危机公关

一、精准反应准备危机发生时，公关人员应当尽快做好准备，以及迅速反应，而不能被新闻震慑住。首先，要弄清楚事件的真实性，掌握实际情况，进而制定准备应对危机的策略。其次，公关人员应当建立公司的危机应急小组，负责制定危机应对策略，审查媒体报道，并确定敏感问题的反应程度，最后，评估潜在的危机后果，找出可能存在的弱点，以及公司如何应对可能存在的问题。二、及时应对危机发生后，公关人员应当尽快及时地作出应对。首先，应及时向媒体发布声明，把关键的重要信息按时发给媒体，以确保避免事件的不必要的误导，同时，重要的信息也可以作为公司的权威应对危机的公开声明；其次，应尽快发布澄清信息，迅速处理负面舆论及传播；最后，应及时采取补救措施，确保有效地控制住危机，恢复形象。三、持久关注当危机发生后，应持续关注新闻发展，并及时反馈公司的有关情况，继续跟踪负面新闻的变化，把握舆论对公司的影响，及时作出回应，有效控制危机的发展，防止危机的扩大；此外，应定期观察舆论变化，及时发布新闻，以保护公司的声誉，并跟踪新闻的发展，以确保危机的有效控制。

参考下列内容，也许对你的问题有所帮助 第一节 危机和危机意识 一,危机定义,发展过程和特点 (一)危机定义危机是指突然发生的变故,危及组织或个人的形象,利益甚至生存,使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态. 思考:[案例8-1] 金正的"资金门"与创维的"虎山行" (二)危机的发展过程 危机按其自身发展过程来说,一般可分为四个阶段:前兆期—加剧期—处理期—消除期 消除期 :消除影响,矫正形象.总结危机事 件,建立健全防范机制 处理期:按照危机处理的程序 加剧期:危机事件本身产生放大效应 前兆期:是危机处理的最佳时期.在这个阶 段,处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低 (三)危机特点危机的突发性是指危机的发生往往是难以预见的. 危机的普遍性是指任何能出错的都会出错,这是危机的法则. 危机的严重性是指危机对于组织自身利益,形象和生存的影响是很大的,甚至是致命的. 危机的特点是:突发性,普遍性和严重性 二,危机意识的涵义,本质和重要性 (一)危机意识的涵义危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识,也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识. (二) 危机意识的本质就是公众利益至上的意识 1,"突发的事故或事件"会对社会公众造成直接或者潜在的伤害;2,只有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解"突发的事故或事件"造成的危机. 导致危机的"突发的事故或事件"和社会公众有两种紧密的联系:(三)危机意识的重要性 《35次紧急电话》 美国记者基泰丝到日本渡假,在日本著名的奥达克余百货商场买了一台电唱机作为礼物准备送给住在东京的婆婆,基泰丝回到宾馆后打开包装却发现电唱机缺少部件无法使用,这位记者非常生气,当晚写了篇题目为《笑脸背后的真面目》的稿件准备第二天送报社.然而第二天一早,基泰丝忽然接到奥达克余百货商场的道歉电话,不一会,商场经理及营业员出现在她的房间门口,他们送来了一台电唱机,并赠送了一张经典唱片,商场经理还拿出一份备忘录,上面记录当天发现货发错了之后,营业员通知商场负责人,商场通过广播系统和保安寻找购买者没有结果后,立即在收银系统和客服系统中查找客户相关信息,终于发现记者留下的一张快递单,上面有记者在美国的父母的电话,商场通过和记者的父母联系,得知其在日本的婆婆的电话,并最终找到记者在东京宾馆的电话,于是出现了刚才的那一幕.这期间所打出的紧急电话共35次!深受感动的基泰丝用《35次紧急电话》代替了《笑脸背后的真面目》,对奥达克余大加赞扬. 三,树立组织的危机意识 (一)组织管理层首先要树立危机意识.(二)构建全员危机意识. (三)及时解决危机的意识. (四)危机意识可以通过培训和演练不断强.第二节 危机管理 一,危机管理的定义 危机管理是以危机的出现为目标,分析危机产生的原因和过程,研究应付危机的规则和反危机的手段和策略的一门新的学科. 危机管理类似于防止居室被窃 二,危机管理的的起源 危机管理起源于欧美,后来传入日本,在日本得到一定的发展. 三,危机管理的意义 1,危机管理体现了组织的公关能力和危机意识. 2,危机管理体现了组织的管理水平和企业文化 第三节 危机预警与危机处理 一,危机预警的涵义和本质 (一)危机预警的涵义 如果把一只青蛙扔进沸水中,青蛙会马上跳出来.但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热,青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力,直至被热水烫死.这就是危机管理中的青蛙原理. (二)危机预警的本质是危机信息的监控和传播管理 危机公关的预警工作就是要做好媒体的危机信息收集工作 [案例8-3] 危机与生机——从钙镁片事件谈危机公关策略 二,危机预警是一套高效运行的管理系统 1,危机预警需要建立一支来自组织各个岗位的训练有素的公关队伍.随时监控与组织生存发展密切相关的信息,及时的敏锐的发现危机信息并加以分析,将危机消灭在萌芽状态. 2,危机预警系统从那些方面进行危机的预警呢 一般导致危机的因素有三种类型,大致是利益驱动型,自然灾害型和对手陷害型三类 .三,危机处理的涵义和特点 (一)危机处理的涵义 危机处理的涵义是指当危机已经发生,组织启动危机处理程序去应对危机,采取的一系列自救行动,与相关公众协调沟通,修正组织形象,改善组织的公关关系状态.请看案例!(二)危机处理的特点 危机处理通常具有集权性特点 [案例7-4] 光明_"问题奶事件"危机公关过程回放 [案例7-5] 肯德基"苏丹红"危机公关过程回放_ (三)危机处理程序 1,第一时间原则,也称为"24小时"原则. 第一时间分析危机类型,启动相应危机预案.第一时间调查事件真相.第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道,采取积极的补救措施尽量消除危机已经造成的不良影响.第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者,大事化小,小事化了.第一时间主动和媒体进行信息交流沟通,将掌握的资讯和组织采取的措施随时告知公众. 2,建立高效通畅的危机沟通管道 危机沟通有五大对象:受害者,媒体,内部员工,上级部门和关联组织. 3,一个声音说话,控制传播渠道和内容. 4,对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承担责任. 5,引导舆论. 6,持续紧密的危机善后工作. 7,危机总结. 1,危机的涵义2,危机管理的意义3,危机意识的四层涵义4,危机意识的本质5,危机预警是一套高效运行的管理系统6,危机预警的实质7,危机处理的程序 重点回顾:1,危机是不可避免的吗 2,危机管理与管理能力之间是什么关系 3,危机意识为什么是危机管理的核心

经过多年发展，我国已形成较为完善的危机公关理论体系。关键点传媒危机公关研究中心是国内较早成立的危机公关专业研究机构。另外，由关键点传媒集团董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”、“公关传播5B原则”、“新闻发言人五度法则”、“危机管理体系6C原则”、 “建立危机管理制度体系的方法、原则及模块”、“媒体攻略”、“公众攻略4S原则”等是目前被广泛应用并得到权威认证的危机公关理论体系。2012年6月，危机公关5S原则等七项公关原创理论经中国版权保护中心审核并予以著作权登记，正式获得知识产权保护，国家版权局为其颁发了著作权登记证书。关键点传媒也因此成为我国公关行业内唯一一家拥有自主知识产权的公司。1）危机公关5S原则1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。2、真诚沟通原则(SINCERITY)企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。3、速度第一原则(SPEED)好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。4、系统运行原则(SYSTEM)在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点：(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。(2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。(3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。(4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。(5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。(6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。5、权威证实原则(STANDARD)自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。2）公关传播5B原则1.Binding point 结合点：品牌传播是为品牌的长期打造服务的。品牌传播的方向是否正确，最根本的是取决于是否符合品牌的个性；而品牌传播是否有效和有力，则取决于有没有挖掘出品牌的核心内涵，有没有找到与品牌之间最牢固的结合点。否则，就会南辕北辙，达不到传播的目标并造成对品牌的伤害。2.Backstop 支撑点：品牌建设不是空中楼阁，传播不是空穴来风，一切传播都必须有落地的措施予以支撑。3.Bright point 亮点：如何才能事半功倍，四两拨千斤？必须要有能引起公众关注、媒体兴奋的亮点。黄健翔为何曾成为最热的明星主持之一？就因为他在世界杯赛解说中的那一声嚎叫。4.Boiling point 沸点：水即使烧到99度，如果没有加最后一把火让水烧到100度，也不是沸水。品牌传播同理，一定要保证足够的传播量，才能达到预期的传播效果。5.Bodyguard 保护点：在媒体多元化和“草根媒体”时代，在公关传播的过程中引起关注的同时，势必引发一定的质疑。如何才能处变不惊，化危为机？凡事预则立，不预则废。要真正使舆论始终按照预定的方向进行引导，使一切尽在掌控之中，就必须在事前找到各个层面及各个环节的保护点，做好危机管理，为品牌传播当好保镖，保驾护航。3）新闻发言人“五度”法则如何在当下复杂、严峻的舆论环境中通过新闻发言人与公众沟通？关键点传媒董事长游昌乔通过长期积累，首创新闻发言人“五度”法则，并申请著作权专利，获得知识产权保护。在历次新闻发言人咨询中，该理论得到学员们的普遍赞誉，成为新闻发言人素养中必修的一项专能。1、高度作为公众人物，必须在以下两点有认识上的高度：（1）公众人物拥有更多的社会资源，理应承担更大的社会责任。（2）引导社会舆论、实现社会正义是媒体的责任。2、态度人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认识错误的孩子。每个公众人物，在面对媒体时，始终得记住最重要的一件事情：第一是态度，第二是态度，第三还是态度。3、风度保持低调谦逊，不要忘本，任何时候都不要得意忘形。4、气度得饶人处且饶人。宽容是宽容者的通行证，狭隘是狭隘者的墓志铭。5、尺度不要过激反应，不要自我纠结，不要给大家任何理由，让自己成为话题，更不要让自己成为关注的焦点。因为只要你在话题中心，就会继续遭受伤害。4）公众攻略4S原则社会大众作为企业的外部公众，是企业经营活动的现有或潜在的对象，企业要注意争取社会公众的理解支持与信任，防止社会信任的丧失。关键点董事长游昌乔首创“公众攻略4S原则”，并申请获得著作权专利。1、SORRY公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。在危机发生后，企业以最快的速度与受害者接触，了解情况，坦诚相待，并积极查明事实真相，给消费者以圆满解释，履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。同时，企业要冷静地倾听受害者的意见，向受害者道歉,给受害者以安慰和同情，诚恳地对待受害者及其家属。2、SHUTUP务必闭嘴。始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。不要和消费者争论，永远不要和公众去辩论谁对谁错。3、SHOW值得注意的是，沉默并不是金。之所以闭嘴，是不与消费者争辩。但务必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动把自已所知道的和自已所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄公众。否则会给人留下傲慢和不尊重消费者的形象。4、SATISFY让公众满意。“公众利益至上”是公众攻略的根本。制定对策时，要尽量站在消费者的角度考虑问题，结合企业实际使解决方案能与消费者的期望值相一致。企业从消费者的思路出发考虑问题，会有助于解决投诉危机。5）危机管理6C原则1、全面化（Comprehensive）全面化可归纳为三个“确保”，即首先确保企业危机管理目标与业务发展目标相一致；二是确保企业危机管理能够涵盖所有业务和所有环节中的一切危机；三是确保危机管理能够识别企业面临的一切危机。2、价值观的一致性（Consistent value）危机管理有道亦有术，危机管理的“道”根植于企业的价值观与社会责任感，是企业得到社会尊敬的根基。危机管理的“术”是危机管理的操作技巧与方法。危机管理之“道”是企业危机之术的“纲”。3、关联化（Correlative）有效的危机管理体系是一个由不同子系统组成的有机整体，企业危机管理的有效与否，在很大程度上取决于它所包含的各个子系统是否健全和有效运作。4、集权化（Centralized）集权化的实质是在企业内部建立起一个职责清晰、权责明确的危机管理机构。同时，企业应确保危机管理机构具有高度权威性，并尽可能不受外部因素的干扰，以保持其客观性和公正性。5、互通化（Communicating）危机战略能否被正确执行受制于企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道，如果信息传达渠道不通畅，执行部门很可能会曲解上面的意图，进而做出与危机战略背道而驰的行动。6、创新化（Creative）危机管理既要充分借鉴成功的经验，也要根据危机的实际情况，尤其要借助新技术、新信息和新思维，进行大胆创新。切不可墨守成规，固步自封。6）建立危机管理体系的方法、原则及模块危机管理体系管理对象：危机管理体系对政府和企业的形象进行管理，这是影响企业生存最重要的方面之一。危机管理体系的组织架构：以企业为例，主要分为——由总经理、副总经理担任企业危机管理小组组长，以及公关部、市场部、销售部、综合部、其它部门担任企业危机管理小组成员。危机管理体系内容：主要包括34个模块的内容，分别为：企业形象定位、公关传播预算制度、年度公关传播方案、危机分级制度、舆情监测制度、新闻发布制度、新闻发言人制度、媒体采访接待制度、信息员制度、新闻报道和公文稿件词汇规范制度、新闻发布会、媒体分级管理制度、意见领袖管理制度、恶性竞争自律制度、明星代言管理制度、广告宣传规范制度、促销活动规范管理制度、投诉处理制度、微博管理制度、论坛管理制度、、政府事务管理制度、法律事务的公共关系管理、员工礼仪规范、危机之中的沟通准则、危机管理的财物资源准备、危机的应变指挥程序、危机管理人力资源、培训与演习计划、恢复和发展计划、危机管理的评估、危机公关方案、突发事件应急处理机制、危机管理执行手册、PACE清单等主要内容。

