全面质量管理TQM的内容目录

问题1：什么是TQM？问题2：TQM是什么意思？什么是TQM？TQM就是Total Quality Management，TQM为一种顾客导向的管理方法，它强调有效运用人力资源及运用计量方法，从不断的改进过程着眼，以提升产品与服务品质。TQM是一种思想观念，一套方法、手段和技巧，通过全体员工的参与、改进流程、产品、服务和公司文化，达到在百分之百时间内生产百分之百的合格产品，以便满足顾客需求（CustomerSatisfaction，CS），从而获取竞争优势和长期成功。TQM的理念于80年代时已逐渐形成，最早提出TQM这一名词则有两种说法：1.美国心理学家Nancy Warren于1985年时利用TQM来描述所服务单位所采用的品质改进作法。2.美国Allen-Brandly公司以TQM来称呼其溶合设计、研发、制造及支援系统的全公司品质管理方案。TQM的要点是什么？1、客户满意顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。外部顾客指公司产品的最终用户。内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。2、全员参与质量不仅仅是QA，Tester，LanguageConsultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。3、团队精神TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。4、百分之百的优质任何一个小错误都可能造成大的损失。只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。5、贯彻始终在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。6、事前主动防患于未然。经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。7、持续改进实施TQM不可能毕其功于一役。必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。TQM实施的步骤有哪些？1、进行全面质量管理思想的教育对全体员工进行全面质量管理思想的教育，以达到以下目的：1）将满足顾客的需求放在首位要让每个人深刻理解“顾客满意”的思想。为了理解并实行“顾客满意”的思想，可以将员工分组进行“换位思维”，并讨论清楚如下问题：所有参与产品开发的人员：如果自己是个顾客，对产品的质量是怎么要求的？希望自己得到什么样的服务？管理人员：如果自己是个开发者，对开发过程中遇到的问题会有何想法？希望得到什么样的帮助和理解？希望管理者如何对待自己？开发者：假如自己是个管理者，会如何管理整个开发过程？对开发中出现的问题怎么看？知道它们的起源和解决方法么？要鼓励大家以自己希望得到的那种服务方式去为自己的顾客服务，要将每个人都作为自己的一个重要顾客，想方设法是其满意。比如，CourseDesigner要提供足够清晰的Script及必要解释，使GraphicDesigner清楚该画什么样的图，让他们满意，让他们愉快地进行下一步的工作。2）明白提高质量与降低成本的关系质量提高，不仅不会提高成本，反而会降低成本。这是因为：质量高了，会减少反复修改的时间，缩短开发周期，降低人力资本。还会提高士气，提高工作效率。3）树立百分之百合格产品的责任感使百分之百的员工成为抓质量的主人。要达到此种境界：当问一个员工“谁负责产品的质量？”时，得到的回答是“我！”，而不是“Tester”或";QA";或其它。让大家明白：如果存在任何问题，都会最终出现并影响产品质量和公司形象。在开始阶段的问题不解决，只能在最后的阶段以更高的代价解决。教育员工树立百分之百合格产品的责任感，消除侥幸心理。2、明确顾客需求搞清楚什么样的产品是让用户满意的产品。3、了解市场经常将别的厂商的产品向大家展示，并进行研究，让大家明白别人是怎么做得，我们有何差距。4、让员工明白什么是好的产品给出样板，进行足够的培训，让大家都真正明白什么是好的合格的产品。5、建立明确的质量基准和质量测评制度产品好坏一定要有一个明确公开的标准来衡量。每个人都可以把自己的工作结果与之对照，从而知道自己做得是好是坏。而且这种标准要以一种制度的形式切实付诸实施，才能增加可信度。6、建立相对完善的激励机制如果检测的结果对个人的利益无任何影响，则员工没有尽力提高质量的动力。要在物质和精神方面对员工根据他们的绩效进行不同的激励。7、帮助质量检测部门变成提高质量的催化剂改变质检人员“挑问题者”的角色，消除Tester，QA同开发者之间的隔阂和对立。可以采取三种措施：让质检人员与开发者一起参加有关培训，使他们彼此更好地理解对方的工作。让质检人员成为开发小组的一部分，让小组成员有更多的了解。提高质检人员与开发者的沟通技巧。8、建立一套明确一致的解决问题的方法一旦出现问题，大家能够按照此方法去解决问题，而不是互相埋怨或手足无措。解决问题常用的6步法：讨论并确定问题找出问题的根源提出可能的解决方法选择最佳办法建议、批准和实施测试、评估、调整和庆贺9、在全体员工中培育主人翁意识和敬业精神如果大家都抱着“公司不是我的，我是来打工的，公司效益好坏、能够存活发展与我无关”，产品质量如何提高，公司如何搞好？10、让员工有一定的自由和权利有了权利，才会有主动性。允许员工提出问题，解决问题，并将解决方案付诸实施。如果什么问题都要Leader来决定，大家只有消极工作和等待。11、建立质量小组质量小组由不同角色的人员组成，负责发现质量问题，讨论解决方法，提出并实施解决方案。12、加强Teamwork的培训培训员工，尤其是Leader如何有效地制定Team"sgoal，如何不断增强这个goal，如何始终围绕这个goal工作。教给大家如何更好地交流，如何更好地合作，如何在解决问题时对事不对人。

1、什么是全面质量管理（TQM） 　　国际标准化组织对全面质量管理（TQM）的定义是：以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。 　　2、全面质量的内涵 　　2.1 全面质量管理（TQM）是对一个组织进行管理的途径之一 　　对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径，如全面财务管理和风险控制，战略和计划管理等。 　　作为组织管理的途径之一，组织可以应用全面质量管理（TQM）的哲学、模式和方法打造、保持和持续改进公司经营管理系统平台，促进经营管理能力的提升，确保组织实现经营和管理目标。 　　2.2 全面质量管理（TQM）追求的是“全面质量” 　　全面质量管理（TQM）中所讲的质量是一个广义上的质量，也就是所研究的主题事项的特性满足要求的程度，这个主题事项可以是产品，可以是特定的一个业务过程，也可以是特定的一个组织。在全面质量管理中，高质量意味着主题事项让顾客、组织所有者、合作方等利益攸关方满意和忠诚。 　　全面质量管理（TQM）讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，包括： 　　1）使顾客满意和忠诚的质量 　　让顾客满意和忠诚的质量主要包括： 　　——产品和服务质量：交付给顾客的产品或服务的特性满足顾客要求的能力，包括产品和服务为顾客创造的价值大小、产品/服务特性满足产品/服务规范或标准的程度、产品/服务特性的稳定一致性（产品/服务特性的变差大小）。 　　——产品和服务交付质量：主要是指按照顾客要求交付产品/服务的速度、准确性等 　　——产品和服务给顾客带来的损失大小：主要是顾客购买产品/服务后所需投入的成本大小，包括购买成本、使用成本、维护成本、报废后残值、报废后处理成本等，给顾客带来的损失越小，就意味质量越高。 　　2）内部运营流程的质量 　　内部运营流程的质量主要包括： 　　——流程输出的价值，是指流程输出（业务流程结束后所产生的有形或无形的结果）给其下游流程创造的价值，通常也可以用效果来表示。如某公司生产统计流程，其输出是“生产统计日报表、周报表”，其价值定位是为生产计划调度人员提供制定、调整计划提供准确的决策信息，表述质量的指标主要是差错率。 　　——流程输出满足设计规范的程度，是指流程输出与输出的标准化要求之间的符合程度，比如某公司生产统计流程，对统计报表的规范要求是报表中应用的计算方式必须按照统一规定的核算方法和统计口径、报表必须按照标准化模板填制、字体全部采用五号微软雅黑、必须具有制表和核对签字等。 　　——流程输出的稳定一致性，是指大量重复流程后，每次流程输出的特性一致程度要高。 　　——流程输出交付速度，是指提交流程输出的速度（即流程运行周期）。 　　——流程运行成本，是指流程运行所需投入的直接和间接成本、费用。 　　3）确保其他相关方满意的质量 　　一个组织经营能否成功，除了能否满足顾客需求之外，还受国家、所有者、员工、合作方等利益相关方的影响和制约。所以，组织除了要具有确保顾客满意的质量外，还需要具有确保其关键利益相关方满意的质量。 　　对于国家来说，其关键质量特征就是组织的运营应符合国家颁布各种法律法规的要求。 　　对于员工来说，其关键质量特征就是获得公平、合理的劳动报酬和持续就业、发展的机会。 　　对于合作方来说，其关键质量特征就是获得公平、合理的合作利益和持续的合作机会。 　　对于企业所有者来说，其关键质量特征就是持续的获得较好的投资回报。 　　2.3 全面质量管理（TQM）的基本方法是对全过程进行管理 　　全面质量管理的基本认识是“结果需要通过有效和高效的过程来保证；只有一个组织内的所有过程形成相互关联、相互作用、相互支持和配合的系统整体，才能确保组织最终目标的实现” 　　所以，全面质量管理强调按照以下步骤打造企业经营管理系统平台： 　　1）基于组织的使命明确顾客定位，并研究和确定顾客当前和未来的需求与期望； 　　2）基于当前和未来组织所面临的环境，研究并确定影响和制约组织成功的关键利益相关方的需求和期望。 　　3）基于组织的使命、核心价值观和所确定的顾客、利益相关方的需求和期望，确定组织的目标。 　　4）确定实现目标所需的过程及过程之间的关联和相互作用。 　　5）对过程的输出、活动、输入进行标准化定义。 　　6）采取措施确程严格按照标准化定义事实和保持。 　　7）按照适宜的时间间隔对组织的所获取的绩效、产品和过程进行监视、测量； 　　8）采取适宜的措施和方法对监视和测量的结果进行分析，并识别调整和改进的机会； 　　9）通过方针、目标、管理审核、管理评审、纠正措施、预防措施等手段，确保持续改进组织的能力和业绩。

TQM质量管理指全面质量管理，就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，让顾客对他手中的产品感到满意。质量管理全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家费根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。根据对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计（如图1），我们看出企业对质量管理的重视程度。全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。

