政策

2015年导游资格考试模拟题及答案《政策与法规》7 　　一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空1分，共10分) 　　1.在旅游企事业单位的经营和管理中，__________也是旅游法律关系的客体，成为旅游企业向国家贷款、还款、上缴税金、向职工发放工资及奖金的客体。 　　2.旅游合同当事人在旅游合同的履行中除要遵循全面履行、协作履行等原则外，还应遵循 __________原则，即根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等附属义务。 　　3.根据相关法规，中级导游人员的业绩要求为：无服务质量方面的重大投诉，游客反映良 好率不低于__________。 　　4.旅行社申请经营边境旅游业务的，适用__________的规定。 　　5.凡是一年内接到警告通知书不超过__________(含)的饭店，可继续保持原。 　　6.铁路运输企业按照旅客的要求办理退票手续，由于是旅客单方面解约，因此旅客应向铁路运输企业交纳__________。 　　7.文物出境，应当经国务院文物行政管理部门指定的文物进出境审核机构审核。经审核允许出境的文物，由国务院文物行政管理部门发给__________，从国务院文物行政管理部门指定的口岸出境。 　　8.根据我国法律规定，在侵权责任与违约责任发生竞合时，旅游消费者可以选择对__________的一种责任要求对方承担。 　　9.确定一件旅游纠纷案件是否能够提起仲裁，重要的前提条件是当事人之间是否存在__________，这是当事人表示双方的纠纷提交仲裁机构进行仲裁的书面协议。 　　10.根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》，旅游者在自行终止旅行社安排的旅*程后，或在不参加双方约定的活动而__________的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔偿责任。 　　答案：1.货币 2.诚实信用3.90 % 4.《边境旅游暂行管理办法》 5.两次6.退票费7.文物出境许可证8.自己有利9.仲裁协议10.自行活动 　　二、单项选择题(下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案，多选、错选或者不选均不得分) 　　1.导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当(　　)。 　　A.重新参加导游资格考试 　　B.重新申请导游证 　　C.重新参加导游资格考试合格后申领导游证 　　D.在有效期限届满3个月前申请换发导游证 　　2.下列关于不得颁发导游证的情形中，表述正确的是(　　)。 　　A.曾因过失犯罪受过刑事处罚的 　　B.曾患传染性疾病的 　　C.被吊销导游证的 　　D.曾因无证带团被处罚的 　　3.导游人员小王在带团时擅自增加计划外景点，并收取游客每人20元门票费。根据《导游人员管理条例》的相关规定，旅*政管理部门应对小王做出(　　)。 　　A.警告，并处以罚款 　　B.责令改正，并没收违法所得 　　C.警告，暂扣导游证3～6个月 　　D.责令改正，暂扣导游证3～6个月 　　4.导游人员蒋某在带团中向游客强行推销奥运纪念章20套。根据《导游人员管理条例》的相关规定，旅*政管理部门应责令其改正，处(　　)以上3万元以下的罚款。 　　A.1000元 　　B.1500元 　　C.2000元 　　D.3000元 　　5.由于旅行社的原因造成游客小王误船，旅行社应赔偿游客直接经济损失，并赔偿经济损失(　　)的违约金。 　　A.10% 　　B.20% 　　C.30% 　　D.同额 　　6.导游人员李某带团赴北京旅游，返程期间因餐标问题与游客发生争执，一气之下擅自带团返回福建，造成该团无人负责，则对游客滞留期间所支出的食宿费等直接费用应由(　　)。 　　A.李某与游客共同承担 　　B.李某承担并赔偿全部旅游费用30%的违约金 　　C.旅行社承担并赔偿全部旅游费用30%的违约金 　　D.旅行社承担并赔偿全部旅游费用20%的违约金 　　7.对投保旅行社责任保险的金额低于规定标准的旅行社，由旅*政管理部门责令限期改正，给予警告;逾期不改正的，可处以人民币(　　)的罚款。 　　A.3000元以上1万元以下 　　B.5000元以上1万元以下 　　C.5000元以上2万元以下 　　D.D l0000元以上5万元以下 　　8.王小姐报名参加某旅行团，出发的前一天，接到加班通知故不能参加旅游团，为减少损失，王小姐想找人替她参加旅游团，请问是否可以(　　)。 　　A.不可以 　　B.可以，但需支付一定的违约金 　　C.可以，但需支付一定的违约金并事先通知旅行社 　　D.可以，但需事先通知旅行社，而不必支付违约金 　　9.历史文化城镇、街道、村庄的布局、环境、历史风貌等遭到严重破坏的，由(　　)撤销其历史文化名城称号。 　　A.县级以上人民政府 　　B.省、自治区以上旅游局 　　C.省、自治区、直辖市人民政府 　　D.国务院 　　10.对历史文化名城加强保护和管理，要认真贯彻(　　)的方针。 　　A.保护、利用、开发 　　B.修旧如旧 　　C.不得破坏文物保护单位的环境风貌 　　D.保护第一，抢救为主 　　11.某旅行社在某晚报刊登“海南豪华七El游，价格优惠，发团在即”的广告，该行为属于(　　)。 　　A.要约 　　B.新要约 　　C.要约邀请 　　D. 　　12.合同成立以后，尚未履行完毕之前由合同双方当事人依法对原合同的内容进行修改，称为(　　)。 　　A.合同变更 　　B.合同转让 　　C.合同撤销 　　D.合同解除 　　13.根据《旅游饭店的划分与评定》，我国旅游饭店评定实行(　　)。 　　A.三 　　B.四 　　C.五 　　D.六 　　14.游客赵某在某超市购物时，超市值班经理怀疑赵某偷走了商店的商品，便对赵某携带的旅行包进行了搜查，超市值班经理的行为侵犯了消费者的(　　)。 　　A.知情权 　　B.求偿权 　　C.受尊重权 　　D.公平交易权 　　15.中级导游人员采用(　　)的方式进行评定。 　　A.以评审考核为主，以考试为辅 　　B.考试、考核和评审相结合 　　C.考试和考核相结合 　　D.考核 　　16.某旅游者方某向旅*政管理部门投诉，称导游人员在带团过程中，擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，要求赔偿，旅行社应(　　)。 　　A.赔偿旅游者的全部经济损失 　　B.退还旅游者购物价款的20% 　　C.全额退还旅游者购物价款 　　D.按旅游者的要求进行赔偿 　　17.旅游团一行l5人入住某三宾馆，其中游客张某因使用宾馆提供的无防滑功能的拖鞋而摔伤，张某应当要求(　　)赔偿。 　　A.组团社 　　B.人住宾馆 　　C.地接社 　　D.制鞋厂商 　　18.发给临时来中国采访的外国记者的签证是(　　)。 　　A.C字签证 　　B.G字签证 　　C.J-1字签证 　　D.J-2字签证 　　19.《旅游投诉暂行规定》实行的是(　　)原则。 　　A.严格责任 　　B.过错责任 　　C.连带责任 　　D.公平责任 　　20.公民申请普通护照需向(　　)提出。 　　A.户籍所在地的县级以上地方人民政府公安机关出入境管理机构 　　B.户籍所在地的市级以上地方人民政府公安机关出入境管理机构 　　C.常住地的县级以上地方人民政府公安机关出入境管理机构 　　D.常住地的市级以上地方人民政府公安机关出入境管理机构 　　答案：1.D 2.C 3.D 4.A 5.A 6.C 7.B 8.D 9.C 10.D 11.C 12.A 13.C 14.C 15.C 16.A 17.A 18.D 19.B 20.A 　　三、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选或者错选均不得分) 　　1.下列有关法与政策的区别的表述中，正确的是(　　)。 　　A.法律由国家制定或认可，党的政策由党的领导机关制定 　　B.法律体现全民意志，政策体现党的意志 　　C.法具有严格的规范性，政策较为灵活 　　D.法律通过的程序严格规范，政策较为随意 　　E.法律由国家强制保证实施，党的政策只对党的组织和党员具有约束力 　　2.导游人员(　　)，根据《导游人员管理条例》相关规定，由旅*政管理部门责令改正，暂扣导游证3～6个月;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅*政部门吊销导游证并予以公告。 　　A.进行导游活动时未佩戴导游证的 　　B.擅自中止导游活动的 　　C.擅自变更接待计划的 　　D.擅自增加或者减少旅游项目的 　　E.以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的 　　3.我国对导游人员实行计分管理。导游人员在导游活动中(　　)，一次被扣除l0分。 　　A.欺骗、胁迫旅游者消费的 　　B.因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 　　C.讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的 　　D.有损害国家利益和民族尊严的言行的 　　E.诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的 　　4.下列有关外国人入出我国国境和居留的说法中，正确的是(　　)。 　　A.外国旅游者入出中国国境应经过中国政府主管机关许可，持有效证件 　　B.外国旅游者的人身自由不受侵犯 　　C.外国人在中国境内宾馆饭店住宿，应出示有效护照或居留证件，并填写临时住宿登记表 　　D.外国旅游者入出境要接受“一关四检”的检查制度 　　E.来中国留学的外国人未经中国政府主管机关允许，不得在中国就业 　　5.下列有关定金和押金的说法中，正确的是(　　)。 　　A.都有证明合同成立的功能 　　B.都有担保合同履行的功能 　　C.定金具有违约救济功能 　　D.押金不能超过合同标的额 　　E.发生违约时，押金适用押金罚则 　　6.李某在甲单位举办的旅游商品展销会中，从乙柜台处购买了一件丙厂生产的旅游纪念品，回去后发现有质量问题。由于展销会已经结束，李某先后找到甲单位和乙柜台，他们均认为此商品不合格是生产厂家的事与其无关。后经查实乙参加展销会时使用的是丁公司的营业执照。根据《消费者权益保护法》的规定，李某有权向(　　)索赔。 　　A.甲单位 　　B.乙柜台 　　C.丙厂家 　　D.丁公司 　　E.当地消费者协会 　　7.国家对消费者合法权益的保护措施有(　　)。 　　A.立法保护 　　B.行政保护 　　C.民事保护 　　D.司法保护 　　E.经济保护 　　8.旅行社需要对旅游业务做出委托的，应(　　)。 　　A.选择具有相应资质的旅行社 　　B.征得旅游者同意 　　C.签订委托合同 　　D.向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用 　　E.接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，做出委托的旅行社应承担相应的责任 　　9.国家旅游投诉管理机关的职责有(　　)。 　　A.制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施 　　B.对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理 　　C.对收到的投诉转送有关部门处理 　　D.受理对投诉处理不服的复议申请 　　E.管理旅游投诉的其他事项 　　10.可持续发展的基本含义是(　　)。 　　A.经济持续增长的发展 　　B.满足当代人的需要的发展 　　C.不对后代人满足自身需要的能力构成危害的发展 　　D.经济快速、健康的发展 　　E.经济与社会和谐的发展 　　11.下列情形中，适用旅行社质量保证金赔偿的是(　　)。 　　A.李某在参与漂流活动时因不听劝阻将随身携带的手机掉入河中 　　B.王某在旅游期间因意外车祸而受重伤 　　C.赵某因旅行社提供的交通工具低于合同约定的标准而受到损失 　　D.张某预交某旅行社的旅游费用因该旅行社解散而受到损失 　　E.刘某在某旅行社组织的旅游活动中，因遇不可抗力而无法成行 　　12.下列有关中国公民出入境申请的办理。表述正确的是(　　)。 　　A.在北京工作的小庄出国旅游应向户口所在地的公安机关提出申请 　　B.在上海工作的小张出国旅游应向工作所在地的公安机关提出申请 　　C.某报社的记者因公出境采访可委托国际旅行社办理出境证件 　　D.国家机关的小王因公出访美国由派遣部门向外交部申请办理出境证件 　　E.海员因执行任务出境由港务监督局办理出境证件 　　13.根据《娱乐场所管理条例》规定， (　　)人员不得开办娱乐场所或者在娱乐场所从业。 　　A.曾犯有赌博罪的 　　B.因犯罪曾被剥夺政治权利的 　　C.曾被吊销导游证的 　　D.曾因吸食、注射毒品而被强制戒毒的 　　E.曾因聚众斗殴而被行政拘留的 　　14.根据我国法律规定，(　　)外国人包括旅游者，不准入境。 　　A.患有开放性肺结核传染病的 　　B.不能保障其在中国所需费用的 　　C.被认为人境后可能进行恐怖活动的 　　D.被认为入境后可能进行走私活动的 　　E.被中国政府驱逐出境、未满不准入境年限的 　　15.对“三个代表”重要思想的集中概括是(　　)。 　　A.中国共产党必须始终代表中国先进生产力的发展要求 　　B.中国共产党必须始终代表中国先进文化的前进方向 　　C.中国共产党必须始终代表中国先进科技的前进方向 　　D.中国共产党必须始终代表中国最广大人民的根本利益 　　E.中国共产党必须始终代表中国全体人民群众的基本利益 　　16.在进行导游活动时，无论遇到何种情况，导游人员均不得擅自中止导游活动。一般来说，构成中止导游活动必须具备的条件有(　　)。 　　A.必须在导游活动结束之前 　　B.必须是未征得多数旅游者同意 　　C.必须是擅自中止 　　D.必须是彻底中止 　　E.必须是未向旅行社事先说明 　　17.下列有关外商投资旅行社的说法中，正确的是(　　)。 　　A.外商投资旅行社包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社 　　B.设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅*政主管部门提出申请 　　C.国务院旅*政主管部门应当自受理之日起60个工作日内审查完毕 　　D.同意设立的，出具外商投资旅行社业务许可审定意见书 　　E.不同意设立的，书面或口头通知申请人并说明理由 　　18.《民用航空法》的立法宗旨是(　　)。 　　A.维护国家的航空主权和民用航空权利 　　B.保障民用航空活动安全有序地进行 　　C.保护民用航空主权和民用航空权利 　　D.促进民用航空事业的发展 　　E.促进经济发展 　　19.《食品安全法》的适用范围是(　　)。 　　A.食品生产，食品流通和餐饮服务 　　B.食品添加剂的生产经营 　　C.用于食品的包装材料、容器、洗涤剂、消毒剂和用于食品生产经营的工具、设备的生产经营 　　D.食品生产经营者使有食品添加剂、食品相关产品 　　E.对食品、食品添加剂和食品相关产品的安全管理 　　20.根据《旅行社条例》规定，发生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅*政管理部门;在境外发生的，还应当及时报告(　　)。 　　A.中国驻该国大使馆 　　B.中国驻该国领事馆 　　C.当地警方 　　D.相关驻外机构 　　E.当地旅行社 　　答案：1.ACE 2.BCD 3.ABDE 4.ABCDE 5.ABC 6.ABCD 7.ABD 8.ABCDE 9.ABCDE l0.BC 11.CDl2.ADEl3.ABDl4.ABCDEl5.ABDl6.ACDl7.ABDl8.ABCDl9.ABCDE 20.ABCD 　　判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示) 　　1.旅游合同应当包括旅游起止时间、行程、价格、违约责任等内容，且合同由组团社和旅 游者各持一份。 (　　) 　　2.在旅游安全事故中，经济损失在1万元的构成轻微事故。 (　　) 　　3.旅游意外保险合同往往具有短期性，具体表现为以里程、天数或游览点计算。 (　　) 　　4.导游人员向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的，扣6分。 (　　) 　　5.发现文物隐匿不报或拒不上交的，由县级以上人民政府文物行政管理部门会同公安机关 追缴文物。 (　　) 　　6.临时导游证只适用于具有特定语种语言能力的人员。 (　　) 　　7.《合同法》规定的违约责任只有在证明行为人在主观上存在过错的情况下才承担违约责任。 (　　) 　　8.申办边境旅游业务，如涉及同我国开展边境旅游的国家或地区，由国家旅游局、外交部、公安部、海关总署等部门批准。 (　　) 　　9.旅行社组织中国内地居民出境旅游的，可以为旅游团队安排领队全程陪同。 (　　) 　　10.接受委托的旅行社故意或者因重大过失造成旅游者合法权益受到损害的，应当承担连 带责任。 (　　) 　　答案：1.√ 2.× 3.√ 4.√ 5.√ 6.√7.× 8.√9.× 10.√ 　　简答题 　　1.违约责任承担方式有哪些? 　　(I)继续履行。 　　(2)采取补救措施。 　　(3)赔偿损失。 　　(4)支付违约金。 　　(5)支付定金。 　　2.导游人员为什么要严格按照接待计划安排旅游活动?对擅自变更接待计划的应如何处罚? 　　(1)《导游人员管理条例》规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。 　　(2)这是导游人员在旅游活动中必须履行的职责和义务。由旅行社确定的接待计划即旅*程计划，是经旅游者认可的，是旅游者与旅行社订立的旅游合同的一个组成部分。旅*程计划一般包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等内容的安排。因此，导游人员接受旅行社的委派带团旅游时，应当严格按照旅行社确定的、经旅游者认可的旅游接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。否则，就要承担违约责任。 　　(3)《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自中止导游活动的，由旅*政部门责令改正，暂扣导游证3～6个月;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅*政部门吊销导游证并予以公告。 　　3.旅游投诉者可以向旅游投诉管理机关投诉的范围是什么? 　　(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 　　(2)认为旅游经营者没有提供质价相符旅游服条的。 　　(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 　　(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 　　(5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 　　(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 　　(7)其他损害旅游者利益的。 　　4.《旅行社条例》第2条所称的国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务分别指什么? 　　《旅行社条例》第2条所称的国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。入境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 　　六、案例分析题 　　1.2007年6月，A市某旅行社委派导游人员小张接待来自上海的旅游团一行共30人。前两天行程顺利，接待和游览均按计划进行。第三天结束游览返回酒店途中，小张以本地旅游局规定地接必须向外地游客介绍家乡土特产为由，提出要带大家参观当地的一家玉石专卖店。有游客当时就提出，他们在与上海的旅行社签订旅游合同时，注明了自己参加的是“高品质纯玩团”，全程不进店。小张对此置之不理，一个劲说这个店是上海人开的，请游客们绝对放心。在店里，小张和商店老板一直强调该店对上海游客惠，老板还展示不少他与上海游客的合影照片。见此情景，不少游客购买了翡翠、玛瑙和其他珠宝石。最后一天送团途中，小张在车上回顾了行程后，又以捐助贫困山区希望工程为由，请游客认购他带来的由当地孩童制作的手工艺品。这么一说，游客纷纷购买，小张共收入现金近千元。回到上海后，有游客将买来的玉石珠宝等送至相关权威部门检测，结果全部为假冒伪劣商品。该团游客随即联名向有关旅*政管理部门投诉，一是投诉旅行社违背合同，二是投诉导游人员小张有欺诈行为，要求赔偿。 　　请回答以下问题： 　　(1)该团游客投诉上海的旅行社违背合同是否成立?为什么?如果成立，按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，旅行社应对游客怎样进行赔偿? 　　(2)导游人员小张的行为违反了哪些相关规定?根据法律法规，导游人员小张及委派小张的A市某旅行社将受到何种处罚? 　　2.李某参加了某旅行社组织的岳阳旅游团。一天，旅游团乘车从旅游景点回酒店，半途中，一些旅游者要求停车上厕所，导游人员和司机商量后，将车停在一个加油站，并引着大家来到厕所入口。李某看到人太多，就走向厕所后面的土堆，想在那里解决，不料，一只狗冲出来，将他当场咬伤。导游人员连忙把李某扶入汽车，并为他紧急包扎，回到宾馆后，又将李某送往医院，并为其支付狂犬疫苗费用。旅游结束后，李某提出自己受伤是因为导游人员没有提醒危险，要求旅行社承担所有医药费。 　　请问：李某的要求合理吗?为什么? 　　答案：1.(1)该团游客投诉旅行社违反合同成立。因为游客事先与旅行社签订的合同中已经明确全程不进店购物，但是导游人员违反了这一约定。按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，导游人员违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿：违反合同计划，擅自增加购物次数，每次应退还旅游者购物价款的20%;擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失;私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款。 　　(2)根据《导游人员管理条例》，小张违反了以下规定：一是不得向旅游者兜售物品;二是在进行导游活动时，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫消费者。旅游管理部门可对小张采取以下处罚：由旅*政部门责令改正，处l000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅*政部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 　　2.李某的要求不合理。根据《导游人员管理条例》，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。本案例中，导游人员把客人引到厕所入口，李某自己没有服从导游人员的安排，自己走到厕所后面的土堆，最终被狗咬伤，与导游人员没有关系。另外，导游人员和旅行社对他进行了及时的救助，可以说是尽了的努力。 　　李某认为导游人员没尽责，要旅行社赔偿是错误的。李某可要求狗的主人进行赔偿，因为他没有尽到看管的义务。

　　导游考试政策与法规：外国旅游者在华旅游发生伤亡情况处理 　　外国旅游者在华旅游期间发生伤亡情况的处理 　　在重大和特别重大旅游安全事故中，对于外国旅游者伤亡的事故，应当特别注意下列事宜： 　　(1)立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使馆和组团单位。 　　(2)为前来了解、处理事故的外国使、领馆人员和组团单位及伤亡者家属提供方便。 　　(3)与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者(团)的伤亡处理提供方便。 　　(4)对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》办理。

　　大家做好准备迎接导游资格证考试了吗?诚意整理“2017年导游资格考试《政策与法规》模拟题及答案第五套”，只要付出了辛勤的劳动，总会有丰硕的收获!欢迎广大考生前来学习。 　 　2017年导游资格考试《政策与法规》模拟题及答案第五套 　　一、单项选择题 　　1.《合同法》调整规范的民事权利义务关系包括( )。 　　A.政府在经济管理活动中与被管理者之间的关系 　　B.自然人之间的财产借贷关系 　　C.自然人之间的婚姻关系 　　D.自然人之间的监护关系 　　2.甲旅行社欠乙旅行社l00万元货款，因为甲旅行社经营不善，最终被乙旅行社兼并，根据《合同法》的规定，甲旅行社欠乙旅行社的l00万元货款因()原因而销账。 　　A.混同 　　B.合同解除 　　C.双方债务抵消 　　D.合同履行期限届满 　　3.某旅行社与某游客签订了一份旅游合同，合同中有一条“意外伤害皆自己负责”，关于该合同的效力，下列叙述正确的是()。 　　A.如因双方协商一致，该合同有效 　　B.因合同中有“意外伤害皆自己负责”的条款，违反法律的强制性规定，该合同无效 　　C.合同中“意外伤害皆自己负责”条款无效，其余部分有效 　　D.因有“意外伤害皆自己负责”的条款，该合同可撤销 　　4.导游人员王某在带团中，擅自增加购物项目，应当受到旅游行政管理部门暂扣导游证()的处罚。 　　A.1～3个月 　　B.3～6个月 　　C.6～9个月 　　D.1年 　　5.导游人员黄某违反有关法规，向旅游者一行15人索要小费2000元人民币，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，应赔偿旅游者()人民币。 　　A.2000元 　　B.3000元 　　C.4000元 　　D.5000元 　　6.下列关于导游人员等级考核评定的说法中.错误的是()。 　　A.导游人员等级考核评定由国家旅游局统一制定政策、统一领导 　　B.导游人员等级考核评定由地方旅游局负责组织实施 　　C.初级导游和中级导游考核由省级旅游行政管理部门组织评定 　　D.导游人员等级证书由省级旅游局统一制作并核发 　　7.下列关于领队人员的说法中，错误的是()。 　　A.是依法取得领队证的人 　　B.是接受组团社委派而从事领队业务的 　　C.工作地点主要在国内 　　D.服务对象主要是中国公民 　　8.旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点应当依法向()办理设立登记手续，并向所在地的旅游行政管理部门备案。 　　A.工商行政管理部门 　　B.价格行政管理部门 　　C.商务行政管理部门 　　D.外汇行政管理部门 　　9.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金()万元。 　　A.20 　　B.30 　　C.40 　　D.50 　　10.旅游涉外饭店星级评定的复核工作()。 　　A.一年复核一次 　　B.一年定期明查一次 　　C.一年暗访一次 　　D.至少每年复核一次 　　【参考答案】1.B 2.A 3.C 4.B 5.C 6.D 7.C 8.A 9.A l0.D

　　 2018年导游资格考试政策与法规精选试题七 　　1.托马斯·库克编写的世界上第一本旅行社宣传手册是( )。 　　A.《马赛旅行指南》 　　B.《利物浦之行手册》 　　C.《巴黎游览手册》 　　D.《伦敦手册》 　　答案：B 　　参考依据：《旅行社经营管理》(姚延波主编)，第203页，北京师范大学出版社2010年版。 　　2.世界旅游组织对旅游危机的定义是( )。 　　A.影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱旅游业继续正常经营的非预期性事件。 　　B.影响旅游业经济效益的非预期性事件 　　C.影响旅游者出游动机的事件 　　D.影响旅游目的地旅游发展的事件 　　答案：A 　　参考依据：《世界旅游组织旅游业危机管理指南》(付磊译)，载《旅游调研》2003年第6期。 　　3.成功的危机管理的关键是( )。 　　A.召开新闻发布会 　　B.基于诚实和透明之上的良好的沟通 　　C.保险公司的介入 　　D.旅游企业的效益 　　答案：B 　　参考依据：《世界旅游组织旅游业危机管理指南》(付磊译)，载《旅游调研》2003年第6期。 　　4.旅游业危机管理的主要途径是( ) 　　A.宣传、赔偿、道歉和善后服务 　　B.沟通、道歉、服务保障和政策制定 　　C.沟通、宣传、安全保障和市场研究 　　D.现场保护、赔偿、服务、道歉 　　答案： C 　　参考依据：《世界旅游组织旅游业危机管理指南》(付磊译)，载《旅游调研》2003年第6期。 　　5.危机发生后的( )小时内是至关重要的处理时机。 　　A.36 　　B.48 　　C.12 　　D.24 　　答案： D 　　参考依据：《世界旅游组织旅游业危机管理指南》(付磊译)，载《旅游调研》2003年第6期。 　　6.美国2001年的“9·11”事件，对旅游市场和旅游经营活动造成了很大的影响，这种影响主要体现了旅游市场具有( )性质。 　　A.异地性 　　B.多样性 　　C.波动性 　　D.竞争性 　　答案：C 　　参考依据:《解读旅游危机的类型与特征》(罗美娟、郑向敏)，载《昆明大学学报》2008年第2期。 　　7.因旅游业具有资源消耗低、带动系数大、就业机会多、综合效益好等优势，2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》中把旅游业定位为( )。 　　A.重点产业 　　B.支柱产业 　　C.战略性支柱产业 　　D.经济性产业 　　答案：C 　　参考依据：《国务院关于加快发展旅游业意见》(国发〔2009〕41号) 　　8.《国务院关于加快发展旅游业意见》中确定的到2015年国内旅游人数将达( )人次。 　　A.33亿 　　B.36亿 　　C.39亿 　　D.32亿 　　答案：A 　　参考依据：《国务院关于加快发展旅游业意见》(国发〔2009〕41 　　号) 　　9.通过了国家导游资格考试的新导游人员在上岗前需要经过以下方式培训：短期集中培训、模拟导游和( )三个阶段。 　　A.见习导游 　　B.实地考察 　　C.外派进修 　　D.交流经验 　　答案：A 　　参考依据：《导游理论与实务》(生延超、范保宁主编)，第342页，中国旅游出版社2007年版。 　　10.人类有意识的外出旅行是由于( )的出现而产生的。 　　A.劳动剩余物 　　B.气候变化 　　C.商品交换 　　D.劳动工具的进步 　　答案：A 　　参考依据：《导游理论与实务》(生延超.范保宁主编)，第4页，中国旅游出版社2007年版。 　　11.自( )年起，全国范围内实行导游员资格考试，并实行持证上岗制度。 　　A.1992 　　B.1957 　　C.1978 　　D.1989 　　答案：D 　　参考依据：《导游理论与实务》(生延超、范保宁主编)，第24页，中国旅游出版社2007年版。 　　12.( )年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专、兼职导游员分等定级。 　　A.1994 　　B.1989 　　C.2004 　　D.1999 　　答案：A 　　参考依据：《导游理论与实务》(生延超、范保宁主编)，第209页，中国旅游出版社2007年版。 　　13.旅游活动是一项集( )于一身的综合性审美活动。 　　A.行为美、社会美、个体美 　　B.情趣美、综合美、艺术美 　　C.自然美、社会美、艺术美 　　D.个体美、综合美、社会美 　　答案：C 　　参考依据：《导游理论与实务》(生延超、范保宁主编)，第14页，中国旅游出版社2007年版。 　　14.( )年，“领队”一词首先出现在《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》之中，并实行领队证制度。 　　A.1992 　　B.1995 　　C.1997 　　D.1999 　　答案：C 　　参考依据：《导游理论与实务》(生延超、范保宁主编)，第24页，中国旅游出版社2007年版。 　　15.根据旅行社与游客签订的( )，按照接待计划安排和组织游客参观游览是导游员的主要职之一。 　　A.合同或条约 　　B.计划或约定 　　C.合同或承诺 　　D.合同或约定 　　答案：D 　　参考依据：《导游理论与实务》(生延超、范保宁主编)，第52页，中国旅游出版社2007年版。 　　16.( )是企业的生命，也是导游服务之本。 　　A.礼貌 　　B.诚信 　　C.热情 　　D.微笑 　　答案：B 　　参考依据：《导游理论与实务》(生延超、范保宁主编)，第57页，中国旅游出版社2007年版。 　　17.旅游团队是临时性、非正式的团体，依据游客构成情况，一般可分为相似性团体和( )团体两种。 　　A.混合性 　　B.单一性 　　C.双重性 　　D.多变性 　　答案：A 　　参考依据：《导游理论与实务》(生延超、范保宁主编)，第102页，中国旅游出版社2007年版。 　　18.鞠躬礼是源自古代( )的礼节，现已成为东亚国家的常礼。 　　A.泰国 　　B.英国 　　C.中国 　　D.韩国 　　答案：C 　　参考依据：《导游理论与实务》(生延超、范保宁主编)，第188页，中国旅游出版社2007年版。 　　19.当今世界旅游主要由三个层次组成，分别是 ( )。 　　A.旅游机构、旅游者、旅游景点 　　B.开放国家、特色城市、功能性旅游区域 　　C.所有国家、所有城市、所有景区 　　D.发达国家、发达城市、发达景区 　　答案：B 　　参考依据：《导游理论与实务》(生延超、范保宁主编)，第16页，中国旅游出版社2007年版。 　　20.我国旅游业发展的总体目标是( )。 　　A.年接待人数世界第一 　　B.年出境人数世界第一 　　C.世界旅游收入第一大国 　　D.世界旅游强国 　　答案：D 　　参考依据：《导游理论与实务》(生延超、范保宁主编)，第37页，中国旅游出版社2007年版。 　　21.某旅游团少数民族旅游者投诉称，该团导游员在讲解过程中忽视他们的感受，言行损害民族尊严。经查证属实后，由旅游行政管理部门处罚( )。 　　A.导游员 　　B.委派导游员的旅行社 　　C.导游员和委派导游员的旅行社 　　D.导游员或者委派导游员的旅行社 　　答案：C 　　参考依据：《导游人员管理条例》第二十条。 　　22.张某无导游证进行导游活动，旅游行政管理部门可据法规责令其改正并予以公告，处( )的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得。 　　A.300元以上1万元以下 　　B.500元以上2万元以下 　　C.1000元以上3万元以下 　　D.3000元以上5万元以下 　　答案：C 　　参考依据：《导游人员管理条例》第十八条。 　　23.导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满( )向省级旅游局申请办理换发导游证手续。 　　A.3个月 　　B.3个月前 　　C.6个月 　　D.6个月前 　　答案：B 　　参考依据：《导游人员管理条例》第八条。 　　24.《导游人员管理条例》规定，景点景区的导游人员管理办法，由( )制定。 　　A.省级旅游局 　　B.省级人民政府 　　C.省级人大 　　D.国家旅游局 　　答案：B 　　参考依据：《导游人员管理条例》第二十六条。 　　25.领队证由( )向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领。 　　A.旅行社 　　B.组团社 　　C.领队证申请人 　　D.旅行社或者组团社或者领队证申请人 　　答案：B 　　参考依据：《出境旅游领队人员管理办法》第五条。 　　26.《出境旅游领队人员管理办法》由( )负责解释。 　　A.省级旅游局 　　B.国家旅游局 　　C.国务院 　　D.公安部 　　答案：B 　　参考依据：《出境旅游领队人员管理办法》第十五条。 　　27.根据《导游人员管理条例》的规定，导游证的有效期为( )。 　　A.2年 　　B.3年 　　C.5年 　　D.10年 　　答案：B 　　参考依据：《导游人员管理条例》第八条。 　　28.凡需要在领队证有效期届满后继续从事领队业务的，应当在届满前( )由组团社向旅游行政管理部门申请登记换发领队证。 　　A.半年 　　B.三个月 　　C.1个月 　　D.15天 　　答案：A 　　参考依据：《出境旅游领队人员管理办法》第六条。 　　29.根据《出境旅游领队人员管理办法》规定，被取消领队人员资格的人员，( )申请领队登记。 　　A.可以再次 　　B.不得再次 　　C.经考试合格可以 　　D.经批准同意并经考试合格方可 　　答案：B 　　参考依据：《出境旅游领队人员管理办法》第六条。 　　30.领队人员遗失领队证的，应当( )，然后申请补发。 　　A.及时报告所在旅行社，并登报作废 　　B.十五天内在规定报刊刊登遗失公告 　　C.及时报告旅游行政管理部门，并声明作废 　　D.及时报告旅行社和旅游行政管理部门 　　答案：C 　　参考依据：《出境旅游领队人员管理办法》第六条。