我们来总结一下企业危机孕育期公关处理要点：一、注意危机的预兆，预防为主，使危机扼杀于孕育期。更多的危机是突发的，不可预料的。一发生即迅猛发展。在危机的爆发期，传播计划显得非常重要。 A企业与B企业在股票上市中，均有"信息披露不真实"的现象，因此国家证监会介入调查，在接受调查期间，两家的股票均暂停交易。此事一宣布，立即引起记者的兴趣，而纷纷赶往企业所在地采访。A企业热情接待，真诚面对媒体，并且告诉媒体他们下一步的举措，什么步骤，什么时间等等，A企业的这种态度得到了媒体的认同，后来的报道也给了股民以信心，因为态度较好，证监会也很快结束完成了调查，并很快复牌。而B企业却希望能够隐瞒，当记者去采访时，被告知在楼下大厅等，并需要出示记者证，作好采访登记，董事长秘书，将下来对话，时间一分一秒地过去，一个小时又一个小时，被记者称之为"神秘的董秘"却始终没有露面，也没有人来照看……事后，《XX企业搞什么名堂，拒记者于门外》类似的报道便出现在各个报端。一个时间发生的，结果却不同的正反两例，颇能说明问题。"防火、防盗、防记者"是流行于企业界的一句俗话，可见一般企业对于记者的防范程度。但是，所谓"欲盖弥彰"，想一味隐瞒是隐瞒不了的。与其消极让别人来揭露，不如积极地把情况说明。而且在时间上，晚公布不如早公布，晚对外公布，也将给人以猜测，而回避记者是最愚蠢之举。 下面我们来总结危机爆发期的新闻传播的要点：二、不要有回避记者的打算，要表现出配合记者的态度。三、保护好现场，控制事态的发展，尽快调查，找出原因，拿出解决方案，并作好应急准备。四、企业如果有不正当的行为，经确认后，应该尽快将它公之于众，并采取积极的纠正措施。新闻传播控制，更多地体现在危机的扩散蔓延期，那么这一时期，要注意哪些要点呢？1986年2月5日10：45--11：45之间，英国核燃料公司下属的塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏罐的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。从工厂蜂拥而出的工人，琥珀色的警报，人们一眼就看出发生了什么，媒介也很快报道了发生的情况。事故的消息随后传开了。英国广播公司的电视记者詹姆斯·威尔金森介绍说，当他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有作好发布事故消息的准备，他们得到的只是一个站不住脚的许愿：我们将发表一个声明。而这个声明在下午4：00记者才看到，这期间记者一直是提心吊胆地等待着。工厂没有足够的新闻发布人员来应付外界打的询问电话。记者发现他们要排队等候，不确定因素滋长了人们的不安情绪。此后的日子里，英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，一方面，它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面每天象挤牙膏样的一点点地发布消息。本身随着情况的变化，所发布的消息竟有前后矛盾的地方。这加剧了人们的恐慌，每一条消息都使得记者有借口得以连续报道。另外，英国核燃料公司的新闻办公室在正常的工作时间后停止办公。当探听消息的人晚间给公司打去电话时，电话总机告之，请留下电话号码，等新闻人员上班后再回电。迫使记者从其它途径去了解事实，而从其它途径了解到的事实又与公司公布的有所出入。危机发生造成忙乱甚至慌乱，是正常的，因为太多的事情需要处理：组织人员、查找原因、展开补救措施、回答各方面的询问，同时还要维护企业正常的运作，多个事情千头万绪，象一团解不开的麻，一起涌来，但越在这种时候却越需要镇静。对于企业新闻官员来说，这个时候也是最关键、最棘手的时候。任何事情都需要人来做，第一要务是：赶紧组织人。五、组织危机控制中心，其中一定要有专门负责对外传播的人员。视工作量的大小确定人数，让传播人员知晓危机的时间，地点、性质，及企业所采取的措施，并使之始终能得到最新的消息。危机发生后的几个小时，或者前几天，因为掌握的确切消息并不多，原因也正在调查当中，但是，假如逃避或保持沉默，则会被怀疑是隐瞒，和新闻界不合作，同时也引发他们通过其它非正式途径去寻找信息，"出门摔一跤，也抓一把土"，既然来了，一个敬业的记者不会空着手回去的交差的。刚才说过，这一时期有传播渠道多样性、内容不确定性、以及大量信息真空等待"填补"的特性，企业新闻官员的第二大要务是：使企业本身成为信息最权威的中心，掌握报道的主动权，并保持与媒体良好的沟通。六、尽快准备好消息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机，尽快公布有关的背景情况，填补信息真空。七、向记者提供现场传真、电话等通讯办公用品。八、公布接受询问的新闻热线，如有必要24小时开通。一个企业准备好新闻稿件和背景材料，以及相关的设备，媒体认为企业是合作的，一般会消除敌对情绪，同时视企业为重要的信息来源，这样企业容易赢得主动。案例中的公司，"一定让公众知道真相"的态度是值得称道的，但其"挤牙膏一样发布不准确的消息"却是过失之举，企业新闻官员的第三大要务是：保持传播信息的一致性。九、做好危机传播计划，判断、决定哪些信息可以传播给媒体，由谁？以及何时，怎么样进行传播？十、在企业内部，确定对外发言人，由一个人为主出面负责对外媒体传播，其它人负责电话询问。对外发言人与其它人都要保持一致的口径。一般人不要随意接受采访，当然也不能简单地拒绝，而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线。深层次的原因，如果没有调查清楚，不要发布猜测的和不准确的原因。可惜这一点常为企业所忽视，有时一个公关班子很强的国家也会忽视。如前一段时间，某国一架民航机坠毁，事故原因正在调查，总统在发布会上说，可以排除被导弹击落的可能性，而过一段时间，国防部有关负责人又说，不能排除被导弹击落的可能性，后来调查果然是被导弹击落。这前后矛盾的说法，给公众造成了恐慌，也损害了国家的形象，总统本人的权威更是削弱。十一、当人们问及深层次原因时，只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息。总机常常成为企业对外的窗口，也是媒体了解企业事故的第一反应，作为总机，她（他）的职责是了解电话的性质，并转给相关的部门和人员。十二、不要忘记交待总机不宜主动向外界提供信息，同时告之此类电话应该转接的人。企业成为最权威的信息来源，但不代表，更不能阻止新闻媒体在相关渠道，如相关的团体，员工家属等，了解信息的新闻自由。最好的办法是，尽可能多地了解哪些渠道，哪些团体对企业所采取的态度、措施表示支持。赢得他们的帮忙，让他们知道企业正在与媒体取得积极的沟通，并且在新闻稿送给新闻媒体前，把稿件复制给这些团体。以确保新闻媒体从这些渠道和团体获得的信息与企业提供的信息保持一致。十三、如有可能，能够想到的新闻记者将采访的相关渠道，请复印一份新闻稿给他们，并向他们说明相同的情况。在危机的处理当中，企业一般会采取对社会、公众负责的确切的措施，这些措施，有助于减弱社会对企业的敌对，增强社会对企业的信任和信心，在事故原因没有调查前，传播有关采取的措施应是重点，刚才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞责令人愤怒，而事故后总部负责人亲自出马，不惜一切的态度却是值得称道的。著名的"博帕尔惨案"，美国联合碳化物公司董事长沃伦·安德森冒着被逮捕的危险飞到印度作第一手调查，并在被印度官员释放时，丝毫不提被印度政府逮捕的事，只说："我现在最关心是那些受灾的人们"。这种态度赢得了众多人的同情。十四、告诉新闻界你们采取的补救措施，让他们看到你们为此所作的努力。必要时，最高领导人可以出面，向公众表明企业对此事的重视态度，并加强可信度。1996年6月，湖南省陈然之77岁的父亲陈伯顺（当时已经有冠心病，肺部感染，心衰等多种疾病），经医生嘱托服用三株口服液，后三个月中出现皮肤病状，后经诊治无效于9月死亡。经协调未果，三株坚持认为，三株口服液不是导致陈父死亡的原因，1996年12月，陈然之向常德市中级人民法院起诉了三株公司。1998年3月，常德市中级人民法院做出一审判决，判三株公司败诉，并没收了三株1000万元的销售利润。三株不服，向湖南省高级人民法院提出上诉。在此期间，多家媒体报道，消息从湖南迅速扩散到全国，三株的产品形象、企业形象、品牌形象均受到惨重损失。湖南市场上首次出现零销售，全国其它地方也陷入了瘫痪状态。与此同时两个现代化生产工厂全面停产。1999年3月25日，湖南省高级人民法院做出终审判决，判定三株公司胜诉，但胜诉后的三株董事长吴炳新仍痛心疾首：这起官司导致三株数十亿元损失，十万人下岗。赢了官司，丢了市场，一个智者是不会这样做的。十五、对于受害者，要冷静地倾听他们的意见，了解受害的情况，确认有关的赔偿损失的要求。注意，现在不是分清谁对谁错，争辩的时候，要给受害者以安慰和同情。尽可能地提供他们所需要的服务，尽最大努力做好善后工作。"人道原则"是现在处理事情的大原则。在企业的危机处理中，有一个重要的办法是"导势"，所谓导势，即是通过引导局势，使原来不利于企业的事情朝着有利于企业的方向发展，这是企业危机处理的重要原则。试看此例：上海某报刊出了一条骇人新闻："正广和"汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消费者看了这条新闻，其结果可想而知。"正广和"汽水陷入空前的危机。危机公关小组立马开始仔细分析，检查每一道工序。结论是老鼠不可能在生产和过程中，进入汽水瓶。"正广和"汽水没有简单地由企业出面解释，基本策略是，用事实说话，抓住这次危机，吸引公众了解生产的工艺过程，进而变坏事为好事。电话一个个打向新闻媒体，记者来到工厂，厂方向记者介绍了产品所采用的第四代美国杜邦公司反渗透水处理的高技术，指出"莱蒙"是目前国内唯一可用于静脉注射的超纯水制作的饮料，还参观了洗瓶流水线和灌装线。事实完全让人信服，老鼠只可能是顾客打开瓶子后钻进去的。不久，报纸即以醒目位置报道了记者们在上海汽水厂的所见所闻。通过这一事件，"正广和"不仅消除了顾客的疑虑，还令人信服地宣传了本厂的先进技术，宣传了"滴滴超纯"优良品质。十六、如有可能，做好危机的"导势"工作，借助媒体，将危机引导到有利于企业的方向去。尽管做了尽可能的努力，由于信息渠道的原因，以讹传讹；或者由于事实掩盖于表象，有时也会因为记者本人采访态度不够严谨的原因，如有的记者加入自己的臆断，托言"据一位不愿意透露姓名的人士介绍"、"有目击说"等，新闻媒体有时也会有报道失实的地方。而这种失实的报道，假如不加重视更正，会给企业带来灭顶之灾。1999年7月13日，《中国经营报》头版发表了一篇《远铃整体浴室砸住四个亿》的文章，文章开头写道："对于湖南远大集团公司老总张剑来说，今年的心情一定不会太好，因为他耗资4亿元并全心投入的一个项目--远铃整体浴室正面临困境。"文章还说："目前，在中国市场上，销售整体浴室的公司有海尔、韩国LG等，但是，这些规模都不太大，而远铃项目上一次性投入4亿元，是对市场的判断出现错误。据知情人士透露，这个项目启动前，确实没有做过详尽的市场调查，他承认，这是一个不小的失误。"