全面质量管理。是一种制度、人员、流程及其相关环节和延伸（比如说培训）的全方位管理。

简介 　　全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。 特点 　　1．它具有全面性，控制 产品质量 的各个环节，各个阶段； 　　2．是全过程的 质量管理 ； 　　3．是全员参与的质量管理； 　　4．是全社会参与的质量管理。 缺点 　　宣传、培训、管理成本较高。 意义 　　* 提高产品质量 　　* 改善产品设计 　　* 加速 生产流程 　　* 鼓舞员工的士气和增强质量意识 　　* 改进产品售后服务 　　* 提高市场的接受程度 　　* 降低经营 质量成本 　　* 减少经营亏损 　　* 降低现场维修成本 　　* 减少责任事故 　　内涵：是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。 范围 　　全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。 分类 　　为用户服务的观点 　　在企业内部，凡接收上道工序的产品进行再生产的下道工序，就是上道工序的用户，“为用户服务”和“下道工序就是用户”是全面质量管理的一个基本观点。通过每道工序的质量控制，达到提高最终产品质量的目的。 　　全面管理的观点 　　所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。 　　1.全过程的管理 　　全面质量管理要求对产品 生产过程 进行全面控制。 　　2.全企业管理 　　全企业管理的一个重要特点，是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。 　　3.全员管理 　　全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量。 　　以预防为主的观点 　　以预防为主，就是对产品质量进行事前控制，把事故消灭在发生之前，使每一道工序都处于控制状态。 　　用数据说话的观点 　　科学的质量管理，必须依据正确的数据资料进行加工、 分析 和 处理 找出 规律 ，再结合专业技术和实际情况，对存在问题作出正确判断并采取正确措施。 资料 　　全面质量管理原理概述 　　1． 在“ 质量控制 ”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 　　2． 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 　　3． 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 　　4． 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。 　　5． 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。 　　6. 质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。 　　7． 要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。 　　8． 建立 质量体系 是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。 　　9． 质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。 　　10． 在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。 　　11． 原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。 　　12． 从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。 　　13． 质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。 　　14． 在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理 统计方法 ，但是， 数理统计 方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。 　　15． 应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。 　　16． 全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。 　　质量控制的四个阶段 　　质量控制一般分为四个阶段： 　　第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan） 　　这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、 质量目标 和质量计划等。 　　第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do） 　　这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。 　　第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。 　　这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。 　　最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action）。 　　主要是根据检查结果，采取相应的措施。 　　“每一环都要求品质：学习、思考、分析、评估、改进。产品可靠：及时完成、品质优良划一。更顺畅的沟通管道：倾听、询问、勇于发言。”—— 本田汽车 的 企业愿景 宣言。 　　PDCA是一种在实践中发现问题并解决问题的方法。 　　1、有计划中有变化，在这种情况下PDCA方法很能体现出成果，但面对变化多的情况，往往越往后对变化的处理能力越弱。 　　2、计划中无变化，计划被完美的执行了，下一步怎么办？制定更高的计划目标？还是继续按原来的计划进行？ 　　事实上实践中经常会遇到上述问题。 　　基本工作程序 　　PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤（见下图）。　　图 PDCA 循环 　　PDCA循环管理的特点。 　　1．PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。 　　2．每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。 　　3．阶梯式上升，循环前进。

全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

tqm全面质量管理八大原则如下：一、以顾客为中心。以顾客为中心是全面质量管理的首要原则。市场经济已经进入“卖方市场”时代，任何一个企业想要生存，就必须以顾客为中心，为顾客提供其所需的满意产品或服务，才能获得生存和发展的动力和源泉。全面质量管理坚持将以顾客为中心作为第一原则， 坚持创新和持续改善来改进产品或服务质量，以满足顾客需求。二、领导的作用。领导的作用是全面质量管理的第二原则。全面质量管理是一项全员参与的活动，涉及到企业的高层、中层、基层管理人员和全体员工。其中最重要的就是决策层的重视程度以及提供的支持，缺乏领导的作用，全面质量管理最终只是一句口号。三、全员参与。全员参与是全面质量管理的第三大原则。QC小组起源于日本，并迅速在全世界范围内得到推广和学习。QC小组就是将所有人员纳入到一个个小组织中来，共同承担质量管理和质量改善的责任，给企业带来巨大的收益。因此，全员参与全面质量管理思想的核心。四、过程方法。过程方法是全面质量管理的第四大原则，过程方法就是关注产品生产和管理的各个环节，将其作为一个过程进行研究分析和和改善，坚持PDCA循环改善，以达到质量的持续提高。五、系统管理。系统管理是全面质量管理的第五项原则。质量管理不仅仅是质量部门的事情，需要企业所有部门的参与才能最大限度地满足顾客的需要。六、持续改进。持续改进是全面质量管理的第六项原则，同时也是全面质量管理的核心思想，为了更好的做好持续改进的工作，要善于利用各种先进科学的管理技术和工具，包括统计技术和计算机技术等。七、以事实为基础。以事实为依据是全面质量管理的第七项原则。任何有效的决策都必须建立在数据和信息的基础上，并进行研究分析，从而制定出的对策才是科学、合理、有效的，背离了事实基础的任何活动都是没有意义的。八、互利的供方关系。互利的供方关系是全面质量管理的第八大原则，只有保持企业和供方之间保持互利“共赢”的关系，才能更大调动供方的主动性和积极性，提升其配合力度，为双方进一步合作奠定基础。因此，全面质量管理不仅是企业内部的事情，还应渗透到企业供应商的管理之中。

全面质量管理

概括起来是“三全”、“四一切”。　　三全　　“三全”——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。　　1. 全面质量的管理　　过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。当然，产品质量是非常重要的。但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。　　产品质量+成本+交货期+服务=全面质量　　2. 全部过程的管理　　产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。　　3. 由全体人员参加的管理　　产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是科室的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。因此，质量管理，人人有责。只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。所以，质量管理必须由全体人员进行管理。　　四一切　　“四一切”——即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。　　1. 一切为用户着想——树立质量第一的思想。　　产品生产就是为了满足用户的需要。因此，企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。　　“下道工序是用户”，这个口号在企业里应大力提倡和推行。我们知道，企业的每个部门、每个人员在工作中都有个前、后或上、下的相对关系，都有个工作服务对象。工作服务对象就可以看作是下道工序。在企业里，树立质量第一的思想就是体现在更好地为下道工序服务的行动。　　2. 一切以预防为主——好的产品是设计和生产出来的。　　用户对企业的要求，最重要的是保证质量，怎样理解保证质量呢？当前有两种片面的看法一是认为坚决实行“三包”制度就可以保证质量；另一种看法认为只要检查从严就保证了质量。这些看法是对保证质量的误解。因为这种事后检查，把保证质量的重点放在检查上是不能从根本上保证质量的。不解决产生不良品的问题，不良品还是照样产生，致使产品成本增高。由于质量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就应该和可能在工序中加以控制，把影响生产过程中的因素统统控制起来，这就是过去单纯以产品检验“事后检查”的消极“把关”，改变为以“预防为主”，防检结合，采用“事前控制”的积极“预防”。显然，这样生产出来的产品自然是好的。所以说，好的产品是设计和生产出来的，不是检验出来的。　　3. 一切用数据说话——用统计的方法来处理数据　　“一切用数据说话”就是用数据和事实来判断事物，而不是凭印象来判断事物。　　收集数据要有明确的目的性。为了正确地说明问题，必须积累数据，建立数据档案。收集数据以后，必须进行加工，才能在庞杂的原始数据中，把包含规律性的东西提示出来。加工整理数据的第一步就是分层。分层在全面质量管理中具有特殊的重要意义，必须引起我们的重视。对数据进行分析的基本方法是画出各种统计图表，例如：排列图、因果图、直方图、管理图、散布图，统计分析表等。　　4. 一切工作按PDCA循环进行　　大家知道，人们为了使思维活动条理化、形象化、科学化，往往用各种图表辅助语言进行思维，同时也需要先进的合乎科学的思考方法。PDCA循环就是全面质量管理的思想方法和工作步骤，是由美国的“统计质量控制之父”休哈特所提出的，但是由于美国人戴明博士将之采纳、宣传（尤其是在日本），使得这个循环得以普及，所以也被称为“戴明环”。P是计划，D是实施，C是检查，A是处理。任何一个有目的有过程的活动都可按照这四个阶段进行。　　第一阶段是计划，包括方针、目标、活动计划、管理项目等。　　第二阶段是实施，即按照计划的要求去干。　　第三阶段是检查，检查是否按规定的要求去干，哪些干对了，哪些没有干对，哪些有效果，哪些没有效果，并找出异常情况的原因。　　第四阶段是处理。就是说，要把成功的经验肯定下来，变成标准。以后就按照这个标准去做。失败的教训也要加以总结，使它成为标准，防止以后再发生。没有解决的遗留问题反映到下一个循环中去。　　计划、实施、检查、处理这个过程，不断反复进行，一个循环接着另一个循环，每一次循环都赋予新的内容，好像车轮一样，转动一次工作就前进一步。

全面质量管理的特点是“三全”和“一多样”1、全面的质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而是扩大到到过程质量、服务质量和和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业员工的工作质量不提高，很难保证能生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。2、全过程的管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、经验、包装、储运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程的各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以预防为主，防检结合，重在提高。3、全员参加的管理产品质量是企业全体员工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，于企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质紧密相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个员工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。4、质量管理方法多样化全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体的一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学的质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展，以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越多的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术的因素，又有管理因素；既有企业内部的因素又有企业外部的因素，要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同的情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。

即全面质量的管理、全过程的管理、由全体人员参加的管理、一切为用户着想、一切以预防为主、一切以数据说话、一切以PDCA循环进行。全面质量管理所追求的“质量”不仅仅是指提交给顾客的产品（这里所指产品是企业提供的产品、服务的统称）质量，还包括成本质量、交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是广义的质量概念，即全面质量。扩展资料：进行全面质量管理必须要做到“三全”，即：（1）内容与方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术，包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。（2）全过程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理。（3）全员性。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。这也是TQM的三个主要特点。

如何实施TQM（全面质量管理）？总结如下：这一切都始于组织决定实施全面质量管理。高层管理人员的广泛支持和激励。决策需要得到所有利益相关者的批准。创建描述当前客户满意度和产品/服务质量的基线数据。学习全面质量管理的概念和核心原则。制定详细的全面质量管理实施计划，包括流程每个步骤的截止日期、时间表、发展路线图等。以正确的优先顺序彻底确定客户需求和期望。选择与客户需求直接相关的正确流程。绘制和分析关键流程，以确保取得成功。妥善安排TQM活动的计划和实施。对员工进行全面质量管理活动的有效培训。如有必要，持续审查进度并纠正工艺计划。定期听取员工反馈，确保流程高效有效。最后，表彰并奖励团队的出色努力。TQM（全面质量管理）为组织提供了很多好处，以下是一些重要的好处：向客户提供的产品/服务质量大幅提升。提高员工士气提高组织的整体生产力。降低生产成本。增加组织的利润。更高效、更可靠的组织流程和职能。提高就业参与度。一般工作环境中的增量。

同意楼上！

1、以PDCA循环办事的观点；2、以顾客为主的观点；3、以预防为主的观点；4、以数据说话的观点

（一）定义：全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（二）特点1、全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。2、全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。3、预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性。4、服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。5、科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。（三）缺点宣传、培训、管理成本较高。扩展资料 ：（一）全面质量管理意义1、提高产品质量，改善产品设计。2、加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识。3、改进产品售后服务，提高市场的接受程度。4、降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故。（二）范围全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。参考资料来源：

《全面质量管理TQM》讲授了全面质量管理（Total Quality Management）的特点、运行程序、操作方法及实施步骤，重点介绍了TQM的常用管理工具、QC小组的组织与管理、TQM管理技术等方面的技能，将帮助经理人根据企业的实际，有的放矢地加强全面质量管理工作，切实促进生产效率的大幅度提高。