目前，建档立卡贫困户大学生的帮扶政策的确是很多的。一是生源地信用助学贷款。所有学生每年可以自愿申请生源地在国家开发银行支持的无息助学贷款，本专科生最高可贷8000元/年；二是学生进校后用贷款资料向学校自愿申请国家助学金资助3000-5000元/年；三是对建档立卡贫困家庭新入学的全日制本专科学生(含高职专科、本科)，补助4000元/年·生(学费2000元、生活费2000元)，连续资助直到学业结束；四是新生入学资助：录取当年7月开始向户籍所在地县级学生资助管理中心(教育局)申请，省内院校录取的新生每人500元，省外院校录取的新生每人1000元；五是绿色通道：被录取入学、无法缴纳学费的家庭经济困难新生，报到时向就读高校提出申请，先办理入学手续，再根据实际情况采取不同办法予以资助；七是国家奖学金、国家励志奖学金和国家助学金：按学年申请和评定，每年9月向就读学校申请，要求是建档立卡并品学兼优。【拓展资料】国家的高校学生资助政策，让考生入学前、入学时、入学后“三不愁”。入学前不用愁，助学贷款解烦忧。拿着录取通知书，家庭经济困难学生可以向当地的教育局资助中心申请生源地信用助学贷款，用来交学费和住宿费，上学期间的利息由国家承担。中西部地区家庭经济困难的新生，还可以申请新生入学资助，获得路费补助和短期生活费补助。入学时不用愁，绿色通道轻松走。报到时，各高校在新生报到现场都会开通“绿色通道”，新生可带着相关认定申请表和已有的相关材料复印件通过“绿色通道”办理入学手续。入学后不用愁，各种奖助全都有。入学后，学校会摸查新生的家庭经济状况，根据困难程度确定合适的资助方式。比如，国家励志奖学金用来奖励优秀的家庭经济困难学生，国家助学金用来补贴生活费，临时困难补助用来帮助解决突发性困难，国家助学贷款用来解决学费、住宿费等。

　　大家做好准备迎接导游资格证考试了吗?诚意整理“2017年导游证考试《政策与法规》第三章知识点 ”，只要付出了辛勤的劳动，总会有丰硕的收获!欢迎广大考生前来学习。 　　 2017年导游证考试《政策与法规》第三章知识点 　 　第三章 导游服务程序与内容 　　导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。 　　导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提和基础 　　1.消除导游工作的随意性，保证接待质量;2.指导导游活动的正常进行; 3.规避风险的必要手段 　　国家对导游服务加强管理的举措:1.制定导游服务国家标准(1996年6月实施《导游服务质量标准》);2.完善四级监督管理体系(国、省、市、社——最基本质量管理单位。检查年审质量保证金);3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度;4.实施导游培训和年审制度(年审制度是计管理制度的配套管理制度) 　 　导游服务集体 　　广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员组成。(领全地司是上线工作人员，内外是后方工作人员) 　　狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。 　　入出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅行社的代表，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。(地陪导游服务集体的中心人物) 　　导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务;保证团队旅游活动的顺利进行。 　　首先，领队、全陪、地陪有共同的工作对象——同一团队的旅游者。其次，有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。最后，有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。 　　导游服务集体协作共事的方法：保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。 1.主动争取各方配合;2.尊重各方的权限和利益;3.建立友情关系;4.彼此尊重、相互学习、勇担重任。 　　导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团(者)并做好善后工作的全部过程。 　　一、服务准备：熟悉接待计划;落实接待事宜;物质准备;语言和知识准备;形象准备;心理准备 　　从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前，均为准备阶段。 　　导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单，是合法工作的前提。导游中心的导游员还得有“导游派遣书”。 　　(一)熟悉接待计划 　　接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 　　在旅游团抵达前认真阅读接待计划，确认： 　　1.计划签发单位(即组团社)，联络人姓名及电话。 　　2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名。 　　3.组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 　　4.全程旅游路线、入出地点。 　　5.乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机(火车、轮穿)的班次、时间、机场(车站码头)名称。 　　6.掌握交通票据情况：(1)该团去下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况;(2)有无返程票;(3)有无国内段国际机票;(4)出境票的票种(是OK票还是OPEN票)。 　　7.掌握特殊要求和注意事项：(1)住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求;(2)是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇;(3)是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人;(4)有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续 　　(二)落实接待事宜 　　导游员在旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜。 　　1.落实旅行车辆:(1)与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名;(2)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志;(3)确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间 　　2.掌握联系电话 随身携带旅行社各部门、餐厅饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员和其他导游电话 　　3.落实住房及用餐：(1)熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目;(2)核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等;(3)与各餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求 　　4.了解不熟悉景点的情况 (开放时间、最佳旅游路线、厕所位置) 　　(三)物质准备 　　导游员按旅游团人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品 　　(四)语言和知识准备 　　1.对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备 　　2.接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备 　　3.对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。 　　(五)形象准备 　　1.着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作 　　2.衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹 　　3.导游员上团前，必须佩带导游证 　　(六)心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作;2.准备承受抱怨和投诉 　　 二、迎接服务 　　(一)旅游团抵达前的服务安排 　　1.确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 飞机到达前2小时，火车到达前1小时，向问讯处询问 　　2.与旅行车司机联络 通知司机出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间 　　3.提前抵达迎接地点 地陪应提前半小时抵达机场(车站、码头) 　　4.再次核实旅游团抵达的时间 　　5.持接站标志迎候旅游团 　　(二)旅游后抵达前的服务安排 　　1.认找旅游团; 　　2.核实人数(向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符及时通知旅行社); 　　3.集合登车:(1)提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处;(2)上车时恭候车门旁，搀扶或协助登车;(3)上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 　　(三)赴饭店途中的服务 　　1.致欢迎辞： 　　2.调整时间 介绍时差 　　3.首次沿途导游(是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况) 　　4.宣布集合地点及停车地点 (请游客记清车牌号码、停车地点和集合时间) 　　(四)散客旅游者的服务 询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式(谈话式) 　　三、入店服务 P52 　　(一)协助办理住店手续 　　导游员要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡。导游员要掌握领队、全陪和团员的房间号，将自己的联系方法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便联系。 　　(二)介绍饭店设施 　　(三)提供旅游者入住后的服务 旅游者入住半小时内导游员不要离开。 　　(四)带领旅游团用好第一餐 　　(五)宣布当日或次日的活动安排 向全团宣布第二天活动的安排以及集合时间、地点 　　(六)确定叫早时间 导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游员则通知饭店总服务台或楼层服务台 　　四、核对、商定日程 　　导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定日程。 　　核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 　　1.地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同:(1)地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实;(2)在征求旅行社的意见后，做出调整 　　2.旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目:(1)及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排;(2)需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用;(3)对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。 　　3.旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格:(1)一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同;(2)确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定。 　　以上一定要谨慎从事，注意规避风险 　　五、参观游览服务 (以地陪为主) 　　参观游览服务是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节 　　(一)出发前的准备 　　1.导游员必须提前10分钟到达出发地点;2.站立车旁，礼迎旅游者上车;3.核实、清点实到人数;4.提醒注意事项(地陪预报当日天气，游览点地形、行走路线的长短等，必要时提醒带好衣服、雨具、换鞋等);5.开车前再次清点人数 　　(二)途中导游 　　1.重申当日活动安排;2.风光导游;3.介绍游览景点(抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是经典的历史价值和特色;4.活跃气氛 　　(三)景点导游、讲解 　　1.交待游览注意事项 　　(1)抵达景点时，下车前地陪讲清并提醒记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间 　　(2)在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等 　　(3)地陪应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项 　　2.游览途中的导游讲解 　　3.留意旅游者的动向，防止旅游者走失 　　地陪注意旅游者的安全，自始至终与旅游者在一起活动。注意旅游者动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生 　　(四)参观活动 一般需要提前联络，安排落实并有主人接待 　　(五)返程中的工作 　　1.回顾当天活动(必要时补充讲解);2.风光导游(如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游);3.调节气氛;4.宣布次日活日程 　　六、旅途服务 (主要事宜由全陪或领队承担) 　　(一)旅途生活服务 　　在出境游中，领队应帮填出境卡、入境卡、黄皮书，协助行李、物品申报 　　(二)旅途讲解服务 导游 　　(三)上下站联络与服务再确认 导游 　　(四)旅途安全服务 　　七、其他服务 　　(一)社交活动 　　1.宴请和品尝风味 　　2.会见：专业团队会见通航或负责人，必要时充当翻译，提醒应税物品申报;入境旅游者会见亲友，协助安排，无陪同和翻译的义务 　　(二)文娱活动：安排旅游者观看计划内文娱节目，必须陪同前往，简单介绍，引导入座，作好翻译解释工作。 　　(三)购物服务：导游员严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，不准自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫购物 　　对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反映，维护旅游者的权益。 　　(四)餐饮服务：导游员要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。 　　告知领队、全陪用餐地点及餐后出发时间 　　用餐过程中要巡视用餐情况，解答问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务 　　餐后，严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量结帐要正规发票 　　八、送客服务 (以地陪为主) 　　(一)送行前的业务 　　1.核实交通票据 　　①离开的前一天地陪应核实票据：机(车、船)票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间(要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事宜。如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接 　　②若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。 　　2.商定集合、出发时间：由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者 　　3.商定叫早和用早餐时间：地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。 　　4.协助饭店结清与旅游者相关的帐目 　　①地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜 　　②地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目 　　5.及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。 　　(二)离店服务 　　1.办理退房手续 (地陪在中午12：00以前) 　　2.集合登车 　　(三)送行服务 　　1.致欢送辞 内容：表示惜别;回顾行程，感谢合作，请留宝贵意见;介绍未去景点，希望再度光临;预祝下一行程顺利。 　　2.提前到机场(车站、码头)，照顾旅游者下车

国家助学金的平均资助标准为每生每年3000元，具体标准在每生每年1500-4000元范围内确定，可以分为2-3档。中央高校国家助学金分档及具体标准由财政部商有关部门确定，地方高校国家助学金分档及具体标准由各省(自治区、直辖市)确定。党中央、国务院高度重视家庭经济困难学生资助工作。建立健全家庭经济困难学生资助政策体系，使家庭经济困难学生能够顺利入学，上得起大学、接受职业教育，是实践“三个代表”重要思想、落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的重要举措;是实施科教兴国和人才强国战略，优化教育结构，促进教育公平和社会公正的有效手段;是切实履行公共财政职能，推进基本公共服务均等化的必然要求。1、高校家庭经济困难学生资助政策体系主要内容2007年，《国务院关于建立健全普通本科高校、高等职业学校和中等职业学校家庭经济困难学生资助政策体系的意见》(国发〔2007〕13号)及其配套办法颁布实施后，国家在高等教育阶段建立起国家奖学金、国家励志奖学金、国家助学金、国家助学贷款、校内奖学金、勤工助学、学费减免、社会捐助等多种形式并存的高校家庭经济困难学生资助政策体系。家庭经济困难学生考入大学，首先可通过学校开设的“绿色通道”按时报到。入校后，学校对其家庭经济困难情况进行核实，采取不同措施给予资助。其中，解决学费、住宿费问题，以国家助学贷款为主，以国家励志奖学金等为辅;解决生活费问题，以国家助学金为主，以勤工助学等为辅。此外，国家还积极引导和鼓励社会团体、企业和个人面向高校设立奖学金、助学金,共同帮助家庭经济困难学生顺利入学并完成学业。2、高校家庭经济困难学生家庭经济困难学生是指学生本人及其家庭所能筹集到的资金，难以支付其在校学习期间学习和生活基本费用的学生。学生需向学校申报家庭经济困难，由学校根据有关部门设置的标准和规定的程序、以民主评议方式认定。学生在申请家庭经济困难认定时，必须提交家庭所在地的乡(镇)或街道民政部门加盖公章予以确认的《高等学校学生及家庭情况调查表》(见本简介插页附表)，证明自己的家庭经济状况。3、高校资助政策实施范围所有普通本科高校、高等职业学校、高等专科学校及成人高校招收的全日制普通本专科（含高职、第二学士学位）在校学生，符合国家规定条件的，享受国家的资助政策。法律依据《中华人民共和国高等教育法》第五十四条高等学校的学生应当按照国家规定缴纳学费。家庭经济困难的学生，可以申请补助或者减免学费。

　　大家做好准备迎接导游资格证考试了吗?诚意整理“2017年导游证考试《政策与法规》第七章知识点 ”，只要付出了辛勤的劳动，总会有丰硕的收获!欢迎广大考生前来学习。 　 　2017年导游证考试《政策与法规》第七章知识点 　　 第七章 导游服务水平的提高 　　一、导游服务水平是导游员运用多掌握的知识和经验为旅游者服务所达到的境界。 　　二、导游员在与旅游团(者)相处过程中所形成的相对稳定的认识即为服务理念。 　　三、导游服务理念：诚信待人、宽容理解、服务意识、加以引导、融为一体。(诚宽服加融) 　　诚信是人际交往的基础，不干涉旅游者的隐私和自由，导游员的工作依赖于服务。 　　服务意识要求不偏不倚的对待旅游者，对所有人同样的热情、友好、尊重，并提供同样的服务。 　　旅游团是临时组合而成的一种松散性的团体。导游员在形式上是被动的，但导游工作是主动行为。导游要积极充当旅游活动的主导者，强化旅游者的集体观念和时间观念，有效控制旅游团活动的节奏和内容，把无序的旅游团引向有序。 　　导游带团是否成功的两个方面：导游内容为旅游者接受的程度和旅游者对于旅游活动的参与程度。 　 　四、导游服务技巧 　　1.把握旅游者心理 　　2.灵活安排游览内容 (根据旅游者的生理特点及心理需求灵活机动的安排游览) 　　3.引导旅游者审美 　　4.注重交往技巧 (问候 交谈 回答 劝说 道歉 拒绝) 　　五、旅游要遵循“旅速游缓”的原则，要把握好游览的顺序。景点顺寻安排力求达到有序曲、有高潮、有尾声。 　　六、景点尽可能由远而近，以最短的时间返回住处。 　　七、旅游的实质是寻觅美、发现美、欣赏美。 　　八、面对自然物质和自然景观所产生的自然美，面对人类自身活动和社会现象产生的生活美，面对人类创造的艺术作品而产生的艺术美。 　　九、交谈是增进导游员与旅游者之间相互了解，加深友谊的重要途径。交谈时要注重营造轻松快乐的氛围，如果出现分歧时要尽快转移话题。 　　十、能正面回答的尽量正面回答，要是非分明、毫无隐讳的答复，以澄清对方的疑惑和误解;所问问题很难讲清楚时，宜采用反问的形式;刁钻、尖锐，只能采用曲折含蓄的语言予以回避。略加解释后，用其他话题一带而过。 　　十一、劝说可以采用沟通式，也可以采用间接的迂回式，对情绪低落的的要安慰性劝说。 　　十二、导游员最常用的道歉方式是微笑。不便于直接、公开的采取迂回式道歉，用实际行动来间接地做补偿。用诚心的自责式道歉，让旅游者感到“事出有因，情有可原”。道歉要把握好分寸，次数。 　　道歉一定要掌握好“深感遗憾、必须道歉、主动认错”三者之间的关系。 　　十三、微笑不语是对无法拒绝的要求最佳的选择，要尽量婉言拒绝。 　　十四、行为上应注意的问题 　　1.保持良好的第一印象和最终印象 　　第一印象的好坏常常构成人们的心理定势，成为对导游员最终评价的参考。 　　2.不得迟到早退 　　3.不得擅自离团 　　4.不得有欺骗行为 　　十五、应处理好的一些关系 　　1.与领队的关系 　　尊重领队 　　关心领队、支持领队的工作 　　坚持原则、避免正面冲突 　　2.强和弱的关系 　　处理的原则：使 强者的充沛精力有发挥的余地，又不使弱者疲于奔命。 　　3.多数和少数的关系 　　由于旅游团内部矛盾导致对活动日程的分歧，出现两种意见甚至多种意见，导游员处理时要谨慎，避免给旅游者留下偏袒一方的感觉。 　　遇到分歧，导游员要力求找出能兼顾各方意见的办法，争取让各都得到部分满足。也就是说，导游员要想尽办法让旅游团集体活动。 　　4.劳和逸的关系 　　游览活动中的张与驰、行进速度的缓与急、导游讲解的快与慢 　　十六、心理服务又称情绪性服务，是导游员为调节旅游者在旅游过程中心理状态失衡所提供的服务。 　　十七、旅游者的一般心理特征：安全心理、猎奇心理、审美心理、求全心理。 　　安全心理是每一位旅游者出门旅游时的共同心理特征，表现为对整个旅程顺利的期望。 　　旅游者的一般行为表现：放任行为(具有破坏性)和从众行为。 　　从众：是个体在团体的压力下放弃自己的主张和要求而采取同多数人相一致的行为。变现为：1.表面认可、内心坚持己见的顺从行为 2.表面和内心一致认可的从众行为 　　十八、不同旅游者不同的心理特征和行为表现 　　1.女性：谨慎、好倾听、情感丰富、好购物 　　2.男性：开朗、随便、理智、表现欲望强 　　3.儿童：依赖、好奇、受外界影响大 　　4.青年：好表现、冲动、幻想 　　5.中年：持重、务实、追求安逸 　　6.老年：喜欢热闹、保守、慢节奏 　　7.东方人：含蓄，内向，善于控制感情，委婉表达意愿。思维方式从大到小，从远到近，从抽象到具体。 　　8.西方人：开放，爱自由，易激动，感情外露，喜欢直截了党表面意愿并希望得到肯定的答复，思维方式从小到大，从近到远，从具体到抽象。 　　9.英国人：矜持，幽默，绅士派头十足。 　　10.美国人：开朗，大方，爱交朋友但随随便便。 　　11.法国人：喜自由，易激动，爱享受生活。 　　12.德国人：踏实，勤奋，不尚虚文。

第三章 第二节 导游人员的权利和义务 　　导游人员的权利 　　导游人员作为公民的一员，依法享有广泛的政治、经济、文化和社会等各种权益，这里所讲的导游人员的权利主要是指《条例》规定的权利。 　　1.导游人员享有人格尊严不受侵犯权和人身安全不受侵犯权 　　《条例》第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。” 　　2.导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权 　　《条例》第十三条第二款规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。” 　　根据该条的规定，导游人员享有调整或变更接待计划的权利。但是，导游人员行使这一权利时，必须符合下列条件： 　　(1)必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。 　　(2)必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，导游人员才可以行使这一权利。 　　(3)必须是征得多数旅游者的同意。 　　(4)必须立即报告旅行社。 　　3.导游人员对旅*政行为不服时，依法享有申请复议权 　　根据《行政复议法》的规定，结合旅*政管理实际，导游人员对旅*政部门下列行政行为不服时，可以申请复议： 　　(1)对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的。 　　(2)认为符合法定条件申请行政机关颁发导游人员资格证书和导游证，旅*政部门拒绝颁发或者不予答复的。 　　(3)认为旅*政部门违法要求导游人员履行义务的。 　　(4)认为旅*政部门侵犯导游人员人身权、财产权的。 　　(5)法律、法规规定可以申请复议的其他具体行政行为。 　　4.导游人员对旅*政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权 　　导游人员对旅*政部门的下列具体行政行为不服时，有权向人民法院提起诉讼： 　　(1)对行政处罚不服，可以提起诉讼。行政处罚是国家行政机关依法对违反行政管理法律、法规的公民、法人或其他组织给予的行政制裁。《条例》规定对导游人员违法行为的行政处罚主要有罚款、没收违法所得、责令改正、暂扣导游证、吊销导游证等。导游人员对旅*政部门给予的行政处罚不服的，有权向人民法院提起诉讼。 　　(2)对符合法定条件申请旅*政部门颁发导游人员资格证书和导游证.旅*政部门拒绝颁发或不予答复的，可以提起诉讼。 　　(3)对旅*政机关违法要求导游人员履行义务的，可以提起诉讼。 　　(4)对旅*政机关侵犯导游人员人身权、财产权的具体行政行为，可以提起诉讼。

　　大家做好准备迎接导游资格证考试了吗?诚意整理“2017年导游证考试《政策与法规》第五章知识点 ”，只要付出了辛勤的劳动，总会有丰硕的收获!欢迎广大考生前来学习。 　 　2017年导游证考试《政策与法规》第五章知识点 　 　第五章 旅游故障及其处理 　　一、旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性。 　　二、旅游故障的类型 　　按 责 任 分 ：责任性旅游故障和非旅游故障。 　　按 状 态 分 ：即成旅游故障和将成旅游故障。 　　按发生原因分：技术性故障和自然性故障。 (自然故障由非人力所能控制的原因引起) 　　按危害程度分：重大故障和一般故障。 (重大故障会造成极大经济损失和重大负面影响) 　　按处理时涉及面大小分：单一性故障和复合性故障。 　　三、旅游故障处理的态度：及时、积极、主动 　　四、旅游故障处理的原则：损失最小化原则、确保旅游日程原则、按规章办事原则 　　五、处理旅游故障的基本要求 　　1.沉着冷静，努力稳定旅游者情绪 　　2.拟定、实施处理方案 (先外后内：先考虑旅游者，后考虑接待方;先重后轻。) 　　3.善后处理 　　4.记录、总结 (处理完后，导游员要向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告) 　　①故障发生的情况与原因 　　②事故处理过程 　　③善后处理情况及赔偿情况 　　④事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施 　　⑤其他需报告的事项 　　六、旅游活动计划和日程变更的处理 　　旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游原则上按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。 　　旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素 需要变更计划和日程(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况：1.缩短或取消在一地的游览时间;2.、延长在一地的游览时间 ;3.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。 　　导游员应采取的应变措施：1.制定应变计划并报告旅行社;2.做好旅游者的工作(找准时机，向领队及团中有影响的旅游者);3.适当地给予物质补偿 (经领导同意加菜、酒，小纪念品。领导出面道歉) 　　具体措施： 　　1.延长在一地的游览时间(提前抵达或延迟离开)：①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。②调整活动日程，酌情增加游览景点;适当延长主要景点游览时间;晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。 　　2.缩短在一地的游览时间(提前离开或推迟抵达)：①抓紧时间，计量保证计划内景点的游览;确有困难应改变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点以及旅游者最感兴趣的景点游览②如系提前离开，要及时通知下一站(或提醒旅行社有关部门与下一站联系)③向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、车房等事宜。 　　3.被迫改变部分旅游计划：①首先如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合②要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴和对新景点的向往③在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。 　　七、漏接的原因、处理及预防 　　漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游员迎接的现象。 　　漏接的预防 1.认真阅读计划(日期、时间、接站地点：具体哪个机场、车站、码头);2.核实交通工具到达的准确时间;3.提前抵达接站地点;4.及时和领队、全陪或旅游者保持联络，掌握旅游团(者)抵达的情况。 　　八、空接的原因及处理 　　空接指导游员在接团地点没有接到旅游团(者)的现象。 　　空接的原因：由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，全陪或领队又无法及时通知地方接待社;班次变更，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门没有接到上一站旅行社通知，或接到通知没有及时通知导游员。 　　处理方法：应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候。如若推迟时间长，导游员按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。 　　九、错接的原因及处理 　　错接指导游员接了不应由自己接的旅游团(者)，属于完全责任事故。 　　十、误机(车、船)故障的处理与预防 　　误机(车、船)故障指旅游团(者)因故没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。误机(车、船)是重大事故，不仅给旅行社带来巨大经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。 　　误机(车、船)故障的原因：①导游员或旅行社的安排不当和工作失误引起的责任性故障;②非旅行社和导游服务的原因，比如旅游者的原因或者交通原因等造成的非责任性故障 　　误机(车、船)故障的处理：①导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助; 　　②地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站; 　　③稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜; 　　④一旦落实了新的航班(车次、船次)，要及时通知下一站地接社; 　　⑤向旅游团(者)赔礼道歉，争取旅游者的谅解; 　　⑥如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训。责任者应按旅行社的规章承担经济损和相应的处分。 　　误机(车、船)故障的预防：地陪、全陪要提前做好交通票据落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实，带团期间随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。临行前，不安排旅游团(者)到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排旅游团(者)到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场(车站、码头)，保证旅游团(者)在规定时间到达离站地点。 　　十一、丢失证件、钱物、行李的预防 　　1. 多做提醒工作。参观游览时，提醒旅游者带好随身物品和提包;在热闹、拥挤的场所和购物时，提醒保管好自己的钱包、提包和贵重物品;离开饭店时，提醒带好随身行李物品，检查是否带齐旅行证件。 　　2. 导游员工作需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用完立即如数归还，不代为保管;还要提醒旅游者保管好自己证件。 　　3.切实做好每次行李的清点和交接工作。 　　4.每次旅游者下车前，导游员都要不厌其烦的提醒旅游者带好自己的贵重物品下车;旅游者下车后，则要提醒司机清车、关窗并锁好车门。 　　十二、丢失证件的处理 　　导游先请旅游者冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据马上报告组团社或接待社安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要手续。所需费用由旅游者自理。 　　1.丢失外国护照和签证 　　①由遗失地地接社出具证明 　　②失主本人持证明和相片去当地公安局(外国人出入境管理处)报失，由公安局出具遗失证明 　　③持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照 　　④领到新护照，再去公安局(外国人出入境管理处)办理签证手续 　　⑤ 　　2.补办团队签证 　　须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表(可由一名旅游者填写，其他成员附名单)，然后到公安局(外国人出入境管理处)进行补办。 　　3.丢失中国护照和签证 　　①华侨丢失护照和签证 　　由遗失地地接社开具证明 　　失主持遗失证明和相片到省级公安厅或授权的公安机关报失申请办理新护照 　　失主持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续 　　②中国公民出境旅游时丢失护照、签证 　　请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明 　　持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照 　　新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证 　　4.丢失港澳居民来往内地通行证 　　失主向遗失地派出所报失，由派出所出具遗失证明。失主凭遗失证明到当地公安机关出入境管理部门申领返回港澳地区的证件。公安出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，供失主出境时使用。 　　5.丢台湾居民往来大陆通行证(台胞证) 　　失主向遗失地公安机关报失，公安机关出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，供失主出境时使用。 如果失主遗失台湾同胞旅行证明，可向遗失地的中国旅行社或当地公安机关报失，公安机关出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，供失主出境时使用。 　　6.丢失中华人民共和国居民身份证 　　由遗失地地接社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具临时身份证明，供住宿和机场安检使用。 　　十三、丢失钱物的处理 　　旅游者丢失财物，导游员要详细了解失物的形状、特性、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带处境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。 　　证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故。导游员应立即向公安部门和保险公司报案，协助查清线索，力争破案，找回失物。若找不回被盗窃物品，导游员应协助失主持旅行社证明到当地公安局开具失窃证明，以便出关时查验或向保险公司索赔。同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不快情绪。 　　十四、行李遗失的处理 　　1.在机场遗失行李 　　不是导游员的责任，但应该帮助旅游者追回行李。 　　①带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表;将失主下榻饭店的名称、房间号、电话号码告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系 　　②在旅游过程中，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回，协助购置必要生活用品 　　③如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔 　　2.在旅行过程中遗失行李 　　一般是交通部门、旅行社、饭店行李员的责任，但导游员应高度重视，负责查找。 　　当旅游者抵达酒店客房，发现行李缺失时，导游员应按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查。 　　①团内寻找 是否本团客人误拿行李。 　　②酒店内寻找 是否行李员未交或其他不明人士误拿。 　　③当地寻找 车站行李房 　　④上一站寻找 上一站地接社行李员或酒店 　　若行李确实丢失则首先道歉并安抚游客，协助其购买生活必需品，然后看有无贵重物品在海关备案或保险，如有协助旅游者办理相关报失和索赔手续。 　　十五、旅游者走失的处理和预防 　　1.造成旅游者走失原因有三种：一是导游员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线;二是旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间太长而脱离团队自己走失;三是在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。 　　2.处理方法 　　游览活动中旅游者走失： 　　①了解情况，迅速寻找。全陪和领队分头去找,地陪带领其他旅游者继续游览。 　　②向有关部门报告。 经过认真寻找仍找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助。 　　③与饭店联系。 与饭店前台、楼层服务员联系，请他们注意旅游者是否已经回到饭店 　　④向旅行社报告。 如采取以上措施仍找不到走失者，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。 　　⑤做好善后工作。 找到走失者后，导游员要做好善后工作，分析走失原因。如属导游员责任要及时道歉。如是其自身责任，不要指责训斥，而应对其进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注意。 　　⑥写出事故报告。 发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映。 　　自由活动时旅游者走失： 　　①立即报告旅行社 　　②做好善后工作(走失者回到饭店，导游员应表示高兴，必要时提出善意批评) 　　③旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。 　　3.旅游者走失的预防 　　①作好提醒工作 　　提醒旅游者记住接待社名，旅行车车号和标志，下榻饭店名称，电话号码，带上饭店的店徽等。团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散;自由活动时提醒不要走远;不要回饭店太晚;不要去热闹，拥挤，秩序乱的地方。 　　②做好各项安排的预报 　　出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天行程，上、下午游览点、中晚餐厅名称地点和地址。 到游览点后，在景点示意图前，地陪要介绍游览线路，告之旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。 　　③时刻和旅游者在一起，经常清点人数 　　④地陪、全陪和领队密切配合。全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。 　　⑤导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。 　　十六、旅游者患病的处理 　　1.旅游者患病的预防 　　接待前，导游员要认真分析、研究旅游团人员情况，根据成员年龄、身体状况安排游览活动;制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合;提醒旅游者注意饮食卫生;做好天气预报工作。 　　2.患一般疾病的处理 　　①劝其及早就医并多休息。(劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息。如有需要陪同前往就医) 　　②关心旅游者的病情 (要前去询问身体状况并安排好用餐，必要是通知餐厅送餐) 　　③向旅游者讲清看病费用自理 　　④严禁导游员擅自给患者用药 　　3.旅游者突患重病的处理 　　旅行途中突患重病，导游员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车或轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。 　　若乘旅游车前往景点途中患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送医院，必要时暂时中止旅行，让旅行车先到医院;还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。 　　在饭店患重病，由饭店医护人员先抢救，然后送医院。 　　旅游者病危时，导游员应立即协同领队和亲友送病人去急救或请医生来抢救。如是国际急救组织投保者，提醒领队及时与该组织代理机构联系。 　　抢救过程中，导游员应要求领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。导游员还应随时向当地接待社反映情况。 　　若病危家属不在身边，导游员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外籍人士，导游员应提醒领队通知所在国使、领馆。家属来到后，导游员应协助其解决生活方面的问题;如找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。 　　导游员这时应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游。 　　患者转危为安后仍需住院治疗，不能随团离境。旅行社领导和导游员(地陪)要不时去医院看望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。 　　患者住院及医疗费自理。患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人。患者亲属在华期间一切费用自理。 　　十七、旅游者因病死亡的处理 　　重大事故 出现旅游者死亡的情况时，导游员应立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作。同时，导游员应稳定其他旅行者情绪，继续做好旅游团的接待工作。 　　十八、旅游安全事故的处理与预防 　　《旅游安全管理暂行办法实施细则》规定：凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。主要包括：交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。 　　1.交通事故：遇有交通事故，只要导游员没负重伤，神志还清楚就应立即采取措施，冷静、果断地处理，并做好善后工作。一般应采取如下措施： 　　①立即组织抢救(特别是抢救重伤人员) 　　②保护现场，立即报案 　　③迅速向旅行社汇报 　　④作好全团旅游者的安抚工作 　　⑤写出书面报告(包括：事故的原因和经过;抢救经过、治疗情况;事故责任及对责任者的处理;旅游者情绪及对处理的反映等。最好和领队联署报告。) 　　接待旅游者前提醒司机检查车辆，发现故障隐患及时提出更换车辆;安排日程时间上留有余地，不要催促司机违章行驶;天气不好，交通拥挤，路况不好等，提醒司机注意安全;阻止非本车司机开车，提醒不要饮酒。若司机酒后开车，要立即阻止，并向旅行社汇报，要求改派其他车辆或调换司机。 　　2.治安事故 　　在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。(导游员要挺身而出) 　　处理方法： 　　①保护旅游者的人身、财产安全 　　②立即报警 　　③及时向领导报告 　　④安定旅游者情绪 　　⑤写出书面报告 　　⑥协助领导做好善后工作 　　预防： 　　①提醒旅游者不要将房号随便告诉他人;不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间;出入房间锁好门，夜间不要贸然开门;不与私人兑换外币 　　②建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内 　　③在旅游活动中，导游员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意 　　④旅行车行驶途中，不得停车让无关人员上车;若有不明身份者拦车，导游员提醒司机不要停车。 　　3.火灾事故 　　导游员应：①熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍;务必提醒旅游者阅读客房内的安全避难线路示意图。 　　②牢记火警电话(119)，掌握领队和旅游者所住房间的号码。 　　万一发生火灾： 　　①立即报警 ②迅速通知领队及全团旅游者 ③配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者 ④引导大家自救 ⑤协助处理善后事宜 　　自救的方法：(千万不要搭乘电梯或随意跳楼)①若身上着火，就地打滚，用厚重衣物压灭火苗;②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行;③大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物，被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援;④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员 　　十九、食物中毒 　　食用变质或不干净的事物常会发生食物中毒。症状为：上涂下泻 特点：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会给旅游者的健康造成严重损害 　　解决办法：设法催吐，多喝水加速排泄，缓解毒性;立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;迅速报告旅行社并追究供餐单位责任。 　　预防方法： 　　①务必带旅游团(者)到旅行社指定的餐厅就餐 　　②提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料 　　③用餐时，发现食物饮料不卫生，或异味变质，导游员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报 　　④食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法 　　二十、旅游交通故障的处理与预防(新增内容)