当时正是民营企业纷纷出现不良情况的时候，文章一出来，长着"新闻鼻"传媒立即象鲨鱼闻到血腥一样，不胫而走，人们也习惯性的想："远大会不会成为下一个？"这是一篇失实的报道，7月20日，张剑接受了中国最有影响力的媒体之一《南方周末》的采访，否定了"远铃整体浴室投资失败"的传言。然后他们与《中国经营报》联系，要求他们更正。7月27日，《中国经营报》发表了一篇《关于"远铃浴室"砸住四个亿报道的更正》的文章，文章说："本报记者采用非正式渠道获得、未经远大公司证实的资料，对"远大空调有限公司"及"远铃""集成房屋"等产品进行了失误的报道，给远大、远铃两企业造成了负面影响，对此本报特表示歉意。"，同时，对其报道的失误之处还进行了全面的更正。十七、对于失实的报道要及时要求媒体更正。有些失实的报道，往往是因为本质掩盖在现象中，人的认识本身有一个过程，特别是有些报道从表面来看是正确的，这时是不能要求媒体更正的，有没有办法呢？杭州"娃哈哈"果奶，产品在地方卫生防疫部门抽检时发现，包装上文字注明的"乳酸"含量与测量含量不符，抽检判为"不合格"，并在媒体上公布。这个消息一公布，邻省的媒体纷纷转载，转到后来，"不合格"变为"对消费者有害"了。实际的情况是，包装上文字注明的"乳酸"含量与测量含量不符，但仍在正常范围，对消费者是无害的。而媒体所带来的负面影响却使娃哈哈果奶在当地和邻省销量下滑。眼看着媒体的消息就要向全国扩散，全国市场都要受到影响，一面是调查原因，与地方的卫生防疫部门协调，进行改进需要时间，另外召开发布会说明情况也要等到有个结果的成熟时机，同时，全国性的扩散又是不等人的，怎么办？他们的作法是，立即向新闻媒体的管理部门--新闻出版署求援，向他们仔细地说明了情况，希望他们出面，要求新闻媒体站在保护民族企业的立场，在原因没有查清前，不要以讹传讹，造成公众的恐慌。稍等几天，企业将召开新闻发布会，完整向大家说明此事。新闻出版署援之以手，后来，中央几大媒体均表示沉默，一直到该企业召开新闻发布会。在新闻自由的今天，新闻媒体应该发挥舆论监督的职责，新闻出版部门这种作法对不对呢？我觉得是对的。新闻要负起社会的责任。很多大型企业，并无对社会不公正的行为，其实哪怕媒体再有几天的耐心，可能就会救了一家企业，而使它不至于四面楚歌，几千人甚至几万人失业，造成社会的不稳定因素。但是，这种方法，也是万不得已才采取的办法，因为作为新闻出版部门，如果直接干预新闻媒体太多，是不好的。对于新闻出版部门来说，这是一件颇为为难的事情。十八、当不正确的新闻有全国扩散危险时，实在万不得已，可以考虑向新闻出版部门仔细说明情况，向他们伸出求救之手。在处理危机公关中，召开发布会或记者招待会是一个很好的方式。第一，它可以面对面的方式，对待公众和传媒，进行双向的沟通，也是真诚面对公众的形式。第二、在一个集中的时间内向媒体说明情况，可以缓解新闻媒体、公众询问的压力。第三，它也有助于媒体将企业真正地视为信息来源的主要渠道，从而以企业可以受控的信息填补信息"真空"，掌握传播的主动权。当然，在危机的处理中，召开发布会或记者招待会，比起企业在平时召开发布会有所不同，也要难得多。随时，企业要面对媒体和公众的质询，甚至有很多是恶意的刁难，"来者不善"，"时间紧迫"，对主持会议的人，对发布会的组织提出了更高的要求。 1987年初，因对原单位---某省印刷研究所管理作风不满而辞职的科技人员Y等三人来到了一家民营科技企业的T公司，很快完成了《高科技文献书刊编辑排版系统》的研究开发工作，该技术后来参加该省的第三届科技展览会，获得金牌奖。正当T公司为此而高兴时，该省的科技日报两位记者在报上发了一条来源于印刷科技研究所的消息《T公司有侵权行为》，不几天，该省新闻出版局与印刷科学研究所联合召开新闻发布会，称："1985年，国家把"高级排版系统"作为重点科研项目下达给省印刷科学研究所并投资230万元，1986年，这个项目的研究取得了主要成果，1987年1月，这个项目的负责人Y等三人忽然宣布辞职，并带走了课题组完成的科研成果和主要技术资料到T公司就职，几个月后，T公司举办的鉴定会公然将国家投资的230万的科研成果据为己有，此后，新闻出版局多次发文通报T公司及Y等人，指出这种作法是侵权行为，但T公司与Y仍然到处搞展览并公开出售这一科研成果，这使印刷科技研究所与12家用户签订的合同无法兑现，造成了300万元的经济损失，在这个侵权案公布前，T公司曾通过各种途径要求私下了结此案，但为了保护国家利益，印刷科学研究所已将此案向中级人民法院起诉。"当天，电视台转播了这次新闻发布会，在社会上引起了极大反响，T公司作为民营企业，受到官办的印刷科学研究所和代表国家的新闻出版局的指控，在我国社会环境下，公众心理上容易倾向谁，是显而易见的，T公司的声誉受到了极大的损害。 在这种情况下，T公司决定召开新闻发布会，澄清事实，纠正新闻媒介的失实报道。公司的公共关系部开始了紧张的准备工作：第一、制定会议议程，安排新闻发言人：公关部长说明召开新闻发布会的目的，公司副总裁作为新闻发言人介绍情况，申明立场，直接负责"高级排版"系统的部门经理出席并作补充发言，由Y介绍他辞职并调入T公司的经过，公司总裁讲话。第二、准备记者提问，并请记者参观"高级排版系统"。第三、安排两位精明能干的公共关系人员，协助新闻发言人及总裁准备发言稿。第四、邀请新闻媒体，其中包括上次对此事有报道的电视台和省科技日报。一切都准备好后，T公司召开了发布会，新闻发言人在四个方面对"高级排版系统"纠纷始末作了说明：第一、T公司认为，印刷科学研究所所长S先生在向新闻界介绍这一纠纷始末时，有意回避了这桩公案的核心，公案的起因是Y作为一个在电脑排版技术方面很有建树的专家，他的工作在印科所都得不到支持，成果被剽窃，工作条件差无人问津，因此他才退职。S所长对待有抱负的技术专家的态度以及他所挑起的这桩所谓侵权纠纷反映了我国体制改革中一系列重大问题：这就是怎么样才能做到尊重人才，怎么样给各类人才创造充分发挥才能的环境，对科技人员采取什么样的态度，一部分知识分子在掌握了部分权力之后，应该怎么样对待与他们共事多年，后来又脱颖而出，有所成就的另一些知识分子，这就是这桩公案的核心。第二、T公司认为，S所长向新闻界介绍纠纷时，隐瞒或歪曲了许多重要事实。首先，S所长说，高级排版系统是由国家投资320万元人民币的科研项目，有些新闻界也作了这样的报道，一个仅用3个人劳动即已完成的微机排版软件，竟然在1年的时间里，投资230万元巨款，这完全违背常识。因此，T公司认为这不是事实，我们愿意请S所长提供"高级排版系统"课题从1985年6月到1986年9月期间有关支出清单，也建议新闻界关心一下所谓320万元的真正用途和去向。其次，S所长说Y等三人于1987年"突然宣布辞职，一不等批准，二不交待工作便不知去向""带走了全部资料"，我们认为这不符合事实。我想这一点最好让事实说话，请看当时的事实记录（略）……最后，S所长说，"T公司通过各种渠道想把这一问题私了"，这是企图贬低T公司。T公司为了帮助Y等同志实现他们为我国科技出版事业做出贡献的夙愿，确实与S所长进行过一次对话，并达成一项口头协议，这是我们与S所长进行过的一次唯一的协商会，此后T公司从未打算过再与S所长进行接触，而是向省科委，B市H区劳动人事部门汇报请示此事，并请他们协助解决，这怎么能说是私了呢？第三，作为一个民办科技企业，T公司深深懂得旧体制对于科技人员的压制和束缚给我们经济带来的危害和损失，因此，T公司一贯采取支持鼓励科技人员合理流动，支持、鼓励他们发挥聪明才智，所以，T公司在Y等人报效无门的时候，在有关方面的推荐下接纳了他们，并支持他们完成科技开发，这是对国家的贡献，对科技体制的贡献。难道我们在Y等同志已经退职，生活无着的情况下，对他们漠不关心，拒之门外？难道我们看到他们的技术构想很好，意义很大，但无力实现的时候，却听之任之，无动于衷？我想，在座的每一位女士、先生都不会赞同我们那样做。第四、T公司一贯遵守中华人民共和国法律，坚持合法经营。尊重并保护国家和集体、个人应有的利益，在这桩法律纠纷面前，我们的态度是：尊重事实、尊重法律，相信群众，相信法庭，并尽一切力量配合司法部门的工作。"接着Y代表自己和另外两名从印科所来的科技人员作了《我们辞职前后的有关情况》的详细发言。之后，公司总裁W就四个问题发表了看法。发言结束后，T公司领导人回答了记者的提问，发布会所有议程结束后，公共关系部人员还与记者一起就新闻发布会提供的信息作了最后的核实，特别是对公司领导所回答的一些尖锐、敏感的问题，作了进一步的鉴定。T公司的新闻发布会后，新闻界出现了新的报道，该省科技日报6月14日载文《就被起诉"侵权"，T公司已申明立场》，《经济日报》发了《T公司发布新闻，科研成果纠纷再起波澜》，此外，包括香港在内的各地一些报纸都对T公司的新闻发布会作了报道。这些报道扭转了以前舆论"一边倒"的局面，对挽回T公司的信誉起了较大的作用。最后的结果是T公司赢得了公众的同情，应该说，T公司在公关上是成功的。从一个旁观者来看，这一宗案子，从法律上来说，真正的受害者应是印科所，Y等三人属于印科所工作人员，"高级排版系统"也属职务发明创造，其专利权应归印科所所有或持有，Y等三人尽管辞职，但从1987年1月至1987年7月尚不足一年，到T公司完成的工作是与原单位有关的工作任务，按相关法律，专利权应归原单位。另外，Y等三人不辞而别，未经批准也未交接工作，事实上，其与印科所的劳动关系并未解除。T公司在主观上也是故意的，他们明知"高级排版系统"是原单位的开发项目。尊重人才是对的，但首先应该遵守的是国家的法律。因此，如果印科所在开发布会时，能够把这些问题考虑到，策划周全，解释充足，T公司无机可乘，立论也是虚弱的。印科所本应得到公众的同情，而为何T公司反而赢得公众呢？关键的区别还是在两家企业或事业单位的公关意识的高下。T公司抓住了问题的核心，同时，T公司也表明愿意配合司法的调查，是否侵权留给法律裁判，这种立论，不偏不倚，不卑不亢，容易赢得公众的同情。最后，进一步的对230万元的去向问题抛出话题，造成印科所的被动，这一招可谓打了对方的"软胁"。我们来总结一下危机公关中，召开发布会的一些原则：十九、应在成熟的时机召开新闻发布会。发布会太早开，有可能信息不完全，可能对于公众关心的重要问题没有解决方案和措施，而达不到效果，或者反而有负面效果，太晚开则有可能起不到填补"信息真空"，成为信息主要渠道的作用，时机的把握十分重要。二十、做好发布会的策划准备工作，尤其是思想上的准备，对于公众关心的问题要考虑周全，并有圆满的答复。二十一、注意多用事实说话。行胜于言，事实胜于雄辩，多用事实本身说明，一个事实有时胜过一千打理由。 下面我们再来谈一谈，在危机的减弱、消散期所应注意的传播要点。通过第二、第三阶段危机的扭转，第四阶段应该将负面影响降低到最小程度，同时树立正面的影响。娃哈哈"南京事件"后，娃哈哈又出现在南京各大商店里，广告又重新出现在电视屏幕上。《娃哈哈果奶全面畅销》，7月31日，娃哈哈集团将这一消息发送给了新闻媒体，8月1日，《人民日报》即刊登了这一消息。报道说："今天上午，南京市一公司专门来电称，当地已有80多家商店"纷纷要求销售娃哈哈果奶，希望厂家立即赶运14万多瓶果奶销往南京、上海。天津、湖南、河南、辽宁、吉林、黑龙江等地也纷纷要货。杭州市场已经全面恢复旺销，日销量高达24万多瓶。这些消息对进一步打消了消费者、经销商的顾虑，挽回影响起了很大的作用。我们来总结危机公关中的最后一个原则：二十二、在危机的减弱、消散期，多刊登正面的消息，将负面影响降低到最小程度，树立正面的影响。