　TQM是全面质量管理Total Quality Management的简称，含义是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。　　全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。TQM的前身为质量管理，是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。自20世纪50年代开始，许多企业就有了全面质量管理的实践，逐渐替代了质量管理。　　希望上述回答对您有所帮助！

转载以下资料供参考TQM(Total Quality Management)全面质量管理，是一种全员、全过程、全企业的品质经营。它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。 TQM是1961年美国质量管理专家菲根保姆提出的。TQM全面质量管理是全体员工上下一心、群策群力---这是很关键的一点。要注意的是“上下一心”并非只是口号，而是必需条件。这里说“上下一心”，至少包含了三方面的意思:一是上下各级同事皆充分明了公司的目标、方向和策略；二是他们充分认同及投入；三是他们清清楚楚地知道公司能达致目标对他们会有什么好处，即是说，要能把公司的利益与各级员工的利益结合起来。 只有全体员工上下一心、群策群力，才能保证全面质量管理的实施落实。

全面质量管理是以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。管理核心编辑简介全面质量管理，即TQM(TotalQualityManagement)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。特点全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性。服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。缺点宣传、培训、管理成本较高。意义全面质量管理*提高产品质量*改善产品设计*加速生产流程*鼓舞员工的士气和增强质量意识*改进产品售后服务*提高市场的接受程度*降低经营质量成本*减少经营亏损*降低现场维修成本*减少责任事故内涵：是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。　[1]范围全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。

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要了解就直接看，TQM的解释，要运用就要规划出大量的时间、人力物力、资金。如果做不了。了解下无谓浪费时间

　　TQM的基本内容　　设计过程质量管理的内容　　产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节，主要包括市场调查、产品开发、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程。主要工作内容有：根据市场调查研究，制定产品质量设计目标；组织销售、使用、科研、设计、工艺、制造、质量部门参与确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程式。　　制造过程质量管理的内容　　制造过程是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。制造过程质量管理的工作内容有：组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点。　　辅助过程质量管理的内容　　辅助过程是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、动力生产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。辅助过程管理的主要内容有：做好物资采购供应的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的各种物资；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作。　　使用过程质量管理的内容　　使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。使用过程质量管理的基本任务是提高服务量(售前和售后服务)，保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作；处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

终端质量管理TQM认证流程：提交申请，文件审核，现场审核，取得证书，维护，每年审核。终端质量管理申请周期：TQM认证作为一项较为复杂繁琐的认证，它不管从申请资料，文件建立，文件审核，产品测试及工厂审核，人员参与等都具有相当大的工作量及难度，如企业自行申请，自行摸索对于周期是无法把控的，并存在失败重来风险，TQM认证文件审核三次不通过则需要重新交费重新申请，工厂审核在自行摸索的情况下通过也是具有相当大的难度，建议寻求的辅导机构合作，在节省时间，节省工作量，提高通过率及缩短周期的情况下取得证书。

全面质量管理所主要表达的意思是说，对所有产品的品质进行有效的全面监控，以及品质的有效规范性的管理。

全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)的含义可以这样来表述:以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 该含义有如下要点: (1)全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径。 (2)正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将"质量"概念扩充为全部管理目标，即"全面质量"，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期(如生产周期、物资储备周期)，降低生产成本等。 (3)全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。 全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)发表的(全面质量管理》一书，他指出:"全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。"菲根堡姆首次提出了质量体系问题，提出质量管理的主要任务是建立质量管理体系，这一个全新的见解，具有划时代的意义。菲根堡姆的思想在日本、美国、欧洲和其他许多国家广泛传播，并在各国的实践中得到了丰富和发展。 所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。 全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用TQM来代表。其中"M"是"Management"的缩写，更加突出了"管理"。在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。 六西格玛品质网是亚太地区最好的质量管理的中文专业网站社区.

　　1. TPM全员生产维修体制　　它是以设备综合效率为目标，以设备时间，空间全系统为载体，全体成员参与为基础的设备保养、维修体制。　　设备是企业的骨骼、肌肉和脉管。TPM是企业人格化机体的自我保健和治疗体系。是行之有效的一套科学体系。　　2. TQM (TQC)—全面质量管理体系　　它是以顾客需求、工序要求为优先，以预防为方针，以数据为基础，以PDCA循环为过程，以ISO为标准化作业目标的全面、有效的质量管理体系。　　有人说质量是企业的灵魂，那么TQM是企业（人格化）灵魂的净化和陶冶过程，是企业升华、企业造福社会不可缺少的环节。　　3. JUST IN TIME (JIT)—适时管理　　也称为零库存生产方式，或解释成“在需要时才生产必要数量的产品或中间产品”。　　如果企业是一个人，JIT就是人行动的有效控制系统，让人消耗最小的能量，完成最佳的工作。如果把企业比喻成一部车，则TPM是驱动轮（后轮），TQM是前轮，JIT是离合器，而企业的文化则是方向盘。　　4.企业为什么需要这些管理模式　　这是因为当代企业的效率越来越高，对设备和管理越来越依赖。例如一次性打火机生产线的速度是一秒钟一个（3600个／h），小汽车生产线的装配速度为45～60s一台（68～80台／h）。如果一台机器出了故障，一个小小的螺钉不能及时到位，一小时就有3600个打火机、60～80台小汽车在生产线上进退不得。　　如果一个小小的螺钉质量有问题，一小时就有3600个打火机，60～80台小汽车存在质量隐患，不一定哪天会给顾客带来麻烦。　　如果没有订单就投入生产，下道工序还没有需求，上道工序已加工完成，意味着每小时就产生3600个打火机的中间产品库存，60～80辆小汽车中间产品的库存。最后每小时就要有3600个打火机的最终库存，60～80辆小汽车的最终库存。库存需要的建筑物、包装、搬运费用，原材料流动资金占有费用浪费，以及中间环节造成中间产品的损坏费用是大大的浪费。　　所以当代的世界级的企业需要TQM， TPM和JIT。越早认识越早获胜！

　中文名称：　　全面质量管理　　英文名称：　　total quality management;TQM　　定义：　　对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。　　所属学科：　　通信科技（一级学科）；政策、法规与管理（二级学科）　　全面质量管理　　全面质量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。　　全面质量管理，即TQC(Total Quality Control)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。　　特点　　1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；　　2.是全过程的质量管理；　　3.是全员参与的质量管理；　　4.是全社会参与的质量管理。　　意义　　全面质量管理　　* 提高产品质量　　* 改善产品设计　　* 加速生产流程　　* 鼓舞员工的士气和增强质量意识　　* 改进产品售后服务　　* 提高市场的接受程度　　* 降低经营质量成本　　* 减少经营亏损　　* 降低现场维修成本　　* 减少责任事故　　内涵:是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。 [1]　　范围　　全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。　　为用户服务的观点?　　在企业内部，凡接收上道工序的产品进行再生产的下道工序，就是上道工序的用户，“为用户服务”和“下道工序就是用户”是全面质量管理的一个基本观点。通过每道工序的质量控制，达到提高最终产品质量的目的。　　全面管理的观点?　　所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。　　1.全过程的管理　　全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。　　2.全企业管理　　全企业管理的一个重要特点，是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。　　3.全员管理　　全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量。　　以预防为主的观点?　　以预防为主，就是对产品质量进行事前控制，把事故消灭在发生之前，使每一道工序都处于控制状态。　　用数据说话的观点?　　科学的质量管理，必须依据正确的数据资料进行加工、分析和处理找出规律，再结合专业技术和实际情况，对存在问题作出正确判断并采取正确措施。　　全面质量管理原理概述　　1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。　　2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。　　3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。　　4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。　　5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。　　6. 质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。　　7. 要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。　　8. 建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。　　9. 质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。　　10. 在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。　　11. 原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。　　12. 从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。　　13. 质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。　　14. 在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。　　15. 应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。　　16. 全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。　　来源：网络转载　　全面质量管理——TQM　　全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。　　全面质量管理相关概念简述　　在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准（GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005）对质量下的定义为： 一组固有特性满足要求的程度。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。　　质量控制与管理的发展阶段　　首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。　　质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。　　全面质量管理的发展与兴起　　全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。　　我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按PDCA循环办事。　　（1）为什么要进行TQM？　　TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：　　缩短总运转周期　　降低质量所需的成本　　缩短库存周转时间　　提高生产率　　追求企业利益和成功　　使顾客完全满意　　最大限度获取利润　　（2）TQM　　全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM蕴涵着如下含义：　　强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。　　坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。　　改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。　　精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。　　向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。　　（3）TQM与竞争优势　　TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。（如图2）　　图2：TQM推动企业变革　　全面质量管理的相关问题探讨　　（1）PDCA　　PDCA循环亦称戴明循环（如图3），是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P (plan)——计划；D (do)—— 实施；C (check)——检查；A (action)——处理。　　图3：PDCA循环图　　第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行阶段，又称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称C阶段。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。第四阶段为处理阶段，又称A阶段。主要是根据检查结果，采取相应的措施。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。在全面质量管理中，通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。　　（2）美国式全面质量管理概念　　图4：美国式全面质量管理　　上图4是美国式全面质量管理的思路，其思想与日本的TQC有许多类似之处，但最大的区别在于，美国的TQM活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。　　（3）全面质量管理的系统思考　　下图5描述了全面质量管理与顾客完全满意（Total Customer Satisfaction）之间的系统关联性。有关顾客完全满意的内容，我们下面将详细叙述。　　图5全面质量管理与顾客完全满意　　全面质量管理的特点　　TQM具有很多特点，以下我们将主要分析TQM的显著特点：　　拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；　　减少劳动分工，促进跨职能团队合作；　　实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；　　最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；　　优化资源利用，降低各个环节的生产成本；　　追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；　　焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；　　不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。　　全面质量管理与ISO9000的对比　　（1）ISO9000与TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。　　（2）ISO9000与TQM的不同点。首先，期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。其次，工作中心不同。TQM是以人为中心，ISO9000是以标准为中心。再次，两者执行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。　　TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。　　企业开展TQM，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施ISO9000族标准。应该说，“认证”是企业实施标准的自然结果。而先行请人“捉刀”，认证后再逐步实施，是本末倒置的表现。并且，企业在贯彻ISO9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃TQM。　　全面质量管理与统计技术　　统计技术是ISO9000中的 4.20要素，包含了五大统计技术：显著性检验（假设检验）、实验设计（试验设计）、方差分析与回归分析、控制图、统计抽样。这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有60多年历史，经历了二个阶段：统计质量控制和全面质量管理。统计质量控制起源于美国：1924年，美国贝尔电话公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张质量控制图，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率；1929年，该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时，如何采用抽样检查的方法来保证产品的质量，并使检验费减少。全面质量管理的主要理论认为，企业要能够生产满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法对生产工序进行控制是很不够的，提出质量控制应该从产品设计开始，直到产品到达用户手中，使用户满意为止，它包括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服务等各个环节，都要加强质量管理。因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。　　全面质量管理在企业中的实现　　质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。目前，我国企业的成本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？这离不开有效质量体系的建设。　　有效质量体系的建立　　建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了“空中楼阁”。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。　　一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。　　全面质量管理的战略计划　　我们在推行TQM时，首先应当制定相应的战略计划，当然不同的企业规模和类型会有不同的计划。我们举其中一种战略计划的例子，如下：　　培养全组织的质量观念　　建立与供应商的伙伴关系　　建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准　　实施质量管理培训和教育　　建立规范化的测量指标　　确立质量达标的成本　　在部署和实施质量管理战略计划时，需要各层管理者担任起不同的责任。首先作为最高管理者，应当具有责任感和使命感，阐明企业存在的价值，确立企业的发展目标，建立组织内外的沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。其次，作为中层管理人员，应当推动企业在各方面的改进和发展，应当肩负重任，成为企业获得成功的柱石，并承担具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准。　　全面质量管理的内容　　全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。　　设计过程质量管理的内容　　产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等　　进行全面质量管理必须要做到“三全”，即：（1）内容与方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术，包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。（2）全过程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理。（3）全员性。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。这也是TQM的三个主要特点。　　在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施：　　通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。　　制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。　　推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才 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全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。其基本要求是“三全一多样”;全过程的质量管理，全员的质量管理，全企业的质量管理和多方法的质量管理。够通俗了么