　　 2018年导游资格考试政策与法规精选考点：导游服务程序及内容 　　导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。 　　导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提和基础 　　1.消除导游工作的随意性，保证接待质量;2.指导导游活动的正常进行; 3.规避风险的必要手段 　　国家对导游服务加强管理的举措:1.制定导游服务国家标准(1996年6月实施《导游服务质量标准》);2.完善四级监督管理体系(国、省、市、社——最基本质量管理单位。检查年审质量保证金);3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度;4.实施导游培训和年审制度(年审制度是计管理制度的配套管理制度) 　　导游服务集体 　　广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员组成。(领全地司是上线工作人员，内外是后方工作人员) 　　狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。 　　入出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅行社的代表，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。(地陪导游服务集体的中心人物) 　　导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务;保证团队旅游活动的顺利进行。 　　首先，领队、全陪、地陪有共同的工作对象——同一团队的旅游者。其次，有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。最后，有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。 　　导游服务集体协作共事的方法：保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。 1.主动争取各方配合;2.尊重各方的权限和利益;3.建立友情关系;4.彼此尊重、相互学习、勇担重任。 　　导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团(者)并做好善后工作的全部过程。 　　一、服务准备：熟悉接待计划;落实接待事宜;物质准备;语言和知识准备;形象准备;心理准备 　　从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前，均为准备阶段。 　　导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单，是合法工作的前提。导游中心的导游员还得有“导游派遣书”。 　　(一)熟悉接待计划 　　接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 　　在旅游团抵达前认真阅读接待计划，确认： 　　1.计划签发单位(即组团社)，联络人姓名及电话。 　　2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名。 　　3.组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 　　4.全程旅游路线、入出地点。 　　5.乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机(火车、轮穿)的班次、时间、机场(车站码头)名称。 　　6.掌握交通票据情况：(1)该团去下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况;(2)有无返程票;(3)有无国内段国际机票;(4)出境票的票种(是OK票还是OPEN票)。 　　7.掌握特殊要求和注意事项：(1)住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求;(2)是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇;(3)是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人;(4)有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续 　　(二)落实接待事宜 　　导游员在旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜。 　　1.落实旅行车辆:(1)与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名;(2)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志;(3)确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间 　　2.掌握联系电话 随身携带旅行社各部门、餐厅饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员和其他导游电话 　　3.落实住房及用餐：(1)熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目;(2)核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等;(3)与各餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求 　　4.了解不熟悉景点的情况 (开放时间、最佳旅游路线、厕所位置) 　　(三)物质准备 　　导游员按旅游团人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品 　　(四)语言和知识准备 　　1.对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备 　　2.接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备 　　3.对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。 　　(五)形象准备 　　1.着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作 　　2.衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹 　　3.导游员上团前，必须佩带导游证 　　(六)心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作;2.准备承受抱怨和投诉 　　二、迎接服务 　　(一)旅游团抵达前的服务安排 　　1.确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 飞机到达前2小时，火车到达前1小时，向问讯处询问 　　2.与旅行车司机联络 通知司机出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间 　　3.提前抵达迎接地点 地陪应提前半小时抵达机场(车站、码头) 　　4.再次核实旅游团抵达的时间 　　5.持接站标志迎候旅游团 　　(二)旅游后抵达前的服务安排 　　1.认找旅游团; 　　2.核实人数(向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符及时通知旅行社); 　　3.集合登车:(1)提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处;(2)上车时恭候车门旁，搀扶或协助登车;(3)上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 　　(三)赴饭店途中的服务 　　1.致欢迎辞： 　　2.调整时间 介绍时差 　　3.首次沿途导游(是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况) 　　4.宣布集合地点及停车地点 (请游客记清车牌号码、停车地点和集合时间) 　　(四)散客旅游者的服务 询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式(谈话式) 　　三、入店服务 P52 　　(一)协助办理住店手续 　　导游员要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡。导游员要掌握领队、全陪和团员的房间号，将自己的联系方法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便联系。 　　(二)介绍饭店设施 　　(三)提供旅游者入住后的服务 旅游者入住半小时内导游员不要离开。 　　(四)带领旅游团用好第一餐 　　(五)宣布当日或次日的活动安排 向全团宣布第二天活动的安排以及集合时间、地点 　　(六)确定叫早时间 导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游员则通知饭店总服务台或楼层服务台 　　四、核对、商定日程 　　导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定日程。 　　核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 　　1.地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同:(1)地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实;(2)在征求旅行社的意见后，做出调整 　　2.旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目:(1)及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排;(2)需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用;(3)对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。 　　3.旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格:(1)一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同;(2)确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定。 　　以上一定要谨慎从事，注意规避风险 　　五、参观游览服务 (以地陪为主) 　　参观游览服务是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节 　　(一)出发前的准备 　　1.导游员必须提前10分钟到达出发地点;2.站立车旁，礼迎旅游者上车;3.核实、清点实到人数;4.提醒注意事项(地陪预报当日天气，游览点地形、行走路线的长短等，必要时提醒带好衣服、雨具、换鞋等);5.开车前再次清点人数 　　(二)途中导游 　　1.重申当日活动安排;2.风光导游;3.介绍游览景点(抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是经典的历史价值和特色;4.活跃气氛 　　(三)景点导游、讲解 　　1.交待游览注意事项 　　(1)抵达景点时，下车前地陪讲清并提醒记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间 　　(2)在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等 　　(3)地陪应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项 　　2.游览途中的导游讲解 　　3.留意旅游者的动向，防止旅游者走失 　　地陪注意旅游者的安全，自始至终与旅游者在一起活动。注意旅游者动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生 　　(四)参观活动 一般需要提前联络，安排落实并有主人接待 　　(五)返程中的工作 　　1.回顾当天活动(必要时补充讲解);2.风光导游(如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游);3.调节气氛;4.宣布次日活日程 　　六、旅途服务 (主要事宜由全陪或领队承担) 　　(一)旅途生活服务 　　在出境游中，领队应帮填出境卡、入境卡、黄皮书，协助行李、物品申报 　　(二)旅途讲解服务 导游 　　(三)上下站联络与服务再确认 导游 　　(四)旅途安全服务 　　七、其他服务 　　(一)社交活动 　　1.宴请和品尝风味 　　2.会见：专业团队会见通航或负责人，必要时充当翻译，提醒应税物品申报;入境旅游者会见亲友，协助安排，无陪同和翻译的义务 　　(二)文娱活动：安排旅游者观看计划内文娱节目，必须陪同前往，简单介绍，引导入座，作好翻译解释工作。 　　(三)购物服务：导游员严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，不准自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫购物 　　对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反映，维护旅游者的权益。 　　(四)餐饮服务：导游员要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。 　　告知领队、全陪用餐地点及餐后出发时间 　　用餐过程中要巡视用餐情况，解答问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务 　　餐后，严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量结帐要正规发票 　　八、送客服务 (以地陪为主) 　　(一)送行前的业务 　　1.核实交通票据 　　①离开的前一天地陪应核实票据：机(车、船)票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间(要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事宜。如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接 　　②若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。 　　2.商定集合、出发时间：由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者 　　3.商定叫早和用早餐时间：地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。 　　4.协助饭店结清与旅游者相关的帐目 　　①地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜 　　②地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目 　　5.及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。 　　(二)离店服务 　　1.办理退房手续 (地陪在中午12：00以前) 　　2.集合登车 　　(三)送行服务 　　1.致欢送辞 内容：表示惜别;回顾行程，感谢合作，请留宝贵意见;介绍未去景点，希望再度光临;预祝下一行程顺利。 　　2.提前到机场(车站、码头)，照顾旅游者下车 　　到达送站地点的时间规范 　　3.办理离站手续 　　A、国内航班的离开手续 　　①到达后，地陪将交通票据交给全陪，无全陪交领队，请其清点核实 　　②地陪与全陪按规定办理袄财务拨款结算手续，妥善保管好单据 　　③旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开。最好等旅游团所乘交通工具起动后离开 　　B、国际航班的出境手续 　　①地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。 　　②地陪向领队或旅游者介绍办理出境手续的程序 　　③地陪与全陪办理财务拨款结算手续，妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。 　　④旅游团进入隔离区后，地陪才可以离开。 　　4.与司机结 　　九、后续工作 　　(一)处理遗留问题 　　(二)归还物品 　　(三)财务结算 　　(四)总结工作

　　本篇文章整理了“导游证《政策与法规》考点精选：导游人员的权利”,方便广大考生及网友查阅!更多导游证考试相关信息请继续关注。 　　导游人员的权利 　　导游人员作为公民的一员，依法享有广泛的政治、经济、文化和社会等各种权益，这里所讲的导游人员的权利主要是指《条例》规定的权利。 　　1.导游人员享有人格尊严不受侵犯权和人身安全不受侵犯权 　　《条例》第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。” 　　2.导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权 　　《条例》第十三条第二款规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。” 　　根据该条的规定，导游人员享有调整或变更接待计划的权利。但是，导游人员行使这一权利时，必须符合下列条件： 　　(1)必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。 　　(2)必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，导游人员才可以行使这一权利。 　　(3)必须是征得多数旅游者的同意。 　　(4)必须立即报告旅行社。 　　3.导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权 　　根据《行政复议法》的规定，结合旅游行政管理实际，导游人员对旅游行政部门下列行政行为不服时，可以申请复议： 　　(1)对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的。 　　(2)认为符合法定条件申请行政机关颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的。 　　(3)认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的。 　　(4)认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的。 　　(5)法律、法规规定可以申请复议的其他具体行政行为。 　　4.导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权 　　导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时，有权向人民法院提起诉讼： 　　(1)对行政处罚不服，可以提起诉讼。行政处罚是国家行政机关依法对违反行政管理法律、法规的公民、法人或其他组织给予的行政制裁。《条例》规定对导游人员违法行为的行政处罚主要有罚款、没收违法所得、责令改正、暂扣导游证、吊销导游证等。导游人员对旅游行政部门给予的行政处罚不服的，有权向人民法院提起诉讼。 　　(2)对符合法定条件申请旅游行政部门颁发导游人员资格证书和导游证.旅游行政部门拒绝颁发或不予答复的，可以提起诉讼。 　　(3)对旅游行政机关违法要求导游人员履行义务的，可以提起诉讼。 　　(4)对旅游行政机关侵犯导游人员人身权、财产权的具体行政行为，可以提起诉讼。

　　大家做好准备迎接导游资格证考试了吗?诚意整理“2017年导游证考试《政策与法规》重点：漂流旅游安全管理”，只要付出了辛勤的劳动，总会有丰硕的收获!欢迎广大考生前来学习。 　 　2017年导游证考试《政策与法规》重点：漂流旅游安全管理 　 　第五章：旅游安全 　　第一节 旅游安全管理 　　【考点】漂流旅游安全管理 　　1.漂流旅游安全管理的原则及方针 　　漂流旅游，是指漂流经营企业组织旅游者在特定的水域，乘坐船只、木筏、竹排、橡皮艇等漂流工具进行的各种旅游活动 　　漂流旅游属于特种旅游活动，其安全管理工作以“保障旅游者人身及其财产的安全”为原则，实行“安全第一，预防为主”的方针 　　2.漂流旅游安全管理机构 　　国务院旅游行政管理部门负责全国范围内漂流旅游活动的安全监督管理工作 　　县级以上地方人民政府旅游行政管理部门负责本地区内漂流旅游活动的安全监督管理工作 　　3.经营漂流旅游的企业和操作人员的职责 　　经营漂流旅游企业的职责包括： 　　1) 应对从业人员特别是漂流工具操作人员进行旅游服务和旅游安全培训 　　2) 在码头、漂流工具上应放置足够的救生设备;组织旅游者乘坐漂流工具时，应当要求旅游者穿救生衣或使用其他救生装备 　　3) 应保证漂流工具安全可靠，严格遵守核定的载客量，严禁违章操作 　　4) 应明确告示患有神经病、心脏病、高血压、痴呆病等病症的，以及孕妇、老人、小孩和残疾人不宜参加漂流旅游 　　5) 配合有关部门，保证漂流水域的畅通及航标明显 　　漂流工具操作人员必须经当地水运管理部门考试合格后方可上岗，其职责是： 　　1) 必须向旅游者宣讲漂流旅游的安全知识，介绍漂流工具上的安全设施及使用方法，说明漂流旅游中的安全注意事项和发生意外事故后的应急方法 　　2) 由旅游者自行操作漂流工具进行漂流的，企业的工作人员应事先将有关注意事项详细告知旅游者，并在易发生事故的危险地段安排专人负责安全监护 　　4.漂流旅游安全事故及处理 　　漂流旅游安全事故，是指凡在漂流过程中旅游者伤亡事故或危机旅游者安全的其他事故。 　　发生漂流旅游安全事故后，应按照以下规定能够处理： 　　1) 经营漂流旅游的企业应根据有关规定和当地具体情况只得那个意外事故处理预案 　　2) 一旦发生安全事故，经营漂流旅游的企业应立即采取措施，组织救助，并向当地旅游行政管理部门及其他有关部门报告 　　3) 地方旅游行政管理部门接到报告后，应立即将情况向上级旅游行政管理部门报告，并积极配合公安、交通、卫生等部门组织事故调查、伤员的救治和其他扇惑工作 　　4) 事故处理结束后，当地的旅游行政管理部门应责成漂流旅欧的经营者整理出事故的处理报告

　　 2018年导游资格考试政策与法规精选考点：旅游故障及其处理 　　一、旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性。 　　二、旅游故障的类型 　　按 责 任 分 ：责任性旅游故障和非旅游故障。 　　按 状 态 分 ：即成旅游故障和将成旅游故障。 　　按发生原因分：技术性故障和自然性故障。 (自然故障由非人力所能控制的原因引起) 　　按危害程度分：重大故障和一般故障。 (重大故障会造成极大经济损失和重大负面影响) 　　按处理时涉及面大小分：单一性故障和复合性故障。 　　三、旅游故障处理的态度：及时、积极、主动 　　四、旅游故障处理的原则：损失最小化原则、确保旅游日程原则、按规章办事原则 　　五、处理旅游故障的基本要求 　　1.沉着冷静，努力稳定旅游者情绪 　　2.拟定、实施处理方案 (先外后内：先考虑旅游者，后考虑接待方;先重后轻。) 　　3.善后处理 　　4.记录、总结 (处理完后，导游员要向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告) 　　①故障发生的情况与原因 　　②事故处理过程 　　③善后处理情况及赔偿情况 　　④事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施 　　⑤其他需报告的事项 　　六、旅游活动计划和日程变更的处理 　　旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游原则上按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。 　　旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素 需要变更计划和日程(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况：1.缩短或取消在一地的游览时间;2.、延长在一地的游览时间 ;3.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。 　　导游员应采取的应变措施：1.制定应变计划并报告旅行社;2.做好旅游者的工作(找准时机，向领队及团中有影响的旅游者);3.适当地给予物质补偿 (经领导同意加菜、酒，小纪念品。领导出面道歉) 　　具体措施： 　　1.延长在一地的游览时间(提前抵达或延迟离开)：①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。②调整活动日程，酌情增加游览景点;适当延长主要景点游览时间;晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。 　　2.缩短在一地的游览时间(提前离开或推迟抵达)：①抓紧时间，计量保证计划内景点的游览;确有困难应改变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点以及旅游者最感兴趣的景点游览②如系提前离开，要及时通知下一站(或提醒旅行社有关部门与下一站联系)③向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、车房等事宜。 　　3.被迫改变部分旅游计划：①首先如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合②要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴和对新景点的向往③在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。 　　七、漏接的原因、处理及预防 　　漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游员迎接的现象。 　　漏接的预防 1.认真阅读计划(日期、时间、接站地点：具体哪个机场、车站、码头);2.核实交通工具到达的准确时间;3.提前抵达接站地点;4.及时和领队、全陪或旅游者保持联络，掌握旅游团(者)抵达的情况。 　　八、空接的原因及处理 　　空接指导游员在接团地点没有接到旅游团(者)的现象。 　　空接的原因：由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，全陪或领队又无法及时通知地方接待社;班次变更，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门没有接到上一站旅行社通知，或接到通知没有及时通知导游员。 　　处理方法：应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候。如若推迟时间长，导游员按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。 　　九、错接的原因及处理 　　错接指导游员接了不应由自己接的旅游团(者)，属于完全责任事故。 　　十、误机(车、船)故障的处理与预防 　　误机(车、船)故障指旅游团(者)因故没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。误机(车、船)是重大事故，不仅给旅行社带来巨大经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。 　　误机(车、船)故障的原因：①导游员或旅行社的安排不当和工作失误引起的责任性故障;②非旅行社和导游服务的原因，比如旅游者的原因或者交通原因等造成的非责任性故障 　　误机(车、船)故障的处理：①导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助; 　　②地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站; 　　③稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜; 　　④一旦落实了新的航班(车次、船次)，要及时通知下一站地接社; 　　⑤向旅游团(者)赔礼道歉，争取旅游者的谅解; 　　⑥如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训。责任者应按旅行社的规章承担经济损和相应的处分。 　　误机(车、船)故障的预防：地陪、全陪要提前做好交通票据落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实，带团期间随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。临行前，不安排旅游团(者)到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排旅游团(者)到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场(车站、码头)，保证旅游团(者)在规定时间到达离站地点。 　　十一、丢失证件、钱物、行李的预防 　　1. 多做提醒工作。参观游览时，提醒旅游者带好随身物品和提包;在热闹、拥挤的场所和购物时，提醒保管好自己的钱包、提包和贵重物品;离开饭店时，提醒带好随身行李物品，检查是否带齐旅行证件。 　　2. 导游员工作需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用完立即如数归还，不代为保管;还要提醒旅游者保管好自己证件。 　　3.切实做好每次行李的清点和交接工作。 　　4.每次旅游者下车前，导游员都要不厌其烦的提醒旅游者带好自己的贵重物品下车;旅游者下车后，则要提醒司机清车、关窗并锁好车门。 　　十二、丢失证件的处理 　　导游先请旅游者冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据马上报告组团社或接待社安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要手续。所需费用由旅游者自理。 　　1.丢失外国护照和签证 　　①由遗失地地接社出具证明 　　②失主本人持证明和相片去当地公安局(外国人出入境管理处)报失，由公安局出具遗失证明 　　③持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照 　　④领到新护照，再去公安局(外国人出入境管理处)办理签证手续 　　⑤ 　　2.补办团队签证 　　须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表(可由一名旅游者填写，其他成员附名单)，然后到公安局(外国人出入境管理处)进行补办。 　　3.丢失中国护照和签证 　　①华侨丢失护照和签证 　　由遗失地地接社开具证明 　　失主持遗失证明和相片到省级公安厅或授权的公安机关报失申请办理新护照 　　失主持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续 　　②中国公民出境旅游时丢失护照、签证 　　请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明 　　持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照 　　新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证 　　4.丢失港澳居民来往内地通行证 　　失主向遗失地派出所报失，由派出所出具遗失证明。失主凭遗失证明到当地公安机关出入境管理部门申领返回港澳地区的证件。公安出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，供失主出境时使用。 　　5.丢台湾居民往来大陆通行证(台胞证) 　　失主向遗失地公安机关报失，公安机关出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，供失主出境时使用。 如果失主遗失台湾同胞旅行证明，可向遗失地的中国旅行社或当地公安机关报失，公安机关出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，供失主出境时使用。 　　6.丢失中华人民共和国居民身份证 　　由遗失地地接社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具临时身份证明，供住宿和机场安检使用。

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【 #导游证考试# 导语】有时候，你必须一个人走，这不是孤独，而是选择。我们时时刻刻都在选择，你选择过什么样的生活就需要付出什么样的代价。 ！ 　　一、旅游者要求的处理原则 　　1.认真倾听，尽量满足原则对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。“细微之处见真情，莫因事小而不为” 　　2.合理而可能的原则 　　3.尊重合同，耐心解释原则 　　4.请示汇报原则多向旅行社领导汇报，请求处理意见。对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，导游员应当明确予以拒绝，但务必注意措辞和方式方法，以免造成不必要的误解。 　　二、餐饮方面个别要求的应对 　　1.特殊的饮食要求 　　如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。 　　如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足;如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。 　　2.要求换餐 　　如果在用餐前3小时提出，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。 　　如果旅游者在接近用餐时提出换餐，一般不予接受。 　　3.要求单独用餐 　　由于旅游团的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者要求单独用餐。导游员要首先了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解;如旅游者坚持，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提。 　　4.要求提供客房内用餐服务 　　若旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关怀。如果是健康旅游者在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。 　　5.要求自费品尝风味 　　要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐。风味餐不在地接社指定的团队餐厅时，要预先通过地接社退餐，且告知旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退。如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担差价。 　　6.要求推迟晚餐时间 　　了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。如有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。 　　三、住房方面个别要求的应对 　　1.要求调换房间 　　如果提供的客房达不到协议标准，旅行社必须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件。 　　如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时调换饭店;客房不清洁要立即打扫、消毒;旅游者要求调换不同朝向同标准客房，原则上请领队在团内调整;无法满足时耐心解释，并向旅游者致歉。 　　2.要求提升客房标准 　　尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。 　　3.要求住单间 　　住双人间的旅游者要求住单间，导游员应主动了解原因。一般情况下，因与同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多。导游员应请领队调解或在内部调整，如果调解、调配不成，而酒店又有空房的话可满足，但须事先说明，房费由旅游者(提出者)自理。 　　四、文娱活动方面个别要求的处理(合理而可能的原则) 　　1.计划内的文娱活动 　　积极宣传和股东旅游者参加计划内的文娱活动。 　　2.计划外的文娱活动 　　自费观看文娱演出或参加娱乐活动，予以协助，一般不陪同前往。 　　如果旅游者要求导游员推荐或带去不健康的娱乐场所，应态度明确地予以劝阻。 　　如果导游员向旅游者推荐计划外的文娱活动或特色游览项目(加点)的话，必须首先确保当天计划内游览项目已全部按标准完成，在这个前提下，通过导游员的宣传和推荐，让旅游者自愿参加。 　　五、购物方面个别要求的处理 　　1.要求单独外出购物 　　予以协助，当购物参谋。在团队快离开本地时，要劝阻单独外出购物。 　　2.要求退换商品 　　购物后发现残次品、赝品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应积极协助，必要时陪同前往。 　　3.要求再去商店购买相中的商品 　　时间许可的前提下，写个便条，让其乘出租前往购买，必要时也可陪同前往。 　　4.要求购买古玩或仿古艺术品 　　带到正规的文物商店买，提醒索要并保存发票，不要将火漆印去掉，以便海关查验;劝阻在地摊上购买，特别对入境旅游者;若发现有走私文物可疑行为，须及时报告有关部门。 　　5.要求购买中药及中药材 　　推荐到正对的药店或药材市场，对入境旅游者还要告之中国海关有关规定。 　　6.要求代为托运 　　购买大件物品，告知商店经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助办理。 　　旅游者委托导游员事后代购并托运当时断货的商品时，原则上导游员应予以婉拒。 　　六、旅游者要求亲友随团活动的应对 　　当旅游者向导游提出此类要求时，导游员应首先了解情况。如果是媒体记者或外交官员的话，要及时通知旅行社，然后征得领队和团中其他旅游者的同意。 　　七、旅游者要求转递物品的应对 　　对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒。特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。到有任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收(务必签署收件日期)。事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。 　　八、旅游者要求离团活动的应对 　　在确保全团行程不受影响和安全的前提下，针对不同的旅游者，根据不同的情况，采取不同的应对措施。 　　1.允许旅游者离团的几种情况 　　如果在某地游览期间要求不随团行动而自由活动，导游员在确认其健康和行为能力的情况下，首先要了解其活动内容，再决定是否同意其离团。 　　如果绿哟这在某一景点游览期间要求不随团游览二自由活动，如果导游员同意其要求，则要明确告知集合时间和集合地点并将自己的联系方式告诉对方，同时进行必要的安全提醒。 　　如果旅游者在某地游览期间提出探亲访友的要求，导游员要尽量予以协助，满足其愿望。 　　如果旅游者因特殊原因，如突然患病、家中出事或工作原因等情况要求离团，提前终止旅游活动时，导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车。 　　如果旅游者无特殊原因而提出离团，要求提前终止行程，导游员要配合领队了解情况，尽量做好劝说工作。 　　2.导游员应劝阻旅游者离团自由活动的情况 　　旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车(机、船)故障，影响全团的正常行程。 　　旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游员应尽量劝阻并如实说明情况。 　　旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。 　　九、旅游者不当言行的应对 　　对不恰当的言论和行为导游员在应对上营避免正面对抗，可以采取“以柔克刚”的方式来力争达到求同存异的效果; 　　对蓄意攻击和污蔑中国的敌对分子，导游员态度要明确、立场坚定地予以制止，但要注意方式方法，不可与之纠缠。 　　对于旅游者因不了解中国和旅游目的地的地方性法规而作的越轨和违法行为，导游员要予以正视。导游员要了解事情发生的原因、经过和造成的后果，通过介绍相关的法律法规知识让旅游者认识到其行为的不当，并主动对所造成的后果承担责任。本着“大事化小、小事化了”的原则处理。 　　对已造成事实犯罪的药劝其主动自首，并向有关部门提供相关线索。

先是努力想,想不出来了就一边造一边摘录原文,凑足算数

不成立，因为导游不可以强制性要求客人购物，兼职导游也应该受到旅行社的约束

　 　导游考试政策与法规：对旅游安全事故处理的一般程序 　　旅游安全事故发生后，应当严格按照规定的程序处理。依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，事故发生单位在旅游安全事故发生后，应按下列程序处理： 　　(1)陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。 　　(2)要会同有关事故发生地的有关单位严格保护现场。 　　(3)协同有关部门进行抢救、侦查。 　　(4)有关单位负责人应及时赶赴现场处理。 　　(5)对于特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。 　　重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万(含10万)元者。具体地讲，重大旅游安全事故包括：造成旅游者人身重伤、死亡的事故;涉及旅游安全住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他恶性事故;其他经济损失严重的事故。 　　对于重大安全事故的处理原则是由事故发生地的人民政府牵头协调有关部门以及事故责任方及其主管部门负责处理，必要时可成立事故处理领导小组。在重大旅游安全事故发生后，报告单位应当立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，并及时报告当地公安部门。报告单位如不属事故方或责任方的主管部门，应按照事故处理领导小组的部署做好有关工作。 　　安全事故中如有死亡事故，应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。如果伤亡者中有来自海外的旅游者，责任方和报告单位在对伤亡人员核交清楚后，要及时报告当地外事部门及国家旅游局，由当地外事部门或国家旅游局负责通知外方，而有关组团旅行社应及时抚慰伤亡者家属。 　　1.在伤亡事故的处理过程中，责任方及主管部门负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件： 　　(1)为伤残人员提供医疗部门出具的“伤残证明书”。 　　(2)为骨灰遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”、丧葬部门出具的“火化证明书”。 　　(3)为遗体遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”、医院出具的“尸体防腐证明书”、防疫部门检疫后出具的“棺枢离境许可证”。 　　2.对特大旅游安全事故处理的程序(补充内容) 　　根据国务院发布的《特别重大事故调查程序暂行规定》，所谓特别重大事故是指造成特别重大人身伤亡或者巨大经济损失，以及性质特别严重、产生重大影响的事故。从旅游业来说、特别重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或者性质特别严重，产生重大影响者。根据《旅游安全管理暂行办法》规定，对特别重大的旅游安全事故的调查处理适用国务院发布的《特别重大事故调查程序暂行规定》。依据这一规定，当特别重大的旅游安全事故发生后，首先是做好特大事故的现场保护和报告工作。即： 　　(1)立即将所发生特大事故的情况报告上级归口管理部门和所在地地方人民政府.并报告所在地的省、自治区、直辖市人民政府和国务院归口管理部门。 　　(2)在24小时内写出书面事故报告，报送上述部门。 　　按照《特别重大事故调查程序暂行规定》，特大事故报告应当包括以下内容： 　　(1)事故发生的时间、地点、单位。 　　(2)事故的简要经过、伤亡人数和直接经济损失的初步估计。 　　(3)事故发生原因的初步判断。 　　(4)事故发生后采取的措施及事故控制情况。 　　(5)事故报告单位。 　　特大事故发生地公安部门得知发生特大事故后，应当立即派人赶赴现场，负责事故现场的保护和证据收集工作。 　　对于特大事故现场的勘察工作，由特大事故发生单位所在地地方人民政府负责组织有关部门进行。 　　另外，要做好特大事故的调查工作。根据《特别重大事故调查程序暂行规定》，特大事故发生后，按照事故发生单位的隶属关系，由省、自治区、直辖市人民政府或者国务院归口管理部门组织成立特大事故调查组，负责特大事故调查工作。此外，对于某些特大事故，国务院认为应当由国务院调查的，则可以决定由国务院或者国务院授权的部门组织成立待大事故调查组。 　　特大事故调查组具有下列职责： 　　(1)查明事故发生的原因、人员伤亡及财产损失情况。 　　(2)查明事故的性质和责任。 　　(3)提出事故处理及防止类似事故再次发生所应采取措施的建议。 　　(4)提出对事故责任者的处理建议。 　　(5)检查控制事故应急措施是否得当和落实 　　(6)写出事故调查报告。

　　导游考试政策与法规考点：旅游安全事故的概念及其分类 　　旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，涉及旅游考人身、财物安全的事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级。 　　(1)轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。 　　(2)一般事故，是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万(含l万)元者。 　　(3)重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万(含10万)元者。 　　(4)特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或者经济损失在l00万元以上，或者性质特别严重，产生重大影响者。

(1)政策法规知识是导游人员的职业 方针。(2)旅游进程 中呈现 难题 时，导游人员要以国家的政策和有关法律、法规予以正确处置 。(3)导游人员自身的言行更要契合 国家政策法规的门槛 。这是扼要 的，你到知网去下吧76