在网络舆情大声、发展、演变以及产生现实影响之前所采取的一系列应对措施，或者在舆情发生过程中对舆情的走向以及可能有其造成的一系列后果作出的评估和分析，以及采取的必要的、有效的行动。这些措施包括跟踪、原因分析、阶段评估、舆论引导、现实干预等环节。我拿过来舆情预警是舆情管理的重要环节，而舆情预警方法的研究能够为舆情应对提供准确的参考和效果评价。网络舆情预警能够为政府或社会机构及时、有效地应对、化解网络舆情危机提供科学的、理论角度的参考。

信息要及时企业危机很容易让人产生恐惧心里，因此要保证信息及时，使群众能够及时了解关于危机的具体情况，这样才能减轻群众的恐惧心里，对于度过企业的危机公关至关重要。重视公众的想法当危机发生的时候，群众关心的不仅仅是能够得到多少补偿，还会在意企业是否关心他们的想法，是否重视他们的想法，企业应当及时了解群众的想法，重视他们的感受，这样才能得到群众的信任，才能安全度过企业危机。始终保持坦诚在遭遇企业危机时，要勇于承认自己的错误，承担相应的责任，以积极的形象应对企业危机，保持坦诚的态度，更容易获得公众的原谅和谅解。因此，始终保持坦诚是度过危机的原则。积极与媒体有效沟通媒体在危机公关中发挥着重要作用，他既是发布信息的人，也是监督危机公关的人，在危机公关中扮演者十分重要的角色。能否与媒体有效的沟通直接决定了危机公关处理的效果，对危机公关的处理有着举足轻重的作用。企业要做整体规划危机公关通常是由一件事引起，具有不确定性，但是企业应当提前做好整体规划，在制定方案时，要站在整体的角度上，全面系统的制定解决危机的方案，这样才能确保危机公关的有效性，在遭遇危机时，积极采取应对策略，才能有效的把危机带来的负面影响降到最低。这就是公关危机的处理原则，了解了这些，对处理危机会有积极效果。

务必搞好下列好多个层面的提前准备，包含危机公关机构架构、危机公关机构总体目标、机构考评与点评：　　最先是危机处理的机构架构。危机公关显而易见是归属于媒体公关关联的一部分，归属于企业总体的宣传策划的一部分。这一架构显而易见不可以是许多工作人员的常设机构，它通常是由承担营销推广的总经理带头，包含营销推广单位、客户服务部门、法律部门构成的一个跨机构向量，乃至能够说成个虚似机构。在其中的网络舆情预警信息能够为常设定编工作人员，承担品牌营销和网络舆情预警信息。机构架构的详细、人员配备有效是极致解决的前提条件。　　次之，要开设这一机构的总体目标。整体的标准是务必开设的，例如“转危为机”那样的标准，这显而易见就蕴含了第一要解决掉危机，不出事了。　　第二要发现机遇，推动事情向有益于企业的层面发展趋势。或许还可以传统点，“不出事了”为标准。　　第三，务必要由考评，例如事前订的总体目标，不出事了就是说60分，转危为机就是说90分，那样针对机构之中的所有人在处理过程方式上带一定的正面危害。　　实际上 ，因为危机公关不经常出现，专业能力较为强，许多企业选用业务外包的方法都是非常好的挑选，把危机公关恶性事件外付给广告传媒公司，这一是许多大企业较为认可的作法，可是因为互联网恶性事件变成了常态化，危机公关业务外包也困窘，创建适合的机构架构自身做也愈来愈为大伙儿接纳!

策略：1、快速反应：如果不及时处理，社会负面效应持续扩散给企业带来不可挽回的损失。2、有责任感：一定要承担相应责任，树立正面形象。3、引导舆论：如果自己是对的，就要澄清事实。如果自己是错的就道。4、借助权威：危机情况时企业容易被社会质疑，这时通常要借助权威机构来建立话语的可信度。5、稀释危机：赶紧转移话题，最大程度地稀释危机的负面影响，并可借社会注目的时机，推出正面话题，树立正面形象。危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机处理原则：原则一：保证信息及时性。原则二：保证受众的知情权。原则三：重视受众的想法。原则四：保持坦诚。原则五：保证信源的一致性。原则六：保证与媒体的有效沟通。原则七：信息要言简意赅。原则八：整体策划。

选择一个好的第三方机构结合品牌舆情监控系统，处理网络舆论负面信息，是企业品牌或个人品牌在网络信息流社会生存的必须，也是企业深入人心，快速打入市场的关键！在新媒体时代下，危机公关的爆发频率非常高，主要还是与当今社会的特点有关，信息传播速度快，人人都是自媒体。而在遇到危机公关后，化解危机公关是首要任务，而在化解时，会一般要制定一个方案，那么危机公关处理方案怎么写。首先，每个企业遇到的危机情况不同，所以在写方案时，自然不能根据模板去套，需要学会根据具体问题具体分析，分析自家遇到的危机情况与别的企业有哪些共通点，哪些不同点，再有针对性的写出合理的方案。其次，明确问题：在写方案之前，是考虑清楚写此方案，想要达到什么样的公关效果，然后自己需要做出哪些改变，自己在此次危机事件中，存在哪些问题，自己如今处于什么地位。再次，是积极承认错误，澄清事实，然后把事件的整个过程描述清楚，因为想要解决问题，就要紧紧分析问题，围绕着问题进行策划，考虑问题，才能从根本上有效解决问题。然后就是根据问题写明解决办法，并且要考虑到受害者的想法，要得到受害者的原谅，才有利于企业后期恢复形象。

"危机来袭！如何保护你的品牌声誉？危机公关处理方案分析危机公共关系处理计划的重要性不容忽视。随着信息时代的蓬勃发展，如何有效地处理和应对各种危机已成为企业成功的重要因素之一。在现代社会，困难可能来自产品质量问题、公司错误、媒体曝光等各个方面。因此，及时、科学、合理地分析危机的公共关系处理计划尤为重要。危机公关处理方案不仅涉及企业形象的保护和恢复，而且与公司的生存和发展直接相关。一旦出现困难，企业需要迅速采取有效措施，尽量减少损失，恢复公众和市场对公司的信任。完善的危机公关处理方案需要分析和处理不同的困难类型，综合利用各种公关手段，努力处理最佳状态的危机。第一步、是充分了解危机事件的背景和原因。只有充分掌握困难的原因和传播过程，才能准确把握危机事件的本质和影响范围。例如，如果是由产品质量问题引起的困难，我们需要对产品供应链、生产过程、质量控制等方面进行深入的调查和分析，找出问题的根源，以便有针对性地制定处理方案。第二步、在危机分析中，需要详细考虑危机的可能后果和影响范围。困境可能会对公司的声誉、市场地位、客户关系等方面产生严重影响，因此有必要对困境的潜在后果进行综合评价。危机公关处理方案的关键是选择合适的公关手段和沟通方式。根据困难特征和影响范围的差异，可以采取多种公关手段。第三步、在危机公关处理方案中，还应考虑困难的时间节点和处理进度。一旦发生危机，我们需要迅速做出反应，并制定详细的处理计划。处理计划应明确具体的工作任务、负责人和时间节点，以确保及时妥善处理困难。需要注意的是，企业在制定危机公关处理方案时，应充分考虑公众的需求和利益。公众越来越关注公司。他们希望公司能及时、真实地向他们提供数据，解释事件的原因和后果，并采取措施解决问题。因此，在处理危机时，公司应积极与公众沟通和互动，以增加公众对公司的信任和支持。总结危机公关处理策略的制定和实施对企业具有重要意义。合理科学的危机公关处理方案可以帮助公司有效应对危机，保护企业形象，维护企业利益。在充分了解危机事件背景和原因的基础上，详细考虑危机的后果和影响范围，选择合适的公关手段和沟通方式。同时，要密切关注危机的时间节点和处理进展，积极与公众沟通互动。这样，企业才能在危机中崭露头角，取得成功

无论企业有多么强大的公关团队，或者和多么大的公关公司合作，首先第一点必须要做到的是：主动承担责任。企业无论怎么道歉或者发布声明，利益问题，这永远是公众关注的核心。公众不会去管谁对谁错，或者说由于信息不对等，公众无法判断谁是谁非，所以不论谁对谁错，如果是作为企业一方，就应该主动承担责任，博得群众好感。在第一点的基础上，剩下考虑的就是常用的公关手段和技巧了，在危机公关处理过程中，企业需要特别注重处理问题的态度，不可采取故意回避、避重就轻、恶意推卸责任等方式，从而给消费者或者其他网络媒体留下把柄，以至于危机事件扩撒成社会热点事件。

1、充分传播。当事组织向媒体、公众、消费者及一切关注事件的人们，提供一切可能的沟通办法，如新闻发布会、媒体现场采访、网络互动、热线电话、公开信、广告、短信等等传播方式和手段，保证社会大众的知情权。2、承担责任。当事组织利用这样那样的传播手段和工具，不是要辩解、争论、推卸责任、指责别人、鸣冤叫屈，或者点头哈腰、满口答应、讨好社会等等，而是要宣布对受害者承担必要的责任。所谓承担责任，是组织作为社会负责任的一员，在事件发生后，对受害者和整个社会的一个道德承诺，是组织应尽的社会道德义务。这是一种信念，不是一种功利。3、有人情味。事实真相无疑是重要的，但在事件传播过程中，受众感受的重要性甚至超过了事件本身。如果当事组织一味“以事实说话”，忽视了大众的内心感受，组织仍会被认为“不真诚”。

　　1、面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动；　　2、危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以实施危机控制和管理计划。　　3、新闻办公室应不断了解危机管理的进展情况；设立专线电话，以应付危机期间外部打来的大量电话，要让训练有素的人来接专线电话。　　4、了解企业的公众，倾听他们的意见，并确保企业把握公众的抱怨情绪，可能的话通过调查研究来验证企业的看法；设法使受到危机影响的公众站到企业的一边，帮助企业解决有关问题。　　5、邀请公正权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对企业的信任。　　6、时刻准备应付意外情况，随时准备修改企业的计划，切勿低估危机的严重性。　　7、要善于创新，以便更好的解决危机；　　8、别介意临阵退却者，因为有更重要的问题要处理；　　9、危机管理人员要有足够的承受能力；　　10、当危机处理完毕后，应吸取教训并加以教育其他同行。

评估和制定公关危机处置建议，从降低媒体报道热度到舆论引导等层面通过不同阶段来展开公关危机处置。如果一开始就只是试图删除负面文章和评论，将非常容易引发媒体报道反弹，最终失去品牌信誉，并且弊大于利。同步统一信息与负责您企业声誉管理和公关危机处置的公关服务商分享您的全部信息，并按照公关公司的建议制定统一声明。将信息同步到您的营销团队，社交媒体团队，客户服务以及其他需要将您的信息传达给读者或消费者的前线工作人员。在这个过程中，一定要尽量让您的信息简单，清晰和统一。在发表第一个声明非常重要，建议参考《唐界传媒国际公关服务商管理手册》中的企业发言人撰写模版，按照流程进行构思和设计。社交倾听与衡量评估在最终没有获得公关危机处置衡量评估结果之前，请确保听取并跟踪您的处置策略。通过更深层次的社交倾听并使用唐界传媒PRBOX等社交媒体管理工具。您还可以跟踪百度趋势或微博上的趋势对话，衡量评估主题标签的印象以及全球智库SRCNN综合媒体指数或百度指数。请务必阅读每一条评论并深入公众讨论以评估公关危机的严重程度。您的关注者是否支持您？如果没有，您可能需要根据唐界传媒的建议动态调整品牌信誉管理策略并尽最大努力保持社交倾听与互动。保持透明度在赢得客户的信任时，与目标受众保持透明的沟通态度至关重要。对您的工作或发生的公关危机事情保持足够的透明度。如果您犯了一个错误，请将其作为一个孤立的问题解决，并一定要让客户感受到您对他们的重视程度，所以，请向您的客户展示您目前打算通过何种方式以防止类似问题再次发生。传播您的信息如果您通过公关服务商策划撰写了一份简单明了的统一声明之后，这个时候非常需要快速、有效地将您的信息传播给大众了。选择所需的分发渠道，无论是在传统电视，新闻发布，社交媒体，博客和其他渠道上，您都需要确保听到自己的声音，并达到目标人群。也可以通过唐界传媒PRBOX新闻媒体发行平台，24小时发布至新闻媒体，在公关危机处置的黄金时间内快速宣传您的企业信息。通过公关危机学习经验显而易见。很多企业和品牌都希望防止公关危机的发生，但是当品牌部或者是公关部在真正面临危机公关的时候，却又经常不知所措。他都不知道在什么时候，该做什么事情，尽管在面临危机公关的时候，企业的每一个人都应当按照公关危机处置手册进行标准化的处置。对于大部分企业而言，危机公关是一个非常艰难的时期，但同样的，这也是一个非常好的学习机会。对企业的品牌部或者公关部的工作人员，一定要注意处理公关危机的方式，按照唐界传媒公关总结模型，通过总结发现处置公关危机的优点和缺点，总结出宝贵的经验。与此同时。我们的公关人员可以通过梳理，并且创建一系列的改进文档来不断地帮助企业改善和优化品牌声誉管理策略，从而获得更好的品牌声誉环境。