国际标准化组织的IS09000系列标准自 1987年发布之日起，贯标认证迅速成为质量管理活动中的一大潮流。应该说，实施Isog000标准对于我国大部分企业，尤其是受计划经济影响没有真正推行TQM、质量保证体系不完善、管理基础薄弱的中小企业来说，起到了强化质量管理、提高产品质量的作用。但有些企业由于对IS09000在TQM中的地位作用认识不清，使认证后走入了误区，认为有了“通行证”，满足了ISO9000标准，质量就满足了用户要求；认为符合了ISO9000标准，就没有质量问题了。特别是追求认证的企业和认证机构，在“推销”认证时都有强烈的利益欲望，因而，起动了IS09000认证，忽视了TQM，出现了质量管理上的“短期行为”。如此发展下去，必将成为企业质量的障碍，企业发展的绊脚石。IS09000标准作为质量活动指南和质量保证模式，只是为建立企业质量保证体系提供一个基本框架。它是对用户质量的一种担保，也是企业质量管理阶段性的认可。而TQM的基本思想是彻底地让用户满意，其精髓是不断地进行质量改进，确保企业成长和“长寿”。日本经济成功、产品质量在世界上公认最好，就是得益于推行TQM；英国在世界上认证数量最多，但质量并不是最好。这说明企业的质量管理还是要以TQM为本，把深化TQM作为企业生存发展的百年大计。 TQM是以质量为中心的全面管理，近年来又有新的发展。其基本的思想理论观点和方法可简归如下： 　 ①“四全管理”，即全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现代管理方法。②“四个第一”，即质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。③“四种观点”，即预防、改进、管理因素为主，不排斥严格质量检验，防检结合、综合治理的观点；一切用事实和数据说话的观点；下道工序是用户，过程控制一次成功的观点；用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。④“四大支柱”，即PDCA循环科学工作程序、QC小组活动、标准化和质量教育培训工作。⑤“四种方法”，即数理统计分析、抓关键的少数、人机料法环全面控制和QC新老7种工具运用。此外还有方针目标管理、建立健全质量保证体系，搞好TQM6项基础工作，促进企业管理7项基础工作建设等等。80 年代以来，TQM与量化质量成本、全面质量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了较为系统的TQM体系。目前，世界各国普遍推行TQM，多数企业进入致力于各项经营活动性能持续提高的阶段，10%左右企业进入经营组织、运营过程持续改进的阶段，仅有少数大公司已进入工作程序的优化管理、“追求卓越”的TQM成熟阶段，代表着TQM的发展方向。 1.TQM成功的关键在于高层领导带头。日本池泽辰夫教授尖锐地指出：“领导人如果只作口头号召，自己不带头，QC活动是搞不起来的。这样的人不配当 TOP（首脑），只能是STOP（障碍）”。国内曾对当时的TQC活动戏称“头Qc”，讲的就是领导重视最关键。因此，高层领导者必须在推进TQM中，亲自挂帅，身体力行，做到：（1）坚持走“质量效益型”发展道路的战略思维。把质量经营作为企业发展战略的核心，树立“大质量”观，注重培育质量文化，追求质量领先、卓越。实施“用户满意工程”、“企业名牌战略”，突出“技术管理创新”、“质量成本管理”。（2）亲自主持企业质量经营战略、方针、目标和质量程序文件等重大问题的决策、制定和发布。（3）树立质量权威。企业应设置专职质量经理（厂长），配备高素质中高级质量工程师和管理人员，授予TQM综合管理部门应有的权力与权威，创造推行TQM所必须的物质、环境和工作条件。（4）要有比下级更高的热情带头学习和宣传TQM的基本知识，亲自抓好TQM工作的落实。2.广泛深入持久地进行TQM系统教育培训。质量管理始于教育、依赖教育、终于教育。这是各国推行TQM的显著特点，也是我国成功的经验。因此，TQM教育必须作为企业产品质量形成的“第一道工序”和“质量兴业”的基础。要运用多种形式，通过多种渠道，针对企业领导、技术管理、现场操作等各层次人员的工作特点，选择重点内容，反复进行TQM的教育培训，坚持不懈，才能卓有成效。3.充分调动全员参加质量管理的积极性。一切实体质量的形成、改进和创新都要由人来完成。质量的事业是群众的事业，只有群策群力才能搞好。因此，必须充分发挥企业领导、质量工作者和广大职工的积极性和创造性，在不断地改进质量中彻底让用户满意。使TQM工作建立在扎实的基础之上。怎样调动人的积极性呢？ TQM中的QC小组，就是面向21世纪尊重人性、令人感动、很有魅力的一种全员参加的极好形式。这也是中国管理哲学“人本思想”的具体体现，需要各级领导给予大力提倡和关心支持，也需要TQM推进者创造性地开展工作，使之在改进质量、降耗增效、开发智慧、培养人才、提高素质等方面发挥更大的作用。4.建立健全技术、行政和法规“三位一体”的管理运作方式。国内外推行TQM经验告诉我们，只讲技术工具和方法运用的质量管理是远远不够的，必须把技术、行政和法规管理与TQM结合起来，通过建立这样的运作体系才能对质量进行有效的监督和管理。也就是要求企业自觉贯彻国家质量法律法规，严格执行企业法规性文件，通过行政强制手段建立和落实质量责任制、质量标准以及实行奖罚、“质量否决权”等制度，推进TQM有效运行。5.开展企业TQM自我评估诊断活动。美国每年都由国家总统颁发国家质量奖，日本等发达国家还推行了TQM评审、诊断等项活动。我国目前虽然还没有恢复这项工作，但企业可根据市场经济发展的客观要求，借鉴国家质量管理奖评审标准、行业质量管理评估标准，吸取国内外先进经验和做法，本着“博采众长、融合提炼、以我为主、自成一家”的原则，结合本企业实际，建立起科学规范、有效运行的企业自我诊断评估体系，适时验证企业推行TOM的业绩和成效。同时，可与国内外先进水平和同行业水平作比较鉴别，更有效地推进TQM，为应对未来国际市场的竞争奠定坚实的基础

在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准（GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005）对质量下的定义为：一组固有特性满足要求的程度。更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。发展阶段首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。全面质量管理的发展与兴起全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按PDCA循环办事。1．为什么要进行TQM？TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：缩短总运转周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润2．TQM全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM蕴涵着如下含义：强烈地关注顾客。顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。3．TQM与竞争优势TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。（如图2）图2：TQM推动企业变革全面质量管理的相关问题探讨1．PDCAPDCA循环亦称戴明循环（如图3），是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P (plan)——计划；D (do)—— 实施；C (check)——检查；A (action)——处理。图3：PDCA循环图第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行阶段，又称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称C阶段。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。第四阶段为处理阶段，又称A阶段。主要是根据检查结果，采取相应的措施。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。在全面质量管理中，通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。2．美国式全面质量管理概念图4：美国式全面质量管理上图4是美国式全面质量管理的思路，其思想与日本的TQC有许多类似之处，但最大的区别在于，美国的TQM活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。3．全面质量管理的系统思考下图5描述了全面质量管理与顾客完全满意（Total Customer Satisfaction）之间的系统关联性。有关顾客完全满意的内容，我们下面将详细叙述。图5全面质量管理与顾客完全满意全面质量管理的特点TQM具有很多特点，以下我们将主要分析TQM的显著特点：拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；减少劳动分工，促进跨职能团队合作；实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；优化资源利用，降低各个环节的生产成本；追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。全面质量管理与ISO9000的对比1．ISO9000与TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。2．ISO9000与TQM的不同点。首先，期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。其次，工作中心不同。TQM是以人为中心，ISO9000是以标准为中心。再次，两者执行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。企业开展TQM，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施ISO9000族标准。应该说，“认证”是企业实施标准的自然结果。而先行请人“捉刀”，认证后再逐步实施，是本末倒置的表现。并且，企业在贯彻ISO9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃TQM。全面质量管理与统计技术统计技术是ISO9000中的 4.20要素，包含了五大统计技术：显著性检验（假设检验）、实验设计（试验设计）、方差分析与回归分析、控制图、统计抽样。这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有60多年历史，经历了二个阶段：统计质量控制和全面质量管理。统计质量控制起源于美国：1924年，美国贝尔电话公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张质量控制图，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率；1929年，该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时，如何采用抽样检查的方法来保证产品的质量，并使检验费减少。全面质量管理的主要理论认为，企业要能够生产满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法对生产工序进行控制是很不够的，提出质量控制应该从产品设计开始，直到产品到达用户手中，使用户满意为止，它包括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服务等各个环节，都要加强质量管理。因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。

做好TQM必须做好一下基础工作： 1.建立良好的5S管理现场，工作现场整洁有序 2.建立能自我矫正预防的ISO9001质量管理体系 3。建立对现场机器设备的TPM管理体系 4。建立TS的工程管理体系 5.建立全员的TQC意识 6.达成TQM管理境界 要达到TQM要注意： 1.高层的执行力 2.中层管理的监督力 3.各部门的协调平衡力 4.完整的人力资源

TQM注重局部改进，缺乏对整体流程的关注2、TQM把质量看成是质检部门的责任，高层领导重视不够3、TQM缺乏清晰的目标4、TQM注重技术驱动，缺乏顾客驱动的理念5、TQM缺乏跨部门的有力合作1、6σ强调对关键业务流程的突破性的改进2、6σ的开展依赖于高层领导的高度重视3、6σ质量水准是一个明确的、雄心勃勃的诱人目标4、6σ管理强调顾客驱动5、6σ管理充分体现跨部门的团队协作1、6σ关注于产生结果的关键因素2、6σ强调任何产出都是可以测量、改善并加以控制的3、6σ依赖于严谨的统计技术和方法的应用4、6σ围绕客户之声（VOC），注重客户满意度的提高5、6σ强调全员参与6、6σ是一种由顾客驱动的管理