第二章 第五节 旅行社投保旅行社责任保险规定 　　学习目标： 　　1.熟悉旅行社责任保险、旅行社责任保险合同的概念 　　2.掌握旅行社责任险的投保范围、保险金额和索赔等内容 　　重点、难点： 　　重点：旅行社责任保险投保范围 　　难点：旅行社责任保险的相关概念 　　教学过程： 　　一、旅行社投保旅行社责任保险规定概述 　　(一)旅行社责任保险的概念 　　国家旅游局在2001年制定发布了《旅行社投保旅行社责任保险规定》。该规定指出：旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险，即旅行杜在组织旅游时，无论是入境旅游，还是出境旅游，抑或是国内旅游，都必须办理旅行社责任保险。 　　1.旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险责任的行为。 　　2.1997年5月13日，国家旅游局颁布了《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》，简称《意外保险规定》，有效保障了旅游者的人身、财产安全，减少了由于偶发事故引起的重大投诉。 　　二、旅行社责任保险的投保范围 　　(一)投保范围 　　《旅行社投保旅行社责任保险规定》规定：“旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受权害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。”旅行社须对依法应承担的下列责任投保旅行社责任保险： 　　(1)旅游者人身伤亡赔偿责任。 　　(2)旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任。 　　(3)旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任。 　　(4)对旅游者必要的施救费用，包括必要时送亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任。 　　(5)旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任。 　　案例：2002年6月15日，游客王某等人参加某旅行社组织的武当山旅游团。游客们在游览之后回到由旅行社安排的车辆上时，发现放在车上的所有物品均被盗，价值约3000元，游客要求旅行社予以赔偿。旅行社负责人请求保险公司按旅行社责任保险给予赔偿。经调查，导游未提醒游客保管好自己的财务，车上窗户也未关好。游客的损失是否由保险公司赔偿? 　　分析：①旅行社应当承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例》第21条规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财产安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。本案中，导游没有对妥善保管财务等事宜向游客作出明确的警告和提示，而且没有采取关窗等防盗措施，导游有过程，旅行社应当承担赔偿责任。 　　②游客的损失可以向保险公司请求赔偿。根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》第5条第5规定，因旅行社的责任造成旅游者行李物品丢失、损坏或被偷盗所引起的赔偿，属旅行社责任保险的投保范围，所以，旅行社可以就游客的损失向保险公司请求赔偿。 　　(6)由于旅行社责任争议引起的诉讼费用。 　　(7)旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。 　　(二)旅游者的义务 　　(1)旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应保证自身身体条件能够完成旅游活动。 　　(2)旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应当服从导游或领队的安排，在行程中注意保护自身和随行未成年人的安全，妥善保管所携带的行李、物品。(旅游者个人过错造成的人身伤亡或财产损失，旅行社不承担赔偿责任。) 　　(3)旅游者不应自行终止旅行社安排的旅*程。 　　三、旅行杜责任保险期限和保险金额 　　所谓保险期限，又称保险期间，是指保险合同的有效期限，也即保险人依法承担保险责任的期限，也叫保险责任的起讫期限。《旅行社投保旅行社责任保险规定》第九条规定“旅行社责任保险的保险期限为一年”。 　　《旅行社投保旅行社责任保险规定》第十条规定：旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准：①国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每个责任赔偿限额人民币16万元。②国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元。 　　旅行社组织高风险旅游项目可另行与保险公司协商投保附加保险事宜。 　　四、旅行社责任保险的投保和索赔 　　1、旅行社应当按照《中华人民共和国保险法》规定的保险合同内容，与承保保险公司签订书面合同。 　　2、旅行社应当选择保险业务信誉良好、服务网络面广、无不良经营记录的保险公司投保。 　　3、旅行社投保旅行社责任保险的保险费，不得在销售价格中单独列项。 　　4、旅行社投保旅行社责任保险，必须在境内经营责任保险的保险公司投保。5、旅行社投保旅行社责任保险采取按年度投保的方式，按照规定，向保险 　　公司办理本年度的投保手续。 　　6、旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起2年不行使而消灭。

第四章 第二节 旅游住宿业治安管理 　　旅游住宿业治安管理的主要内容 　　1.旅游住宿企业的治安管理 　　《旅馆业治安管理办法》规定，“开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合《中华人民共和国消防条例》，并且要具备必要的防盗安全设施”。 　　2.对旅馆经营中的治安管理 　　我国的旅游住宿企业，形式多种多样，有旅馆、饭店、宾馆、招待所、客栈等，凡是经营旅游住宿业务的，按照《办法》都必须设置治安保卫部门，如饭店的保安部等。《办法》还规定旅馆接待旅客住宿必须实行登记制度。

　　 2018年导游资格考试《政策与法规》试题及答案1 　　一、选择题 　　1、无效合同的确认机构是(CD) 　　A、一方当事人 　　B、双方当事人 　　C、人民法院 　　D、仲裁机构 　　2、合同被确认为无效后的处理方式有(ABCD) 　　A、返还财产 　　B、赔偿损失 　　C、追缴财产 　　D、折价补偿 　　3、经一方当事人的请求，人民法院在查明事实的基础上，确认下列合同可以撤销(ABD) 　　A、合同的订立出于对合同内容有重大误解 　　B、合同显失公平 　　C、订立合同的当事人主体不适格 　　D、采取欺诈或者胁迫手段订立的合同 　　4、某有权经营出境旅游业务的旅行社与泰国一家旅行社签订了中国公民赴泰国八日游的合同，由于泰国旅行社在约定期限内没有履行合同，此时中方旅行社有权(ABCD) 　　A、中方有权通知泰方解除合同 　　B、合同解除后，中方仍有权要求赔偿 　　C、合同解除后，合同中约定的解决争议的条款仍然有效力 　　D、合同解除后，合同即终止 　　5、要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应符合下列哪些规定(ABC) 　　A、要约的内容具体确定 　　B、经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束 　　C、要约必须向特定的相对人发出 　　D、受要约人必须承诺 　　6、根据《合同法》规定，旅行社在采用格式条款时具有下列义务(ABCD) 　　A、遵循公平原则确立当事人之间的权利义务关系 　　B、履行提示或者说明的义务 　　C、照顾旅游者的利益 　　D、以合理方式，按对方要求，对免除或限制责任条款予以说明 　　7、旅游合同的内容主要有(ABCD )。 　　A、当事人的名称 　　B、旅游行程 　　C、旅游价格 　　D、履行期限 　　8、下列属于无效合同的有(AC)。 　　A、导游小李与某旅游工艺品商店经理恶意串通订立的损害游客利益的合同 　　B、导游小王与患病急需用钱的游客张某订立的低价购买其数码相机的合同 　　C、导游小高与游客订立的直接承揽导游业务的合同 　　D、某旅行社因欺诈而与游客订立的青岛三日游合同 　　9、依据合同法的规定，下列属于合同终止情形的有(ABC)。 　　A、某旅行社履行了与游客签订的旅游合同，旅游活动圆满结束 　　B、某旅行社在组织游客旅游过程中，因遭遇泥石流而取消剩余行程 　　C、某旅行社拖欠某宾馆住宿费用，后经协商该旅行社合并为宾馆的旅游部 　　D、某旅行社通知某企业将所欠该旅行社的旅游费用直接偿还给某宾馆[Page 　　二、判断题 　　1、我国现行调整和规范旅游行为的主要是旅游行政法规。(√) 　　2、行政法规是指国家机关根据并且为了实施宪法和法律而制定的有关规范性文件的总称。(×) 　　3、《旅行社管理暂行条例》是我国第一个关于旅游业管理的行政法规，标志着我国旅游立法工作进入建设性发展阶段。(√) 　　4、《导游人员管理条例》是我国第一个关于旅游业管理的行政法规，标志着我国旅游立法工作进入建设性发展阶段。(×) 　　5、2009年3月1日《湖南省旅游条例》正式实施。(√) 　　6、《旅行社条例》自2009年5月1日起实行。(√) 　　5、法律是由全国人民代表大会及其常设机关制定和颁布的规范性法律文件。(√) 　　6、宪法是我国的根本大法，也是我国旅游法的渊源。(√) 　　7、《旅行社管理条例实施细则》是由国家旅游局制定和颁布的部门规章。(√) 　　8、《湖南旅游条例》是属于地方规章。(×) 　　9、我国现行的旅游行政法规有《导游人员管理条例》、《旅行社条例》和《中国公民出国旅游管理办法》。(√) 　　10、地方规章是指省、自治区、直辖市人民政府制定的法律规范性文件。(√) 　　11、1985年国务院颁布了中国第一部关于旅游行业的行政法规。(√) 　　12、我国第一部关于旅游行业的行政法规《旅行社管理暂行条例实施细则》于1985年颁布。(×)[Page 　　13、国务院于1996年5月14日发布了《导游人员管理条例》。(×) 　　14、《中国公民出国旅游管理办法》于2002年7月1日正式实施。(√) 　　15、旅游政策是指党和国家在一定时期内，为实现一定旅游目标而制定的调整一定旅游关系的行为依据和准则。(√) 　　16、“一国两制”中的“两制”是核心，是“一国两制”的政治前提和根本保证。(×) 　　17、民族区域自治制度的核心是民族自治地方和民族自治机关。(√) 　　18、在我国，依据宪法规定，民族自治地方分为自治区、自治州、自治县三级。(√) 　　19、信仰宗教是公民个人的私事。(√) 　　20、宗教信仰自由是公民享有的一项宪法规定的基本权利。(√) 　　21、 我国的最高权力机关是国务院。(× ) 　　22、中国旅游协会是属于官方组织。(×) 　　23、在旅游活动中所有能为人们实际控制并具有一定经济价值的物品都可以作为旅游法律关系的客体。(×)

中国旅游出版社出的作者： 国家旅游局人事劳动教育司编ISBM: 7-5032-2151-8

【 #导游证考试# 导语】没有被折磨的觉悟，就没有向前冲的资格。既然选择了，就算要跪着也要走下去。其实有时候我们还没做就被我们自己吓退了，想要往前走，就不要考虑太多，去做就行了。 ！　　一、旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性。 　　二、旅游故障的类型 　　按责任分：责任性旅游故障和非旅游故障。 　　按状态分：即成旅游故障和将成旅游故障。 　　按发生原因分：技术性故障和自然性故障。(自然故障由非人力所能控制的原因引起) 　　按危害程度分：重大故障和一般故障。(重大故障会造成极大经济损失和重大负面影响) 　　按处理时涉及面大小分：单一性故障和复合性故障。 　　三、旅游故障处理的态度：及时、积极、主动 　　四、旅游故障处理的原则：损失最小化原则、确保旅游日程原则、按规章办事原则 　　五、处理旅游故障的基本要求 　　1.沉着冷静，努力稳定旅游者情绪 　　2.拟定、实施处理方案(先外后内：先考虑旅游者，后考虑接待方;先重后轻。) 　　3.善后处理 　　4.记录、总结(处理完后，导游员要向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告) 　　①故障发生的情况与原因 　　②事故处理过程 　　③善后处理情况及赔偿情况 　　④事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施 　　⑤其他需报告的事项 　　六、旅游活动计划和日程变更的处理 　　旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游原则上按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。 　　旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素需要变更计划和日程(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况：1.缩短或取消在一地的游览时间;2.、延长在一地的游览时间;3.在一地的游览时间不变，但被 迫取消某一活动，由另一活动代替。 　　导游员应采取的应变措施：1.制定应变计划并报告旅行社;2.做好旅游者的工作(找准时机，向领队及团中有影响的旅游者);3.适当地给予物质补偿(经领导同意加菜、酒，小纪念品。领导出面道歉) 　　具体措施： 　　1.延长在一地的游览时间(提前抵达或延迟离开)：①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。②调整活动日程，酌情增加游览景点;适当延长主要景点游览时间;晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。 　　2.缩短在一地的游览时间(提前离开或推迟抵达)：①抓紧时间，计量保证计划内景点的游览;确有困难应改变计划，突出本地最有代表性、特色的旅游景点以及旅游者最感兴趣的景点游览②如系提前离开，要及时通知下一站(或提醒旅行社有关部门与下一站联系)③向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、车房等事宜。 　　3.被 迫改变部分旅游计划：①首先如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合②要以精彩的介绍、新奇的内容和的安排激起旅游者的游兴和对新景点的向往③在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。 　　七、漏接的原因、处理及预防 　　漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游员迎接的现象。 　　漏接的预防1.认真阅读计划(日期、时间、接站地点：具体哪个机场、车站、码头);2.核实交通工具到达的准确时间;3.提前抵达接站地点;4.及时和领队、全陪或旅游者保持联络，掌握旅游团(者)抵达的情况。 　　八、空接的原因及处理 　　空接指导游员在接团地点没有接到旅游团(者)的现象。 　　空接的原因：由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，全陪或领队又无法及时通知地方接待社;班次变更，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门没有接到上一站旅行社通知，或接到通知没有及时通知导游员。 　　处理方法：应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候。如若推迟时间长，导游员按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。 　　九、错接的原因及处理 　　错接指导游员接了不应由自己接的旅游团(者)，属于完全责任事故。 　　十、误机(车、船)故障的处理与预防 　　误机(车、船)故障指旅游团(者)因故没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。误机(车、船)是重大事故，不仅给旅行社带来巨大经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。 　　误机(车、船)故障的原因：①导游员或旅行社的安排不当和工作失误引起的责任性故障;②非旅行社和导游服务的原因，比如旅游者的原因或者交通原因等造成的非责任性故障 　　误机(车、船)故障的处理：①导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助; 　　②地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站; 　　③稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜; 　　④一旦落实了新的航班(车次、船次)，要及时通知下一站地接社; 　　⑤向旅游团(者)赔礼道歉，争取旅游者的谅解; 　　⑥如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训。责任者应按旅行社的规章承担经济损和相应的处分。 　　误机(车、船)故障的预防：地陪、全陪要提前做好交通票据落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实，带团期间随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。临行前，不安排旅游团(者)到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排旅游团(者)到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场(车站、码头)，保证旅游团(者)在规定时间到达离站地点。 　　十一、丢失证件、钱物、行李的预防 　　1.多做提醒工作。参观游览时，提醒旅游者带好随身物品和提包;在热闹、拥挤的场所和购物时，提醒保管好自己的钱包、提包和贵重物品;离开饭店时，提醒带好随身行李物品，检查是否带齐旅行证件。 　　2.导游员工作需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用完立即如数归还，不代为保管;还要提醒旅游者保管好自己证件。 　　3.切实做好每次行李的清点和交接工作。 　　4.每次旅游者下车前，导游员都要不厌其烦的提醒旅游者带好自己的贵重物品下车;旅游者下车后，则要提醒司机清车、关窗并锁好车门。 　　十二、丢失证件的处理 　　导游先请旅游者冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据马上报告组团社或接待社安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要手续。所需费用由旅游者自理。 　　1.丢失外国护照和签证 　　①由遗失地地接社出具证明 　　②失主本人持证明和相片去当地公安局(外国人出入境管理处)报失，由公安局出具遗失证明 　　③持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照 　　④领到新护照，再去公安局(外国人出入境管理处)办理签证手续 　　⑤ 　　2.补办团队签证 　　须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表(可由一名旅游者填写，其他成员附名单)，然后到公安局(外国人出入境管理处)进行补办。 　　3.丢失中国护照和签证 　　①华侨丢失护照和签证 　　由遗失地地接社开具证明 　　失主持遗失证明和相片到省级公安厅或授权的公安机关报失申请办理新护照 　　失主持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续 　　②中国公民出境旅游时丢失护照、签证 　　请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明 　　持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照 　　新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证 　　4.丢失港澳居民来往内地通行证 　　失主向遗失地派出所报失，由派出所出具遗失证明。失主凭遗失证明到当地公安机关出入境管理部门申领返回港澳地区的证件。公安出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，供失主出境时使用。 　　5.丢台湾居民往来大陆通行证(台胞证) 　　失主向遗失地公安机关报失，公安机关出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，供失主出境时使用。如果失主遗失台湾同胞旅行证明，可向遗失地的中国旅行社或当地公安机关报失，公安机关出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，供失主出境时使用。 　　6.丢失中华人民共和国居民身份证 　　由遗失地地接社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具临时身份证明，供住宿和机场安检使用。 　　十三、丢失钱物的处理 　　旅游者丢失财物，导游员要详细了解失物的形状、特性、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带处境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。 　　证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故。导游员应立即向公安部门和保险公司报案，协助查清线索，力争破案，找回失物。若找不回被盗窃物品，导游员应协助失主持旅行社证明到当地公安局开具失窃证明，以便出关时查验或向保险公司索赔。同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不快情绪。 　　十四、行李遗失的处理 　　1.在机场遗失行李 　　不是导游员的责任，但应该帮助旅游者追回行李。 　　①带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表;将失主下榻饭店的名称、房间号、电话号码告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系 　　②在旅游过程中，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回，协助购置必要生活用品 　　③如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔 　　2.在旅行过程中遗失行李 　　一般是交通部门、旅行社、饭店行李员的责任，但导游员应高度重视，负责查找。 　　当旅游者抵达酒店客房，发现行李缺失时，导游员应按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查。 　　①团内寻找是否本团客人误拿行李。 　　②酒店内寻找是否行李员未交或其他不明人士误拿。 　　③当地寻找车站行李房 　　④上一站寻找上一站地接社行李员或酒店 　　若行李确实丢失则首先道歉并安抚游客，协助其购买生活必需品，然后看有无贵重物品在海关备案或保险，如有协助旅游者办理相关报失和索赔手续。 　　十五、旅游者走失的处理和预防 　　1.造成旅游者走失原因有三种：一是导游员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线;二是旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间太长而脱离团队自己走失;三是在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。 　　2.处理方法 　　游览活动中旅游者走失： 　　①了解情况，迅速寻找。全陪和领队分头去找,地陪带领其他旅游者继续游览。 　　②向有关部门报告。经过认真寻找仍找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助。 　　③与饭店联系。与饭店前台、楼层服务员联系，请他们注意旅游者是否已经回到饭店 　　④向旅行社报告。如采取以上措施仍找不到走失者，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。 　　⑤做好善后工作。找到走失者后，导游员要做好善后工作，分析走失原因。如属导游员责任要及时道歉。如是其自身责任，不要指责训斥，而应对其进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注意。 　　⑥写出事故报告。发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映。 　　自由活动时旅游者走失： 　　①立即报告旅行社 　　②做好善后工作(走失者回到饭店，导游员应表示高兴，必要时提出善意批评) 　　③旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。 　　3.旅游者走失的预防 　　①作好提醒工作 　　提醒旅游者记住接待社名，旅行车车号和标志，下榻饭店名称，电话号码，带上饭店的店徽等。团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散;自由活动时提醒不要走远;不要回饭店太晚;不要去热闹，拥挤，秩序乱的地方。 　　②做好各项安排的预报 　　出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天行程，上、下午游览点、中晚餐厅名称地点和地址。到游览点后，在景点示意图前，地陪要介绍游览线路，告之旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。 　　③时刻和旅游者在一起，经常清点人数 　　④地陪、全陪和领队密切配合。全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。 　　⑤导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。 　　十六、旅游者患病的处理 　　1.旅游者患病的预防 　　接待前，导游员要认真分析、研究旅游团人员情况，根据成员年龄、身体状况安排游览活动;制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合;提醒旅游者注意饮食卫生;做好天气预报工作。 　　2.患一般疾病的处理 　　①劝其及早就医并多休息。(劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息。如有需要陪同前往就医) 　　②关心旅游者的病情(要前去询问身体状况并安排好用餐，必要是通知餐厅送餐) 　　③向旅游者讲清看病费用自理 　　④严禁导游员擅自给患者用药 　　3.旅游者突患重病的处理 　　旅行途中突患重病，导游员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车或轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。 　　若乘旅游车前往景点途中患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送医院，必要时暂时中止旅行，让旅行车先到医院;还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。 　　在饭店患重病，由饭店医护人员先抢救，然后送医院。 　　旅游者病危时，导游员应立即协同领队和亲友送病人去急救或请医生来抢救。如是国际急救组织投保者，提醒领队及时与该组织代理机构联系。 　　抢救过程中，导游员应要求领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。导游员还应随时向当地接待社反映情况。 　　若病危家属不在身边，导游员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外籍人士，导游员应提醒领队通知所在国使、领馆。家属来到后，导游员应协助其解决生活方面的问题;如找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。 　　导游员这时应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游。 　　患者转危为安后仍需住院治疗，不能随团离境。旅行社领导和导游员(地陪)要不时去医院看望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。 　　患者住院及医疗费自理。患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人。患者亲属在华期间一切费用自理。 　　十七、旅游者因病死亡的处理 　　重大事故出现旅游者死亡的情况时，导游员应立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作。同时，导游员应稳定其他旅行者情绪，继续做好旅游团的接待工作。 　　十八、旅游安全事故的处理与预防 　　《旅游安全管理暂行办法实施细则》规定：凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。主要包括：交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。 　　1.交通事故：遇有交通事故，只要导游员没负重伤，神志还清楚就应立即采取措施，冷静、果断地处理，并做好善后工作。一般应采取如下措施： 　　①立即组织抢救(特别是抢救重伤人员) 　　②保护现场，立即报案 　　③迅速向旅行社汇报 　　④作好全团旅游者的安抚工作 　　⑤写出书面报告(包括：事故的原因和经过;抢救经过、治疗情况;事故责任及对责任者的处理;旅游者情绪及对处理的反映等。和领队联署报告。) 　　接待旅游者前提醒司机检查车辆，发现故障隐患及时提出更换车辆;安排日程时间上留有余地，不要催促司机违章行驶;天气不好，交通拥挤，路况不好等，提醒司机注意安全;阻止非本车司机开车，提醒不要饮酒。若司机酒后开车，要立即阻止，并向旅行社汇报，要求改派其他车辆或调换司机。 　　2.治安事故 　　在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。(导游员要挺身而出) 　　处理方法： 　　①保护旅游者的人身、财产安全 　　②立即报警 　　③及时向领导报告 　　④安定旅游者情绪 　　⑤写出书面报告 　　⑥协助领导做好善后工作 　　预防： 　　①提醒旅游者不要将房号随便告诉他人;不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间;出入房间锁好门，夜间不要贸然开门;不与私人兑换外币 　　②建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内 　　③在旅游活动中，导游员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意 　　④旅行车行驶途中，不得停车让无关人员上车;若有不明身份者拦车，导游员提醒司机不要停车。 　　3.火灾事故 　　导游员应：①熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍;务必提醒旅游者阅读客房内的安全避难线路示意图。 　　②牢记火警电话(119)，掌握领队和旅游者所住房间的号码。 　　万一发生火灾： 　　①立即报警②迅速通知领队及全团旅游者③配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者④引导大家自救⑤协助处理善后事宜 　　自救的方法：(千万不要搭乘电梯或随意跳楼)①若身上着火，就地打滚，用厚重衣物压灭火苗;②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行;③大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物，被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援;④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员 　　十九、食物中毒 　　食用变质或不干净的事物常会发生食物中毒。症状为：上涂下泻特点：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会给旅游者的健康造成严重损害 　　解决办法：设法催吐，多喝水加速排泄，缓解毒性;立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;迅速报告旅行社并追究供餐单位责任。 　　预防方法： 　　①务必带旅游团(者)到旅行社指定的餐厅就餐 　　②提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料 　　③用餐时，发现食物饮料不卫生，或异味变质，导游员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报 　　④食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法 　　二十、旅游交通故障的处理与预防(新增内容) 　　二十一、自然灾害的处理与预防(新增内容，可能出现简答题) 　　1突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事 　　2.根据不同的地形和灾害特点，采取恰当的应对措施以尽量减少损失 　　3.待情况有所稳定后，要立即分头搜索、着急旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新故障 　　4.出现伤者的情况下，要立即向110、120和地接社求救，尽快把伤员送往就近的医疗机构救治 　　5.灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况进行调查，提供相关证明材料，积极协助处理善后事宜。

　 　二、多项选择题 　　1、下列属于1995年国务院发布的《导游人员管理条例》的内容的是( ABC ) 　　A 导游人员资格考试制度 B 导游证制度 　　C 导游员分等定级制度 D导游人员记分管理制度 　　2、 旅游合同客体所包含的“物”的基本含义是指(ABC ) 　　A、参与旅游经济活动 　　B、具有一定经济价值 　　C、为相应的旅游法律关系主体所控制 　　D、一切有形和无形的物质财富 　　3、 下列符合旅游合同客体所指的“物”的条件的是：(ABD ) 　　A、旅游资源 B、旅游设施 　　C、旅游商标 D、旅游商品 　　4、 下列符合旅游合同客体所指的“行为”的条件的是：(ABCD) 　　A、旅游管理行为 B、旅游经营行为 　　C、旅游消费行为 D、旅游投诉行为 　　5、下列能作为旅游法律关系主体的有( ABCD ) 　　A、湖南省旅游局 　　B、湖南省某四星级饭店 　　C、来湖南旅游的美国游客 　　D、长沙市长途汽车运输公司 　　6、下列属于旅游行政法规的是( AC ) 　　A 《导游人员管理条例》 　　B 《旅行社管理条例实施细则》 　　C 《中国公民出国旅游管理办法》 　　D 《湖南省旅游条例》 　　7、我国规范旅游业的行政法规主要有( ABC ) 　　A 《导游人员管理条例》 　　B《中国公民出国旅游管理办法》 　　C 《旅行社条例》 　　D 《湖南省旅游条例》 　　8、下列哪些法律文件是由国家旅游局制定的( AD ) 　　A《旅行社管理条例实施细则》 　　B《中国公民出国旅游管理办法》 　　C《导游人员管理条例》 　　D《旅行社投保旅行社责任保险规定》 　　9、旅游法律关系由(ABC )构成。 　　A 主体 B 客体 　　C 内容 D 物 　　10、旅游法律关系的主体指的是(ABCD ) 　　A 旅游行政管理部门 　　B 旅游者 　　C 旅游企业 　　D 旅游组织 　　11、下列属于旅游法律关系的客体的是( ABC ) 　　A 物 B 行为 　　C 智力成果 D 内容 　　12、旅游法律关系的内容包括( CD ) 　　A 旅游政策 B 旅游制度 　　C 旅游权利 D 旅游义务 　　13、依据权利主体的不同，旅游权利可以划分为(ACD)等类型。 　　A 旅游者享有的权利 B 旅游经营者享有的权利 　　C 旅游行政管理部门享有的权利 D 旅行社享有的权利 　　14、下列属于旅游权利的是( ABCD ) 　　A 旅游企业的商标权 B 旅游者的人身权 　　C 旅游者的财产权 D 旅游企业的专利权 　　15、 我国旅游行政管理部门的义务主要有(ABCD) 　　A 遵守国家的各项法律、法规、政策，包括模范地遵守它们自身制定和发布的各项法规和政策。不能有法不依，执法不严，更不能以权谋私 　　B 所有的管理行为、行政行为必须依法进行 　　C 有义务赔偿因其执法上的过失所造成的理由企业的损失 　　D 在代表国家进行的国际旅游交往中要遵守国际法有关原则，承担相应的国际义务 　　16、我国旅游企业所要承担的旅游义务主要有(ABC) 　　A 实体性义务 　　B 程序性义务 　　C 对旅游者的义务 　　D 对保险公司义务 　　17、我国旅游者要承担的旅游义务主要有( ABC ) 　　A 遵守中国法律、法规 　　B 信守合同承诺 　　C 支付合理的旅游服务费用 　　D 提出有价值的建议 　　18、 从法律渊源的角度来看，属于行政法规的是(ABC ) 　　A 《旅行社管理条例》 　　B 《导游人员管理条例》 　　C 《风景名胜管理条例》 　　D 《国家旅游局局长令》 　　19、旅游政策是指党和国家在一定时期内，为实现一定旅游目标而制定的调整一定旅游关系的行为依据和准则，主要由(BCD)级成。 　　A 国家制度 　　B 宏观经济政策 　　C 行业发展政策 　　D 环境影响政策 　　20、旅游政策与旅游法规的一致性体现在( ACD ) 　　A 两者的理论基础相同 B 两者的基本内容一致 　　C 两者的经济基础相同 D 两者的根本任务相同 　　21、我们国家制定旅游政策的根本指导思想包括( ABCD) 　　A 马列主义 B 毛泽东思想 　　C 邓小平理论 D “三个代表” 　　22、旅游政策与旅游法规的区别主要体现在( AC ) 　　A 两者的制定主体不同 B 两者的指导思想不同 　　C 两者的实施方式不同 D 两者的根本任务不同 　　23、民族区域自治制度作为一个国家根本制度，包括(ABC )基本点。 　　A 是中央统一领导下的中华人民共和国领域范围内的自治 　　B 必须以少数民族聚居区为基础 　　C 民族自治机关行使自治权 　　D 民族自治是独立自治的政府

　　1．建立健全规范旅游市场主体行为的法律体系　　在市场经济条件下，市场经济主体的经营权利和义务是其从事经济活动必备的前提和条件。因此，为了保证旅游活动中各市场主体的权利和义务，保障各市场主体在其权利受到侵犯时，能得到充分的法律保护，就必须建立和完善使旅游市场主体行为规范的法律体系。目前，我国已颁发了《企业法》、《公司法》及有关旅行社、宾馆饭店、旅游景区(景点)、旅游车船等方面的法律和规定，对规范旅游企业行为起到了积极的作用。但是，由于对旅游市场主体行为规范的法律体系尚不完善，因而对旅游者、旅游经营者行为的规范和权利保证仍然十分薄弱，急需建立健全规范旅游市场主体行为的法律体系，创造一种平等竞争的旅游市场环境和旅游法制环境，真正确立旅游者守法消费、旅游企业守法经营的市场主体地位，切实维护旅游者和经营者的权利。　　2．建立健全规范旅游市场秩序的法律体系　　在市场经济体制中，各旅游市场主体的活动及旅游市场机制的运行都要求有正常化、规范性的旅游市场秩序，包括规范旅游市场的进出秩序、旅游市场的竞争秩序和旅游市场的交易秩序等，否则就会阻碍旅游市场机制和功能的有效发挥。从目前我国旅游市场看，急需建立健全旅游市场秩序的法律体系主要包括三方面：其一，有关旅游市场进出的法律，即对各旅游市场主体进出市场的审查、成立、管理、破产等法律法规的建立健全，使所有旅游市场主体的全部活动都有规范性的法律依据；其二，有关旅游市场竞争秩序的法律，即以旅游市场活动为中心，制定有关旅游市场竞争的法律法规，进一步规范旅游市场主体的竞争行为，维护公平的市场竞争秩序，促使各旅游市场主体平等地进行交易活动，公平地参与市场竞争；其三，有关旅游市场交易秩序的法律，即通过制定有关法律法规，促进旅游市场交易方式规范化、交易行为公平化、交易价格合理化，从而规范旅游市场的交易秩序，维护各旅游市场主体在交易中的合法权益。　　3．建立健全规范旅游宏观管理的法律体系　　政府对旅游市场的宏观调控和管理要依法行政，做到有法可依、有法必依，才能把政府宏观调控和管理建立在充分运用法律手段的基础上，有效发挥旅游市场机制和功能作用，促进旅游经济健康持续地发展。从目前我国对旅游市场的宏观调控和管理看，应建立健全对旅游市场有关旅游宏观调控和管理的法律体系，主要有以下几方面：其一，制定加强旅游宏观调控的法律，促使价格、税收、外汇、信贷、开发建设等方面的管理法制化，既保证国家对旅游经济的宏观调控力度，又为旅游企业经营的规范性、灵活性、自主性提供法律保障；其二，进一步完善旅游涉外法规，促进旅游经济的对外开放和国际性接轨，加大旅游业利用外资、引进技术、扩大交流和对外合作的步伐，使旅游业真正成为对外开放的先导产业；其三，建立健全旅游宏观管理的法律体系，规范政府行政管理行为和旅游企业经营行为，使政府行政部门与旅游企业之间的职责以法律形式明确下来，切实改变目前政府行政部门与旅游企业之间的职责模糊的状况，不断提高国家对旅游经济宏观调控和管理的能力和水平。

　　 2017年导游证考试《政策与法规》知识点：旅游交通 　　旅游交通指旅游业经营者为旅游者在旅行游览过程中提供所需交通运输服务而产生的一系列社会经济活动和现象的总称。 　 　旅游交通的特点： 游览性、舒适性、季节性、区域性。 　　旅游交通法律内容; 航空运输法律、铁路运输法律、水路运输法律、公路运输法律。 　　民用航空运输又称公共航空运输，指航空运输企业使用民用航空器经营的旅客、行李或者货物的运输 　　民用航空运输按其运输的范围分为国内航空运输和国际航空运输。 　　国内航空运输指根据当事人订立的航空运输合同，运输的出发地点、约定的经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的运输。 　　而国际航空运输则指根据当事人订立的航空运输合同，无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地点、目的地点或者约定的经停地点至少有一个不在中华人民共和国境内的运输。 　　公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运输服务质量。 　　公共航空运输企业不得运输法律、行政法规规定的禁运物品。禁运品包括毒品、黄色淫秽音像制品和图片、伪钞等。危险品指对运输安全构成威胁的易燃、易爆、剧毒、易腐蚀、易污染和放射性物品，还包括非法携带的枪支、管制刀具。 　　航空运输凭证分为旅客运输凭证(客票)、行李运输凭证和航空货物运单三种。承运人运送旅客，应当出具客票。旅客乘坐民用航空器，应当交验有效客票。 　　因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任;承运人承担民事责任的范围仅限于旅客的人身伤亡，即旅客在死亡或者肉体上的伤害，而不包括旅客精神上的痛苦，也不包括因旅客的死亡或受伤给他人造成的精神痛苦。 　　但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。 　　旅客、行李或者货物在航空运输中因延误(航班的撤消也作延误处理)造成的损失，承运人应当承担责任;但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。 　 　承运人责任的范围： 　　(1)旅客在等待另一航班过程中所支出的特殊费用; 　　(2)旅客改乘下一经停地点航班的损失; 　　(3)旅行社购买另一航空公司机票而额外支出的票款。 　　铁路旅客运输企业的义务 　　提高运输服务质量的义务 　　保证旅客和货物运输的安全和列车正点到达的义务 　　铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期、车次乘车，并到达目的站。 　　旅客乘车应当持有效车票。对无票乘车或者持失效车票乘车的，应当补收票款，并按照规定加收票款;拒不交付的，铁路运输企业可以责令其下车。” 采集者退散 　　“有效车票”指必须是铁路车站出售的，有规定的乘车期限、规定的上车车站和票面指定的乘车车次的车票。 　　每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币4万元，自带行李损失的赔偿责任限额为人民币800元。 　　索赔时效：旅客或者其继承人向铁路运输企业要求赔偿的请求，应当自事故发生之日起1年内提出。