　　从整个东航“返航”事件的发展过程来看，东航自始至终处于被动的状态，以致东航一发言，媒体就怀疑其真实性，东航一再”声明“，舆论就怀疑其目的性，使该危机最终演变为公众对航空公司可怕的信任危机。　　对于事件的起因不论是劳资纠纷，飞行员的职业操守问题，还是公司内部管理不善，在此不予以评论，而是客观地用5S原则来评价东航在处理这次事件中，危机公关的几点失误，有助于各行各业从中吸取经验教训并引以为戒。　　1、违背承担责任原则　　东航在第一时间就怀疑是人为因素导致返航事件，但为了不影响飞行，向公众发布了“天气原因说”。这是一个目光短浅的表态，也是一个完全置受害者利益于不顾的表态。事发后，媒体和公众的问题关注点是在“东航如何给予受害者合理的解释来维护当事人的利益”。可是，东航的表态显然与此背道而驰，声明一经发布，便引起了专家、媒体和旅客的一致反对。东航承认存在“人为因素”是在众多媒体不断揭露的巨大舆论压力下承认的。试图以天气为由将人为事件“顺理成章”地淡化为无关痛痒的“天气原因返航”，这种掩盖事实及对此事推诿塞责的作为，以及随后的东航擅自划定出的一个不合理的补偿标准，实属不负责任的表现。　　其实在危机发生后，公众要的是企业的一种真诚、负责任的态度，而不是企业的假话。东航在第一时间分析自己理亏的原因，就应主动承担责任，立刻向顾客赔礼道歉，安抚旅客，并采取合适的行动，切实维护旅客的利益以平息旅客的“怨气“。　　2、违背真诚沟通原则　　在整个事件中，东航始终没有积极与媒体、公众沟通。在社会公众怀疑和不信任中一直支支吾吾地敷衍公众，不彻底说明真相，最终把自己推到了舆论的风口浪尖，使东航事件演变成为一场公共信任危机。 事发后，东航应该立刻向公众道歉，积极将事实真相告诉公众，给公众一个合理的承诺，始终保持与媒体的积极沟通，将一切进展情况透明化，让大众感受到东 航真诚的态度。积极引导媒体的正面报道，不放之任之，最大限度地遏止负面信息的传播，以求得到公众的谅解，尽快摆脱阴影，重塑企业形象。　　3、违背速度第一原则　　危机爆发后，东航虽“当机立断，快速反应”，但在第一时间内编出“天气原因说”的谎言，并没有在第一时间向乘客赔礼道歉，与媒体建立联系，控制事态，而使危机大范围扩散，错过了最佳的危机公关时间。正是这样的“当机立断，快速反应”为东航埋下了深深的祸根。　　东航应在第一时间赔礼道歉，邀请媒体，向公众坦言相告，以求得公众的谅解。　　4、违背系统运行原则　　东航在整个事件中没有与媒体进行积极的沟通，没有把不利的舆论努力向有利的方向引导，而放任媒体任意报道，没有顾此也没顾彼，造成东航形象一落千丈。　　正确的做法是：对旅客负责，表明自身的错误，与媒体、公众、权威机构进行积极的沟通，争取时间解决危机　　5、违背权威证实原则　　由于东航“欲盖弥彰”，其行为不会被任何权威机构理解和支持。且在其声明绝无“集体毁灭证据”之时，并没有邀请相应的专业机构和专家来证实和发言，而是东航自己人自言自说为自己“辩解”。　　显然，东航在处理“集体返航”事件中，运用的公关手段十分低下，并没有参考、遵循危机公关的5S原则。通过危机公关的5S原则来分析东航的危机公关，暴露出了东航苍白的公关能力。

在谈及天天果园的危机公关前，我想先提一下生鲜电商这个领域，回顾一下电商行业的发展，我们能明显的看到，生鲜电商的发展明显是最近才兴起的。这是因为生鲜要比其他品类的电商更难把控。而电商行业是一个极为看重产品服务质量和口碑效应的行业，所以生鲜电商很容易成为用户投诉的重灾区。因此要格外注意风险的防范和危机的把控。再看天天果园针对作家六六的危机公关，表面上看，天天果园应对做法并没有什么不妥，这种事情发生也确实是生鲜市场难免的配送问题，但是为什么公众仍然不买账，负面舆论反而愈演愈烈了呢？网友对于此事的看法也是多偏向六六，我觉得原因有四：1，迅迅认为，原因有四：1.“看人下菜碟”，失去了用户的信任最大的原因在于天天果园和京东对待用户的诉求，“看人下菜碟”，失去了用户的信任。对商家来说，理应平等对待用户，做到最佳的服务，让用户感受到公平、平等的服务体验。然而京东的做法却让大多数的普通用户感到了反感。2.危机处理中多处做法均不妥首先，在用户已经产生“京东和天天果园对待用户不能一视同仁”这种想法的情况下，京东官博没有回应六六的投诉及网友的质疑，却回应了王思聪的投诉，再一次做着看人下菜碟这样的事情。这样的区别对待让用户的失望度再次上升。其次，在事情已经暴露在公众面前的情况下，天天果园和京东企图私下协商的做法不妥。3.正面回应的时间过慢六六7月11日已经发了公开微博投诉天天果园和京东，然而直到7月14日，天天果园才正式回应，京东则是不回应。4.回应的内容及态度欠妥天天果园的两篇长微博回应，看似态度诚恳，实则让用户产生推脱责任的嫌疑，并不是一次成功的危机公关回应推荐你看一下《数字营销观察家》2016年第一期关于危机公关的案例分析吧，或许能给你一些启发。