　　内容提要　　企业的全面质量管理是管理学、统计学、市场营销学、人力资源管理学集合在一起充分合理运用的一门管理方法。它不仅带来企业质量产品得到提升，对于整个企业在价值链中的提升有着莫大的益处，也是企业长期发展源动力，更是现代企业在此次金融危机中突出重围的关健。长期以来，我国的民营企业从小作坊起家，企业的产品质理管理跟不上企业发展的瓶颈尤为明显。本文从此入手，分析，研究目前民营企业中质量管理存在的主要问题，对于民营企业未来的质量管理改革必要性和针对性提出相当的见解。　　本论文分为三个部分　　第一部分，对于全面质量管理企业全面质量管理的概念及重用性做了说明.　　第二部分，对我国民营企业全面质量管理的运行中存在的弊端作了阐述.　　第三部分，民营企业全面质量管理运行中弊端的解决对策.　　浅析全面质量管理在民营企业中的运用　　一、企业全面质量管理的概念及重用性　　（一）全面质量管理的概念　　全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。“三全”——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。 “四一切”——即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。　　全面质量管理(TQM)的定义是指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。　　（二）全面质量管理的重要性　　随着我国加入WTO多年，我国的民营企业在很多方面都要跟国际接轨。如果我们质量管理水平不能跟上国际的水平，我们的制造业将永远停留在初级水平，而不能有质的飞越，也会被产业结构调整所淘汰。另外从企业的成长历程来看我国的民营企业是从家族企业的创建开创事业出来的。不可否认发达国家许多家族企业都带有家族色彩，但是其管理层的革新已经改变了其价值观念，不光在企业管理采用了科学决策程序，在人员任用上更是聘请职业经理人来打理其公司。从以上的现实情况可以看出我国的民营企业必须切实推进全面质量管理应该有强烈的紧迫感及使命感。而且全面质量管理的重要性已经在此次世界金融危机中显现出来。如温州有部分档次低的，没有核心价值，靠价格取胜的工厂已经陆续关闭工厂。质量要求的提高，也是由于我国居民消费水平的提高使得老百姓更加注重产品的质量及安全。而要做到质量的提高，就必须实行全面质量管理。只有实行了全面质量管理，企业的质量管理水平才可能进一步提高，才可能跟上国际的水平。全面质量管理的运用可以提高产品的质量，质量目标朝着更高的方向发展。全面质量管理中统计手段的运用，改善了产品设计方案，先期降低了失败成本及后续因产品设计问题而引发的一系列成本优化。全成质量管理的运用，加速成了生产流程，使流程加优化简洁。全面质量管理的深入开展，鼓舞员工的士气和增强质量意识。全面质量管理运用，改进了产品售后服务，使得客供关系更加紧密，使客户对于所供产品更加信赖感。全面质量管理的运用，还可以提高市场的接受程度及认知程度，降低经营质量成本和现场维成本，减少经营亏损，从而使企业的效益提升。另外全面质量管理的运用还可以减少责任事故，从而保证企业的和谐与社会的稳定。由此可见全面质量管理对企业的发展起着非常重要的作用。　　二、我国民营企业全面质量管理的运行中存在的弊端　　（一）误把ISO标准当作全面质量管理的上方宝剑　　现在，很多民营企业还是把IS09000标准当作申请的过程，虽然按照1S09000标准操作，质量有了提高，但企业的文化并未因此而改变，领导也并没有全身心地投入。把ISO当作了标杆当做了一个噱头。而且，尤其需注意的是TQM中所定义的质量是一个多维的概念，它不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货，如何迅速响应顾客的投诉等都有关。因此，我国民营企业要真正贯彻全面质量管理，还有很长的路要走，需要在流程、技巧、技术支持、培训系统、企业价值观和文化等都做一个全面的改进。ISO只是一个框架，好比造房子的一个空壳，提供必要的建设标准，里面实际家俱要靠企业自行去优化，调整。每个企业的情况不同，经营理念不同。因此把ISO标准作为全面质量管理的上方宝剑是不合理的。　　（二）质量管理中缺乏全员参与　　我国民营企业里面的员工往往认为质量管理是少数人的事情，而与组织的其他人员无关。而实际上，质量管理是包括组织、决策、控制、领导、激励等基本职能和预测、调研、计划、策划、咨询、协调、沟通、指导、执行、制度、监督、考评、培训、任用、选拔及竞争、公关、广告、营销等主要功能相互结合、相互影响的有机体系和过程，制订并执行规章制度只是质量管理的一个重要方面。另外，质量管理也不是组织中某几个人的事，而是组织中全体人员的事。管理者是管理的主体，被管理者是管理的客体，只有两者相互作用和影响，才会形成一个完整的管理过程。《细节决定成败》的作者汪中求认为，全世界最难管的就是中国人，因为中国人都很聪明。有四个词很关键，也容易模糊：聪明、精明、高明、英明。聪明就是能正确感知世界；精明就是急于表现自己的聪明，现代社会大多数人精明；善于掩饰自己的聪明叫高明；能够左右高明的人叫英明。而中国企业里面往往是精明的人太多，高明的人太少，英名的人基本上没有。中国企业的员工，往往是聪明的员工,把精力放在分析规则上，去寻找规则的漏洞，去违反规则。这样的员工一多起来，企业往往就管不下去了。这样的问题在企业中屡见不鲜。　　（三）企业在基础数据管理方面缺乏必要的管理及维护　　基础管理好比是蹲马步。我国民营企业的管理基础还没有做好，甚至连经理人自身的岗位职责，要做什么事都说不清楚。企业在制定很多决策时，没有科学的依据，没有真实的市场信息，有的是靠一两个人坐在办公室里，凭借想象力来的。这样的决策，会在今后的工作中造成问题重重，难以解决。一时一个政策，计划没有变化快，企业朝令夕改，犹如重复建设，这样的企业很难做长久。　　企业基础数据管理更是一塌糊涂，没有一个成熟的文件体系去支撑。要得到先前的数据，都因为资料的丢失，而找不到。这样作为经理人只能依靠资历经验凭空制定个决策出来。导致做出的决策，轻者不合符合企业实际状况，遇到执行难，重者，使企业产生很大的内耗，增加失败成本。这就为何现在上规模的民营企业越来越重视导入ERP系统进行基础数据管理的原因。　　（四）在质量管理方面的经验论　　很多民营企业认为管理主要靠经验和实践，管理是"无师自通"或"存乎一心"的事，轻视先进管理工具和方法对实践的指导作用。因此，在实际管理过程中既不注重学习新知，也不注意及时将经验升华为理论，造成管理粗放、经营短视，多凭主观决策、靠运气行事。往往导致企业管理效率不高、绩效不佳。我国的民营企业非常缺少管理的工具和方法。我们企业的制度建设、管理规则非常抽象笼统。很多企业员工手册的第一条是"热爱××公司"，剩下的也都是些口号和空话。这是一本没有用的手册，连最基本的做事原则和方法都没有，而企业中这样的薄弱环节不胜枚举。　　三、民营企业全面质量管理运行中弊端的解决对策　　（一）民营企业正确认识TQM的重要性　　在民营企业家眼里，我们的公司通过ISO认证了，就代表我们的质量是可以信赖的，可以满足客户的要求。做为最高层的领导应该打消这样的理念，要清醒的认识到ISO只是一个企业与其客户合作的门槛。就譬如汽车行业需QS9000认证，这是美国的三大汽车巨头——通用，福特，克莱斯勒公司为其供应链而设计的进入该行业的门槛，规定做为其供应商需要的文件及技术支撑，从深度意义来讲就是规定做为其零部件供应商的规模。　　TQM则是企业走向良性发展的良药，需要全员的参与，提高全员的品质意识的，企业才能走向永续经营。质量管理大师戴明曾做过“红珠”实验，得出结论是：管理者要为质量不好承担最主要的责任，质量不好更多是管理系统造成的，而不是由某些“不良员工”造成的。所以质量是企业最高管理者必须要关心的首要大事，做好质量也必须从企业全系统去考虑、去着手，全面质量管理强调的就是全员、全过程、全方位地对质量进行管理。　　诚然，我们也不能忽视ISO9001给设定的框架，ISO是标准，是TQM的基石，企业的ISO认证有助于TQM的实施。TQM的能动性加上ISO的框架保证两者相结合才能实现最高的质量、最低的成本，通过持续改进使得企业始终处于最佳实践的前沿，这也是我国民营制造业必由之路。　　（二）成立QCC小组实行全员长期的质量改善　　QCC英文全称QUALITY CONTROL CYCLE，中文译作“品管圈”，它是由日本质量管理学的权威石川馨博士于1962创立，亦指同一工作现场、工作性质相似的基层人员自发地进行品质管理的活动时组成的小组称为品管圈。这个小组做为全面质量管理的一个环节，在自我启发和相互启发下，灵活运用各种QCC手法，全员参加，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，称为品管圈活动。 显然从QCC活动跟企业员工全员参与有着密切的关系，活动的过程比口号更加重要，而我国的民营企业总是把QCC当作口号,缺乏团队的合作性及规范性。　　规划好QCC活动圈可以从以下几方面入手：　　1.确立圈员，可以在同一部门或者性质相同的部门间来选择人员；　　2.主题选定,通过必要的脑力激荡,成员提出在工作迫切需要改善的问题,经常出现”断头情况”的问题，掌握现状；　　3.目标设定,把此问题的改善设定一个要达成的指标；　　4.原因进行深入的分析；　　5.对策的制定及解决；　　6.效果确认及成果方布。我国的民营企业只有切实按照这样的流程去做才有可能将质量有着长期的改善，相信解决问题的方法总比问题多。据不完全统计，从1979-2008年的30年中，电子行业累计完成QCC小组成果151276个，共创经济效益约1090863万元。 综上所述，QCC是一套被公认有效解决问题的模式，它不仅消除制造业中有关品质的问题，并且早已解决为达成企业所设定目标的相关各项问题，因此开展QCC活动对于促进企业的管理的良性循环启到积极的意义及作用，对于提升企业全面质量管理也是相当重要的一环节。QCC注重全员参与，这与企业全面质量管理的理念是相符合的，把员工个人发展愿望集合成企业的发展动力，鼓励优秀的员工与企业一起成长，培养了员工对企业的忠诚度，提升员工发现问题、分析问题、解决问题的能力。QCC在问题分析及解决方案上不可否认会用到许多数据，如何整理及提取有效的数据,对于整个QCC活动取得进展起到直接的作用。　　（三）建立相应的内控制度做好基础数据统计　　1、成立相关部门及组织相关人员专项专门管理，指定专人对文件进行切实有效的管理，有利于企业数据资源的保密性及因此导致数据管理的流失。专人专职此点可以写入企业管理职务说明书，对其工作岗位进行定义，必要的时候可以对其员工签属保密协仪，有其制约因素的存在。　　2、建立相应文件内控管理流程，对文件按机密等级进行分类处理。对于整个文件系统进行编码统计，发放文件做好登记。形成一套属于企业自身文件编码规则，可以使企业人员尽快找到该文件，也不会因为人员的离职造成文件找不到的现象。这就是文件的可追朔性，此要求在ISO文件中有明确的阐述。如何操作好适于当前企业的文件管理系统，是要靠企业相关单位人员集思广义。群策群力找出一个适合企业的方案来。　　3、建立文件的内部稽核制度，文件的各个环节的流通容易造成文件的缺失、遗陋、损毁，这时需要定期对企业内部的文件进行有效的稽核。按内控管理流程进行部门与部门之间文件的审查。此活动可以分季度作相应的检查。此外ISO外稽也会做年度的审核。稽核出来的缺失项要尽快解决，已防下次在重复发生，此点在我国的民营企业中经常发生，只有临时的解决对策，临时抱佛脚。但问题后续始终困扰。因此，对于我国的民营企业要做到全面质量管理就必须建立文件的内部稽核制度。　　4、定期整理文件，做好6S工作。6S：指的是由6S的SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（素养）和英文SAFETY（安全）企业推行6S的好处，使办公、加工现场宽敞明亮，待检、合格、不合格、安全区域标识醒目，仪器、仪表、设备检定、操作记录正确，现场使用的文件清洁、规范、有效6S活动不仅提升了职工素养，也提高了企业效益，更重要的是时时督促人们按照6S标准，去做好每一件事情，杜绝不合格现象的发生。最重要的一点是使企业的效率和效益得到提升，使得员工积极性提升，从而降低企业的运营成本。　　（四）在全面质量管理中充分运用统计手法　　在我国质量管理中经验论导致血的教训经常发生，未对事件进行深入有效的分析就决策进行，把问题解决，从而导致另一问题的产生，周而复始重复劳动。　　我国的民营企业可以从以下几个方面做质量方面的管控，同时也充分运用了统计手法。　　1、质量问题预防的动作　　等发生质量问题，企业的失败成品已经产生，这样对于企业来说损失会很惨重。这就需要引入FMEA进行先期的失效模式效率分析。FMEA（失效模式与影响分析）FMEA 是由美国三大汽车制造公司（戴姆勒－克莱斯勒、福特、通用）制定并广泛应用于汽车零组件生产行业的可靠性设计分析方法。其工作原理为：（1）明确潜在的失效模式，并对失效所产生的后果进行评分;(2)客观评估各种原因出现的可能性，以及当某种原因出现时企业能检测出该原因发生的可能性;（3）对各种潜在的产品和流程失效进行排序;（4）以消除产品和流程存在的问题为重点，并帮助预防问题的再次发生。例如宇通公司就是因为充分运用FMEA，使得宇通客车始终维持在高品质阶段。　　2、企业流程环节上制程质量管控　　（1）IQC进料检阶段制程管控，用到的统计手法为抽样检验计划，我国的部分民营企业采用GB2828及MIL-STD-II美军的抽样计划检查，按照检测作业指导书的每项要求进行检查。这个动作对下道工序影响不言而喻，起到警卫员的作用。合理的选择抽样计划对于先期物料质量管控有深入的影响，也是全面质量管理重要的一环。当然抽检计划并非任何场合都适用，有些可以作抽样检验，有些非得作全检不可，主要看检验群体的性质，数量，体积和大小，或检验所产生的经费或者检验方式而定。　　（2）制程中运用统计手法进行质量管控。在产品检验环节需要用到SPC进行制程管制，SPC即统计过程控制（Stat tidal Process Control），是企业提高质量管理水平的有效方法。它利用数理统计原理，通过检测资料的收集和分析，可以达到”事前预防”的效果，从而有效控制生产过程、不断改进品质。统计过程控制SPC用更加直观方法显现出企业当中质量存在的问题，通过脑力激荡，鱼骨图分析原因，采取更直接的解决办法，使质量朝着稳定安全的指数上运行。目前我国现行的民营企业只不过把SPC当过场，这对于企业提高质量管理水平有很大的阻碍作用，因此民营企业必须深刻领会到SPC管理制程控制的好处，在制程中运用SPC进行质量管控。　　（3）企业全面质理管理中QC七大手法的灵活运用。“七大手法”主要是指企业质量管理中常用的质量管理工具,有“老七种”和“新七种”之分。“老七种”有分层法、调查表、排列法、因果图、直方图、控制图和相关图；新的QC七种工具分别是系统图、关联图、亲和图、矩阵图、箭条图、PDPC法以及矩阵数据分析、过程决定计划法、箭线图法。不同手法应用不同的领域，需要活学活用，而非机械化的模仿，我国的民营企业当作一个图表为了好看，最终需要通过这些图表得出结论，分析问题，解决这些问题。统计的好处在于使问题集中化更易识别。这就需要我们加强统计方法的培训，“功先利于事,必先利其器”。掌握正确的方法，正解的工具我们才能找到问题症结所在。　　3、测量系统分析(MSA)在企业全面管理中运用。　　诚然我们量测数据的准确性，对于我们用统计制程手法分析问题的准确性起到关健性的作用。分析用的数据必须来自具有合适分辨率和测量系统误差的测量系统，否则，不管我们采用什么样的分析方法，最终都可能导致错误的分析结果。在ISO10012-2和QS9000中，都对测量系统的质量保证作出了相应的要求，要求企业有相关的程序来对测量系统的有效性进行验证。因此我们要对仪器作GR&R（Gauge Repeatability and Reproducibility）论证，来保证确保测量数据的准确性/质量，判定测量系统的误差。这对于后面结果分析的有效性起到关健重要。如果我们的量测的数据是错误的，那我们的分析就可能把我们带入另外一个圈子，问题将周而复始的产生，质量将永远不能改善，这在企业质量管理中经常发生。这就需我们对于目前的量测仪器作定期的检查，做好年检记录，这些规定在ISO标准书中有清晰的阐述说明及要求。　　综上所述，企业，尤其是我国的民营企业，实行全面质量管理方法的合理运用，对于企业的未来、企业的成长性有着非常重要的作用。TQM不仅仅是一个口号，而要体现到行动上来。在国外公司，TQM成功的获取利益的案例已经屡见不鲜，这已成为不争的事实。显然我们有些制造业无法达到六个西格码管控，这也是我国企业为之努力的方向。国外一位著名的管理专家说过一句精彩的话：“优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场。”我国现在民营企业无法创造市场，那就让我们跟随市场，跟随着跨国企业，借鉴国外成功的全面管理，取其精华，弃其糟泊，实行全面质量管理，逐步提高我国民营企业的质量管理水平。