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　 　2017年导游资格考试《旅游职业道德与政策法规》第六章知识点 　 　第一节　出入境有效证件 　　一、护照 　　1.护照的概念 　　护照是主权国家政府发给本国公民出入境和在国外居留、旅行等合法的身份证件，以证明该公民的国籍、身份及出国目的。 　　2.护照的种类 　　外交护照、公务护照和普通护照 　　普通护照分为因公和因私普通护照 　　3.我国护照的申请及签发 　　中国公民出境旅游应申请办理普通护照，须持有本人身份证、户口簿或者其他身份证明，向户口所在地的市、县公安机关提出申请，市、县公安机关对申请进行审批，如果申请人没有不能出境的情形，应当颁发护照。 　　4.我国护照的期限 　　普通护照的有效期：持有人未满16周岁的5年;16周岁以上的10年 　　二、签证 　　1.签证的概念 　　签证是主权国家官方机构发给申请者出入该国国境或者外国人在该国停留、居留的许可证明，是附签于申请人所持有入出境通行证件上的文字注明，也是一个国家检查进入或者经过这个国家的人员身份和目的的合法性证明。 　　2.签证的种类 　　按签证性质分类：外交签证、公务签证和普通签证。旅游签证属于普通签证，我国只对外国人发给签证，中国公民出入中国国境无须办理签证，凭护照即可。 　　我国政府规定，签发普通签证时，根据外国人来中国的事由，在其签证上标明相应的汉语拼音字母，计有8种： 　　D字签证，发给来中国定居的人员。 　　Z字签证，发给来中国任职或就业的人员及其随行家属。 　　X字签证，发给来中国留学、进修、实习在六个月以上的人员。 　　F字签证，发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员。 　　L字签证，发给来中国旅游、探亲或者因其他私人事务入境的人员。其中9人以上组团来中国旅游的发给团体旅游签证。 　　G字签证，发给经中国过境人员。 　　C字签证，发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空机组人员及国际航行船舶海员极其随行家属。 　　J-1字签证，发给来中国常驻的外国记者。 　　J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者。 　　3.签证机关 　　外国人入境应当向中国的外交代表机关、领事机关或外交部授权的其它驻外机关申请办理签证。在特定情况下，依照国务院规定，外国人也可以向中国政府主管机关指定口岸的签证机关申请办理签证。 　　三、出入境通行证 　　中华人民共和国出入境通行证，是出入中国边境的通行证件，由省、自治区、直辖市公安厅(局)及其授权的公安机关签发。持该证件在有效期内一次或多次出入境有效。 　　四、旅行证 　　旅行证是中国旅游者出入境的主要证件。由中国驻外的外交代表机关、领事机关或外交部授权的其他驻外机关颁发。旅行证分为一年一次有效和两年多次有效两种。 　 　第二节 出入境管理与边境检查制度 　　一、边防检查 　　边防检查是指各国为维护国家主权和安全、禁止非法出入境、便利进出境人员和交通运输畅通，在对外开放的港口、机场、国境车站和通道以及特许进出口岸设立边防检查站，对进出国境的人和物进行检查。 　　1. 对人员的检查和管理 　　2. 对交通工具的检查和监护 　　3. 对行李、货物的检查 　　二、海关检查 　　海关，是国家的门户，是国家入出境管理机构。 　　海关检查，指海关在国境口岸依法对进出国境的货物、运输工具、行李物品、邮递品和其他物品执行监督管理、代收关税和查禁走私等任务时所进行的检查。 　　1. 对进出境运输工具的监督和检查 　　2. 对进出境行李物品的监督和检查 　　三、安全检查 　　中国海关和边防站，为保证旅游者生命和财产安全，禁止携带武器、凶器、爆炸物品。采用通过安全门使用磁性探测检查、红外线透视、搜身开箱检查等方法，对旅游者进行安全检查。 　　四、卫生检疫 　　为防止传染病由国外传入或由国内传出，保护人身健康，各国都制定了国境卫生检疫法。 　　我国依据《国境卫生检疫法》设立了国境卫生检疫机关，在入出境口岸依法对包括旅游者在内的有关人员及其携带的动植物和交通运输工具等实施传染病检疫、检测和卫生监督;只有经过检疫，由国境卫生检疫机关许可，才能入出境。 　　1. 对旅游者入境出境检疫的规定 　　2. 对旅游者入境出境卫生监测的规定 　　3. 法律责任 　　第三节 外国旅游者入境、居留和旅行法律制度 　　一、外国人入境出境管理的规定 　　1.外国人必须遵循的原则 　　(1)主管机关许可的原则 　　(2)指定口岸通行、接受边防检查的原则 　　(3)保护外国人合法权利和利益的原则 　　(4)遵循中国法律的原则 　　2.外国人入境受限制的条件 　　根据中国法律规定，下列外国人包括旅游者，不准入境： 　　被中国政府驱逐出境、未满不准入境年限的; 　　被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的; 　　患有精神病、麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核病等传染病的; 　　被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的; 　　不能保障其在中国所需费用的; 　　被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。 　　3.外国人出境受限制的条件 　　根据中国法律规定，下列外国人包括旅游者，不准出境： 　　对于刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者人民法院认定的犯罪嫌疑人; 　　人民法院通知有未了结的民事案件不能离境的; 　　有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的 　 　第四节 中国公民出境旅游管理法规制度 　　一、出境旅游管理概述 　　1.出国旅游 　　指中国公民自己支付费用，由经国家旅游行政主管部门批准特许经营中国公民自费出国旅游业务的旅行社组织的，以旅游团的形式，前往经国家批准的中国公民自费出国旅游目的地国家或地区旅游的活动。 　　2.边境旅游 　　指经批准的旅行社组织和接待我国及毗邻国家的公民、集体从指定的边境口岸入境，在双方政府商定的区域和期限内进行的旅游活动。 　　二、政府部门对出国旅游管理的六项制度 　　1.出国旅游目的地审批制度 　　2.业务经营权审批管理制度 　　3.《中国公民出国旅游团队名单表》管理制度 　　4.团队出境入境管理制度 　　5.经营规则和服务质量的管理制度 　　6.对文化、体育等特种旅游管理制度 　　三、旅游者的权利义务及其法律责任 　　1.出境入境的权利 　　(1)旅游者持有效普通护照的，可以直接到组团社办理出国旅游手续。 　　(2)出国旅游兑换外汇，由旅游者个人按照国家有关规定办理。来源:考试大网 　　(3)旅游者对组团社或者旅游团队领队违反规定的行为，有权向旅游行政部门投诉。 　　2.出境入境的义务 　　(1)中国公民出国应申办有效证件及出境登记卡，并妥善保管护照等有关证件。 　　(2)在指定的口岸通行，主动出示相关证件并接受“一关四检”的检查。 　　(3)遵守中国及前往国国家的法律，不得有危害祖国安全、荣誉和利益的行为。 　　(4)严禁旅游者在境外滞留不归。 　　3.出境限制 　　《中华人民共和国公民出境入境管理法》规定， 有下列情形之一的不批准出境： 　　(1)刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者人民法院认定的犯罪嫌疑人; 　　(2)人民法院通知有未了结民事案件的; 　　(3)对被判处刑罚正在服刑的; 　　(4)正被劳动教养的; 　　(5)国务院有关机关认为出境后将对国家安全造成危害或者对国家利益造成重大损失的。 　　4.法律责任 　　《中华人民共和国出境入境管理法》规定：非法出境、入境，伪造、涂改、冒用、转让出入境证件的，公安机关可以处以警告或者10日以下的拘留处罚;情节严重构成犯罪的依法追究刑事责任。 　　四、组团社的职责义务及法律责任 　　1.按核定的配额人数组团，办理参游人员报名、收费手续，填写“审核证明”; 　　2.要求境外接待社按照团队活动计划安排旅游，不得安排参加色情、赌博、毒品以及危险性活动; 　　3.对于团队在境外遇到特殊困难和安全问题，领队须及时向我驻外使馆、旅游办事处报告;来源：考试大 　　4.组团社须及时向公安和旅游行政管理部门报告，有关查询、遣返等事项，组团社应予以协助并负责垫付费用，事后向被遣返人员追偿; 　　5.协助有关部门做好团队行李验收等管理工作。

近日，《旅游咨询师培训国家职业标准》及《旅游咨询师培训国家职业考试大纲、考试培训教材》通过国家职业资格培训鉴定实验基地专家的评审。标志着我国又一新的职业旅游咨询师培训即将产生，即日起，旅游咨询师培训在全国开始试点培训与测评。今后，将会大大丰富我国旅游行业中高级经营管理人才，切实提高旅游业人才队伍素质并逐步迈向专业化、职业化发展。国家职业资格培训鉴定实验基地有关负责人介绍，旅游咨询师培训职业试点刚刚开始，在课程开发、职业规划、职业测评等方面还不够完善，希望社会有关机构积极参与到试点推广工作中来，共同推进旅游咨询师培训的日益完善和快速发展，以早日成为国家正式职业，为经济社会全面健康发展注入新的活力。《旅游咨询师培训培训教材》主编、西南民族大学旅游与历史文化学院院长吴建国教授指出，随着2008年北京奥运会、2010年上海世博会的举办，中国的旅游市场将更加成熟，旅游咨询公司将大量出现，像律师事务所、会计师事务所一样成为专门服务机构。届时，包括中国稍具规模的旅行社、旅游咨询公司等都急需一大批旅游咨询方面的专业、管理人才，而目前这方面的人才屈指可数。《旅游咨询师培训》项目管理办公室蔡红军主任介绍，旅游咨询师培训培训试点刚刚开始，全国未来两年内将发展近百家加盟合作机构，共同推进旅游咨询师培训的培训与测评工作，以基本达到覆盖全国主要省份，详情可通过中国旅游咨询师培训网了解。

　 　2017年导游资格考试《旅游职业道德与政策法规》第二章考点 　　第一节 旅游职业道德规范(八大点) 　　一、爱岗敬业忠于职守 　　二、热情友好宾客至上 　　三、真诚公道信誉第一 　　四、文明礼貌优质服务 　　五、不卑不亢一视同仁 　　六、遵纪守法廉洁奉公 　　七、团结服从顾全大局 　　八、钻研业务提高技能 　　一、爱岗敬业忠于职守 　　旅游职业道德的基本规范 　　(一)道德含义： 　　爱岗敬业，干一行爱一行，是社会主义职业道德的最基本要求。 　　忠于职守，尽职尽责，严格遵守职业纪律，以崇高的使命感和责任感，恪守职责，兢兢业业地把自己职责范围内的工作做好，完成自己所承担的任务。 　　(二)具体要求 　　1、正确认识旅游事业，热爱旅游服务工作 　　2、端正择业动机，树立高尚职业道德 　　3、积极努力工作，尽心竭力为旅游者服务 　　二、热情友好 宾客至上 　　我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益”。而“热情友好、宾客至上”则是旅游接待服务工作的精髓。 　　(一)道德含义 　　热情友好是一种道德情感——建立在旅游从业人员对旅游业的道德义务和道德价值的认识上，表现为在旅游接待与服务工作中倾注满腔热情，真诚友好地接待每一位旅游者。 　　热情友好是一种道德行为——表现为旅游从业人员有意识地做到对客人笑脸相迎，文明礼貌，热情周到，提供优质服务，使客人从中深切地感受到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受到轻松和快乐。 　　宾客至上——在旅游接待与服务工作中的一切要求都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做得最好。 　　(二)具体要求 　　1、主动招呼客人，为客人着想 　　2、尽力满足客人的要求，不怕麻烦 　　3、为客人服务，要注意礼仪 　　三、真诚公道 信誉第一 　　旅游职业道德的主要内容和基本原则 　　(一)道德含义 　　真诚公道，要求旅游从业人员必须认真维护旅游者的实际利益，做到真诚相待，经营公道。 　　信誉第一，要求每个旅游从业人员必须把企业的声誉放在第一位，把它看做是企业的生命。 　　(二)具体要求 　　1、真诚待客，正确处理宾客投诉 　　2、拾金不昧，发扬优良传统 　　3、重合同，守信誉，严格履行承诺 　　4、按质论价，收费合理 　　5、广告宣传，实事求是 　　四、文明礼貌 优质服务 　　——旅游业最重要、最具行业特色的道德规范和业务要求 　　(一)道德含义 　　文明礼貌是旅游从业人员服务态度、服务规范和服务内容的重要组成部分。 　　优质服务是一切服务行业的共同规范，旅游业职业义务的集中体现，旅游从业人员最重要的道德义务和责任。优质服务的核心内容——礼貌服务。 　　(二)具体要求 　　1、真诚待人，尊重旅游者 　　2、清洁端庄，礼貌待客 　　3、实行标准化服务和个性化服务 　　中华人民共和国国家标准《标准服务质量》gb/t15971-1995，导游服务标准化服务的依据。 　　(1)到家服务——根据程序与标准，不仅服务要到位，还要到家，即超出客人的期望值的额外服务。 　　(2)延伸服务——满足宾客的服务标准需求之外，将服务内容延伸。如有些旅游企业组织的灵活服务、细致服务、癖好服务、意外服务、自选服务、庶务服务等。 　　(3)微笑服务——旅游从业人员通过真诚的最直接的表达和流露的微笑形式，向宾客提供的礼貌服务。微笑服务与“素质服务”和“知识服务”相结合——真正的“超值服务”。 　 　第二节 旅游道德修养 　　一、旅游道德修养的含义和要求 　　(一)含义 　　在旅游职业实践中，旅游从业人员根据旅游职业道德的基本原则和规范，在旅游职业道德品质方面自觉地进行自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育，以使自己的道德品质达到崇高的精神境界。 　　(二)要求 　　1、努力培养高尚的职业道德品质(六种品质) 　　(1)忠实——忠诚老实。忠于祖国、忠于人民、忠于社会主义，忠于旅游事业。具体到工作中即为实事求是，表里如一，讲究信誉，遵守诺言，说到做到，不弄虚作假，不消极怠工，踏踏实实、认认真真地做好各项工作。 　　(2)无私——大公无私。正确处理国家、集体、个人三者之间的关系，坚持个人利益服从集体利益和国家利益，在旅游接待工作中努力做到无私奉献，服务游客。 　　(3)正直——处理各种问题时，襟怀坦荡，见义勇为，敢于坚持原则，敢于坚持真理，敢于斗争，疾恶如仇，大义凛然，廉洁奉公。 　　(4)热忱——满腔热情。在工作中积极向上，敬业乐业，英勇果断，敢于开拓，敢于创新，以高度的事业心和责任感对待工作。 　　(5)谦逊——谦虚谨慎。能够正确对待成绩与荣誉，正确对待批评与建议，尊重别人，豁达大度，不断学习，不断进取。旅游从业人员具有了这种道德品质，就能在职业活动中做到严于律己、礼貌待客、谦虚待人、不断进步。 　　(6)勤俭——克勤克俭，艰苦朴素。勤能创业，俭能养志。旅游从业人员具有了这种良好品质，就能在工作中多做贡献，拒腐蚀，永不沾。 　　2、不断提高道德境界 　　道德境界是人们在道德品质修养过程中形成的高低不同的觉悟程度;也指在某一时期内，人们所到达的道德品质水平和一个人的世界观、人生观、思想情操、觉悟水平的综合反映。 　　根据我国目前的实际情况，人们的道德境界大体分： 　　(1)损人利己的道德境界 　　(2)合理利己主义的道德境界 　　(3)先公后私的道德境界 　　(4)大公无私的道德境界 　　旅游从业人员要想使自己成为一个具有高尚情操的人，就应该加强自身的职业道德修养，逐步提升自己的道德境界，争取到达大公无私的最高境界。 　　二、旅游职业道德修养的内容和方法 　　(一)内容(五个方面) 　　包括：职业道德认识、职业道德情感、职业道德意志、职业道德信念、职业道德行为。 　　1、职业道德认识的修养 　　2、职业道德情感的修养 　　(1)正义感 　　(2)义务感 　　(3)良心感 　　(4)荣誉感 　　(5)幸福感

　　 2017年导游资格考试《旅游职业道德与政策法规》第一章知识点 　 　第一节 旅游职业道德的特点和作用 　　一、旅游职业道德的含义 　　(一)职业和职业道德 　　含义：从事一定职业的人们在工作、劳动过程中所应遵循的、与其职业活动紧密联系的行为规范和准则的总和。 　　包括：职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业作风。 　　职业道德是一个社会精神文明发展程度的突出标志，是公民道德建设体系的重要组成部分。 　　社会主义职业道德建设的主要内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 　　社会主义职业道德建设的基本精神：为人民服务。 　　(二)旅游职业道德 　　旅游从业人员在履行本职工作过程中所应遵循的行为规范及准则的总和。 　　二、旅游职业道德的特点 　　职业道德的特点：适用范围上的特殊性、形式上的多样性和具体性、内容上的稳定性和继承性。 　　除具有以上特点外，社会主义旅游职业道德的还有： 　　(一)进步性 　　在马列主义、毛泽东思想和邓小平理论指导下，在批判地继承了历史上优秀的道德遗产的基础上形成的，它反映了社会主义旅游业的特点和要求，最能代表旅游者、旅游工作者和广大人民群众的利益，是一种先进的职业道德。 　　(二)崇高的目的性 　　社会主义旅游业的根本宗旨——全心全意为旅游者服务——决定其职业目的——经济效益、社会效益。 　　(1)社会主义旅游职业道德与职业目的完全一致。 　　(2)道德规范与职业地位的一致性。 　　(3)在社会主义社会，旅游从业人员是旅游企业的主人。从业者的主人翁精神，是社会主义旅游道德崇高目的性的表现。 　　(三)广泛的适应性 　　旅游业服务对象、服务内容、服务方式等三大多样性决定了社会主义旅游职业道德的广泛适应性。 　　(四)高度的自觉性和实践性 　　社会主义旅游职业道德是在旅游从业人员高度自觉的基础上建立起来的、共同遵守的道德规范。 　　其原则和规范是在旅游职业活动实践中，根据旅游职业责任和旅游职业纪律的要求总结、概括而成的具体可行的行为守则。 　　(五)多层次性 　　处在社会主义初级阶段的我国的经济结构是多层次的，这决定了社会主义旅游职业道德也必然表现为多层次性。 　　三、旅游职业道德的作用(五大有利) 　　有利于 　　(一)提高旅游从业人员的素质 　　(二)改善旅游企业的经营管理 　　(三)改善服务态度和提高服务质量 　　(四)推动良好社会风气的形成 　　(五)纠正行业不正之风 　　 第二节 旅游职业道德的核心、基本原则和要求 　　一、旅游职业道德的核心 　　社会主义道德的核心——为人民服务 　　社会主义旅游职业道德的核心——全心全意为旅游者服务。 　　其体现在以下三方面： 　　(一)热心为旅游者提供服务 　　(二)加强职业责任心和道德义务感 　　(三)努力改善服务态度，提高服务质量 　　服务态度——服务人员在接待服务对象时所持的神情、举止表现，通常包括：心理状态、面部表情、形体动作、语言表达、服饰打扮等。 　　服务质量——服务人员为服务对象提供服务的优劣程度，包括：服务的准备工作、服务设施的状态、产品或商品的性能、操作的技巧和工作的效率——体现在服务过程中的许多细节中。 　　二、旅游职业道德的基本原则 　　集体主义 　　(一)含义 　　作为一种道德原则：其首先强调集体利益高于个人利益，大集体利益高于小集体利益，全局利益高于局部利益，长远利益高于眼前利益。 　　集体主义的基本要求——正确处理个人与集体、个人与国家的关系。 　　(二)在旅游职业活动中的体现 　　1、要有严格的组织纪律观念 　　2、要有团结协作的精神 　　3、要有爱护公共财物的品德 　　4、要反对利己主义 　　三、旅游职业道德的基本要求 　　(一)热爱旅游事业 　　包括以下三方面： 　　1、正确认识旅游事业的性质和任务 　　既是经济事业，又是文化事业;既要为国家建设积累资金、赚取外汇，又要扩大我国的对外影响，增进同各国人民之间的相互了解与友谊，开展民间性质的文化、科技交流。同时，伴随我国经济的快速发展，旅游已日益成为人们生活不可缺少的重要组成部分，成为进行社会主义精神文明建设以及提高国民素质的重要途径。 　　2、培养敬业、乐业的道德情感 　　敬业——敬重我们自己所从事的旅游事业，有职业荣誉感。 　　乐业——以主人翁的姿态，热爱旅游事业，乐于为广大旅游者服务，并且以做好本职工作作为自己最大的快乐，即有职业幸福感。 　　3、树立勤业、创业的精神 　　勤业——为发展我国的旅游事业刻苦钻研业务，勤学苦练过硬本领;在平凡而琐碎的旅游服务过程中兢兢业业，尽心尽责;在职业实践中养成忠于职守、养成克勤克俭的良好习惯。 　　创业——以高度的主人翁精神，进行创造性的劳动，并积极参与各方面的工作，使我国的旅游事业得到更大、更健康的发展。 　　(二)发扬爱国主义精神 　　1、爱国主义的含义 　　千百年来固定下来的对自己祖国的一种最深厚的感情。即人们对自己所出生的民族、民族的发祥地(即祖国的山河)、民族的优秀传统和文化等深深热爱的一种感情。它是国家、民族自信心和自尊心在个人身上的集中体现。 　　2、爱国主义的基本要求(六点) 　　(1)坚持祖国利益高于个人利益，在个人利益同祖国利益不一致时要无条件地服从祖国利益; 　　2)要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严，反对一切叛卖祖国、玷污祖国的言论和行为; 　　(3)要自觉维护各族人民的安定团结，一切言论和行为都要有利于安定团结局面的形成和巩固; 　　(4)要自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取，努力工作，做出自己应有的贡献; 　　(5)要有民族自尊心和自信心，在任何大国、强国、富国面前决不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外; 　　(6)要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民的正义斗争，坚持爱国主义和国际主义的统一。 　　3、培养爱国主义情感 　　(1)学习、了解祖国的历史。 　　(2)树立民族自豪感、自尊心和自信心。 　　(3)以实际行动报效祖国。

好。绵阳市文广旅游局是负责管理文化、广播电视和旅游行业的政府机构，旨在维护市场秩序，促进行业发展。其法规规定了相关行业的标准和规范，有利于维护市场的公平竞争和消费者权益，促进旅游和文化产业的健康发展。

旅游政策与法规有计算题。旅游政策与法规有单选题，多选题，判断题和不定项选择题，在这些题型中会出现计算题，计算出结果在选择正确的选项，说明旅游政策与法规有计算题。

　　 2018年导游资格考试政策与法规精选考点：导游服务中对旅游者要求的处理 　　一、旅游者要求的处理原则 　　1.认真倾听，尽量满足原则 对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。“细微之处见真情，莫因事小而不为” 　　2.合理而可能的原则 　　3.尊重合同，耐心解释原则 　　4.请示汇报原则 多向旅行社领导汇报，请求处理意见。对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，导游员应当明确予以拒绝，但务必注意措辞和方式方法，以免造成不必要的误解。 　　二、餐饮方面个别要求的应对 　　1.特殊的饮食要求 　　如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。 　　如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足;如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。 　　2.要求换餐 　　如果在用餐前3小时提出，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。 　　如果旅游者在接近用餐时提出换餐，一般不予接受。 　　3.要求单独用餐 　　由于旅游团的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者要求单独用餐。导游员要首先了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解;如旅游者坚持，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提。 　　4.要求提供客房内用餐服务 　　若旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关怀。如果是健康旅游者在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。 　　5.要求自费品尝风味 　　要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐。风味餐不在地接社指定的团队餐厅时，要预先通过地接社退餐，且告知旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退。如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担差价。 　　6.要求推迟晚餐时间 　　了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。如有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。 　　三、住房方面个别要求的应对 　　1.要求调换房间 　　如果提供的客房达不到协议标准，旅行社必须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件。 　　如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时调换饭店;客房不清洁要立即打扫、消毒;旅游者要求调换不同朝向同标准客房，原则上请领队在团内调整;无法满足时耐心解释，并向旅游者致歉。 　　2.要求提升客房标准 　　尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。 　　3.要求住单间 　　住双人间的旅游者要求住单间，导游员应主动了解原因。一般情况下，因与同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多。导游员应请领队调解或在内部调整，如果调解、调配不成，而酒店又有空房的话可满足，但须事先说明，房费由旅游者(提出者)自理。 　　四、文娱活动方面个别要求的处理(合理而可能的原则) 　　1.计划内的文娱活动 　　积极宣传和股东旅游者参加计划内的文娱活动。 　　2.计划外的文娱活动 　　自费观看文娱演出或参加娱乐活动，予以协助，一般不陪同前往。 　　如果旅游者要求导游员推荐或带去不健康的娱乐场所，应态度明确地予以劝阻。 　　如果导游员向旅游者推荐计划外的文娱活动或特色游览项目(加点)的话，必须首先确保当天计划内游览项目已全部按标准完成，在这个前提下，通过导游员的宣传和推荐，让旅游者自愿参加。 　　五、购物方面个别要求的处理 　　1.要求单独外出购物 　　予以协助，当购物参谋。在团队快离开本地时，要劝阻单独外出购物。 　　2.要求退换商品 　　购物后发现残次品、赝品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应积极协助，必要时陪同前往。 　　3.要求再去商店购买相中的商品 　　时间许可的前提下，写个便条，让其乘出租前往购买，必要时也可陪同前往。 　　4.要求购买古玩或仿古艺术品 　　带到正规的文物商店买，提醒索要并保存发票，不要将火漆印去掉，以便海关查验;劝阻在地摊上购买，特别对入境旅游者;若发现有走私文物可疑行为，须及时报告有关部门。 　　5.要求购买中药及中药材 　　推荐到正对的药店或药材市场，对入境旅游者还要告之中国海关有关规定。 　　6.要求代为托运 　　购买大件物品，告知商店经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助办理。 　　旅游者委托导游员事后代购并托运当时断货的商品时，原则上导游员应予以婉拒。 　　六、旅游者要求亲友随团活动的应对 　　当旅游者向导游提出此类要求时，导游员应首先了解情况。如果是媒体记者或外交官员的话，要及时通知旅行社，然后征得领队和团中其他旅游者的同意。 　　七、旅游者要求转递物品的应对 　　对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒。特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。到有任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收(务必签署收件日期)。事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。 　　八、旅游者要求离团活动的应对 　　在确保全团行程不受影响和安全的前提下，针对不同的旅游者，根据不同的情况，采取不同的应对措施。 　　1. 允许旅游者离团的几种情况 　　如果在某地游览期间要求不随团行动而自由活动，导游员在确认其健康和行为能力的情况下，首先要了解其活动内容，再决定是否同意其离团。 　　如果绿哟这在某一景点游览期间要求不随团游览二自由活动，如果导游员同意其要求，则要明确告知集合时间和集合地点并将自己的联系方式告诉对方，同时进行必要的安全提醒。 　　如果旅游者在某地游览期间提出探亲访友的要求，导游员要尽量予以协助，满足其愿望。 　　如果旅游者因特殊原因，如突然患病、家中出事或工作原因等情况要求离团，提前终止旅游活动时，导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车。 　　如果旅游者无特殊原因而提出离团，要求提前终止行程，导游员要配合领队了解情况，尽量做好劝说工作。 　　2.导游员应劝阻旅游者离团自由活动的情况 　　旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车(机、船)故障，影响全团的正常行程。 　　旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游员应尽量劝阻并如实说明情况。 　　旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。 　　九、旅游者不当言行的应对 　　对不恰当的言论和行为导游员在应对上营避免正面对抗，可以采取“以柔克刚”的方式来力争达到求同存异的效果; 　　对蓄意攻击和污蔑中国的敌对分子，导游员态度要明确、立场坚定地予以制止，但要注意方式方法，不可与之纠缠。 　　对于旅游者因不了解中国和旅游目的地的地方性法规而作的越轨和违法行为，导游员要予以正视。导游员要了解事情发生的原因、经过和造成的后果，通过介绍相关的法律法规知识让旅游者认识到其行为的不当，并主动对所造成的后果承担责任。本着“大事化小、小事化了”的原则处理。 　　对已造成事实犯罪的药劝其主动自首，并向有关部门提供相关线索。

广义的旅游安全指旅游现象中的一切安全现象的总称。包括旅游活动中各相关主体的安全现象，也包括人类活动中与旅游现象相关的安全事态和社会现象中与旅游活动相关的安全现象。

第一节 旅游职业道德规范(八大点) 　　一、爱岗敬业忠于职守 　　二、热情友好宾客至上 　　三、真诚公道信誉第一 　　四、文明礼貌优质服务 　　五、不卑不亢一视同仁 　　六、遵纪守法廉洁奉公 　　七、团结服从顾全大局 　　八、钻研业务提高技能 　　一、爱岗敬业忠于职守 　　旅游职业道德的基本规范 　　(一)道德含义： 　　爱岗敬业，干一行爱一行，是社会主义职业道德的最基本要求。 　　忠于职守，尽职尽责，严格遵守职业纪律，以崇高的使命感和责任感，恪守职责，兢兢业业地把自己职责范围内的工作做好，完成自己所承担的任务。 　　(二)具体要求 　　1、正确认识旅游事业，热爱旅游服务工作 　　2、端正择业动机，树立高尚职业道德 　　3、积极努力工作，尽心竭力为旅游者服务 　　二、热情友好 宾客至上 　　我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益”。而“热情友好、宾客至上”则是旅游接待服务工作的精髓。 　　(一)道德含义 　　热情友好是一种道德情感——建立在旅游从业人员对旅游业的道德义务和道德价值的认识上，表现为在旅游接待与服务工作中倾注满腔热情，真诚友好地接待每一位旅游者。 　　热情友好是一种道德行为——表现为旅游从业人员有意识地做到对客人笑脸相迎，文明礼貌，热情周到，提供优质服务，使客人从中深切地感受到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受到轻松和快乐。 　　宾客至上——在旅游接待与服务工作中的一切要求都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做得。 　　(二)具体要求 　　1、主动招呼客人，为客人着想 　　2、尽力满足客人的要求，不怕麻烦 　　3、为客人服务，要注意礼仪 　　三、真诚公道 信誉第一 　　旅游职业道德的主要内容和基本原则 　　(一)道德含义 　　真诚公道，要求旅游从业人员必须认真维护旅游者的实际利益，做到真诚相待，经营公道。 　　信誉第一，要求每个旅游从业人员必须把企业的声誉放在第一位，把它看做是企业的生命。 　　(二)具体要求 　　1、真诚待客，正确处理宾客投诉 　　2、拾金不昧，发扬优良传统 　　3、重合同，守信誉，严格履行 　　4、按质论价，收费合理 　　5、广告宣传，实事求是 　　四、文明礼貌 优质服务 　　——旅游业最重要、行业特色的道德规范和业务要求 　　(一)道德含义 　　文明礼貌是旅游从业人员服务态度、服务规范和服务内容的重要组成部分。 　　优质服务是一切服务行业的共同规范，旅游业职业义务的集中体现，旅游从业人员最重要的道德义务和责任。优质服务的核心内容——礼貌服务。 　　(二)具体要求 　　1、真诚待人，尊重旅游者 　　2、清洁端庄，礼貌待客 　　3、实行标准化服务和个性化服务 　　中华人民共和国国家标准《标准服务质量》gb/t15971-1995，导游服务标准化服务的依据。 　　(1)到家服务——根据程序与标准，不仅服务要到位，还要到家，即超出客人的期望值的额外服务。 　　(2)延伸服务——满足宾客的服务标准需求之外，将服务内容延伸。如有些旅游企业组织的灵活服务、细致服务、癖好服务、意外服务、自选服务、庶务服务等。 　　(3)微笑服务——旅游从业人员通过真诚的最直接的表达和流露的微笑形式，向宾客提供的礼貌服务。微笑服务与“素质服务”和“知识服务”相结合——真正的“超值服务”。　　五、不卑不亢 一视同仁 　　(一)道德含义 　　不卑不亢是爱国主义和国格、人格的体现。 　　一视同仁是社会主义人道主义的体现。 　　不卑不亢、一视同仁的核心是平等。 　　(二)具体要求 　　不卑不亢是自觉维护民族尊严，维护国格、人格的具体体现。 　　要做到不卑不亢，要求我们谦虚谨慎，但不妄自菲薄。 　　一视同仁有助于创造平等、团结、友爱、合作、互助的新型人际关系。 　　旅游接待服务工作中的一视同仁，重点体现在： 　　“六个一样” 　　(1)高低一样，一样看待高消费和低消费客人; 　　(2)内外一样，一样看待国内客人和国外客人; 　　(3)华洋一样，一样看待华人客人和外国客人; 　　(4)东西一样，一样看待东、西方国家的客人; 　　(5)黑白一样，一样看待黑色与白色人种客人; 　　(6)新老一样，一样看待新来的客人与老客人。 　　“六个照顾” 　　(1)照顾先来的客人; 　　(2)照顾外宾和华侨、外籍华人和港、澳、台客人; 　　(3)照顾贵宾和高消费客人; 　　(4)照顾黑人和少数民族客人; 　　(5)照顾常住客人和老客人; 　　(6)照顾妇女、儿童和老弱病残客人。 　　六、遵纪守法 廉洁奉公 　　——正确处理个人、集体、国家等关系的一条重要原则 　　(一)道德含义 　　遵纪守法——重视并遵守组织纪律和法律法规。旅游组织纪律既包括法律规定的有关纪律和制度，也包括行业本身的规章制度、规程和奖惩措施等，如员工守则、公约、服务规程、岗位责任制、奖罚细则、服务质量要求等。 　　廉洁奉公——不贪，不占，不损公肥私，不化公为己，不搞特殊化，更不能徇私枉法;即要以人民利益为利益，处处为国家和集体着想，全心全意地为人民办事。 　　作为行政和法律规范，它是一种强制性的要求;作为道德规范，它是一种自觉性的要求，是衡量一个人道德品质优劣的标准之一。 　　(二)具体要求 　　1、自觉遵守职业纪律，严格执行政策、法令 　　2、自觉遵守社会公德 　　社会主义社会公德基本要求——文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。 　　3、清正廉洁，自觉抵制行业不正之风 　　七、团结服从 顾全大局 　　——旅游业发展的可靠保证 　　(一)道德含义 　　要求每个旅游从业人员为了旅游业发展的共同目标，自觉搞好同事之间、部门之间以及行业之间的团结，摆正个人、集体、国家三者之间的关系，自觉做到个人利益服从集体利益、局部利益服从整体利益、眼前利益服从长远利益，从而使旅游业健康发展。 　　(二)具体要求 　　1、团结友爱，相互尊重 　　2、发扬主人翁精神，相互支持 　　3、学习先进，勇于竞争 　　八、钻研业务 提高技能 　　(一)道德含义 　　自觉钻研业务，不断提高技能，不仅是一项业务要求，更是一种道德义务。 　　(二)具体要求 　　1、树立明确的学习目标，持之以恒 　　(1)认真学习文化基础知识，打下坚实的文化基础; 　　(2)努力提高自己的语言表达能力，做到准确、生动、流畅; 　　(3)努力学习礼节礼貌方面的知识，在接待服务过程中做到大方得体，彬彬有礼; 　　(4)加强美学知识学习，不断提高审美能力; 　　(5)关心时事政治，关心社会热点，关心世界形势。 　　2、掌握学习的规律和方法，不断进取 　　3、掌握过硬的基本功，努力提高专业技能