　　众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。广义地讲，危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。本文并不力求对危机公关的方方面面进行全面论述，而只是对危机事件发生后的公关处理进行探讨。本文试图通过对具体案例的分析，从逻辑上说明解决危机公关策划的基本思路。　　本文所谈危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确问题，包括问题的提出、阐释和分析；二解决问题，即如何紧紧围绕问题来策划，提出从根本上解决问题的有效对策。　　一、明确问题　　危机一旦发生，所谓的“问题”就来了。问题出现的形态一般有两种情况：一是环境直接向组织提出问题，如案例一（“霞飞被暴光之后”）。二是由于问题的存在，致使某种事态发生，需要从危机事件中找出问题所在，如案例二（“大亚湾不是切尔诺贝利”）。无论是何种情况，问题往往不是危机事件发生本身。危机事件是各种信息相互交错的综合表现，它只是某种现象，并不会告诉你问题的实质是什么。问题的明确界定是人脑对来自危机事件的信息加工，面对同一事件，不同的人理解不同，发现的问题肯定也不一样。“问题”需要深刻地理解和清晰地表达。案例一、二的事实告诉我们，从危机事件本身到问题的明确化不是一个简单、直接、很容易的过程，而是一个复杂的、很伤脑筋的信息处理过程。另外，只有明确了问题，才能保证有的放矢地解决问题，否则，差之毫厘，谬以千里。　　下文将以案例一、二为事实依据，具体说明在明确问题方面存在的情况。　　从案例一的材料来看，“霞飞”的问题是由新闻界直接提出来的。因为其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号，所以外包装不合格。因为产品外包装不合格，所以被管理部门判定为不合格产品。而这还不是问题的全部，因为产品不合格问题引发了另一个问题：组织形象问题——不利于“霞飞”的社会舆论正在扩散。所以说，“霞飞”的问题应完整地表述为：由于部分产品的外包装不合格而导致产品不合格，产品不合格导致企业被暴光，引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机，而其前沿问题是产品的外包装不合格。　　由于问题是由外界提出来的，“霞飞”需要做的就是证实一下暴光的内容是否属实。如果情况属实，就针对问题采取解决办法。通过解决部分产品的外包装问题，解决企业形象危机。如果情况不属实，那么通过传播将问题澄清，即可挽救企业形象。看上去，问题并不复杂。可是由于对“不合格产品”的理解存在问题，“霞飞”不相信被暴光的事实，不愿意承认问题的存在，因而又请上海市技术监督部门突击抽查、检测，事实证明，多此一举。因为重新检测的结果与暴光的内容是一致的。至此，“霞飞”应该清楚其面对的问题了。可是厂方对问题的表述却出乎公众的意料：只强调其产品的内在质量是合格的，根本不把产品外包装不合格当问题来对待。外包装不合格的产品是否是合格产品呢？当然不是，即使内在质量合格。在产品外包装上没有厂址，谁能保证产品不是假冒的呢？无保质期、生产日期和批号，谁能保证产品不是过期的伪劣产品呢？化妆品作为与人的卫生健康息息相关的日用品，外包装无保质期、生产日期，将意味着什么？厂方将注意重心只放在产品内在质量的合格上，而对其存在的问题轻描淡写。难道消费者买的只是被包装起来的化妆品本身吗？产品的外包装承担着对消费者的法律责任。　　“霞飞”按照自己对问题的理解开展公关工作。首先沟通“上头”，寻求理解和支持。令人费解的是“霞飞”需要社会理解它什么，支持它什么。难道理解和支持它产品外包装不合格吗？中国化妆品协会为其呼吁，甚至高层领导为其批示，好象厂方是冤枉的。厂方真的被冤枉了吗？没有！中国公关协会也在厂方公关部经理的求援下出面说话了，该协会支持的中华国产精品推展会在《经济日报》声明，该化妆品不是伪劣产品。不是吗？外包装不合格如何证明产品的内在质量呢？　　针对暴光事件，“霞飞”是这样向客户解释的：对化妆品的管理，轻工部和卫生部各有一套标准，两部的有些标准不尽一致。外包装不合格是因为执行了轻工部的标准，没有执行卫生部的标准。好象产品不合格不是因为厂方自己做得不够完善，而是管理机构的标准不一致造成的。这是不是推卸责任呢？按照材料所写，厂方的公关效果很好。果真如此吗？如果真是那样，就只能说明，中间商要么素质太差，对伪劣产品缺乏识别能力，要么缺乏对消费者负责的职业道德，明知外包装不合格还当作合格产品来采购。厂方自始至终回避产品外包装不合格的问题，当然也没有提出解决外包装问题的有效方案。厂方如此不敢正视问题，甚至是掩盖问题，推卸责任，实在让人感到公关工作任重而道远。　　如果说厂方在努力寻找问题、分析问题的话，那么厂方把问题找偏了，对问题的分析也没有体现公关原则。厂方所理解的问题是社会舆论对其不利，所以厂方全部的解决办法都是为了遏制对其不利的舆论的进一步传播。无论是求助于行业管理机构、与首都新闻界沟通，还是面对客户的自我辩解，都是围绕着厂方所理解的问题而展开的。我们不仅要问，外包装不合格的问题呢？从材料本身来看，没有一个步骤是针对这个问题的。可见，这个问题对于厂家而言，是多么无足轻重！不解决外包装问题，能阻止对其不利的舆论进一步传播吗？新闻界提出的外包装问题没有解决，记者们会听信厂方的辩解吗？厂方以前曾经获得的历次大奖能抵消外包装不合格的影响吗？对于厂方而言，外包装问题才是其面对的最直接、最关键的问题。若这个问题解决了，影响企业形象和产品形象的舆论问题自然解决。在公众面前承认缺点、改正缺点比强词夺理的辩解更有利于企业形象的塑造与传播。由此可见，问题的提出、分析和理解不单单是个逻辑的、理智的问题，更是个情感的、心灵的问题。公关人员不仅需要发达的大脑，而且需要对公众负责的灵魂。　　但是，公关问题的提出并不都象案例一那样直接、简单。对于某些案例而言，只有层层深入分析，才能把握问题的实质，才能为问题的解决提供根本性的出发点。　　从案例二的材料来看，大亚湾核电站建设面临的问题是百万香港人的反对。香港人为什么反对在大亚湾建核电站？是不是香港人在普遍的意义上反对人类和平利用核能？不是。香港人面临的问题是由于切尔诺贝利核泄漏造成的心理冲击而导致的对大亚湾核电站的安全不放心，即大亚湾核电站一旦发生事故会危及香港人的人身安全。笼统地看，这就是大亚湾核电站面对的问题。但是继续深入分析，才知道这还不是问题的实质和核心。核电站的事故原因，一般而言不外乎两个方面：一是设施本身的技术质量问题；二是人员操作的规范问题。那么，香港人反对建设大亚湾核电站的原因是什么呢？是设施本身的技术质量问题吗？可能有这方面的原因，那么它是不是问题的核心呢？不是。问题的核心是人员操作的规范问题。因为这个问题才是最让人不放心的问题。已有的美国三里岛和前苏联的切尔诺贝利核事故都是由于人员操作不慎造成的。顺而推之，香港人关心核电站人员素质、操作水平、规范化等问题会远远胜过关心核电站的设施质量问题。所以说大亚湾核电站建设面对的问题核心是人员素质、操作规范化的问题。　　案例二的材料关于问题的描述和分析是有道理的：一是我们对大亚湾核电站的建设缺乏宣传，致使香港公众不了解有关情况而产生了误解；二是客观上受到前苏联切尔诺贝利核电站核泄漏冲击波的影响使人们产生了“核恐怖”心理。但是问题的分析过于笼统，这样不利于寻找更为确切、具体而又有效的解决办法。　　由上述分析来看，问题的提出、确立需要明晰化、具体化，必须找到问题的实质和核心。对问题的理解、分析不够具体、透彻是不利于有效地策划、解决问题的。　　二、解决问题　　明确问题是为了解决问题。解决问题是公关工作的目的所在。危机公关策划的有效性表现在解决问题上。公关不是绣花枕头——中看不中用，公关是为解决问题而存在的。如果公关工作不能解决组织面对的形象问题，那么公关工作就是无效的、多余的，是没有理由存在的。公关组织的形象主要取决于其工作的有效性，即解决问题的力度。　　首先看案例一。从材料介绍的情况看，“霞飞”的公关工作是卓有成效的。可是令人疑惑的是，全部材料都没有显示出厂方的问题是如何解决的。所以结论自然是，厂方自始至终没有解决产品的外包装问题，厂方也不可能解决由此引发的企业形象问题。也许有人会说，外包装的问题不应该由公关部来解决。实际的外包装问题不是由公关部来解决的，但是公关部必须敦促有关部门解决产品的外包装问题，并将问题解决的情况尽快向外界传播。所以说，外包装这个关键问题不解决，公关部的辩解是没有任何力量的。实际问题的解决往往是公关宣传工作的前提。可见，公关工作不只是宣传，它必须从塑造形象和信息传播角度介入实际问题的解决。如果我是厂方的公关部经理，会向厂方提出如下建议：①将厂方库存的化妆品所有外包装，按轻工部和卫生部双重标准处理好，保证再出厂的产品一定完全合格；②通过销售网络，将正在销售中的外包装不合格产品统统收回，按技术的严格操作，确定这些产品的生产日期、保质期和批号等，重新包装，使之合乎标准；③通过销售网点告知消费者，其购买的本厂外包装不合格的化妆品以旧换新，厂方以内外都合格的产品换取外包装不合格的产品。收回的产品，视不同情况，加以妥善处理，以确保公众利益不受损失；④对于由于外包装不合格问题给顾客造成的损失，必须予以赔偿，令顾客满意；⑤召开记者招待会，通过新闻界向消费公众就暴光的问题表示诚恳的道歉和改正的决心，以求得公众的谅解。将以上前四个步骤执行的情况和结果，通过新闻界加以传播，以重新获得公众的信任。这样，随着外包装问题的解决及其广泛的传播，厂方产品不合格的形象就不攻自破，并且会给公众留下正视错误、勇于改错的良好印象。　　其次从案例二的内容来看，也有同样的问题。由于决策者把问题理解为宣传不足，所以为了解决问题设计了六个方面的对策，都是围绕着宣传而展开的。好象只要宣传得好，就能扭转乾坤。不可否认，宣传的力量是巨大的。但是当我们没有解决公众面临的实际问题的时候，宣传就是空洞乏力的。宣传的力量在于提供真相，可是在没有解决实际问题的情况下，公告真相就是对已存在的问题作不必要的重复。既然“大亚湾不是切尔诺贝利”，即大亚湾不会出现由于人员操作不慎造成核泄漏，香港人没有必要杞人忧天，就必须解决人员操作的问题。可见问题的实质不是设施质量问题，而是技术操作问题。材料中的对策没有一项是针对人员操作问题的。所以说，公关人员将问题找偏了，当然也不会解决应该解决的问题。既然如此，应该在对策中加入第七项：加强员工技术培训，使之达到国际标准，并且通过严格的措施保证其操作规范化，接受国际原子能权威机构的监督。只有通过这第七项对策，大亚湾核电站才能在更高程度上保证杜绝核事故的发生，让香港人真正放心。　　综上所述，危机公关策划是为了解决问题。可是解决问题的程度是有差别的。我们应该通过解决实际问题来提高解决形象问题的力度。解决问题固然需要新颖的方式，但是，如果公关问题是由实际问题而引起的，那么新颖的方式必须围绕实际问题的解决这个中心来策划，通过解决实际问题，解决公关形象问题。不解决实际问题，只有花样繁多的宣传活动，就是徒有其表的公关策划。这种策划充其量只有艺术性，没有科学性。应该摈弃！不解决化妆品外包装问题，你能宣传自己的产品是合格的吗？不解决核电站的人员操作问题，你能宣传本核电站对香港人是安全的吗？　　从公共关系角度解决问题的方式有两大步骤：一是信息落实；二是信息传播。所谓信息落实，就是使以信息方式存在的问题获得实际上的解决，即解决实际问题。所谓信息传播，就是将信息落实的情况向公众传达。信息落实是基础，信息传播是必要手段。如果你想更有效地解决组织面临的公关问题，必须遵循这个基本思路，步步落实，从而完善地解决问题。仅有信息传播或信息落实都是片面的，是不能彻底解决问题的。没有信息传播，社会组织难以在更大的范围里塑造形象；没有信息落实，不可能从根本上摆脱困境，达到塑造良好形象的目的。如果说信息传播是“务虚”，那么信息落实就是“务实”。正如西方公关专家所言，PR=DO GOOD +TELL THEM。公关人员必须懂得什么是最根本的，应该从根本处着手解决问题，因为那是最有效的。　　危机公关策划要求，在问题与问题的解决方案之间建立起必然的、直接的、根本性的联系，而不是偶然的、间接的、表面的联系。必须从问题提出的信息分析入手，找到问题的实质，并在此基础上寻找解决实质问题的最有效手段和办法。　　通过从根本上明确问题、解决问题，达到矫正形象、塑造形象的目的。这就是危机公关策划的基本思路。　　注：　　①文中所提到的案例一、二皆为典型案例（见张利庠编选的《公共关系案例》人民中国出版社 1993年版），所以案例文本在此省略。　　②为了避免引起误解，对本文的观点特做两点说明：A本文对上文提到的两个案例的理解仅仅是对书面案例的分析，不是对案例涉及的公关事实的分析。案例分析是就案例的内容本身而言的，与没有写进案例的相关事实无关。我们可以断定，霞飞厂的外包装问题肯定解决了，否则它不会维持到现在。但是没有写进案例，故不在分析之列。所以说，上文的分析主要是从逻辑上对案例材料本身进行分析，而不是对案例涉及的全部事实进行分析。B据经历过霞飞事件的很多人说，当时霞飞的公关事实上是相当成功的。关于这一点，我也不想否认。但是从理论上看，霞飞的策划方案有明显的缺陷：在组织行为不完善的情况下，只是辩解，是难以说服公众的。此外，随着公众素质的提高，公关组织需要在解决问题的力度上下功夫。否则，好的公关效果不会重演。

奶粉是婴儿的必需品，出问题了一定很严重，可乐不是生活必需品

随着互联网的快速发展，互联网用户数量日益增加，各种评论也在互联网上实时更新。因为这些言论使企业或个人遭受困难，危机的出现是突然的。危机发生时，处理危机是非常被动的。危机需要提前预防，并建立预防机制。只有当危机来临时，我们才能很好地应对危机。这也显示了在线公关公司的重要性。企业如何选择网络公关公司？公关公司的资质是关键。毕竟，企业在推广中非常重要，这也需要投资，也需要花钱来帮助。公关公司的团队非常重要。互联网公关公司都是团队工作，不仅分工明确，而且有技术团队。公关公司的口碑与案例。企业可以通过互联网或现实世界的搜索来验证网上公关公司成功案例的真实性。寻找一家专业的危机公关公司可以帮助公司迅速克服网络危机，减少公司的损失，维护公司的企业形象，使公司更好地发展。

应该是吧~

一般来说，企业出现网络危机之后都会选择专业的危机公关公司来处理舆情，不过在挑选危机公关公司的时候，建议从以下四个因素来筛选。1、行业经验：老手与新手间的差异，无法忽视对于不同的危机公关公司，它们擅长的领域是存在差异的，所谓“闻道有先后，术业有专攻”，企业选择危机公关公司并非一定要选择最好的，但一定要保证是最合适的，那怎样才叫做最合适的危机公关公司呢?客户评价危机公关公司是否适合自己，第一条，是否曾经接过行业内的业务;另外，接触之后，业务完成度情况如何。如果一家危机公关公司拥有行业经验，并且以往的业务成绩都很ok，那这家公司将能够成为该客户的首选。拥有行业经验，可以让危机公关公司收到公司数据之后，第一时间，快速的策划出公关计划，以及计划的落实步骤。无需花时间适应行业，对于公关公司而言，显得极为有优势。其次，以往的行业优秀案例，无疑是给客户打上了一针安心剂。2、危机公关公司履历：你的过去，都写在时间里，或好、或坏，它都在那里。了解过公司的过去，是危机公关公司展现自己实力最好的一部分。比如行业内那些公关大手公司，他们在行业内可以说是有口皆碑，它们丰富的行业履历让他们在接触客户的时候，往往不需要过多的言语，就可以直接促成业务。当然，具备有口皆碑的危机公关公司，毕竟是少数，大多数都是在中下层努力挣扎，为客户发愁的存在。这个时候，拥有丰富的履历，将会成为你在公关市场竞争中，最大的筹码。以往策划过哪些成果的公关活动?之前与那些企业进行过合作，并顺利的完成任务?如果这些东西公关公司都具备，并且能够让客户满意，那这家公关公司也就具备了一定的公关实力。3、危机公关公司资源储备：看脸不看货，总觉差一撮。一家危机公关公司的组成部分主要可以分为：客户管理方向、内容产出方向、媒体交流方向、舆情监控方向、活动策划方向、技术管理方向，六大板块。其中很多方向，都是可以直接累出资源进行价值评估的，内容产出的优劣程度，媒介方向的媒体资源储备，活动方向的成功案例等这三块内容，是可以直接作为公关公司资源展示的。首先对于客户管理方向而言，客户的资料是需要绝对的保密，在企业未曾允许的情况下，公关公司是不能够将客户作为开发新客户的筹码，有悖于行业操守。其次，舆情监控以及技术支持方向，危机公关公司并无法直观的与其他公司拉开差距。并且，这两个方向的资管，并不在客户在选择公关公司的考虑范畴当中。因此，内容产出方向对应的文案稿件，媒介板块的媒体资源，活动策划方向的经典案例，这三个 部分，都是客户最为关心的部分，也是危机公关公司体现价值的重要指标之一。看脸不看货，总觉差一撮，稿件输出能力、媒体资源、活动策划能力三项能力的资源积累，会让企业在后续的公关工作中，事半功倍。4、业务定价：企业能力对应企业价值，价值与业务定价是否匹配?很多时候，人们常说一分钱，一分货。但很多时候，一分钱，可能会得到“两分货”，也可能是“半分或”。对企业能力进行价值评估，然后参考市场均价，对公关公司的业务定价，进行对应的性价比估算。定价是一门学问，不同定价数额，对应的客户人群是不一样的。其实很多时候，定价是危机公关公司挑选客户的第一步。所以客户在判定一家危机公关公司之后，可以通过以市场行业均价为参考基准，推算出对应的危机公关公司实力。随后客户对接触的公关公司进行评估，划分等级，从“价格线”和“能力线”两方面出发，进行公关公司的挑选。尽可能的找出在“能力线”之上，“价格线”之下的公关公司，实现客户“一分钱，两分货”的理想。

就旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。这种危机分为两个方面，一个是旅游企业本身的原因造成危机。比如今年的“香港强迫购物门”事件，就是一起旅行社违规同时旅游监管不利共同造成的危机。而且，我们在中消协等很多网站都会发现旅游投诉的事件，包括对旅行社、景区景点、宾馆饭店以及娱乐场所等，其中大部分都是属于旅游行业本身管理、宣传、处理事件态度等出现的问题。另外一个就是旅游企业被动造成的危机，比如，前段时间一个题为《解一次小便被敲诈2.2万元———贵州旅游虎口脱险记》的帖子在国内各大网站上传播，发帖者称：“自己作为一名旅游者，仅仅因为在贵州黔东南苗族侗族自治州某个苗族村寨的一户村民家门口小便，就遭到村民敲诈，要求赔偿2.2万元。”据有关媒体的粗略统计，转载这个帖子的网站达100多个，点击量超过100万人次。然而经有调查，事件的经过并非完全如发帖人所述，但事实上是对贵州黔东南州乃至贵州整个旅游业的形象产生了恶劣的影响。但无论是哪种危机，对于旅游企业来说都是危机，基于危机管理体系来说，我们要建立一套危机应对机制，才是做好旅游企业危机公关的关键。旅游作为窗口服务行业，本身的服务质量才是第一位的，服务质量提升才是避免危机的最好方法，因此危机管理首先第一步就是完善制度，加强管理，建立有效的公关管理体系。比如进行全员公关，树立负面信息意识、统一宣传口径，所有人员要言行一致、设立公关管理的常设机构、建立负面信息预警系统，制定负面信息管理方案、企业内部的公关培训、建立并维护良好的媒体合作平台、加强企业内部传播流程管理等。将危机处在萌芽状态时就消灭，这是做危机管理最重要的。旅游企业的公关部主要任务就是加强媒体沟通，制定危机内部处理流程，对全体员工上至总经理下至普通员工进行公关培训，统一思想与认识，通常情况下公关负责人就是旅游企业的新闻发言人，这样当危机来临时才不会慌乱，多头处理，言行不一致。其次，日常管理中多进行公关传播，树立旅游品牌良好的公众形象。很多旅游企业在做公关工作时都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。事实上，广告和公关的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通、广告张扬，公关内敛、广告做市场，公关做“势场”。旅游产品的特性，决定了旅游品牌形象对于旅游业发展有着至关重要的作用。只有旅游景区的对外形象完整、系统、良好地表现出来，并被有效地传达到消费者时，才有可能获得旅游者的认可。公关就是立足于本，深入挖掘内涵，制定适合的发展战略和有创意的营销策划，通过整合各种公关手段加以表现，比如新闻、网络口碑、事件营销等，不断传播景区利好新闻，扩大影响，提升景区的知名度和美誉度。最后就是一旦发生负面信息就要及时处理，避免演变成危机。有策略的应对此时非常重要。第一就是，成立危机公关小组，寻找危机源头，控制与处理危机源头，避免事件进一步扩大。很多旅游企业对日常出现的危机大多采用不理不睬，其实很多负面信息都是可以第一时间处理，往往是负面扩大之后，才进行干预，但此时需要花的力气是非常巨大的。比如刚才提到的贵州旅游虎口脱险记事件，如果当地旅游有关部门能最早时间启动纠纷处理机制，积极联系媒体等信息传播平台，把事实真相及时公布于众，并借机向广大受众解释误解、纠纷产生的原因，宣传当地的各种少数民族的生活习惯和民俗禁忌等等，以积极手段回应“小便事件”，一方面能够尽可能地挽回受损的旅游形象，另一方面也能让更多的游客了解当地少数民族的文化，并倡导文明的旅游行为，而且绝大多数受众也乐于接受这种基于鲜活案例的正面传播。第二就是在危机爆发过程中，旅游企业表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀、信息及时披露与化解矛盾，避免信息扩散传播。其中媒体在危机公关中扮演非常重要的角色，因此在宣传报道上旅游企业要坚持诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。同时，采取迅速调查策略。旅游部门应该主动了解第一手的资料，尽可能并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍，以了解危机期间的旅游情况、客源情况和旅游动机，危机期间当地媒体报道的主要方向、消息来源以及对旅游目的地形象的影响等，然后迅速将这些信息反馈给宣传和沟通部门。第三是危机过后重振旅游目的地形象，恢复旅游者信心。危机结束后，危机带来的负面影响将仍会在潜在旅游者心中保持较长的一段时间，因此此时旅游企业在危机过后仍然要积极做好后危机新闻媒体沟通与受众人群沟通工作。一是要重建形象，比如可以积极宣传政府采取的反危机措施以及旅游主管部门采取的使旅游业恢复正常的措施,及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。可以邀请媒体重返目的地向他们展示所取得的成绩，以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。二是要调整促销策略。危机过后会产生新的旅游需求,因此要针对新的机会市场开发新的旅游产品并展开促销活动。在促销时要努力提高旅游业的服务质量，提高旅游产品的性价比。

企业要立足和发展，必须时刻准备好面对公共关系危机，无论是避免危机发生还是解决危机，危机公关都非常重要。我们都知道，公关对于一个企业来说是必不可少的，公关需要处理企业对内对外的关系、品牌的打造和维护、公关危机的处理等重要事务，其中，公关危机相比于其他事物而言，更具有危险性，故而针对公关危机事件的危机公关便显得异常重要。公关危机是能够给企业带来负面影响的公共关系危机事件，而危机公关则是针对危机做出公关应对措施。危机公关对于一个企业来说是非常重要的，到底有多重要，首先要了解公关危机对于企业究竟有何威胁，又有何特点。

　　正确处理危机是维护政府形象的重要途径。政府形象和公共利益是紧密相连的，在危机发生时，政府应该及时做出决策，挽救危机，挽救政府形象，把公共利益和人民的利益放在首位。在政府危机公关中，要把握政府形象和公共利益相结合的原则。　　在政府危机公关中，还要坚持六度原则。要对案件的发生情况有认知度，做出决策和部署要有速度，明确政府的态度，加强危机处理的力度和透明度，提升政府的信誉度。政府在危机公共中，如果做到了这六度原则，就可以很大程度的处理好危机，安抚民心，挽回政府的形象，使民众对政府的决策有岚心百合信心。

现在很多企业处在业务的上升阶段，但是对于每个企业而言，面临危机公关是始终存在的一种风险，所以每个企业都需要加强对于危机公关的处置还有防御体系的建设。根据全球智库SRCNN的报告显示，96%的企业在不同的发展阶段都会面临至少一次的公关危机风险，对于企业而言，这种风险总是无可避免的，但是我们可以通过专业的国际公关服务商获得完整的危机公关防御及处置建议。不论公关舆情危机的程度大小，公关危机随时可能对任何企业产生影响。根据全球智库SRCNN的企业危机公关风险报告，依然有许多公司和品牌并没有做好应对危机公关的准备。许多企业对于危机公关的处置还停留在删除不适当的微博或发出声明道歉，实际上，真正的危机公关以及声誉管理还有更多重要的核心处置手段。实际上，尽管我们几乎不可能针对每种情况预测到所有可能的公关危机，但如果通过唐界传媒这样的国际公关服务商获得危机公关解决方案，基于唐界传媒在公关领域积累的丰富实践，则会大大提升危机公关的预测以及快速处置的效率和结果。接下来，我将会与各位读者分享《全球智库SRCNN新媒体时代危机公关处置手册》关于“2020年品牌公关危机的6个关键处置策略”章节中的几个策略建议。保持冷静理性每一位企业优秀的领导者应当具备在危机中保持冷静的基本素质，因此，当危机公关甚至公关灾难袭来之时，请一定要记住保持冷静，这一点是非常重要的。深呼吸，因为您需要明白，您只有不再感觉到惊慌的时候，您才可以做出更正确的决定。最后，您要做的就是制止任何不冷静、不理智的情绪，以避免做出更为错误的决策。根据全球智库SRCNN失败危机公关案例分享中，我们已经看到许多品牌在遇到品牌声誉危机甚至严重的公关危机灾难表现出不理智、甚至错误的反馈，这将会大大增加公关危机失控的风险。获取详细信息无论您是企业的公关发言人，还是企业的老板或者投资人，您也许并没有非常清晰地了解到围绕整个公关危机的所有细节。在匆忙向新闻界发表声明之前，请确保您已经了解所有有关情况的基本信息。建议使用唐界传媒国际公关舆情检索系统，通过在线工具或者利用您的资源来收集所有的事实以及细节。最后，还是要强调，必须要时刻保持冷静理性，并确保您知道这个公关危机的来龙去脉，然后才是开始作出决策和反应。我们建议通过专业的国际公关服务商来评估和制定公关危机处置建议，从降低媒体报道热度到舆论引导等层面通过不同阶段来展开公关危机处置。如果一开始就只是试图删除负面文章和评论，将非常容易引发媒体报道反弹，最终失去品牌信誉，并且弊大于利。同步统一信息与负责您企业声誉管理和公关危机处置的公关服务商分享您的全部信息，并按照公关公司的建议制定统一声明。将信息同步到您的营销团队，社交媒体团队，客户服务以及其他需要将您的信息传达给读者或消费者的前线工作人员。在这个过程中，一定要尽量让您的信息简单，清晰和统一。在发表第一个声明非常重要，建议参考《唐界传媒国际公关服务商管理手册》中的企业发言人撰写模版，按照流程进行构思和设计。社交倾听与衡量评估在最终没有获得公关危机处置衡量评估结果之前，请确保听取并跟踪您的处置策略。通过更深层次的社交倾听并使用唐界传媒PRBOX等社交媒体管理工具。您还可以跟踪百度趋势或微博上的趋势对话，衡量评估主题标签的印象以及全球智库SRCNN综合媒体指数或百度指数。请务必阅读每一条评论并深入公众讨论以评估公关危机的严重程度。您的关注者是否支持您？如果没有，您可能需要根据唐界传媒的建议动态调整品牌信誉管理策略并尽最大努力保持社交倾听与互动。保持透明度在赢得客户的信任时，与目标受众保持透明的沟通态度至关重要。对您的工作或发生的公关危机事情保持足够的透明度。如果您犯了一个错误，请将其作为一个孤立的问题解决，并一定要让客户感受到您对他们的重视程度，所以，请向您的客户展示您目前打算通过何种方式以防止类似问题再次发生。传播您的信息如果您通过公关服务商策划撰写了一份简单明了的统一声明之后，这个时候非常需要快速、有效地将您的信息传播给大众了。选择所需的分发渠道，无论是在传统电视，新闻发布，社交媒体，博客和其他渠道上，您都需要确保听到自己的声音，并达到目标人群。也可以通过唐界传媒PRBOX新闻媒体发行平台，24小时发布至新闻媒体，在公关危机处置的黄金时间内快速宣传您的企业信息。通过公关危机学习经验显而易见。很多企业和品牌都希望防止公关危机的发生，但是当品牌部或者是公关部在真正面临危机公关的时候，却又经常不知所措。他都不知道在什么时候，该做什么事情，尽管在面临危机公关的时候，企业的每一个人都应当按照公关危机处置手册进行标准化的处置。对于大部分企业而言，危机公关是一个非常艰难的时期，但同样的，这也是一个非常好的学习机会。对企业的品牌部或者公关部的工作人员，一定要注意处理公关危机的方式，按照唐界传媒公关总结模型，通过总结发现处置公关危机的优点和缺点，总结出宝贵的经验。与此同时。我们的公关人员可以通过梳理，并且创建一系列的改进文档来不断地帮助企业改善和优化品牌声誉管理策略，从而获得更好的品牌声誉环境。

处理危机公关事件需要遵循“迅速、坦诚、一致、改进”四大原则。“迅速”是对缓和公众情绪的首要环节。危机公关事件爆发后，公众在恐慌、抱怨和期待，如果企业反应不够迅速，就会让公众认为企业缺乏诚意继而形成公愤。所以，在第一时间内站出来，安抚和疏导公众情绪，能为危机公关的圆满解决争取主动权。“坦诚”是处理危机公关事件的思想纲领。任何试图掩盖真相、为自己开脱的态度和行为，都将激起更大的公愤。公众对光明处理“变质光明牛奶返厂加工再销售”事件的反应也再一次证明了这一点。“一致”是处理危机事件的行动纲领。保证对公众说辞的一致性，是减少猜测、消除疑虑的基本保障。危机事件爆发后，公众的心理是非常脆弱而敏感的，任何说辞的不一致都将导致更大的不信任和愤怒。“改进”是获得公众继续认可和支持企业的必要措施。知错并能迅速反省、全面改进，公众就会认为这样的企业还是值得信赖的，从而继续选择这个企业的产品。