TQM 是英文Total Quality Management(或者 Total Quality Control) 中文: 全面质量管理d4138197881

全面质量管理

Total Quality Management全面品质管理，TQM为一种顾客导向的管理方法，它强调有效运用人力资源及运用计量方法，从不断的改进过程着眼，以提升产品与服务品质。TQM是一种思想观念，一套方法、手段和技巧，通过全体员工的参与、改进流程、产品、服务和公司文化，达到在百分之百时间内生产百分之百的合格产品，以便满足顾客需求（CustomerSatisfaction,CS），从而获取竞争优势和长期成功。

　　TQM（Total Quality Management）全面质量管理，是对一个组织以产品质量为核心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者及社会等相关方受益而建立起一套科学严密高效的质量体系，从而提供满足用户需要的产品的全部活动，达到长期成功的管理途径。是改善企业运营效率的一种重要方法。　　TQM的核心理念：　　顾客满意：　　顾客即供应所提供产品的接受者，可以是组织内部的，也可以是组织外部的。　　附加价值：　　用最小的投入获取最大的功能价值，追求组织最大的经营绩效和个人最大的工作绩效。　　持续改善：　　建立以PDCA回圈为基础的持续改善的管理体系。

T:TotalQ:QualityM:ManagementTQM中文意思就是“全面质量管理”

TQM全面质量管理(Total Quality Management) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。　　全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。 　　一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 　　四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（action）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 　　八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 　　在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。 　　全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。 　　全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。 　　全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。 　　全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量。　　另外，全面质量管理还强调以下观点： 　　用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。 　　预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。 　　定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。 　　以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。 　　全面质量管理的意义有：提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气和增强质量意识、改进产品售后服务、提高市场的接受程度、降低经营质量成本、减少经营亏损、降低现场维修成本、减少责任事故。 　　范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。

全面品质管理（英语：Total Quality Management，TQM）是一种针对所有组织过程中深入品质意识的管理策略。全面品质管理已经广泛使用在制造、教育、政府与第三产业，以及美国国家航空航天局的太空科学计划等领域。全面品质提供了一个保护伞，使得在组织之中的所有人都能够竞争，并持续降低成本及提升客户满意度（Customer satisfaction）。内容全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。一、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等二、制造过程的质量管理的内容制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。三、辅助过程质量管理的内容辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。四、使用过程质量管理的内容使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。扩展资料：历史全面品质管制学说的前身为品质管制。该理论的核心为把管理完全交给品质控制工程师和技术人员，通过品质检验与统计方法，从而降低企业生产成本因。但由于该方式的管理具有局限性，即公司管理不能只靠工程师和技术人员，因此该管理方式逐渐被视为企业管理的一个分支，而非整体的方法论。这之后，从20世纪50年代开始，企业逐渐将全面品质管制学取代了品质管制学说。并强调公司员工要对品质文化有一个统一的认同，并通过共同实践，才可以实现公司管理品质的提高。这场由美国通用电气公司的费根堡姆和品质管制专家Juran提出的“全面品质管制”运动，在日本也有重大影响。1950年，美国博士W.E戴明先生在东京的日本医药协会大礼堂进行了为期8天的讲品质管制讲座。而为了纪念戴明博士为品质运动做出的贡献，人们成立了戴明运用奖。戴明奖也成为了日本品质管制的最高奖。参考资料：百度百科-全面质量管理