1、如果仅仅是责任险，必须旅行社自身存在过错 像你说的情形应该是不支持赔偿的2、过错在旅行社、导游没有起到必要的警示和指导 这个谭某是可以的起诉旅行社的 是旅行社承担责任

业务拓展。学好旅游政策与法规对未来的职业发展的重要作用有业务拓展，掌握旅游政策与法规，对目标市场的法律和政策环境有深入了解，能够帮助您把握商机并开展业务拓展。通过了解政府对旅游业的扶持政策、旅游产品的准入要求等，您可以更好地规划和推进自己的职业发展。

　　 2017年导游资格考试《旅游职业道德与政策法规》第四章知识点 　 　第四章 导游人员管理法规制度 　　1987年经国务院批准，国家旅游局颁布《导游人员暂行条例规定》1999年5月14日国务院颁布了《导游人员管理条例》这是我国继《旅行社管理条例》之后第二个旅游行业行政法规，目的是为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权利，进而促进旅游业的健康发展。 　　导游人员的概念 　　《导游人员管理条例》规定：导游人员,是依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 　　特征： 　　第一：导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证的人员; 　　第二：导游人员的工作是为旅游者提供向导、讲解及相关服务 　　第三：导游人员从事导游工作必须由旅行社委派 　　(1)特定的程序：在我国担任导游工作的人员，是指参加导游人员资格考试合格并取得导游证的人员。 　　(2)特定的委托：导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。接受旅行社委派是“导游人员”概念的主要特征。 　　(3)特定的工作：导游人员的工作范围主要是指为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。 　 　导游人员资格证报考条件 　　导游人员资格证：标志某人具备从事导游职业资格的证书，是由旅游行政管理部门颁发的，表明持证人具备了从事导游业务所应具备的知识技能，以及符合从事导游业务所需要的其他法定条件的凭证。 　　1、 报考导游人员资格的条件(简答) 　　第一：学历条件，必须是具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。 　　第二：身体条件，要求必须身体健康 　　第三：能力条件，要求必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。 　　第四：国籍条件，必须是中华人民共和国公民 　　2、导游资格考试及导游资格证 　　国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试政策、标准和对各地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作，有条件的单列市、副省级城市可以负责本地区导游人员的考试工作。 　　经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。获得导游证3年未从业的，资格自动失效。 　 　导游证 　　1、导游证得申领程序 　　导游证：是从事导游工作的执照。是参加导游人员考核并取得导游资格证后，与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记注册后，向所在地旅游行政部门申领办理导游证。取得导游资格证的人员办理导游证的人员申请办理导游证，必须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。 　　申请领取导游证的人员，必须参加导游人员资格考试合格并取得导游资格证后，在一个旅行社实习期满至少3个月以上，经与旅行社签订劳动合同，或者在导服公司登记注册，持证明材料，方可向所在地旅游行政部门申领办理导游证。颁发导游证的旅游行政管理部门应当在15日内，颁发导游证，发现不符合条件的应当书面通知申请人。 　　2、临时导游证 　　具有特种语言能力的人员，虽然未取得导游证，旅行社需要聘请其临时从事导游活动的，有旅行社向行政管理部门申请领取临时导游证。 　　临时导游证与正式导游证的区别：(简答) 　　正式导游证：是从事导游工作的执照。是参加导游人员考核并取得导游资格证后，与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记注册后，向所在地旅游行政部门申领办理导游证。 　　临时导游证：是具有特定语种语言能力的人员，因旅行社需要而向主管部门申请的导游证。 　　第一：获得证书的途径不同 　　第二：有效期不同，导游证有效期为3年 可以申请延长，临时导游证时间为3个月，不得延长 　　第三：语种要求不同，导游证对语言没有特殊要求，而临时导游证只适用于具有特定语种语言能力的人。 　　3、不得颁发导游证的情形 　　第一：无民事行为或者限制民事行为能力的人员 　　第二：患有传染性疾病的人员 　　第三：受过刑法处罚的人员，过失性犯罪的除外 　　第四：被吊销导游证的人员 　 　二、导游人员的义务 　　导游人员的义务：指导游人员依法承担的必须履行的责任，是法律规定的人必须做出一定行为或者不得作出一定行为的约束。 　　1、 提高自身业务素质和职业技能的义务 　　2、 佩戴导游证的义务 　　3、 必须经旅行社委派的义务(违规处罚1000~30000罚款) 　　4、 维护国家利益和民族尊严的义务 　　5、 遵守职业道德的义务 　　6、 严格遵守接待计划的义务 　　7、 维护旅游者的人身和财务安全义务 　　8、 不能从旅游者身上获取不正当利益的义务 　　导游人员的类别 　　(1)导游人员按业务范围可划分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和定点导游员。 　　(2)导游人员按归属关系可划分为旅行社导游员和社会导游员。 　　(3)导游人员按导游使用的语言可划分为中文导游员和外语导游员。 　　(4)导游人员按技术等级可划分为初级、中级、高级和特级导游员。 　　导游人员资格考试的管理 　　(1)省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。 　　(2)应当坚持考试和培训分开、培训自愿的原则。 　　(3)考试合格的，30个工作日内颁发导游人员资格证。 　　(4)获得导游人员资格证3年内未从业，资格证自动失效。 　　一、导游人员的权利 　　1、 人身权利和自由 　　第一：生命权第二：人格尊严权 第三：人生自由权 　　2、 社会经济权利 　　第一：私人财产所有权第二：劳动权 第三：休息权 　　3、 导游人员享有调整或变更接待计划权 　　第一：必须是在引导旅游者旅行、游览过程中 　　第二：必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况。 　　第三：必须征得多数旅游者的同意 　　第四：应当立即报告旅行社 　　4、 诉权 　　是权力主体向国家机关请求依法保护自己合法权益的权利。 　　导游人员的记分和年审管理 　　一、导游人员的计分管理制度 　　1. 管理机构 　　国家对导游人员实行计分管理制度，《实施办法》规定 　　2. 记分和扣分方法 　　导游人员的记分办法实行年度10分制，《实施办法》分别规定了，一次扣除10分、8分、6分、4分、2分五个等级的扣分办法 　　导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除10分： 　　1) 有损害国家利益和民族尊严的言行的 　　2) 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的 　　3) 有殴打或谩骂旅游者行为的 　　4) 欺骗、胁迫旅游者消费的 　　5) 未通过年审，继续从业导游业务的 　　6) 因自身原因，造成旅游团重大危害和损失的 　　导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除8分： 　　1) 拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的 　　2) 擅自增加或者减少旅游项目的 　　3) 擅自终止导游活动的 　　4) 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的 　　5) 未经旅行社委派四字承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务的 　　导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除6分： 　　1) 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 　　2) 以明示或暗示的方式向旅游者索要消费的 　　3) 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 　　4) 讲解质量差或不讲解的 　　5) 私自转借导游证供他人使用的 　　6) 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的 　　导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除4分： 　　1) 私自带人随团游览的 　　2) 无辜不随团活动的 　　3) 在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡的 　　4) 不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的 　　导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除2分： 　　1) 未按规定时间到岗的 　　2) 10人以上团队未打接待社社旗的 　　3) 未携带正规接待计划的 　　4) 接站未出示旅行社标识的 　　5) 仪表、着装不整齐的 　　6) 讲解中吸烟吃东西的 　　7) 分值扣完后的处理 　　《实施办法》规定导游人员10分分值被扣完后： 　　由最后扣分的旅游行政执法单位，暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，于10日内通知导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的人员，可执旅游执法单位出具保留证明完成团队剩余行程

　　文本“2017导游旅游政策与法规讲义：旅行社分类及其经营范围”由导游资格证栏目整理，希望对考生有所帮助。 　 　旅行社分类及其经营范围 　　(一)旅行社类别 　　按照旅行社业务经营范围，将旅行社分为国际旅行社和国内旅行社。而外商投资旅行社适用本《条例》的其他规定。 　　(二)旅行社经营范围 　　1、国际旅行社经营范围 　　(1)经营范围主要包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务 　　(2)具体经营范围为：第一，招徕外国旅游者来中国，招徕华侨归国旅游与香港、澳门、台湾同胞回内地旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务。 　　第二，招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务。 　　第三，经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和港、澳、台地区旅游，为其安排领队，委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。 　　第四，经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤的边境地区旅游，为其安排领队，委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。 　　第五，经国家旅游局批准，接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续。 　　第六，其他国家旅游局批准的旅游业务。 　　知识点：我国出境旅游的指导方针是实行“有组织、有目的、有计划”的发展策略。未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中国境内居民出境旅游业务和边境旅游业务。 　　2、国内旅行社的经营范围 　　(1)经营范围仅限于国内旅游业务 　　(2)具体经营范围为： 　　第一，招徕组织我国公民在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务。 　　第二，为我国公民代购、代订国内交通客票并提供行李服务。 　　第三，其他经国家旅游局批准的与国内旅游业务有关的业务。 　　3、外商控股或外商独资旅行社经营范围 　　(1)经营范围仅限于入境旅游业务和国内旅游业务。不得经营或变相经营中国公民出国旅游业务及中国其他地区的人赴港、澳、台地区旅游的业务。

将旅游政策与法规知识运用于日常生活，大家都要遵守。

旅游业的快速发展需要旅游教育的保障，而旅游教育的壮大又依赖于旅游教材的支撑。20年来我国已先后出版了数十套旅游法规方面的教材，为旅游法学的发展奠定了基础。但是随着旅游业的快速发展，旅游科研不断创新，新教材必须吸收这些成果的精华，把最新的研究动态介绍给读者。为此，我们组织了一批长期从事旅游法学课程教学和科研的老师为高等职业院校旅游专业学生编写了《旅游政策法规教程》，由湖南工学院陈国生袁鹏任主编，湖南工业科技职工大学教务处陈晓亮、长沙环境保护职业学院易兵和湖南第一师范学校李玲任副主编。我们深谙质量和特色是一本教材的生命的道理，因此，在教材编写过程中我们坚决贯彻高职教育的改革要求，切实做到“基础适度够用、加强实践环节、突出职能教育”，把握高职旅游管理类专业课程建设的特点，融先进性、创新性、兼容性、实用性和科学性于一体，充分体现现代职业教育新理念。这本教材取材广泛，涵盖了旅游法学的主要分支学科，并紧密结合国际国内旅游法学研究发展的实际，从较高的理论起点阐述了现代旅游法学的一般规律，以最新的旅游法规条例和旅游法学研究成果展现旅游法学体系的理论知识和实践技巧，着力突出理论的全面性、知识的丰富性、结构的合理性、内容的科学性和叙述的生动性，是一本系统、科学、实用的旅游法规教材。本书尤其注重理论和实践的结合，尽可能地将旅游市场法律法规操作程序生动地介绍给大家，每章还附有复习与思考题，有利于培养学生分析和解决实际问题的能力。学生通过学习，完整、系统地掌握旅游市场法律法规知识，为今后涉足旅游业奠定良好的法律基础。

第一章 旅游政策与法规概述第二章 旅游业与旅游者第三章 旅游法律关系第四章 旅游行政管理体制第五章 旅游合同法规第六章 旅游资源保护法规第七章 旅行社管理法规第八章 导游人员管理法规第九章 旅馆业管理法规第十章 旅游安全管理法规第十一章 旅游价格管理法规第十二章 出如境及旅行拘留管理法规第十三章 旅游交通法规第十四章 旅游者合法权益保护法规

tourism policy and regulation

旅游业的快速发展需要旅游教育的保障，而旅游教育的壮大又依赖于旅游教材的支撑。20年来我国已先后出版了数十套旅游法规方面的教材，为旅游法学的发展奠定了基础。但是随着旅游业的快速发展，旅游科研不断创新，新教材必须吸收这些成果的精华，把最新的研究动态介绍给读者。为此，我们组织了一批长期从事旅游法学课程教学和科研的老师为高等职业院校旅游专业学生编写了《旅游政策法规教程》，由湖南工学院陈国生袁鹏任主编，湖南工业科技职工大学教务处陈晓亮、长沙环境保护职业学院易兵和湖南第一师范学校李玲任副主编。我们深谙质量和特色是一本教材的生命的道理，因此，在教材编写过程中我们坚决贯彻高职教育的改革要求，切实做到“基础适度够用、加强实践环节、突出职能教育”，把握高职旅游管理类专业课程建设的特点，融先进性、创新性、兼容性、实用性和科学性于一体，充分体现现代职业教育新理念。这本教材取材广泛，涵盖了旅游法学的主要分支学科，并紧密结合国际国内旅游法学研究发展的实际，从较高的理论起点阐述了现代旅游法学的一般规律，以最新的旅游法规条例和旅游法学研究成果展现旅游法学体系的理论知识和实践技巧，着力突出理论的全面性、知识的丰富性、结构的合理性、内容的科学性和叙述的生动性，是一本系统、科学、实用的旅游法规教材。本书尤其注重理论和实践的结合，尽可能地将旅游市场法律法规操作程序生动地介绍给大家，每章还附有复习与思考题，有利于培养学生分析和解决实际问题的能力。学生通过学习，完整、系统地掌握旅游市场法律法规知识，为今后涉足旅游业奠定良好的法律基础。

问:双方的合同是否有效?旅游者是否要承担责任? 别人代签合同，旅行社知道的并且认可了，那就是算有效合同。有错方赔钱很正常。为什么?旅行社是否需要退还全额团款?为什么?要推翻的话，就是 自闭症不等同于精神病。家人隐瞒精神病史，家人担责。

我觉得想要贯彻，必须严格按照法律来行事。

1.张某看法不成立。他还没有取得导游证。《导游人员管理条例》第四条规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”另外，《导游人员管理条例》第十八条规定：“无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。”2.旅行社不能聘用张某从事导游工作。《旅行社条例》中规定旅行社委派的导游人员或领队人员未持有国家规定的导游证或领队证的，由旅游行政部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款。

旅游业的快速发展需要旅游教育的保障，而旅游教育的壮大又依赖于旅游教材的支撑。旅游政策法规这门专业有一本同名的教材。这本教材取材广泛，涵盖了旅游法学的主要分支学科，并紧密结合国际国内旅游法学研究发展的实际，从较高的理论起点阐述了现代旅游法学的一般规律，以最新的旅游法规条例和旅游法学研究成果展现旅游法学体系的理论知识和实践技巧，着力突出理论的全面性、知识的丰富性、结构的合理性、内容的科学性和叙述的生动性，是一本系统、科学、实用的旅游法规教材。本书尤其注重理论和实践的结合，尽可能地将旅游市场法律法规操作程序生动地介绍给大家，每章还附有复习与思考题，有利于培养学生分析和解决实际问题的能力。学生通过学习，完整、系统地掌握旅游市场法律法规知识，为今后涉足旅游业奠定良好的法律基础。更多关于如何学好旅游政策法规这门专业，进入：https://www.abcgonglue.com/ask/b7717b1631695277.html查看更多内容

10月1日实施的《旅游法》对市民出行和旅游业的影响还在持续发酵。经历了“十一”黄金周的考验后,市民和旅行社都对它有了不同的反应和认识。《旅游法》实施后,第一批“吃螃蟹”体验出行变化的市民觉得跟团出游更规范了。而旅游行业则面临着洗牌,义乌一些旅行社紧跟新法的脚步,探索特色发展之路。市民: 跟团很规范 行程稍无趣 《旅游法》实施以后,无论是国内游,还是出境游,价格“涨”声一片。不过为了体验无购物店、无自费项目的纯玩游,“黄金周”期间,仍有部分市民跟团出游。 　 “国庆出游,感觉一切都很正规。没去过一个购物店,一路上导游没有任何推销的意思。”在事业单位上班的施先生,“十一”期间和家人去韩国旅游。五晚六天的行程中,无论是韩国当地的地接导游,还是中国的全陪导游,表现得都很专业。“出行前我们就拿到了行程表,到了韩国后,一切都按行程安排活动。”施先生说，一路上,全陪导游兜里一直揣着《旅游法》的条文,时不时拿出来翻看一下。在韩国，总有少部分中国游客表现得不文明，不遵守当地的法规, 比如韩国很多地方禁止吸烟，一些中国游客却在韩国随意吸烟，还把烟头随地乱扔。导游经常要制止这些不文明行为，为此没少遭白眼。 　　虽然和施先生一样觉得跟团出行更规范了,但市民李晶晶觉得行程设计得太死板。“有一些自费项目其实很有意思的，但因为什么都得按行程来，结果连游玩的时间都规定得很死。”李晶晶说，几天的旅程中导游很少说话，似乎没什么积极性。而当她求导游推荐好玩的项目和特色商品时，导游也是支支吾吾不愿说, 称类似行为不符合《旅游法》规定。旅行社: 冲击不小 寻求特色找出路 对我市不少旅行社而言,《旅游法》的出台对整个行业颇具冲击力。而经过了“十一”长假后, 一系列问题也慢慢凸显。 　　“以前,‘黄金周"是港澳游和新马泰旅游的高峰期,火爆到一位难求。但今年‘十一", 这两条线路无人问津, 原因主要是价格翻了一番, 吓跑了很多前来咨询的市民。”我市某旅行社负责人说，虽然旅行社对此有一定的心里准备, 但这样的情况仍有点超出预期。一边是游客减少, 另一边是不少导游集体跳槽。《旅游法》实施后,少了牟利环节,全省不少导游产生了转行的念头。 “‘十一"期间,无锡一家旅行社因为导游辞职, 老总亲自带团3天。义乌情 况还好, 因为导游都有固定工资, 所以影响相对较小。”该负责人说,不过,《旅游法》的实施, 或多或少影响了义乌的购物游。新法实行后,不少去横店旅游的团队,目前都不再把义乌市场安排在团队行程中。这对义乌的旅游业来 说, 也有一定冲击。 　　此外，抛开新政策的冲击，旅游市场的恶性竞争也让我市旅行社颇为头疼。为了抢占旅游市场这块大蛋糕,不少外地旅行社纷纷在义乌设点，不惜牺牲利益, 用低价吸引客人。 　　“旅游行业越来越不好做。”这句话,道出了很多旅游从业者的心声。可喜的是,面对各种挑战, 我市旅行社已开始寻求突破之路。恒风国际旅游有限公司产品设计部负责人王浩表示, 以后旅游线路设计会更加细化,线路安排也会更具针对性。“旅行社将成为旅游目的地和游客之间的媒介,负责搜集整理更多的出行、住宿、票务信息, 给游客出行提供便利, 以更周到的服务来吸引顾客。”王浩说,《旅游法》实施后,他们公司将推出一些特色专列新线路, 不仅性价比高, 可玩性也强。

政策是党制定的，法规是行政机关制定的，例如国务院。法规具有强制性，政策多是参考或宣传

旅游区开发建设首先需要进行规划。旅游总体规划是旅游发展规划的延续，是其战略目标和宏观布局的具体化，因而要与旅游发展规划相衔接，充分体现旅游发展规划的目的和思想。尤其是被列为重点的旅游区，更要优先规划开发，并保持与旅游发展规划的高度一致。一些还没有编制旅游发展规划的地区，根据旅游发展的需要，当地政府及主管部门也会提出优先开发某个或某些旅游区，就更需要先期进行规划，以便科学地、有计划地、有步骤地开发建设。　　旅游总体规划的准备阶段首先要落实规划的专业费用，这些费用一般由政府及主管部门和开发者提供。其次要组织由相关人员组成的规划小组。《风景名胜区管理暂行条例实施办法》规定：“风景名胜区规划应在所属人民政府领导下，由城乡建设部门或风景区管理机构会同文物、环保、旅游、农林、水利、电力、交通、邮电、商业、服务等有关部门组织编制。风景名胜区规划文件的编制，可委托国内有资质的规划、设计、科研单位或大专院校协助进行。要指定技术总负责人，负责组织、协调、汇总规划。”此外，还要准备必要的旅游区内详细二手资料，包括基础图件(1：5000—1：50000地形图、行政区图、外部交通图等)、历史沿革资料、地方志、基本地理资料(土壤、水文、地质、动植物、气候、地貌、人口等文字与图件)、各项其他规划资料(国土、城镇、农、林工业规划)、基础设施资料(交通、管线等)、原有的旅游规划文件、旅游文学作品(诗词、游记、散文)、政策法规等等。　　2．调查评价阶段　　这一阶段是收集一手资料，对二手资料进行补充、修正，并综合一手资料和二手资料，对旅游地的基本情况和开发条件进行评价，提出评价意见。　　首先是进行旅游资源调查。对旅游区的资源调查要比旅游发展规划中的调查详细得多，要求旅游医的绝大部分都被调查过，对于一些面积广大、条件恶劣的部分，可以借助遥感图协助调查，有条件的还可以用直升机来协助调查。要详细记录旅游区内的景点、景物，对一些重要的景点、景物还要进行拍照、摄像，制作幻灯片。　　其次是环境条件调查，主要调查与旅游开发有关的内容，包括自然与社会经济两方面。　　自然环境有：(1)有关地震、断层、火山、滑坡、泥石流、水土流失等；(2)有关水域特征，如水位、水温、水量、潮汐、泥沙量、凌汛、水质污染等；(3)有关气候特征。如温度、湿度、降水量、风向、风速、冰冻、季节期、有害气体等(4)有关土壤、植被、水质、大气污染情况及污染源的状况等；(5)有关自然灾害、人为破坏、地方病、有害动植物等；(6)工矿企业、科研机构、医疗机构、仓库堆积、生活服务、交通运输等方面的排污、放射性、易燃易爆、电磁辐射等状况。　　社会经济条件的调查大致有如下一些内容：(1)社会经济文化状况．包括人口、民族、经济发展水平、物资供应、人民生活水平、文化素质等；(2)内外交通情况；(3)服务设施状况，包括游览、食宿、购物、文娱、医疗、邮政、银行、厕所等；(4)基础设施状况，包括供水、排水、供电、通讯、环卫、污水处理、防灾安全设施等；(5)管理工作状况，包括管理体制、机构设置、立法工作等。　　最后是对区内旅游开发的可能性进行评价，这是旅游总体规划中最为重要的一环，其评价结果将作为旅游总体规划的重要依据。评价要选用科学的方法，对旅游资源、开发现状、开发前景进行评估、鉴定，并分出等级。旅游区评价一定要进行对比分析，即与相类似的旅游区对比。这样既可以避免妄自尊大，造成过大的投资和不切实际的开发；也可以避免过低估计，得不到应有的效益。

答：1， 第八家旅行社的立场正确因为该旅游饭店在五月份发给该旅行社函告，并未指明截止日期，而当该旅行社带团至该饭店却被告知客满，该酒店没有提前给该旅行社发出任何通知，造成了旅行社的损失。2， 应向旅游行政管理部门投诉并要求相关赔偿，情节严重可上诉至法院。因为旅游局是旅游行业的国家权力机构，有权对其管辖范围内的企业做出处罚赔偿决定。

《旅游政策与法规》是2007年04月中国旅游出版社出版的一本图书，作者是浙江省旅游局。

(1)政策法规知识是导游人员的工作方针。(2)旅游过程中出现问题时，导游人员要以国家的政策和有关法律、法规予以正确处理。(3)导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求。

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　　 2018年导游资格考试政策与法规基础模拟试题1 　　一、选择题 　　1、无效合同的确认机构是(CD) 　　A、一方当事人 　　B、双方当事人 　　C、人民法院 　　D、仲裁机构 　　2、合同被确认为无效后的处理方式有(ABCD) 　　A、返还财产 　　B、赔偿损失 　　C、追缴财产 　　D、折价补偿 　　3、经一方当事人的请求，人民法院在查明事实的基础上，确认下列合同可以撤销(ABD) 　　A、合同的订立出于对合同内容有重大误解 　　B、合同显失公平 　　C、订立合同的当事人主体不适格 　　D、采取欺诈或者胁迫手段订立的合同 　　4、某有权经营出境旅游业务的旅行社与泰国一家旅行社签订了中国公民赴泰国八日游的合同，由于泰国旅行社在约定期限内没有履行合同，此时中方旅行社有权(ABCD) 　　A、中方有权通知泰方解除合同 　　B、合同解除后，中方仍有权要求赔偿 　　C、合同解除后，合同中约定的解决争议的条款仍然有效力 　　D、合同解除后，合同即终止 　　5、要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应符合下列哪些规定(ABC) 　　A、要约的内容具体确定 　　B、经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束 　　C、要约必须向特定的相对人发出 　　D、受要约人必须承诺 　　6、根据《合同法》规定，旅行社在采用格式条款时具有下列义务(ABCD) 　　A、遵循公平原则确立当事人之间的权利义务关系 　　B、履行提示或者说明的义务 　　C、照顾旅游者的利益 　　D、以合理方式，按对方要求，对免除或限制责任条款予以说明 　　7、旅游合同的内容主要有(ABCD )。 　　A、当事人的名称 　　B、旅游行程 　　C、旅游价格 　　D、履行期限 　　8、下列属于无效合同的有(AC)。 　　A、导游小李与某旅游工艺品商店经理恶意串通订立的损害游客利益的合同 　　B、导游小王与患病急需用钱的游客张某订立的低价购买其数码相机的合同 　　C、导游小高与游客订立的直接承揽导游业务的合同 　　D、某旅行社因欺诈而与游客订立的青岛三日游合同 　　9、依据合同法的规定，下列属于合同终止情形的有(ABC)。 　　A、某旅行社履行了与游客签订的旅游合同，旅游活动圆满结束 　　B、某旅行社在组织游客旅游过程中，因遭遇泥石流而取消剩余行程 　　C、某旅行社拖欠某宾馆住宿费用，后经协商该旅行社合并为宾馆的旅游部 　　D、某旅行社通知某企业将所欠该旅行社的旅游费用直接偿还给某宾馆[Page 　　二、判断题 　　1、我国现行调整和规范旅游行为的主要是旅游行政法规。(√) 　　2、行政法规是指国家机关根据并且为了实施宪法和法律而制定的有关规范性文件的总称。(×) 　　3、《旅行社管理暂行条例》是我国第一个关于旅游业管理的行政法规，标志着我国旅游立法工作进入建设性发展阶段。(√) 　　4、《导游人员管理条例》是我国第一个关于旅游业管理的行政法规，标志着我国旅游立法工作进入建设性发展阶段。(×) 　　5、2009年3月1日《湖南省旅游条例》正式实施。(√) 　　6、《旅行社条例》自2009年5月1日起实行。(√) 　　5、法律是由全国人民代表大会及其常设机关制定和颁布的规范性法律文件。(√) 　　6、宪法是我国的根本大法，也是我国旅游法的渊源。(√) 　　7、《旅行社管理条例实施细则》是由国家旅游局制定和颁布的部门规章。(√) 　　8、《湖南旅游条例》是属于地方规章。(×) 　　9、我国现行的旅游行政法规有《导游人员管理条例》、《旅行社条例》和《中国公民出国旅游管理办法》。(√) 　　10、地方规章是指省、自治区、直辖市人民政府制定的法律规范性文件。(√) 　　11、1985年国务院颁布了中国第一部关于旅游行业的行政法规。(√) 　　12、我国第一部关于旅游行业的行政法规《旅行社管理暂行条例实施细则》于1985年颁布。(×)[Page 　　13、国务院于1996年5月14日发布了《导游人员管理条例》。(×) 　　14、《中国公民出国旅游管理办法》于2002年7月1日正式实施。(√) 　　15、旅游政策是指党和国家在一定时期内，为实现一定旅游目标而制定的调整一定旅游关系的行为依据和准则。(√) 　　16、“一国两制”中的“两制”是核心，是“一国两制”的政治前提和根本保证。(×) 　　17、民族区域自治制度的核心是民族自治地方和民族自治机关。(√) 　　18、在我国，依据宪法规定，民族自治地方分为自治区、自治州、自治县三级。(√) 　　19、信仰宗教是公民个人的私事。(√) 　　20、宗教信仰自由是公民享有的一项宪法规定的基本权利。(√) 　　21、 我国的最高权力机关是国务院。(× ) 　　22、中国旅游协会是属于官方组织。(×) 　　23、在旅游活动中所有能为人们实际控制并具有一定经济价值的物品都可以作为旅游法律关系的客体。(×)

