动宣传渠道选择。作者：徐攀辉，微信公众号：运营和产品