企业全面质量管理 　　引导语：百年大计,质量第一，质量是企业的生命，质量是企业发展的根本保证。全面质量管理有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务。 　　全面质量管理，即Total Quality Management(简称TQM)，菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。其基本内容概括起来就是“四个全面”(即全面的质量管理;全过程的管理;全员参与质量管理;全面综合管理)和“四个一切”(即一切为用户;一切以预防为主;一切依据事实与数据;一切按规范办事)。企业中推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力。能够提高企业产品质量，改革生产技术，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，不断改进产品售后服务，提高各型市场的接受程度，降低经营和现场维修成本，减少亏损风险，减少责任事故，使顾客满意同时使企业实现利益最大化。 　　1、全面质量管理的内容 　　全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容，包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。 　　1.1设计过程质量管理的内容 　　主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标;组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案;保证技术文件的质量;做好标准化的审查工作;督促遵守设计试制的工作程序等。 　　1.2制造过程的质量管理的内容 　　主要工作内容包括组织质量检验工作;组织和促进文明生产;组织质量分析，掌握质量动态;组织工序的质量控制，建立管理点等。 　　1.3辅助过程质量管理的内容 　　主要内容有：做好物资采购供应(包括外协准备)的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资;组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态;做好工具制造和供应的质量管理工作等。 　　1.4使用过程质量管理的内容 　　主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题;调查产品使用 　　效果和用户要求。 　　2、 全面质量管理在企业中的实施 　　质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。产品质量是企业生存和发展的根本，是一个企业在市场中获得认可和发展的最实质的内容。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。 　　2.1提高全员的全面质量意识 　　意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想。首先企业领导者的认知程度至关重要，要带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。 　　2.2做好全过程质量管理的组织协调工作 　　首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构。 　　2.3在全面质量管理中注重效益 　　全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大。 　　国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着科学技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。 　　3、海南万钟实业的发展之路 　　海南万钟实业有限公司成立于1996年5月，注册资金2000万元，是从事热带高效农业种植、加工、销售的专业公司。经过十多年的发展，现已拥有乐东、东方、白沙和组培苗、养殖五个分公司，以及一个香蕉枯萎病防控研究所。已成为海南最大的农业开发企业和香蕉种植与外销基地之一，也是海南省香蕉出口备案管理基地。2002年公司被授予“海南省农业产业化重点龙头企业”、2005年至今公司连续多年被授予“海南省农业产业化优秀龙头企业”。选育优质香蕉组培苗，综合平衡施肥和土壤改良，节水喷灌与水肥一体化管理，对香蕉进行严格的品质生产管理等措施，所生产的“尖峰岭”牌香蕉外观优良、香甜可口，2006年获得了农业部“绿色食品”认证，2009年公司通过了良好农业GAP认证。始终坚持以质量为中心，从根本上保障了企业经营效益的高水平提升。 　　3.1 “科技指导种植”是核心理念 　　坚持质量经营是管理者的一种经营战略，也是企业建立有利的竞争地位的差异化战略。当前的.市场竞争突出表现为质量的竞争，如果一个企业长期无法形成自己独立的、有竞争力的质量文化，那么这个企业就难以走上持续发展的道路。 　　公司倡导以科技为核心的种植理念，积极与国内外科研教学单位开展科研项目合作、产品及技术研发等工作，通过与教学、科研单位合作，公司在新产品、新技 　　术引进、科技服务等方面取得了一些进展。公司在以科技指导种植的核心理念基础上，衍生出一整套追求卓越的经营运作体系和企业文化氛围。建立起以人为本，质量优先、追求卓越的具有浓郁香蕉种植文化特色的企业文化，从而为公司的进一步发展和提升奠定了坚实的基础。 　　3.2、优越的研发、生产、服务、管理的硬件软件环境 　　公司始终注重农业科技的开发和应用，在财力有限的情况下，不断加大科研投入，创新科技合作模式，开展香蕉新品种选育和香蕉枯萎病防控技术研究，还投资改造了香蕉种苗组培中心，加强香蕉新品种的选育试种，在满足公司自身需求的同时，也为其它香蕉种植户及周边农户提供优质香蕉苗。现种植优质香蕉12000亩，菠萝2000亩，生产步入了规模化、集约化发展轨道。近年来，公司紧紧抓住国家香蕉产业升级计划、海南建设国际旅游岛、乐东县建设“国家现代农业示范区”的战略机遇，及时调整发展思路，顺应产业导向，拓展经营模式，编制了“海南香蕉产业产学研示范园区”的总体规划。力争通过5年的努力，依托海南香蕉优势产区乐东县及海南省香蕉产业基础，扩大发挥企业在香蕉产业中的龙头带动作用，建设融科研、产业、旅游于一体的现代农业示范园区。将以服务为主、管理为辅建设起一个巨大的“产学研”花园式的香蕉生产基地，将成为一个当地最美丽的农业观光旅游景观。公司不仅重视对科学技术研究与开发的投入，而且更重视对科技创新人才的培养和科技创新的实际应用与推广，多年来，公司加强与南京农业大学、华南农业大学、海南大学等科研院校的技术合作交流，依托雄厚的技术力量、规范的生产管理、严格的质量控制机有效的营销策略在香蕉领域得以高速发展，同时也带动了当地香蕉产业和热带高效农业的极大发展。从而有力地推动了公司快速、健康地发展壮大。 　　3.3、优越的产品品质与不断创新的市场营销 　　近几年来，我国食品安全事故居高不下，甚至呈越演越烈之势，追求绿色食品成为人们对健康的渴望。因此，香蕉产业化企业和香蕉专业合作组织，应积极申报无公害农产品、绿色食品和有机食品认证，以满足各个子市场的消费者。公司在国家和农业部无公害香蕉生产技术规程的基础上，结合国际同行业先进技术和公司实际经验，总结制定了《香蕉生产技术规程》、《香蕉质量分级、包装》和《香蕉组培苗》企业标准，并发布推广，严格把好绿色食品的生产和销售渠道，从源头上抓好绿色食品的生产及销售。目前基本实现了枯萎病综合防治，重施有机肥、生物肥，水肥一体化、太阳能灯光诱捕灭虫、机械化作业、产品储运和品质检测等全过程的标准化生产。遵照国家食品安全“三品一标”的产品认证规范，大面积推广施用有机肥、生物肥，购臵了国内最先进的太阳能灯光诱捕灭虫器，最大限度地降低化学肥料和化学农药的使用量，降低了香蕉和土壤中的化学物质残余，大大提高了产品品质。“尖峰岭”牌香蕉是海南省最具影响力的知名品牌和中国名牌农产品，畅销全国20多个省、市、自治区，尤其是高档超市，并且成为连续批量销往日本、俄罗斯市场的公司。建立起了一个品牌忠诚度高、满意度大、范围广的稳定消费群体。 　　4、总结 　　百年大计,质量第一，质量是企业的生命，质量是企业发展的根本保证。在企业中推行应用全面质量管理，有利于提高企业综合管理素质，增强企业的市场竞争力。不仅能够提高企业产品质量，改革生产技术，加速生产流程，还能鼓舞员工的士气和增强企业质量意识，不断改进产品售后服务，提高各型市场的接受度，降低经营和现场维修成本，减少亏损风险，减少责任事故，使顾客满意同时使企业实现利益最大化。 　　企业的发展还一定要突破行政区域的限制。我国生产香蕉的省份主要有海南、广东、广西和福建等，不同的省份存在一定程度的相互竞争，但也具备很强的互补性。实现不同省份之间优势互补，才能最大限度地体现营销网络的优势，提高整个行业的经济效益。 　　一个企业无论他的产品外在有多么华丽，但是如果没有质量，那么这个企业的生命将会是短暂的。企业要生存和可持续发展下去，首先必须以产品质量和高效的质量管理和经营取胜，其次必须以其企业文化及高质量的产品树立起社会上的信誉，不断增强企业产品的市场竞争力。全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须与追随目的而变，偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。目前越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性。总之，质量是企业之本，是企业的声明，企业只有把质量放在整个企业工作的第一位，把它作为企业的生命来抓，一丝不苟，精益求精，始终保持优质高效，只有这样，才能在激烈的竞争中立于不败之地，才能真正做到质量兴企，以质取胜。 ;

TQM全面质量管理的内容包含：　　一、设计过程质量管理的内容　　产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。　　二、制造过程的质量管理的内容　　制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。　　三、辅助过程质量管理的内容　　辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。　　四、使用过程质量管理的内容　　使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。　　全面质量管理，即TQM(TotalQualityManagement)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

　　全面质量管理，即Total Quality Management，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM蕴涵着如下含义：　　强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。　　坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。　　改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。　　精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高质量的目的。　　向员工授权。TQM吸收生产在线的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。　　全面质量管理(Total Quality Management)这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。　　一、全面质量管理相关概念简述　　在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产质量量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产质量量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。　　1.质量控制与管理的发展阶段　　首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。　　质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产质量量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产质量量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产质量量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。　　2.全面质量管理的发展与兴起　　全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产质量量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。　　我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按PDCA循环办事。

tqm全面质量管理八大原则如下：一、以顾客为中心。以顾客为中心是全面质量管理的首要原则。市场经济已经进入“卖方市场”时代，任何一个企业想要生存，就必须以顾客为中心，为顾客提供其所需的满意产品或服务，才能获得生存和发展的动力和源泉。全面质量管理坚持将以顾客为中心作为第一原则， 坚持创新和持续改善来改进产品或服务质量，以满足顾客需求。二、领导的作用。领导的作用是全面质量管理的第二原则。全面质量管理是一项全员参与的活动，涉及到企业的高层、中层、基层管理人员和全体员工。其中最重要的就是决策层的重视程度以及提供的支持，缺乏领导的作用，全面质量管理最终只是一句口号。三、全员参与。全员参与是全面质量管理的第三大原则。QC小组起源于日本，并迅速在全世界范围内得到推广和学习。QC小组就是将所有人员纳入到一个个小组织中来，共同承担质量管理和质量改善的责任，给企业带来巨大的收益。因此，全员参与全面质量管理思想的核心。四、过程方法。过程方法是全面质量管理的第四大原则，过程方法就是关注产品生产和管理的各个环节，将其作为一个过程进行研究分析和和改善，坚持PDCA循环改善，以达到质量的持续提高。五、系统管理。系统管理是全面质量管理的第五项原则。质量管理不仅仅是质量部门的事情，需要企业所有部门的参与才能最大限度地满足顾客的需要。六、持续改进。持续改进是全面质量管理的第六项原则，同时也是全面质量管理的核心思想，为了更好的做好持续改进的工作，要善于利用各种先进科学的管理技术和工具，包括统计技术和计算机技术等。七、以事实为基础。以事实为依据是全面质量管理的第七项原则。任何有效的决策都必须建立在数据和信息的基础上，并进行研究分析，从而制定出的对策才是科学、合理、有效的，背离了事实基础的任何活动都是没有意义的。八、互利的供方关系。互利的供方关系是全面质量管理的第八大原则，只有保持企业和供方之间保持互利“共赢”的关系，才能更大调动供方的主动性和积极性，提升其配合力度，为双方进一步合作奠定基础。因此，全面质量管理不仅是企业内部的事情，还应渗透到企业供应商的管理之中。

TQM 是与产生质量的业务流程相关的系统的开发、部署和维护。TQM是一种战略方法，其重点是鼓励持续不断的增量质量改进。它鼓励在组织内不同部门之间建立协作文化。TQM主要是一种文化倡议和一种提高质量的管理方式。六西格玛不仅仅是另一个质量计划或流程改进计划。不仅如此，因为它是一个强大的持续改进策略和过程，其中包括各种TQM等文化方法。六西格玛是对TQM举措的补充，例如 ISO9000注册主要是程序性的；全面质量管理（TQM）主要是文化；统计过程控制（SPC）主要是统计过程控制监控。所有这些举措都试图提高质量水平，但通常会达到一个平台期。六西格玛方法更上一层楼。六西格玛与传统意义上的质量无关。质量，传统上定义为符合内部要求，不是六西格玛的重点。没错，六西格玛专注于通过帮助组织更好、更快、更便宜地生产产品和服务来提高质量。但是，它通过减少浪费来实现这一目标。在传统术语中，六西格玛专注于缺陷预防、周期时间缩短和成本节约。六西格玛是关于帮助组织赚更多的钱。与降低价值和质量的成本削减计划不同，六西格玛识别并消除对客户没有价值的成本：因浪费而产生的成本。