旅游政策法规，是由崔巍，杨春晖主编，电子工业出版社出版发行的旅游法规方面的教材。

1.导游国家政策导游在不同的地方带团。2016年全国导游资格考试以来考的导游证都是国家导游证。以前的本地导游证需要办理转入转出手续~it这很麻烦。如果之前已经取得当地导游证，还是需要去当地旅游局办理迁出手续。2.导游证政策中国导游证，只有全国导游证，没有省级导游证。一般分为正式导游证和临时导游证。如果是省内考试合格后发放的导游证，也属于全国导游证。通常考的是全国导游资格证，挂牌后称为初级导游证。省内导游证一般为当地语言导游的临时导游证，有效期一般为3个月。其实省导游证和全国导游证没什么区别，都是国家旅游局发的。当地的导游证只存在于特定的城市。之前看过各省导游证考试，知识是各省根据各省不同的风景和条件组织的。最后获得的证书是省旅游局颁发的，但是所有的证书都是全国通用的。只是在后期的工作中，只能参加所报省份的旅游团工作。想去外省，必须通过那个省的考试，然后才能通过。全国导游证和省导游证的考试内容没有区别，都是以下内容：一、导游综合知识：为笔试，主要内容为：(1)[每年旅游政策法规和时事政治](2)【导游业务】(含旅游案例分析)(3)【全国导游基础知识】和【地方导游基础知识】(4)【汉语言文学基础】(北京、湖南考生必考)(5)【导游外语】(外语考生需考，普通话考生不考)二。导游服务能力：是现场考试，也就是口试。主要内容有：(1)[导游解释的能力]；(2)[指南s标准服务能力]；(3)[导游特殊问题处理和应变能力】；外语考生需参加导游服务能力在申请语言的语种上，另外考口译(中译和外译)。考试相关教材：教材：国家导游基础、导游业务、旅游政策法规和职业道德、地方导游基础知识。参考教材：旅游案例分析考试教材：当地旅游景点导游词、导游规范、服务指南应变能力和紧急情况处理【本地导游基础】的内容一般分为：1.该省概况2.该省旅游业概况3.本省主要风景城市概况4.本省主要旅游景点概况5.这个省的风俗6.本省的饮食7.本省特产8.本省名人、文学、艺术及其他编辑材料到网络3.导游国家政策有哪些免费。2022蜀南竹海门票优惠政策，旅行社经理免费获得经理资格证，导游免费获得全国导游证。此政策仅针对川南珠海景区。国家没有出台相关法律法规，要求景区对持证导游免费。有些景点需要持证导游。持证导游是指电子导游证，不是导游资格证。4.导游员应掌握的国家政策在接待宗教旅游团的过程中，导游应做好以下工作：1.了解和掌握中国美国的宗教政策中国美国的宗教政策是自治、自养和自传。导游在与游客的解释和交谈中，导游需要注意不要宣扬无神论对他们来说，而且初级导游资格考试分为笔试和口试。笔试科目为《政策与法律法规》《导游业务》《全国导游基础知识》《地方导游基础知识》。口试科目各省会根据各省的安排进行出题(包括讲解导游词和答题等。)，而且需要用你报考的语言来回答。字体你好，我我很高兴回答你的问题。2021导游资格证考试报名哪个地区没有限制，因为导游考试是全国通用的，但是考试的时候个别考试科目会有一些差异。导游一般考试主要有四个，分别是《导游基础知识》《导游业务》《政策法规》《礼貌礼仪》《导游人员管理暂行规定》。这在全国都是一致的。这四科过了之后，会有导游景点面试(口试)，也就是导游词考试。这个题目是一个地方旅游点的题目，全国各省都有安排。我希望我能5.全国导游政策与法律法规大致可以概括为以下四个方面：首先要有强烈的责任感和服务意识，做好吃苦耐劳的准备。其次要巩固自己优秀的专业能力和素质，包括不断扩大自己的知识储备，提高自己的口译水平。再者，要有高尚的道德情操。包括社会公德和职业道德。此外，我们必须发展一个强壮的身体。导游s工作很辛苦，在戴岳跑来跑去。身体健康是革命的良好资本！:6.导游业务和政策法规1.自己感受一下。你可以不要只从自己的角度考虑，也要为游客着想。2.诚实坦率。除了商业秘密，多提供一些旅游景点、旅游事项、注意事项等信息。3.注意商业道德。工作是为了挣钱，但你可以不要做任何事情，更不要说赚非法的、对游客有害的钱。4.职业操守和道德。做好本职工作，提供良好服务，热情周到。唐不要不尊重甚至侮辱游客。7.导游应掌握的国家政策导游资格证考试。2019年起，全国导游资格考试全国统一。国家旅游局负责制定全国导游资格考试的政策和标准，监督管理地方考试工作，每年举行一次。导游证是持证人在人民中华人民共和国(中国)依法并可以从事导游活动。从旅行社取得临时导游资格证只是成为导游的第一步；真正从事导游职业，必须依法取得国家导游证。导游证一般在每年的10月、11月或12月举行。具体时间以各省官方公布为准。面试考试通常比笔试推迟一段时间，在当年的11月至12月底举行。报名当地旅游局后会有具体通知(浙江笔试一般在10月份，面试后11月份笔试)。8.导游国家政策扶持制定目标第一条为了规范导游活动，保护旅游者和导游的合法权益，促进旅游业健康发展，制定本条例。应用领域第二条本办法所称导游本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供导游、讲解及相关旅游服务的人员。认证简介第三条国家实行全国统一的导游资格考试制度。人中华人民共和国具有高级中学、中专以上学历，身体健康，具备满足导游工作需要的基础知识和语言能力。中国公民可以参加导游资格考试；经审查合格后，由国务院旅游行政主管部门或者国务院旅游行政主管部门委托省、自治区、直辖市旅游行政主管部门组织实施。市人民旅游行政管理部门美国政府颁发导游资格证书。第4条T款人民旅游行政管理部门自治区、直辖市人民政府申领临时导游证。导游证和临时导游证的样式和规格由国务院旅游行政管理部门规定。第五条有下列情形之一的，不予颁发导游证：(一)无民事行为能力或者限制民事行为能力的；(二)患有传染病的；(三)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外；(四)导游证被吊销的。第六条人民旅游行政管理部门省、自治区、直辖市人民政府应当自收到导游证申请之日起15日内颁发导游证；有本条例第五条规定情形之一不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。服务要求第七条导游人员应当不断提高自身的业务素质和专业技能。国家对导游人员实行等级评定制度。导游人员的考核标准和办法由国务院旅游行政管理部门制定。第八条导游人员在进行导游活动时应当佩戴导游证。导游证有效期为3年。导游证持有人在有效期满后需要继续从事导游活动的，应当向人民旅游行政管理部门提出申请导游证有效期届满前三个月，向省、自治区、直辖市人民政府申请换发导游证。临时导游证的有效期最长不超过3个月，不得延期。第九条导游人员从事旅游活动，必须由旅行社委派。导游人员未经许可不得从事导游业务或者以其他任何方式直接进行导游活动。第十条导游人员进行导游活动，应当尊重其人格尊严，人身安全不受侵犯。导游有权拒绝旅游者提出的侮辱人格尊严或者违反职业道德的不合理要求。第十一条导游人员应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有任何损害国家利益和民族尊严的言行。第十二条导游人员应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。导游人员在进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地的人文、自然情况，介绍风土人情；但是，不允许迎合个人。游客低级趣味在他们的讲解和介绍中夹杂着低俗、庸俗的内容。第十三条导游人员应当安排旅游者严格按照旅行社确定的接待计划进行旅游观光活动，不得擅自增减旅游项目或者暂停导游活动。导游人员在引导旅游者旅游、参观过程中，经广大旅游者同意，可以遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况。要调整或改变接待计划，但应立即向旅行社报告。第十四条导游人员在引导旅游者旅游、参观过程中，应当对可能危及旅游者人身、财产安全的情况向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防范危害的措施。第十五条导游不得向旅游者推销商品或者收买旅游者商品，并不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。第十六条导游人员不得欺骗或者胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者导游活动中的消费。第十七条旅游者有权向旅游行政管理部门投诉导游人员违反本条例规定的行为。第十八条无导游证从事导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，并处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，予以没收。第十九条一第二十条导游人员在导游活动中，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅游行政管理部门责令改正；情节严重的，由人民旅游行政管理部门省、自治区、直辖市人民政府吊销导游证，并予以公告；对导游所在旅行社给予警告，直至责令停业整顿。第二十一条导游人员在导游活动中不佩戴导游证的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处500元以下罚款。第二十二条导游人员有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，并暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由人民旅游行政管理部门省、自治区、直辖市人民政府应当吊销导游证并予以公告：(一)擅自增加或者减少旅游项目的；(二)擅自改变接待计划的；(三)擅自中止导游活动的。第二十三条导游向旅游者推销商品或者收买旅游者商品，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政管理部门责令改正，并处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，予以没收；情节严重的，由人民旅游行政管理部门省、自治区、直辖市人民政府吊销导游证，并予以公告；对委派导游的旅行社给予警告，直至责令停业整顿。第二十四条导游欺骗、胁迫旅游者的消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者导游活动期间消费的，由旅游行政管理部门责令改正，并处以1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，予以没收；情节严重的，由人民旅游行政管理部门省、自治区、直辖市人民政府吊销导游证，并予以公告；对委派导游的旅行社给予警告，直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第二十五条旅游行政管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，依法给予行政处分。第二十六条景区导游管理办法由人民政府制定省、自治区、直辖市人民政府参照本条例执行。第二十七条本条例自1999年10月1日起施行。1987年11月14日国务院批准、1987年12月1日国家旅游局发布的《导游人员管理条例》同时废止。4管理和实现编辑第一章总则第一条为加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者合法权益，根据《旅行社管理条例》和《导游人员资格证》，制定本办法。第二条旅游行政管理部门对导游实行分级管理。第三条旅游行政管理部门实行导游人员资格考试制度和等级评定制度。第四条旅游行政管理部门对导游人员实行记分管理制度和年度审核制度。第二章资格证书第五条国家实行统一的导游资格考试制度。只有通过考试的人才能获得导游资格证。第六条国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游资格考试政策和标准，监督管理各地考试工作。省旅游局第十条取得《导游人员资格证》证书的人员，在申请导游证时，必须参加颁发导游证的旅游行政管理部门组织的岗前培训和考核。第十一条《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，全民使用中华人民共和国(中国)。任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。第三章评分管理第十二条国家对导游人员实行记分管理。国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员记分管理政策并组织实施和监督检查。省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员记分管理的组织实施和监督检查。地方旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员记分管理的具体实施。第十三条导游人员的计分方式为年度10分制。第十四条导游人员有下列情形之一的，扣10分：(一)损害国家利益和民族尊严的言行；(二)诱导或安排旅游者参与色情、赌博和毒品活动；(三)殴打或者辱骂游客；(四)欺骗或者胁迫旅游者消费的；(五)未通过年审继续从事导游业务的；(六)旅游团因自身原因造成重大伤害和损失的。第十五条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣8分：(一)拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的；(二)擅自增加或者减少旅游项目的；(三)擅自终止导游活动的；(四)讲解低俗、庸俗、迷信的内容；(五)未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。第十六条导游有下列情形之一的，扣6分：(一)向旅游者出售商品或者购买旅游者商品；(二)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；(三)因自身原因，错过班车或误送旅游团的；(四)讲解质量差或不讲解的；(五)擅自将导游证转借他人的；(六)发生重大安全事故不积极配合有关部门救援的。第十七条导游人员有下列情形之一的，扣4分：(一)私自带团旅游的；(二)无故不跟随集体活动的；(三)未持导游证或者记分卡从事导游活动的；(四)不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗习惯。第十八条导游人员有下列情形之一的，扣2分：(一)未按规定时间到达工作岗位的；(二)10人以上团队未打出接待俱乐部旗帜的；(三)未携带正式接待计划的；(四)接送站未显示酒店机构标志的；(5)不整洁的外表和穿着；(6)讲解期间吸烟或进食。第十九篇导游被扣满10分的，最终扣分的旅游行政执法单位将暂扣其导游证，出具暂扣导游证证明，并告知导游10日内报当地旅游行政管理部门和报名单位。正在带团的导游凭旅游执法单位出具的滞留证明完成剩余的游览行程。第二十条对导游人员的违法违规行为，除扣除其相应分值外，依法应当予以处罚的，依据相关法律予以处罚。导游通过年审后，年审单位应当取消其遗留分数，重新进入初始分数。第二十一条旅游行政执法人员玩忽职守，擅自扣分或者不按规定处罚的，由上级旅游行政管理部门予以批评通报，同级旅游行政管理部门给予行政处分。第四章年审管理第二十二条国家对导游人员实行年度审核制度。导游必须参加年审。国务院旅游行政管理部门负责制定全国旅游政策第二十三条年度考核以考评为主，考评内容应当包括：当年导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。评价等级为年审合格、暂缓年审、年审不合格三种类型。第二十四条一次扣10分，年审不合格。累计扣分达到10分的，暂停年审。一次扣8分，全行业通报。如果一次扣6分，将会受到警告和批评。年审合格者，经培训整改后重新上岗。第二十五条导游人员必须参加当地旅游行政管理部门组织的年度培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。第二十六条旅行社或者导游管理机构应当为注册导游人员建立档案，对导游人员进行培训和指导，建立导游人员检查、考核和奖惩的内部管理机制，受理和处理对导游人员的投诉，负责导游人员年检的初评。等级评定第五章等级评定第二十七条国家对导游人员实行等级考核制度。导游分为初级、中级、高级、特级四个等级。第二十八条初级导游员和中级导游员由省旅游行政管理部门或者受委托的市旅游行政管理部门考核；高级导游和特级导游由国务院旅游行政管理部门评定。第二十九条在省部级以上单位组织的导游评比或者竞赛中获得最佳称号的导游人员，报国务院旅游行政管理部门批准后，可以晋升一级导游等级。导游人员的考核标准和办法由国务院旅游行政管理部门另行制定。补充条款第六章附则第三十条本办法自2002年1月1日起施行。第三十一条本办法由国家旅游局负责解释。

　　导游考试政策与法规考点：旅行社的分类及其经营范围 　　(一)旅行社类别 　　按照旅行社业务经营范围，将旅行社分为国际旅行社和国内旅行社。而外商投资旅行社适用本《条例》的其他规定。 　　(二)旅行社经营范围 　　1、国际旅行社经营范围 　　(1)经营范围主要包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务 　　(2)具体经营范围为：第一，招徕外国旅游者来中国，招徕华侨归国旅游与香港、澳门、台湾同胞回内地旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务。 　　第二，招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务。 　　第三，经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和港、澳、台地区旅游，为其安排领队，委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。 　　第四，经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤的边境地区旅游，为其安排领队，委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。 　　第五，经国家旅游局批准，接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续。 　　第六，其他国家旅游局批准的旅游业务。 　　知识点：我国出境旅游的指导方针是实行“有组织、有目的、有计划”的发展策略。未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中国境内居民出境旅游业务和边境旅游业务。 　　2、国内旅行社的经营范围 　　(1)经营范围仅限于国内旅游业务 　　(2)具体经营范围为： 　　第一，招徕组织我国公民在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务。 　　第二，为我国公民代购、代订国内交通客票并提供行李服务。 　　第三，其他经国家旅游局批准的与国内旅游业务有关的业务。 　　3、外商控股或外商独资旅行社经营范围 　　(1)经营范围仅限于入境旅游业务和国内旅游业务。不得经营或变相经营中国公民出国旅游业务及中国其他地区的人赴港、澳、台地区旅游的业务。

旅游业要发现,人才是关键。随着信息化和世界经济一体化进程的加快,浙江省旅游业将迎来快速发展的大好机遇和竞争更为激烈的挑战。因此,实施人才兴旅战略、大力开发旅游人才资源、全面提升旅游队伍的综合素质,对于促进浙江省旅游业的持续、健康发展,推动其积极参与国内、国际竞争,实现浙江省成为旅游经济强省的目标,具有十分重要的现实意义和深远的历史意义。

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明确体育执法的权限，保证体育执法有法可依、运行规范，保障体育活动参与者的知情权、监督权。体育旅游是旅游者离开居住地，以休闲娱乐为目的，参与、参加、参观与体育有关的活动的总称，是我国体育发展的一个重要业态。近年来，国家和体育总局关于发展体育旅游的意见和政策众多，如《关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》国发46号文、《关于加快发展健身休闲产业的指导意见》国办发77号文、《关于促进全民健身和体育消费、推动体育产业高质量发展的意见》国办发43号文、《关于大力发展体育旅游的指导意见》旅发172号文、以及《山地户外运动产业发展规划》、《航空运动产业发展规划》、《水上运动产业发展规划》等众多的专项规划政策，这些意见和政策均提出要促进体育产业与旅游产业的融合，为体育旅游的发展提供了良好的政策支持。

目前我国已经制定的旅游法律、法规主要有：1.《旅行社管理条例实施细则》《旅行社管理条例实施细则》是为实施国务院颁布的《旅行社管理条例》而制定的。《实施细则》共分十一章，主要包括旅行社的设立条件、旅行社的申报审批、旅游业务经营规则、分支机构管理、旅游者的权益保护、对旅行社的监督检查等内容。2.《风景名胜区管理暂行条例》风景名胜区管理暂行条例1985年6月7日国务院发布，共17条。旨在加强对风景名胜区的管理，更好地保护、利用和开发风景名胜资源。3.《旅游安全管理办法》已经2016年9月7日国家旅游局第11次局长办公会议审议通过，现予公布，自2016年12月1日起施行。 主要为加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财物安全，根据有关法律、法规，制定本办法。4.《旅馆业治安管理办法》于1987年9月23日经国务院批准，1987年11月10日由公安部发布，自发布之日起施行；2011年1月8日经第588号国务院令公布，对《旅馆业治安管理办法》部分条款做出修改，自公布之日起施行，目前内有20条相关规定。5.《旅行社质量保证金暂行规定》旅行社质量保证金暂行规定是为加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，保证旅行社规范经营，维护我国旅游业的声誉，按照旅行社的经营特点，参照国际惯例，经国务院批准，对旅行社实行质量保证金制度。

可以树立树立“处处都是旅游环境，人人都是旅游形象”理念，面向目的地居民开展旅游知识宣传教育等。营造良好社会环境，树立“处处都是旅游环境，人人都是旅游形象”理念，面向目的地居民开展旅游知识宣传教育，强化居民旅游参与意识、形象意识和责任意识。加强旅游惠民便民服务，推动博物馆、纪念馆、全国爱国主义教育示范基地、美术馆、公共图书馆、文化馆、科技馆等免费开放。加强对老年人、残疾人等特殊群体的旅游服务。制定营销规划，把营销工作纳入全域旅游发展大局，坚持以需求为导向，树立系统营销和全面营销理念，明确市场开发和营销战略，加强市场推广部门与生产供给部门的协调沟通，实现产品开发与市场开发无缝对接。制定客源市场开发规划和工作计划，切实做好入境旅游营销。扩展资料：促进全域旅游发展的相关内容：1、加大旅游产业融合开放力度，提升科技水平、文化内涵、绿色含量，增加创意产品、体验产品、定制产品，发展融合新业态，提供更多精细化、差异化旅游产品和更加舒心、放心的旅游服务，增加有效供给。2、加强组织领导，增强全社会参与意识，建立各部门联动、全社会参与的旅游综合协调机制。坚持依法治旅，创新管理机制，提升治理效能，形成综合产业综合抓的局面。参考资料来源：中央人民政府-国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见

旅游法规是旅游局或者国家机构制定的。旅游政策是旅行社自己制定的管理及营运模式。联系在：旅游政策必须是在旅游法规的范围内制定的。

约束旅游参与者的行为。

法律分析：是中国旅游发展的里程碑，是众望所归，是改革开放和科学发展的结晶，是维护旅游者和旅游经营者权益、规范旅游市场的法律保证。旅游法的颁布，标志着中国旅游业进入了全面依法兴旅、依法治旅的新阶段。法律依据：《中华人民共和国旅游法》 第一条 为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。

法规是已经成型的规定性文件或者地方法规、行业法规,具有长期性、稳定性特征,是社会行为的底线;政策是不同级别的政府发布的施政策略、措施,具有相对短暂性、局部性;长期执行的政策有可能逐步变为法律的一部分;道德是鼓励和提倡行业职业内的高尚行为、助人为乐、甘于奉献和牺牲等等。道德是引领的示范作用,没有强制性和规定性;美好的道德情操逐渐可能会成为法律中的一部分

　　旅游政策与法规课程教学的思考【1】 　　【摘 要】对旅游政策与法规课程教学进行思考，通过将正在处理的纠纷案例运用在角色扮演的情景教学中，让学生实时参与到处理案子的进展中来，激起学生为解决真实的问题而自主学习法律的兴趣，从而构建独特的教学模式，达到最佳教学效果。 　　【关键词】旅游政策与法规 课程教学 纠纷案例 角色扮演 情景教学 　　旅游政策与法规是旅游专业一门专业核心课程，特别是投诉旅行社纠纷的问题，涉及面广、复杂，往往涉及组团社、地接社、酒店、运输企业、景区、导游服务、餐饮服务等，涉及多部法律法规、部门规章及行业规章制度。 　　但职业学校的大部分学生文化基础薄弱，普遍觉得法律法规及政策枯燥乏味难以理解，提不起兴趣。 　　而且学生理解授课内容并不难，但面对具体问题时，难以应用学过的知识来给出切实可行的解决方案。 　　为此，央视《今日说法》的演绎手法令笔者思考，设想可否在教学中，将教材中按章节编排的若干大块法律法规知识和纠纷案例重新编排整合，根据纠纷案例适用的法律法规分别归成几大学习任务模块，通过情景教学方式，让学生以双方当事人、法官的角色视角来学法、析案、用法、判案，达到提高学生(扮演当事人双方)对相关法律的学习兴趣?这完全是可行的。 　　它不仅能激发学生的兴趣，也能激起扮演行政执法人员或法官的学生树立起用法律为纠纷双方解决的问题的责任感。 　　具体说来，从正在处理的纠纷案例入手展开旅游政策与法规课程教学，有以下七个课程环节： 　　一、教师提交案例模块 　　笔者此次打破通常提交已有定论的案例给学生，将笔者正在代理的一个组团社A社的纠纷案子提交学生，学生们兴趣大增，简况如下： 　　组团社 A社于2012年8月31日收到某市旅游局[2012]第XXX号旅游投诉电话记录传真件，反映客人龚先生等3人提出的三条投诉事项： 　　第一，投诉组团社A社未亲自履约，私自“卖团”交由第三方(地接社B社)执行。 　　龚先生等3人认为A社违反了《消费者权益保护法》《合同法》及《旅行社条例》及实施细则的相关规定，涉嫌合同欺诈，要求双倍退回旅游团费1200元。 　　第二，投诉地接社B社在线路游览安排时对其有歧视，未能将他们3人和其他客人一视同仁。 　　龚先生等3人认为B社违法了《消费者权益保护法》相关规定，涉嫌歧视消费者，要求B社赔礼道歉，赔偿3人精神抚慰金各300元，A社负连带责任。 　　第三，投诉地接社B社安排的酒店早餐标准未达到合同的约定星级酒店标准，违反了与组团社A社所签旅游合同对餐饮的约定，要求A社或B社双倍赔偿餐费。 　　某市旅游局旅游质量监督所依据国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》要求被投诉者组团社A社在接到通知之日起30日内做出书面答复。 　　二、学生自主选择角色扮演，领受任务 　　笔者告诉学生，组团社A社经过3天和消费者3人代表龚先生商谈无果，现将投诉案子书面委托笔者代理处理。 　　目前还剩余27天，笔者决定将全班学生分成3大组，各组学生经过认真阅读旅游局转来的龚先生等3人的投诉状，根据兴趣，各自选择代表旅行社A、投诉者、旅游局旅游质量监督所3个角色，领受任务，分别提出自己诉求的法律根据(旅行社A、投诉者)，或裁决的法律依据(旅游局旅游质量监督所) 　　三、教师先行指导、学生带任务自主学习 　　学生法律基础薄弱，不知如何下手。 　　笔者先行指导，指出该投诉主要涉及《消费者权益保护法》、《合同法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》及实施细则等，请学生带任务先自主学习。 　　达到让学生在大脑里先有基本法律知识及概念。 　　而扮演旅游局旅游质量监督所的这组学生还需学习《旅游投诉暂行规定》。 　　四、当事人维权的法律依据 　　该课程是一周4节课，但笔者每周只能用其中2节课来上，4周也是只有8节课的时间。 　　3组学生兴趣盎然，努力想在以上几部法律法规当中找到支持自己诉求的条款，分别摘录部分条款下来作为维权的依据。 　　初步达到笔者使用该教学模式的目的，即让绝大部分学生发自内心的为了维护自己的利益而学法律，在大脑里先有基本法律知识及概念。 　　笔者每周都和投诉者代表龚先生联系，将初步商谈的进展、矛盾焦点、双方使用法律依据的认识都实时如实在上课时告诉学生。 　　然后笔者先听3个模拟组的基本看法，以及对3个投诉事项进行法律适用的分析，逐条引导学生通过现象看本质，即民事纠纷无非违约类纠纷和侵权类纠纷。 　　在签署旅游合同的情况下，如产生纠纷两类，尊重及遵守合同的约定是双方维权的重要法律手段及依据。 　　基于此，学生的思路开始清晰起来，初步分析出客人龚先生等3人提出的三条投诉事项哪些属于违约，哪些属于侵权。 　　笔者趁热打铁，告诉学生，根据我国《民法通则》，对某事的民事纠纷的诉求，当事者只能在违约和侵权之间二选一，请同学们认真细看龚先生等3人提出的三条投诉事项中，是否存在同时提出违约和侵权的诉求，如有，请3方角色扮演的学生指出来，法律只能满足其投诉对方违约和侵权之一的诉求。 　　经过指导，扮演龚先生的学生觉得以侵权告组团社A社划算，而扮演组团社A社的学生觉得以合同部分违约对维护自己划算，而扮演旅游局旅游质量监督所的这组学生也在思考如何选择适用法律来公正公平的处理，因为旅游行政机关可以有3个处理选项，分别是指导纠纷双方之间签署：A.和解协议;B.旅游行政机关调解纠纷双方签署调解协议;C.行政裁决。 　　这些知识点是学生很难一下子在一大堆法律条文中学到的，经过点拨，学生们豁然开朗，视野开阔起来，解决问题的思路也清晰了。 　　学生们经过用法律的博弈，慢慢有一种学以致用的自豪感和学习的成就感。 　　平时见面，喜欢问笔者：“事情进展如何，对方有何反应，我们的思路和适用法律条文对吗?”学生们积极的求知欲为上下一节课打下了好学求知的学习氛围。 　　五、析案及判案 　　经过3周的实时跟踪事情动态的发展，角色扮演的学生们在笔者的指导下，以当事人的心态，学法、析案、用法，期望最大限度的维护自己的权益。 　　扮演旅游局旅游质量监督所的学生们，你们是以一种准法官的身份来断案，笔者提醒到：“法律则是人类自己造出来的条条框框，其释义与运用是仁者见仁智者见智”“公正更需体现在程序方面”。 　　首先要让另外两组学生充分表达理由后，才能做初步的行政裁决。 　　为此，扮演旅游局旅游质量监督所的学生们认为：客人以侵权投诉A社，是适用法律不当，而且事实并非客人单方面描述，经过对合同约定及旅游行程单的安排的审阅，认为是客人违约在先，导致A社无法满足其过分要求。 　　客人抓住地接社B社导游的不恰当言辞引发争吵，导致客人投诉，以解心中怨气。 　　初步认定，纠纷双方最好和解，旅行社A社毕竟是组团社，和客人签有合同，虽未违约也未有实质性侵权，但地接社B社的导游服务态度及言辞不当，使得客人感到未得到尊重，引发客人不满而投诉。 　　学生们决定：旅行社A社负连带责任，应首先向客人赔礼道歉，并要求B社做出对导游的处分(旅行社内部停止其带团一个月)并通过A社也向客人赔礼道歉。 　　最后事实结局：经过笔者和旅游质量监督所对客人大半个月的法理情的宣讲，客人也意识到自己的不妥，最终接受与旅行社A社签署和解协议。 　　一个月后，课堂模拟与现实结果基本一致，学生高兴不已，有一种能学以致用的自豪感。 　　六、对学生的评价标准 　　一种教学模式使用的效果，主要看学习者是否能理解、明白其中的基本原理，具备运用原理能处理基本简单的问题，也就是岗位技能。 　　文科类的法律服务岗位能力和理工科类以动手为主的岗位操作能力的评价模式是完全不同的。 　　因为评价旅游专业学生的法律服务岗位能力，主要看学生是否掌握涉及旅游法律法规的基本常识，是否能使用一些常用的法律法规常识来解决一些基本的问题以及解决这些问题的基本程序，知晓相应的具有管辖权的行政管理机关等即可。 　　旅游行业属于服务业，旅游专业属于文科类，如果学生能达到以上基本处理问题的能力，已经难能可贵，毕竟他们不是法律专业的学生。 　　笔者认为，一种让学习者易于接受的教学模式并能让他(她)从学习中感到有趣的经历是教师终身努力的方向。 　　七、共同反思 　　笔者引导学生对此次的角色扮演实景教学模式给大家带来哪些认识和值得的反思。 　　有学生提出，客人在此次投诉中，要求过分，小题大做，有过度维权的现象。 　　笔者很高兴学生能说出“过度维权”这个词。 　　笔者然后进一步问：为什么近年来，在旅游市场上，特别是每年的旅游“黄金周”，在全国一些热点旅游城市及热点旅游景区，当一些问题出现后，部分客人不理智的过度维权时有发生?“原因是复杂的，首先，维权过度源于维权成本过高。 　　主要表现在：维权所需的检测费、诉讼费等费用偏高;维权程序复杂繁琐，需要花费大量时间精力;维权机关相互之间缺乏协调联动导致效力低;法律规定不完备导致维权的机会成本和风险较高。”也有学生认为，此次客人选择向旅游质量监督所投诉，方向是对的，但诉求确实过高，不排除客人确实由于法律常识缺乏，或者个人道德修养欠缺以此“狮子大开口”，或者是为了导游不礼貌的几句话要求旅行社赔礼道歉以求得尊重u2026u2026 　　当然，大多数学生也注意到：通常情况下，随着社会及媒体对法律的宣传，客人的法律意识也逐步有了一定程度的提高，提高了维权意识。 　　但伴随维权过度现象也屡屡出现，是整个社会值得思考的问题。 　　笔者通过将正在处理的纠纷案例运用在角色扮演的情景教学中，让学生实时参与到处理案子中来，有临场感和现实感，激起学生为解决真实的问题而自主学习法律的兴趣。 　　笔者进一步引导学生思考该案例给大家的启示，这有助于培养学生的批判性思维，即对一件事要有自己的看法，不盲从，不随大流，会辨别真伪，达到开拓学生视野，促使学生学会举一反三、透过现象看本质、思考案例给自己的认识及触动，这才是教师实施任何教学模式和手段的根本目的。 　　【参考文献】 　　[1]朱伟一.走过法律[M].北京：中国法制出版社，2001 　　[2]邝俊凌.消费者过度维权现象的法律思考[J].中山大学学报论丛，2006(11) 　　高职专业旅游政策与法规课程教学【2】 　　《旅游政策与法规》是旅游专业的一门核心课程,也是全国导游资格考试的必考科目之一。 　　通过该课程的学习,使学生掌握旅游行业从业人员应具备的旅游法律法规知识,培养学生的法律思维,从而具有理解、判断与实际解决旅游法律问题的能力,依法做好旅游管理与服务工作。 　　本课程教学内容较为复杂且抽象,包括合同法律制度、消费者权益保护法律制度、旅行社管理法规制度、导游人员管理法规制度、旅游饭店管理法规制度等。 　　对于非法律专业学生来说,这些抽象的法律规范往往较为枯燥、难懂,如果在教学中单纯以理论为中心来强调法律知识点,容易造成“教师满堂灌、学生满堂输”的现象,难以收到理想的教学效果。 　　因此为增强学生学习的主动性和积极性,有必要对本课程的教学进行探讨,下面分而述之。 　　1 课程设置 　　1.1 在课程设置时间上 　　大多数高职院校将《旅游政策与法规》课程安排在第二学期开设。 　　之所以在时间上做此安排,主要考虑到有利于学生参加考证。 　　因为导游资格考试时间是在每年11月,在考证之前系统讲述过本课程,无疑有利于提高考证通过率。 　　相反,如果课程安排在第三学期开设,那么距离考证仅有两个月时间,课程教学安排就会很紧张。 　　如果课程再往后开设,对学生来说,意味着在校期间将失去一次考证机会。 　　这一点大部分院校在课程设置上都会考虑到。 　　1.2 在课程设置先后顺序上 　　《旅游政策与法规》课程具有综合性、应用性的"特点,其教学内容涉及法学、旅游管理等学科。 　　鉴于此,在开设本课程之前,需要学生对法学基础理论和旅游专业知识有基本的了解。 　　考虑到专业的原因,大多数高职院校在开设本课程之前都会开设一些旅游专业课,如旅游学概论、旅行社经营管理等。 　　但在教学中存在的困境是,学生连一些基本的法律术语都不清楚,只是把抽象的法律规范记忆下来。 　　在此期间,如果没有相关课程过渡,直接让学生学习本课程,普遍都会觉得抽象、枯燥,导致学习的积极性、主动性不高。 　　虽然高职非法律类专业学生在入学的第一学期都会学习思想道德修养与法律基础,但该课程主要偏重思想道德修养,讲授法律基础知识的学时安排非常有限。 　　为了解决这个问题,笔者建议在课程设置上将经济法安排在本课程之前。 　　通过经济法课程学习,学生对民法、合同法等基本法律制度有了比较全面的了解和掌握,这将为接下来本课程的学习奠定基础。 　　2 教材选用 　　2.1 突出培养目标 　　笔者认为在课程教材的选取上,首先应突出培养目标。 　　高职专业培养目标具有特殊性,其主要培养应用性、实践性人才。 　　目前高职院校提倡“双证书”的教学模式,即学生不仅要获得学历证书,还要获得国家劳动人事部门认定的职业资格证书。 　　因此,建议在选取本课程教材时应以导游人员资格考试教材为主。 　　2.2 应注重教材的新颖性 　　《旅游政策与法规》具有时代性的特点,随着我国旅游业的快速发展,我国旅游法规建设步伐也会进一步加快。 　　以旅行社行业的立法为例,从1985年国务院颁布我国第一部旅游行业的行政法规《旅行社管理暂行条例》,到1996年《旅行社管理条例》,再到2009年《旅行社条例》。 　　再如2011年2月1日起施行《旅行社责任保险管理办法》等。 　　在未来一段时间内,还会有相当多的新法颁布或旧法被修订,这是历史的必然。 　　笔者认为《旅游政策与法规》课程教学内容应反映旅游行业的最新立法,因此教师应运用自己的专业判断能力,尽可能为学生选取最新教材。 　　但是教材往往具有滞后性的特点,作为教师应及时掌握所授课程的最新知识和发展动态,努力更新自己的知识结构,使学生接触到的是现行有效的法律法规,而不是废止的旧法。 　　3 教学方法及手段 　　每一种教学方法都有其优缺点,教师可以根据不同的教学内容和所要达到的教学目标来进行选择。 　　毋庸置疑,恰当的教学方法及手段将有利于学生对课程的学习和掌握。 　　笔者认为适合《旅游政策与法规》课程的教学方法及手段主要有以下几种： 　　3.1 案例教学与小组讨论相结合 　　理论知识应用于实践才能变成学生的能力,在本课程的教学过程中,采用案例教学与小组讨论相结合的教学方法是实践中比较成功的。 　　案例教学起源于美国,是指在教师的精心设计和指导下,采用典型案例,将学生带入虚拟案例,充当法律职业角色,引导学生自主探究性学习的一种教学方法。 　　要使案例教学在本课程中真正发挥实效,案例的选择是至关重要的。 　　首先,尽可能选择典型和仿真的案例。 　　对学生来说,每参加一次案例就相当于情景再现,也是理论与实践相结合的一次很好的锻炼。 　　其次,学生在教师的指导下或自行分成若干小组,每小组6~7人,男女同学搭配。 　　通过分组讨论案例,得出小组讨论意见。 　　再次,在课堂上交流小组讨论意见,由小组代表陈述每组形成的最后观点。 　　最后,在分组讨论和小组之间交流观点后,教师应及时总结。 　　总结除了给出案例答案外,还应指出案例所涉及的法律关键问题以及案例分析的难点与思路。 　　通过案例教学与小组讨论,不仅可以将抽象的法律条文、原则具体化,还可以培养学生分析解决问题能力、表达能力和团队协作精神。 　　3.2 课堂讲授与课后辅导相结合 　　教师在课堂上讲授知识的时间是有限的,而课后辅导则是课堂讲授在时间上的延伸。 　　课后辅导是教学过程必不可少的重要环节。 　　首先,教师每节课所讲的知识,学生不可能全部一听就懂、一讲就会。 　　在旅游政策与法规教学过程中,时常有同学反映上课时候听懂了,但是课后做相关练习时就会问题百出。 　　这时教师应及时辅导,让学生进一步理解掌握相关知识点。 　　如果说课堂讲授是抛砖引玉,那么课后辅导则是精心雕刻。 　　其次,课后辅导的形式可以是多样化的。 　　在教学之余,教师还结合教学开展一些科研工作,可以课后吸收一些主动愿意参与科研的学生,让其参与科研工作。 　　通过参与科研,培养学生的创新精神和拓展课程教学内容。 　　再次,还可以课后聘请专家学者、企业经理人介绍学科相关进展。 　　教师还可以引导学生自主上网学习、查资料来解决疑问,培养学生上网学习、查找资料的能力。 　　3.3 多媒体教学法 　　在教学手段上,尽可能采用多媒体来讲解。 　　传统的教学手段是教师在讲台上边讲边板书,相对于传统教学而言,多媒体教学有着多方面的优点。 　　首先,多媒体教学内容丰富多彩,包含文字、图形、动画、视频、音频等信息,可以吸引学生的注意力,从而提高其学习兴趣。 　　其次,通过多媒体教学,可以在有限的时间内向学生传递大量的信息,增加讲授的内容,从而提高教学效率。 　　而且多媒体的艺术性还有助于增加课程知识的亲和力,从而培养学生的审美情趣。 　　当然,这需要学校管理部门为改善教师的教学环境提供必要的硬件支持。 　　4 考试方法 　　4.1 考试题型 　　期末考试采取闭卷答题的形式。 　　由于《旅游政策与法规》课程是导游资格考试的必考科目之一,如果本课程在导游资格考试中没有通过,意味着将不能取得导游资格证,将无法从事导游工作。 　　所以为提高本专业课在资格考试中的通过率,笔者认为本课程的考试题型可以参照导游资格考试真题的题型,采取判断题、单项选择题、多项选择题三种形式(判断题40题,占20%,单选题80题,占40%,多选题40题,占40%)。 　　教师应注意平时积累,可以建立相关的章、节试题库,在平时可以加强基础训练。 　　在考试内容上也应当侧重于职业资格考试的重点章节,如旅行社管理法规制度、导游人员法规管理制度、出入境管理法规制度等。 　　4.2 考试成绩 　　关于旅游政策与法规课程的成绩,笔者采取平时成绩、期中考试成绩和期末考试成绩综合考评的方法。 　　平时成绩主要依据课堂出勤、课堂提问以及在案例教学中的参与情况给出;可以增加期中考试环节,并依据期中考试卷面成绩给出期中成绩,期中考试的题型依旧参照导游资格考试真题的题型及比例;期末成绩则依据期末考试给出。 　　三者所占总评成绩的分值可由任课教师给出。 　　笔者通常规定平时成绩占30%、期中考试成绩占30%、期末成绩占40%。 　　5 结束语 　　综上所述,《旅游政策与法规》作为高职旅游专业的一门必修课和导游资格考试必考的科目,在课程设置和教材选用上都应突出职业培养目标。 　　为提高课堂教学效果,在教学手段及方式上可以突破传统的讲授方法,采用案例教学等多种教学方法。 　　高素质的应用型、外向型人才是高职院校明确的培养目标,因此在《旅游政策与法规》以及其他相关课程的教学改革方面,我们还应继续不断地改革传统的教育教学观念,开发出新的教学模式。