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TQM=Total Quality Management全面质量管理/全面品质经营。它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。事务处理系统(Transaction Processing System, TPS) 比如物流系统、控制系统、医院系统等等啦tpm=Total Productive Maintenance的缩略语，中文译名叫全面生产维护，又译为全员生产保全。 是以提高设备综合效率为目标，以全系统的预防维护为过程，全体人员参与为基础的设备保养和维护管理体系。

全面质量管理是企业管理的一个过程，是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理方法，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益。(一)质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，从而给消费者和社会带来损失。从这个意义上讲，质量必须是第一位的。 贯彻“质量第一”就要求企业全体职工，尤其是领导层，要有强烈的质量意识；要求企业在确定经营目标时，首先应根据用户或市场的需求，科学地确定质量目标，并安排人力、物力、财力予以保证。当质量与数量、社会效益和企业效益、长远利益与眼前利益发生矛盾时，应把质量、社会效益和长远利益放在首位。(二)系统的观点 既然产品质量的形成和发展有个过程，这个过程包含了许多相互联系、相互制约的环节，那么不论是保证和提高质量，或是解决产品质量问题，都应把企业看成是个开放系统，应当运用系统科学的原理和方法，对暴露出来的产品质量问题，实行全面诊断、辨证施治。 (三)质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的 在生产过程中，检验是重要的，它可以起到不允许不合格品出厂的把关作用，同时还可以将检验信息反馈到有关部门。但影响产品质量好坏的真正原因并不在于检验，而主要在于设计和制造。设计质量是先天性的，在设计时就已决定了质量的等级和水平，而制造只是实现设计质量，是符合性质量。二者不可偏废，都应重视，但从我国目前现状来看，对于设计质量还需要格外强调。 (四)预防为主的观点 全面质量管理要求把管理工作的重点应从“事后把关”转移到“事前预防”，把从管理产品质量“结果”变为管理产品质量的影响“因素”，真正做到防检结合，以防为主，把不合格产品消灭在产品质量的形成过程中。在生产过程中，应采取各种措施，把影响产品质量的有关因素控制起来，以形成一个能够稳定地生产优质产品的生产系统。 (五)“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户实行全面质量管理，一定要把用户的需要放在第一位。因而，企业必须保证产品质量能达到用户要求，把用户的要求看作产品质量的最高标准，以用户的要求为目标来制定企业的质量标准。 在全面质量管理中，“用户”的概念是广泛的，它不仅仅指产品的购买者、使用者和社会，而且，还认为企业内部生产过程中的每一个部门，每一个岗位也是用户。在全面质量管理中，提出了“下道工序就是用户”的指导思想。上道工序将下道工序作为用户，为下道工序提供合格品，为下道工序服务，下道工序对上道工序进行质量监督和质量信息的反馈。 (六)经济的观点全面质量管理强调质量，我们必须考虑经济性，建立合理的经济界限，这就是所谓经济原则。因此，在产品设计制定质量标准时，在生产过程进行质量控制时，在选择质量检验方式为抽样检验或全数检验时等等场合，我们都必须考虑其经济效益来加以确定。

　　1、领导统领　　领导带领推行TQM,推行6S也是领导挂帅，其管理者相同。　　2、推行TQM必须结合企业架构、技术、人员和管理者所带来的变革进行全面管理　　体现了现代科学技术和现代化生产的一种现代的管理思想，尽管这不是一个新的科学理念，但推行中还是会碰到旧的思想体制影响。所以，能够推行6S管理，是推行TQM的一个重要的基础，因为6S管理在提高现场管理水平、树立以客户为中心的思想等方面能够起到良好的建立与促进作用。再者，6S在推行中能够逐步建立一些制度和管理方法，为以后推行TQM建立质量管理体系打下坚实的基础。如果在企业相对较差的情况下直接推行TQM，可能出现目前国内有些企业认证ISO 9001一样的结果，即仅仅是为了证书而认证，体系文件上一套，而实际操作的是习惯形成的另一套，即使推行了TQM，也很难形成一套实用的、有效的管理工具，反而造成了一些内耗和管理上的浪费。　　3、推行TQM必须先做好各项基础工作　　这些基础工作就是6S所倡导的整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全几个方面，具体来说，就是使现场有序、整洁，物流流转有序，设备维护良好，生产质量控制有力，员工沟通顺畅、士气高涨，能做好节约和安全等基础工作，逐步地提高员工的综合素质，更好地为推行TQM打下基础。　　4、推行TQM必须同时考虑成本节约　　推行TQM不仅仅是达到质量管理的目标就万事大吉，而是要考虑成本方面的，即是否能够让经济效益最大化。例如，在推行6S中，通过整理、整顿减少了各个工序的无效劳动和多余的物料消耗，降低生产成本。　　5、建立一些基本的管理体系文件　　根据推行6S的一些要求，我们会在推行中形成一些文件的程序或操作方法，这些操作方法就是一些管理文件，但还不成体系，需要企业在不断的完善中逐步建立一些管理程序。如果认证ISO 9001质量管理体系中可以将6S管理放在6.3中，即编写文件体系的时候将6S管理的文件与基础设施和操作设备管理相结合，至于其他涉及到6S管理的例如标识和可追溯性，可以具体要求具体对待，单独编写方法即可。但无论是TQM还是ISO 9001，都需要制定质量方针和质量目标，这些方针和目标可以通过看板管理方法展示出来。　　例如，在公司的醒目位置悬挂公司的质量方针，这是一般公司都会做到的，其悬挂要求就应该符合6S管理的看板管理；而质量目标更是常见，因为质量目标各个部门不一样，所以没有像质量方针那样用特别大的字体。当然公司的质量目标通常是类似质量方针一样进行悬挂，而各个部门的质量目标完全可以按照ISO 9001的“在使用处可获得适用文件的有关版本”的要求，悬挂在部门，这些一样适用于6S管理中的看板管理。　　6、可操作性　　制定的6S管理文件或TQM文件不能与实际的合理操作方法相冲突，还应结合岗位工作对质量体系的完善做不断地修改和提高，并且严格要求各个部门严格执行工艺要求或作业指导书，特别是影响到过程质量的操作规范、设备管理、原料和半成品等。

　　1、全面质量管理的局限性　　随着时代的发展，市场竞争更趋激烈，全面质量管理(TQM )也显露出一些不足之处:　　①TQM通常只注重局部的改进，而缺乏对整体流程的关注　　TQM活动.只停留在质量管理小组的层面，缺乏中间管理层的关注。这时，尽管名义上是全面质量管理，但实际上仅仅是产品制造部门付出了努力。　　　　②TQM把质量当成是质检部门的责任，高层领导重视不够　　凡是领导重视、积极倡导和参与的企业,TQM一定会获得极大成功，而缺乏高层领导重视的企业，搞TQM只是做表面文章，最多只是取得一点局部成功。许多企业的领导对TQM的认识不到位，因而重视也不够。　　　　③TQM缺乏清晰的目标　　这主要表现在:企业今天可以满足顾客的需求，但对明天顾客的需求却准备不足。尽管企业也会提出满足或超出顾客期望的目标，但由于缺乏能够用来真正了解顾客需求的工具，因而他们无法追踪接近目标的进展。　　　　④TQM注重技术驱动，缺乏顾客驱动的理念　　TQM注重内部的技术革新和改善，把技术看成推动公司发展壮大的动力，这种理念把顾客放在与自己无关的位置，从根本上缺乏顾客驱动的理念。　　　　⑤TQM缺乏跨部门的有力合作　　即使在全面质量管理的鼎盛时期，它在大多数企业里也只是一种部门性的活动，这导致各部门的改进方案之间彼此有隔阂。随着TQM自身的发展，TQM也逐渐向着跨部门的方向演变，但通常它也只是解决部门间的小摩擦而已，并不是解决主要的、对顾客有着关键影响的问题。　　　　2、六西格玛管理与TQM相比具有超前性　　①六西格玛管理强调对关键业务流程的突破性改进　　六西格玛管理强调流程，而不是一时一点的局部改进。它是一种通过密切关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及其事实，实现和维持成功的业务管理系统。六西格玛管理的开展依赖于企业高层领导的重视，没有人逼着企业去做，而要靠企业领导人和决策者的自觉行动。通用电气的成功充分说明了这一点。　　　　②六西格玛管理是一个具有挑战性的诱人目标　　这个在100万次出现缺陷的机会中仅出现了3.4个缺陷的目标，是人类通过努力可以达到的最完美的质量目标。在六西格玛目标的实现过程中，企业能够获得丰厚的回报。　　　　③六西格玛管理强调顾客驱动　　一个企业的发展壮大靠什么?过去我们会毫不犹豫地说“技术驱动”，只要我有了先进技术，就可以雄霸天下。但时至今日，技术垄断、雄霸天下，推动企业发展壮大的时代已经远去，企业拥有了先进技术以后，还得看有没有顾客买单。一些公司的倒闭足以说明这个问题。只有顾客买单的先进技术才能推动企业的发展壮大。　　　　④六西格玛管理充分体现了跨部门的团队协作，它通常把部门间的相互支持放在首位　　无论是创建出一个运作更流畅、更有效的公司，还是减少因相互脱节或相互理解而造成的返工现象，部门间的相互支持都非常重要。在摩托罗拉，这种跨部门的相互协作甚至扩大到他的供应商和分销商。　　　　⑤六西格玛管理关注产生结果的关键因素　　有输入才会有输出，任何流程所产生的结果都是种种输入和因素共同作用的结果。影响结果的因素很多，但通常只有20%是关键因素，六西格玛管理就密切关注这20%的关键原因，也就是抓住问题的本质。　　　　⑥六西格玛管理依赖于严谨的统计技术和统计方法的应用　　六西格玛管理强调任何产出都是可以测量、改善并加以控制的。六西格玛管理是一种量化管理，没有测量就谈不上量化，更谈不上改善和控制。六西格玛管理依赖于严谨的统计技术和统计方法的应用。在六西格玛管理中将充分体现应用统计技术与统计方法的魅力，其可谓无处不用。用统计方法发现企业存在的问题;用统计方法分析企业存在的问题;用统计方法去研究、解决企业存在的问题。　　　　⑦六西格玛管理是一种由顾客驱动的管理哲学　　这种管理哲学强调以顾客为中心，确立以顾客为中心的经营方针，其目的在于长期获取顾客的满意并使公司持续发展。　　　　⑧六西格玛管理是围绕客户之声进行的，它注重客户满意度的提高　　六西格玛管理的所有活动都围绕VOC(voice of customer,顾客之声)进行，要让客户明显地感受到六西格玛管理的好处。