旅游政策与法规核心素养内容如下：1.旅游政策与法规核心素养其内涵主要体现在职业素养、信息素养和创新素养，分别对应导游专业学生的综合服务能力、信息技术应用能力和“旅游+”知识创新能力，三者相互联系，相互渗透，共同构成导游专业学生核心素养的有机体。2.具体而言，核心素养是21世纪时代发展对人的素养的核心要求，它涉及人有效运用工具、有效处理人与他人关系以及有效处理人同自身的关系等重要方面，包括知识、技能和态度的集合，它们是可迁移性的、多功能的，这些素养是每个人发展自我、融入社会及胜任工作所必需的。

　　“导游证《旅游政策与法规》2017年知识点”一文由导游资格证考试栏目分享，希望可以帮助到您，提前祝广大考生一次通关哦! 　　导游证《旅游政策与法规》2017年知识点 　　 导游人员管理法规 　　1. 导游人员的三层含义：(1)经过导游人员资格考试并取得导游证的人员。(2)接受旅行社委派而从事导游业务的人员。(3)工作范围主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。 　　2. 我国第一个导游人员管理的行政法规是1987年12月1日国家旅游局发布《导游人员管理暂行规定》 　　3. 参加导游考试人员的四个具体条件1国籍条件：中华人民共和国公民。2学历条件：高中、中专及以上学历。3健康条件：身体健康。4能力条件：具有适应导游需要的基本知识和语言表法能力。 　　4. 导游人员资格证与导游证的区别1性质不同。2颁证的机关不同。3领取证书的程序不同。4期限不同。 　　5. 导游证的种类 正式导游证与临时导游证的四个区别1取得证书的前提条件不同。2对语言能力的要求不同。3申领程序不同。4有效期限不同 　　6. 申领导游证的两个条件1取得导游人员资格证书并参加岗前培训考核考试。2纳入旅行社或导游服务公司的管理。 　　7. 不得颁发导游证的四种情况1申请人是无民事行为能力或者限制民事行为能力人。2患有传染性疾病。3受过刑事处罚的人员，但过失犯罪的除外。4被吊销导游证的。 　　8. 导游人员义务区别于权利的最主要特征导游人员的义务是导游人员在进行导游活动时所必须行为的范围;而导游人员的权利则是导游人员可以进行行为的范围。 　　9. 导游人员四个方面的权利1导游人员的人身权。2履行职务权。3诉权。4其他权利。 　　10. 导游人员履行职务时享受的两个主要权利1进行导游活动不受地域限制的权利。2遇到危及旅游者人身安全的紧急情况，经征得多数旅游者同意，可以调整或者变更接待计划的权利。 　　11. 导游人员行使调整或变更接待计划权的四个限制条件1必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中，即旅游开始后、结束前。2必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况。3必须征得多数旅游者的同意。4必须立即报告旅行社。 　　12. 导游人员的十个主要义务1提高自身业务素质和职业技能的义务。2进行导游活动佩戴导游证的义务。3进行导游活动须经旅行社委派的义务。4自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严言行的义务。5遵守职业道德义务。6严格遵守接待计划的义务。7告知义务。8不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的义务。9不得向旅游者索要小费的义务。10不得欺骗、胁迫旅游者消费的义务。 　　13. 旅行社对导游人员管理的主要方式订立劳动合同 　　14. 对导游人员违反导游证管理制度的处罚规定 无证导游，责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款，没收违法所得。没佩戴导游证的责令改正，拒不改正的，处500元以下罚款。 　　15. 对导游人员私揽业务的处罚规定 责令改正，处1000元以上3万元以下罚款，没收违法所得;情节严重的吊销导游证并予以公告。

【答案】：(1)二者制定的主 体和程序不 同。旅游法律是由国家专 门的立法机关依照严 格法定程序创制的。而旅游政策制定的主 体较为 广泛，更多的是政府或政党制定，其程序一般不如制定法律法规严 格。(2)二者表现的形式不 同。旅游法通常是作为 国家制定或认可的规范而存在，以确定性和规范性的法典、法规等规范性文件的形式表现出来。而旅游政策则通常采用纲领、决议、指示、命令、意见、通知等非规范性文件的形式表现。(3)二者保障实施的手段不 同。旅游法是由国家强制力保证实施，并具有普遍的约束力。旅游政策主 要靠宣传教育和党的纪律保证来实现。(4)二者稳定性的程度不 同。旅游法具有较高的稳定性，旅游政策具有较大的灵活性。

将旅游政策与法规所学知识应用到日常生活和旅游工作实践中，首先要对政策法规的知识有深刻的理解和熟练的记忆，在日常生活和旅游工作实践中触发到相类似情境能够第一时间想到对应的理论知识；其次就是要有善于观察生活的眼睛。青年人才要有关心国家的责任感，只有关心国家发展，关心这个时代，才能把握这个时代给予我们的机会。科学研究起源于问题，问题不断被探索、描述和解释，推动科学研究不断创新和发展。那基于问题选择的科研领域和研究方向，不管是旅游基础研究、应用研究还是开发研究，都要将自己的个人研究自觉融入国家旅游发展。新冠肺炎疫情的发生，如何实现旅游酒店行业的复苏，成为时代赋予我们的责任，这也是我们的机会。以此为背景开展各类研究，既可以丰富自己的研究领域，又可以为旅游发展做出自己的贡献，实现自己的价值。真正做到将旅游政策与法规所学知识应用到日常生活和旅游工作实践中。

法律分析：《中华人民共和国旅游法》是为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定的法律。《中华人民共和国旅游法》由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议于2013年4月25日通过，自2013年10月1日起施行。当前版本是根据2018年10月26日第十三届全国人民代表大会常务委员会第六次会议《关于修改〈中华人民共和国野生动物保护法〉等十五部法律的决定》第二次修正，自公布之日起施行。法律依据：《中华人民共和国旅游法》第一条 为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。第二条 在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。第三条 国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。第四条 旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。第五条 国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。

需要旅游政策法规的保障。旅游业的快速发展需要旅游政策法规的保障，而且旅游政策法规的壮大又依赖于旅游业的支撑。旅游政策法规这门专业有一本同名的教材，这本教材取材广泛，涵盖了旅游法学的主要分支学科，并紧密结合国际国内旅游法学研究发展的实际。

rt冤『ΓxΜjㄑ△■fjㄑ△■jㄑ△■mjㄑ△■n[ 每年都不q一j样，但大t体都差不g多，只不i过细节上r有一v些小x小d的差异 平谷区x教委二dOO四年职评工c作意见2 为1进一d步深化2职评改革，建立健全科学完善的人y才a评价机制，使职评工f作在锻造、优化2教师队6伍以1及i人f才i的开l发、培养和提高等方5面发挥更积极的作用，不o断促进教师队0伍整体素质的提高和完善，根据京科干d职[5461]64号和京人k发[4005]40号、60号文2件精神，特提出我区f教育系统二vOO四年职评工d作意见2： 一k、指导思想： 以4邓2小e平人r事人r才u理论为1指导，以6改革创新为4动力l，以2建立健全教师发展激励机制为2核心3，以6加强教师队4伍建设、提高教师队4伍整体素质，充分5开h发、利用和优化5教育人i力o资源为2根本任务，推进职评工c作的科学化1、规范化6。在教育行政部门r宏观调控下k，赋予0基层单位更大s的人u才v评价自主权，充分6体现由国家用人w向单位用人f的转变，提高人l才q评价的信度和效度，使职评工n作切0实成为8推动区b本、校本两级师资队5伍建设的有力l杠杆。 二i、基本原则： 坚持解放思想、改革创新的原则；坚持为1教育教学改革服务的原则；坚持德才a兼备、注重实绩、竞争激励的原则；坚持公4平、公3正、公3开r的原则；坚持定性与x定量相结合，以4定量为3主的原则。 三i、对认4定或申报各级教师职务人c员的学历i资历y要求： （一j）认3定各级教师职务人w员的学历r、资历e要求： 从25008年起，中0小k学初级教师职务包括中1学二b级教师、小b学二i级教师、小f学一i级教师职务不w再履行评审程序，而是由用人f单位按岗位需要，经考核符合任职资格条件，直接聘任相应教师职务。同时，填写《平谷区y教育系统初级教师专t业技术职务任职资格认8定表》，报教委人r事科办8理直接认5定任职资格的相关手2续。认7定专i业技术职务任职资格是指大l学本科毕业后见5习w或任教一x年期满、大w学专j科毕业后任教三g年以1上m、中1专o毕业后任教五j年以4上o并已n取得大c学专j科学历a、中8专f毕业后任教一x年以6上o五b年以6下h并取得大c学专r科学历c满二q年，认4定中1学二v级教师职务；大p学专s科毕业后见0习h或任教一h年期满、中4师毕业后任教四年以8上o并任小e学二r级教师三v年以8上k，认3定小o学一p级教师职务；中8师（中1专r）毕业后见8习c一w年期满认3定小s学二z级教师职务。 （二q）申报小u学（幼儿k园）高级教师职务人a员的学历j、资历r要求： 0、硕士g研究生毕业当年、大m学本科毕业后见1习n或任教一t年期满、大g学专i科毕业后任教六5年以7上k并任小r学一w级教师五e年以2上z，可以4申报小l学高级教师职务。后取得规定学历t的小b学教师任小a学一m级教师职务五r年以5上j，也a可以5申报小u学高级教师职务。 8、申报教育教学管理专k业的人u员除满足上h述条件外，还需专y职从3事教育教学管理工p作满三m年，并专n职从5事教学工g作满二b年。 （三q）申报中8学教师职务人b员的学历l、资历p要求： 申报中2学教师职务应具有大y学专g科或以6上b学历g，8341年5月41日4（含1月82日7）以0后出生的中7学教师申报中7学高级教师职务必须具有大t学本科学历a。申报中5学各级职务的学历q、资历r的具体要求是： 7、硕士b研究生毕业后次年、大f学本科毕业后任教五f年以4上g并任中0学二h级教师四年以0上w、大w学专o科毕业后任教七u年以8上k并任中1学二o级教师四年以8上d，可以4申报中0学一s级教师职务。原不a具备规定学历z，取得大m学专z科学历u后任中8学二d级教师四年以3上k，也x可以2申报中0学一j级教师职务。 7、博士w研究生毕业后次年、硕士j研究生毕业后任教六6年以1上g并任中3学一m级教师五j年以3上s、本科毕业后任教十x年以6上q并任中8学一q级教师五g年以0上g、大l学专g科毕业后任教十d五r年以3上t并任中7学一x级教师八e年以6上s，可以7申报中2学高级教师职务。后取得大o学专a科学历h的中6学教师任中3学一i级教师职务八v年以0上i，也d可以0申报中1学高级教师职务；后取得本科学历t的中6学教师，其中1学一o级教师职务履职年限从2取得专j科学历p后算起。 5、申报教育教学管理专x业的人e员（中2层以8上b职务）除满足上r述条件外，还需从2事教学工e作满五v年，并专b职从1事教育教学管理工u作满五q年。 1、小w评中1高： ⑴博士f研究生毕业后次年；⑵本科或硕士l研究生毕业后，取得小z学高级教师职务任职资格满五g年；⑶具备专n科学历v，从5事小a学教学工k作满二q十i年，取得小n学高级教师职务任职资格满五e年；⑷申报教育教学管理专k业的人d员（校级干c部）除满足上x述条件外，还需累计6从6事教育教学管理工h作满十u年。 （四）申报中3专g教师职务人f员的学历j、资历x要求： 申报中0专p教师职务应具有大n学本科或以0上l学历n。其中86413年及f以0后普通高校毕业的人u员应当获得学士u学位。申报各级教师职务的学历g、资历m要求是： 4、取得大x学本科学历w后任教一j年以7上o，可以2申报助理讲师职务。 3、大k学本科毕业后任教五o年以0上b，并任助理讲师四年以0上d，可以6申报讲师职务。原不p具备大j学本科学历u，取得大j学本科学历y后任助理讲师四年以1上d，也n可申报讲师职务。 0、大a学本科毕业后任教十b年以2上a，并任讲师五c年以3上j，可以5申报高级讲师职务。原不o具备大g学本科学历x，取得大c学本科学历m后任讲师五u年以8上x，也q可申报高级讲师职务。 四、关于p担任班主任工f作年限问题： （一r）申报中6级或高级教师职务需在取得低一k级职务任职资格后，担任班主任工q作满二z年。 （二t）从0事年级组长2、副组长1（年级主任、副主任）、团队6干r部、专b职从7事学生思想政治工o作的辅导员、课外活动指导教师，在晋升2教师职务时，可视同班主任岗位，计0算班主任年限。 （三r）对于u在没有班主任岗位设置的单位工g作的教师，评聘教师职务时，暂不x要求班主任工f作年限。 五e、关于f破格申报中6、高级教师职务问题：对于t中3小d学不p具备规定学历p、任职年限要求的教师，在教育、教学和教育科研的某一p方7面成绩特别突出，具备下f列条件之a一q者，可先将有关资料交教委人w事科审批后，破格申报高一i级教师职务。 （一k）获得下f列奖项之i一s：全国模范教师、全国教育系统先进工m作者、全国优秀教师、全国优秀教育工j作者、北京市劳动模范、北京市先进工f作者、北京市优秀教师、北京市优秀教育工f作者。 （二x）获北京市优秀教育教学成果特、一i、二t等奖。 （三r）国家统编教材的主要编写者。 六0、关于g外语考试问题： 0028年1月87日7（含0月11日3）以2后出生的申报中6学高级教师职务的人u员必须取得全国职称外语等级考试C级合格证书6。0000年及k以7后取得的全国职称外语等级考试B、C级合格证书0在评聘高一u级专u业技术职务时有效。外语教师必须参加第二h外语考试。申报中5专k高级讲师和申报讲师的人h员必须分4别通过B级、C级外语考试。 对于o参加当年外语考试成绩不i合格者，在取得中5学一z级教师职务以7来，符合下g列条件之u一j者，可参加本年度中1高评审。即，获区x县级及t以5上p教育系统先进称号或优秀教育教学成果二v等奖及p以0上c奖项；国家统编教材的主要编写者；参加全国、市学科评优、教育教学论文5评优获全国性奖励或市级二p等奖及z以3上s奖励。符合下w列条件之p一a者，可免试外语： （一w）第二v学历z是外语专a业大j专s及m以0上j学历o的人r员，申报中5、高级专z业技术职务。 （二u）获得硕士k学位申报中5级职务，获得博士r学位申报正副高级职务。 （三b）近2年内4有正式出版的译著，且达到0万j字以6上p，通过市人y事局组织外语考核的。 七e、中7、高级教师专z业技术职务推荐程序及v办4法： 为0使我系统职评工s作与p人y事制度改革的总体趋势相适应，充分2体现基层单位的人m才j使用、人u才c评价自主权，从03000年起，我委将本着求真务实，贴近学校的基本原则，在职评工w作上g实行重心2下n移，权力h下g放。各学校一e定要高度重视，严格把关，周密安排，公8平公6正、科学高效地完成对参评教师的量化4考核、推荐工e作。 （一e）校内5推荐中7、高级教师职务的组织建设：各学校要分7别成立领导评议组、听课评议组、答辩评议组，各评议组成员要有较高的政治、业务及u政策水8平，作风4正派，办2事公7道，工w作认3真，在群众中0有较高威望，身体健康，能坚持正常工u作。 2、各评议组的人x员构成：领导评议组、听课评议组和答辩评议组分2别由2~47人d组成，各评议组成员应具备中3级及v以3上g职称，校长3分5别任三u个w评议组组长4。其中0，领导评议组由校级干w部和教职工u代表组成，教职工f代表人p数（包括中5层干x部）不t少0于k领导评议组总人b数的三o分7之y二z。听课评议组、答辩评议组成员要涵盖本单位所有参评教师的申报学科，且两组除校长1之f外的其它成员不m得交叉b重复。 0、组建评议组的基本原则： ⑴坚持回避原则。凡z本人f或其亲属当年申报中6、高级教师职务的，不o能当选为3评议组成员。 ⑵坚持民主原则。领导评议组成员（校长0或行政一q把手1除外）必须通过教职工u民主选举产生，本单位所有在岗教职工s均有选举权。若实行提供候选人n选举产生领导评议组成员的办1法，则首先要由校级领导班子o和工y会主席共同酝酿提名，确定多于z领导评议组成员规定人p数2~4名的候选人y，然后由全体教职工z进行差额投票选举，按得票数多少4排列名次，确定领导评议组成员。领导评议组产生后，由领导评议组集体推荐产生听课评议组和答辩评议组成员。 （二x）各评议组的主要职责： 5、领导评议组：其主要职责是向本单位全体教职工y传达职评工j作有关文4件精神，根据本单位师资队6伍建设的总体目标，制定量化6的师德评价标准，对申报中0、高级教师职务人o员的师德表现和荣誉业绩做出量化0评价，并向中0、高级教师职务评委会提出晋升2相应教师职务的推荐意见4。指导、协调、监督听课评议组、答辩评议组的日0常工c作，整合人k力u、物力p资源，保证本单位职评工d作公4正高效，稳步推进。 4、答辩评议组：负责制定量化2的答辩评价标准，对本单位申报中3级教师职务人p员进行答辩考核，明确指出优缺点，并给出分1数。评议组成员的平均分1为5教师个c人i的最后得分6。 8、听课评议组：负责对本单位申报中6级教师职务人f员进行听课考核，明确指出优缺点，并给出分2数。评议组成员的平均分8为8教师个i人r的最后得分2。 学校制定的关于k对中2、高级申报人d员的考核评价方4案必须经教代会讨论通过后方3可执行。各单位要将评议组成员情况、考核评价方3案、答辩题目、各项工a作的具体日6程安排及o对参评教师的考核结果，按照规定时间、规定项目报送教委人b事科。 （三n）校内1考核推荐中7、高级教师职务应完成的主要任务： 学校推荐中6、高级教师职务应坚持定性与q定量相结合、以8定量为5主的原则，对所有申报人z员都要进行量化6考核评价，根据量化1考核结果确定推荐中2、高级教师职务的人x选。 对申报中4级教师职务人q员，考核评价从7师德表现、答辩、听课、荣誉业绩加权等四个z方8面进行。其中1，师德表现、答辩、听课各占400分3，用三r项总分0除以22计7算出个a人u平均分7。在此基础上w，计7算个x人h业绩加权分4，按个g人y平均分5及h加权分2之i和排列个v人u名次。师德评价应从1依法执教、爱岗敬业、热爱学生、严谨治学、团结协作、廉洁从0教、为7人u师表等几e个k方6面进行。答辩考核应从5素质教育理念、基础教育课程改革、新课程标准、本学科教材教法以6及e校本师资培训、学习h型学校建设、通读各学科教材活动所规定的内7容等几z个u方3面进行，力i争从5理论和实践两个f层面对参评教师加以0考查。每个v教师的答辩题目不g得少0于r两道，且教师之k间的题目不z得重复。 听课考核以4中7、小y教科制定下c发的《课堂教学评价标准》为3依据。荣誉业绩加权按《平谷区n教育委员会关于x教师职评、考核工p作加权项目的有关规定》执行。对申报高级教师职务人h员，学校只对其进行上p述四项评价中6的两项评价，即师德评价和荣誉业绩加权，以4师德分0数和加权分7之p和排列个v人z名次。 （四）校级中8、高级教师职务推荐程序： 6、组织全体教职工y学习a职评文1件，领会文2件精神。 5、全体教职工g投票选举，产生领导评议组成员。 6、由领导评议组推荐产生听课、答辩评议组成员。 5、各评议组制定各项考核评价方6案，并交由教代会讨论通过。 7、教师个y人x申报，提交反2映本人k任职资格条件、工d作水8平、能力l成就的有关材料。如毕业证、合格证、获奖证书0等。 0、领导评议组根据文0件规定，对申报人g员提交的材料进行审核把关，确定其是否符合申报条件。 3、各评议组按照职责分5工h，对所有申报人u员进行量化1考核评分3。 6、推荐上l报。按总分0的排列名次，取与w推荐名额相等的人e数，确定推荐人f选，报教委人l事科。 （五d）几k个c具体问题的说明： 0、没有学生的单位由单位负责出面协调，统一m委托到其它学校进行听课、答辩考核，分0数单列。师德评价、个u人i加权部分8仍3由教师所在单位负责完成。考核完成后，被委托单位要将听课、答辩评价结果返回到委托单位。最后，由参评教师所在单位对四项考核成绩进行汇总，确定被推荐人b选。 6、申报高级教师职务人q员的听课、答辩考核由高评委负责完成，考核成绩的优、良、中4比7例为16：7：6。答辩题目不u再事先下v发，答辩内6容参照校内4中5级答辩内3容。 8、各单位党政正职和教委机关人j员申报中2、高级教师职务的，由中7、高评委统一v组织考核评价。 2、申报小x中2高人q员由高评委统一s组织考核评价，考核完成后，提交高评委评审。 （六8）区w级中4评委、高评委的职责和任务： 中2学高级评委会负责完成中5学高级教师职务的推荐评审和中6学一o级教师职务的评审工r作。小p学中7级评委会负责完成小f学高级教师职务的评审工c作。中8小h学中1级教师职务均采用定性化4的等额评审制，高级教师职务采用差额评审制，其中2，城区o教师淘汰比3例为144%，农村地区s为810%，边远地区n为57%。根据市人e事局、市教委制定下x发的[4001]03号、60号文1件精神，5001年，我区y将自行组建中6学高级评委会，负责语文0、数学、英语、物理、化4学、生物、历z史、地理、政治、体育、音乐、美术等主要学科的评审工g作。教育管理专u业仍4由市教委负责评审。 八a、其它有关问题的说明： （一k）现享有非教师职务职称的人l员，如政工a师、会计1师、主治医师等，原则上n是在教师岗位或教育管理岗位上v工u作的方0可按有关规定转换成教师职称系列。 （二u）“九w五h”继续教育对象具有“九p五t”继续教育结业证书4是晋升3专u业技术职务的必要条件之t一l。申报中1专z高级讲师和申报 讲师的人s员必须分4别通过计2算机B级和A级水0平考试。7614年4月72日4（含8月12日4）以5后出生的中6小n学、职高教师，在申报中2、高级教师职务时必须分8别持有全国计6算机应用能力z或北京市计2算机应用水6平三p个g模块、四个u模块考试合格证。符合下m列条件之z一y者，在评聘中4、高级教师职务时可免于o计6算机考试： 0、取得计0算机科学与x技术专i业大z学专g科及g以5上p学历t。 6、取得非计1算机科学与d技术专r业博士w学位。 5、参加全国计2算机软件专e业技术资格考试取得程序员及s以7上e级别资格证书7的人n员。取得非计7算机科学与j技术专d业硕士x学位的人s员，评聘中1级职称时免于z计2算机考试，评聘高级职称时需取得8个t计5算机模块合格证书3。 （三c）申报各级教师职务必须具备相应的教师资格。 （四）凡y占用教委指标应征入h伍的教师，在义w务服兵役期间的军龄计3算为7教龄，初级职称评定同在岗教师同步进行。复员后继 续在教育系统任教的如符合中3级评审条件，其指标带帽下b达。 （五f）根据《北京市贯彻执行〈中6小v学教师职务试行条例〉实施细则》和京职改办4字[0373]061文5件精神，凡y属下m列情况之r一l者，不f得申请晋升3高一j级专y业技术职务。 4、从6其它部门l调入t从4事教育工p作未满一v年的。 8、病休一x年以4上t，在开d展教师职务评聘工e作时，仍6不a能到校任教的。 1、全脱产进修一q年以1上k，被外单位借调及x停薪留职人p员，在开h展教师职务评聘工j作时，仍0未返校任教的。 3、当年未参加考核或参加考核获基本合格及m以1下a等次的。 3、职业道德水6准低，有体罚、变相体罚学生的行为4，或对本职工z作不d负责任造成不x良后果尚未处理的。 2、受行政记大u过以3上z处分3未满一j年的。 九b、对申报材料的要求： （一v）认3定初级教师职务均需填写《平谷区n教育系统初级教师专b业技术职务任职资格认8定表》一h份，不l再填写申报表。 （二a）申报中8级教师职务的人g员除填写一r份申报表之a外，还需提交6000字以5上f论文5一n份（B3纸打印，封面写清单位、姓名、申报学科、论文8名称）以4及i反7映本人c学历z层次和业务水1平的学历e证书4、获奖证书8原件及e复印件。申报讲师职务的需填写申报表一v式5份，提交6000字以3上v的论文1一j式2份。 （三c）申报高级教师职务的需填写申报表一a式两份，提交0000字以6上k论文5一h份（B5纸打印，封面写清单位、姓名、申报学科、论文8名称），考核课的规范教案及g课后自评、教育教学或管理工d作的自我分8析、自我评价千e字文0各一s份以4及z各类证书6原件和复印件。 （四）申报中1专w高级讲师职务的需填写申报表一k式5份，提交5000字以8上s的学术论文3、教研论文8各一k式7份（B1纸打印，封面写清单位、姓名、论文1名称）以2及j各类证书3原件和复印件。申报高级教师职务人l员每人w一y个c材料袋，规格为264×81厘米竖式带拉线的档案袋。 （五j）申报中7、高级教师职务人d员的各类复印件用B6纸复印后要装订6成册。装订5顺序为6：学历q证书0、低一b级职称证书8、“九s五q”继教合格证、教师资格证、计1算机及a外语合格证、荣誉证书0、获奖证书0等（荣誉证书4、获奖证书6的时限为1任现职以8来）。 十m、职评工v作日4程安排： （一m）学校工p作日7程：、 3、1月5底以2前将中3学高级推荐评审候选人o名单报教委人o事科。 7、2月5中7旬完成校内7申报中2级人d员听课工p作。 1、0月8下d旬完成校内4申报中3级人z员答辩工x作。 0、4月7上m旬将申报初级、中4级教师职务人h员名单报教委人m事科。 （二p）中3、高评委工g作日7程： 6、5月7中6、下p旬完成申报中0学高级人y员听课工e作。 2、1月8下c旬完成申报中5学高级人t员答辩工t作。 4、1月0中3旬完成中3学高级的推荐评审工s作。 4、5月7份完成中3级教师职务的评审工c作。 职评工p作关系到广i大k教职工b的切1身利益，具有很强的政策性、操作性和社会敏感性。各单位在制定考核评价方1案时一p定要以1促进教师成长1、提高教师综合素质为1出发点，与a推动校本师训、校本教研、学习g型学校建设、通读各学科教材活动等紧密结合，认5真贯彻落实公0平、公8正、公6开q的原则，逐步建立符合本单位实际的教师考核评价体系。各单位要加强对职评工p作的领导，认7真研究，周密部署，稳步推进，增强工k作的针对性和预见3性，及c时发现和解决工z作进程中2出现的矛盾和问题，处理好改革、发展、稳定的关系，保证职评工k作的顺利进行。 平谷区a教委人t事科