企业危机公关案例分析论文主要是研究一个企业在危机中采取的公关活动，以及其产生的影响。企业危机公关是企业在面临危机时采取的公关策略的总和，它不单单是危机的媒体宣传，而是应对危机的一整套解决方案，包括制定危机应对计划，组织危机公关团队，开展危机公关宣传，制定危机应对报告，等等。案例分析论文可以通过分析一个具体的企业危机，来收集公关实例，研究危机公关采取的措施是否有效，以及采取的措施是否能够缓解危机影响。有效的企业危机公关案例分析论文，可以帮助企业更好地应对危机，有效控制危机后果，保护企业声誉。

现在很多企业处在业务的上升阶段，但是对于每个企业而言，面临危机公关是始终存在的一种风险，所以每个企业都需要加强对于危机公关的处置还有防御体系的建设。根据全球智库SRCNN的报告显示，96%的企业在不同的发展阶段都会面临至少一次的公关危机风险，对于企业而言，这种风险总是无可避免的，但是我们可以通过专业的国际公关服务商获得完整的危机公关防御及处置建议。不论公关舆情危机的程度大小，公关危机随时可能对任何企业产生影响。根据全球智库SRCNN的企业危机公关风险报告，依然有许多公司和品牌并没有做好应对危机公关的准备。许多企业对于危机公关的处置还停留在删除不适当的微博或发出声明道歉，实际上，真正的危机公关以及声誉管理还有更多重要的核心处置手段。实际上，尽管我们几乎不可能针对每种情况预测到所有可能的公关危机，但如果通过唐界传媒这样的国际公关服务商获得危机公关解决方案，基于唐界传媒在公关领域积累的丰富实践，则会大大提升危机公关的预测以及快速处置的效率和结果。接下来，我将会与各位读者分享《全球智库SRCNN新媒体时代危机公关处置手册》关于“2020年品牌公关危机的6个关键处置策略”章节中的几个策略建议。保持冷静理性每一位企业优秀的领导者应当具备在危机中保持冷静的基本素质，因此，当危机公关甚至公关灾难袭来之时，请一定要记住保持冷静，这一点是非常重要的。深呼吸，因为您需要明白，您只有不再感觉到惊慌的时候，您才可以做出更正确的决定。最后，您要做的就是制止任何不冷静、不理智的情绪，以避免做出更为错误的决策。根据全球智库SRCNN失败危机公关案例分享中，我们已经看到许多品牌在遇到品牌声誉危机甚至严重的公关危机灾难表现出不理智、甚至错误的反馈，这将会大大增加公关危机失控的风险。获取详细信息无论您是企业的公关发言人，还是企业的老板或者投资人，您也许并没有非常清晰地了解到围绕整个公关危机的所有细节。在匆忙向新闻界发表声明之前，请确保您已经了解所有有关情况的基本信息。建议使用唐界传媒国际公关舆情检索系统，通过在线工具或者利用您的资源来收集所有的事实以及细节。最后，还是要强调，必须要时刻保持冷静理性，并确保您知道这个公关危机的来龙去脉，然后才是开始作出决策和反应。我们建议通过专业的国际公关服务商来评估和制定公关危机处置建议，从降低媒体报道热度到舆论引导等层面通过不同阶段来展开公关危机处置。如果一开始就只是试图删除负面文章和评论，将非常容易引发媒体报道反弹，最终失去品牌信誉，并且弊大于利。同步统一信息与负责您企业声誉管理和公关危机处置的公关服务商分享您的全部信息，并按照公关公司的建议制定统一声明。将信息同步到您的营销团队，社交媒体团队，客户服务以及其他需要将您的信息传达给读者或消费者的前线工作人员。在这个过程中，一定要尽量让您的信息简单，清晰和统一。在发表第一个声明非常重要，建议参考《唐界传媒国际公关服务商管理手册》中的企业发言人撰写模版，按照流程进行构思和设计。社交倾听与衡量评估在最终没有获得公关危机处置衡量评估结果之前，请确保听取并跟踪您的处置策略。通过更深层次的社交倾听并使用唐界传媒PRBOX等社交媒体管理工具。您还可以跟踪百度趋势或微博上的趋势对话，衡量评估主题标签的印象以及全球智库SRCNN综合媒体指数或百度指数。请务必阅读每一条评论并深入公众讨论以评估公关危机的严重程度。您的关注者是否支持您？如果没有，您可能需要根据唐界传媒的建议动态调整品牌信誉管理策略并尽最大努力保持社交倾听与互动。保持透明度在赢得客户的信任时，与目标受众保持透明的沟通态度至关重要。对您的工作或发生的公关危机事情保持足够的透明度。如果您犯了一个错误，请将其作为一个孤立的问题解决，并一定要让客户感受到您对他们的重视程度，所以，请向您的客户展示您目前打算通过何种方式以防止类似问题再次发生。传播您的信息如果您通过公关服务商策划撰写了一份简单明了的统一声明之后，这个时候非常需要快速、有效地将您的信息传播给大众了。选择所需的分发渠道，无论是在传统电视，新闻发布，社交媒体，博客和其他渠道上，您都需要确保听到自己的声音，并达到目标人群。也可以通过唐界传媒PRBOX新闻媒体发行平台，24小时发布至新闻媒体，在公关危机处置的黄金时间内快速宣传您的企业信息。通过公关危机学习经验显而易见。很多企业和品牌都希望防止公关危机的发生，但是当品牌部或者是公关部在真正面临危机公关的时候，却又经常不知所措。他都不知道在什么时候，该做什么事情，尽管在面临危机公关的时候，企业的每一个人都应当按照公关危机处置手册进行标准化的处置。对于大部分企业而言，危机公关是一个非常艰难的时期，但同样的，这也是一个非常好的学习机会。对企业的品牌部或者公关部的工作人员，一定要注意处理公关危机的方式，按照唐界传媒公关总结模型，通过总结发现处置公关危机的优点和缺点，总结出宝贵的经验。与此同时。我们的公关人员可以通过梳理，并且创建一系列的改进文档来不断地帮助企业改善和优化品牌声誉管理策略，从而获得更好的品牌声誉环境。

1、提前传达自己的价值理念，网络时代，企业有必要刷存在感，并且要提前传播自己的价值理念，不要等到被攻击了才开始准备，到被攻击需要进行辩证时候，就会有不少有效例证了，而且前期的传播也能给予公众更多的参考，在一定程度上阻止谣言传播。2、诉诸法律，无论何种情况下，公司都不能和媒体争论引起他们反感，但是遇到假新闻就可以采取不一样的危机公关策略，因为假新闻本身就是不道德的，发布假新闻的媒体是被大众所唾弃的，因此你可以用法律手段、以合法权益的角度提出撤稿、修正假新闻。甚至有必要以证据开示、宣誓证词和公审形成的机制揭示真相。这也是企业危机公关策划的一种必要手段。3、切勿随意投资非主流新闻网站，非主流的网站的公信力和影响力值得怀疑，更重要的是，还常常是假新闻谣言的发源地，企业危机公关策划内容推广时要避开这些网站，一定要选择价值理念得到认同有公信力的网站。4、提前准备好回答网络时代，坏消息传播速度非常快，如果等你花费48小时来确定危机公关策划内容，已经发展成极大的丑闻了，并且你还提，醒了公众重温这一丑闻，因此公司有需要为可能遭到的批评提前准备危机公关策划文案进行回应，一旦受到攻击，稍作调整点击发送键即可。5、打动可被打动之人，口吻非常重要，要真实，有些公司危机公关策划内容上，把自己扮成受害者，过于情绪化博同情，但要记得，公众更想知道事情的真相和解决办法，因此公司要做一个可靠的信息提供者，只有对公众提供有用的信息，他们才愿意倾听你、理解你。还要争取有资源有影响力的人，并果断放弃那些油盐不进的人。

问如何提高自己的英语口语能力答1 学习英语口语的方法有很多种，比如可以通过跟着英语教材上的录音练习发音、多听英语广播、观看英语电影等等。2 但是最重要的是要有充足的练习时间，平时可以找一个英语母语的语言伙伴，进行交流练习，或者参加英语口语俱乐部等活动，增加练习机会。3 另外，也要注意积累一定的词汇量和语法知识，这样才能更好地理解和表达，从而更自如地进行口语交流。

以婚纱摄影行业危机：1.规范经营行为在旅拍这个行业，由于大多的婚纱摄影公司、工作室在旅游上没有经验，资源也不充足，服务不够专业，对于自身的规范与监管这块还不到位，因此也间接导致了此次XX旅拍危机的发生。企业未来如果想要着重在这方面布局，还需尽快规范经营行为，针对问题作出改进方案，才是危机公关应对的根本。2.借用媒体资源媒体既是企业品牌宣传的窗口，同时也是当危机来临时，对外澄清消除公众对负面信息担忧的有力武器。它既可以帮助企业创造危机应对先机，还可以增加企业对外声明的说服力。3.建立公关预警机制对于企业或者品牌而言，加强危机管理，建立公关预警机制，是成长中必不可少的组成部分。如果缺乏这方面的布局，舆论一旦发生，将变得更不可控。这样做的目的在于在危机公关应对过程中有效制定出解决方案，为了发生时，能够做到各方面协调，能够快速保护公司的权益。建议可以借助一些专业的舆情监测软件，为企业提供7*24小时实时全网监测，及时发现舆情信息并监测舆情的发展趋势，对事件进行全面综合分析，一旦发现负面及时告警，防止危机产生。（识微科技-市场营销栏目）

现在很多企业处在业务的上升阶段，但是对于每个企业而言，面临危机公关是始终存在的一种风险，所以每个企业都需要加强对于危机公关的处置还有防御体系的建设。根据全球智库SRCNN的报告显示，96%的企业在不同的发展阶段都会面临至少一次的公关危机风险，对于企业而言，这种风险总是无可避免的，但是我们可以通过专业的国际公关服务商获得完整的危机公关防御及处置建议。不论公关舆情危机的程度大小，公关危机随时可能对任何企业产生影响。根据全球智库SRCNN的企业危机公关风险报告，依然有许多公司和品牌并没有做好应对危机公关的准备。许多企业对于危机公关的处置还停留在删除不适当的微博或发出声明道歉，实际上，真正的危机公关以及声誉管理还有更多重要的核心处置手段。实际上，尽管我们几乎不可能针对每种情况预测到所有可能的公关危机，但如果通过唐界传媒这样的国际公关服务商获得危机公关解决方案，基于唐界传媒在公关领域积累的丰富实践，则会大大提升危机公关的预测以及快速处置的效率和结果。接下来，我将会与各位读者分享《全球智库SRCNN新媒体时代危机公关处置手册》关于“2020年品牌公关危机的6个关键处置策略”章节中的几个策略建议。保持冷静理性每一位企业优秀的领导者应当具备在危机中保持冷静的基本素质，因此，当危机公关甚至公关灾难袭来之时，请一定要记住保持冷静，这一点是非常重要的。深呼吸，因为您需要明白，您只有不再感觉到惊慌的时候，您才可以做出更正确的决定。最后，您要做的就是制止任何不冷静、不理智的情绪，以避免做出更为错误的决策。根据全球智库SRCNN失败危机公关案例分享中，我们已经看到许多品牌在遇到品牌声誉危机甚至严重的公关危机灾难表现出不理智、甚至错误的反馈，这将会大大增加公关危机失控的风险。获取详细信息无论您是企业的公关发言人，还是企业的老板或者投资人，您也许并没有非常清晰地了解到围绕整个公关危机的所有细节。在匆忙向新闻界发表声明之前，请确保您已经了解所有有关情况的基本信息。建议使用唐界传媒国际公关舆情检索系统，通过在线工具或者利用您的资源来收集所有的事实以及细节。最后，还是要强调，必须要时刻保持冷静理性，并确保您知道这个公关危机的来龙去脉，然后才是开始作出决策和反应。我们建议通过专业的国际公关服务商来评估和制定公关危机处置建议，从降低媒体报道热度到舆论引导等层面通过不同阶段来展开公关危机处置。如果一开始就只是试图删除负面文章和评论，将非常容易引发媒体报道反弹，最终失去品牌信誉，并且弊大于利。同步统一信息与负责您企业声誉管理和公关危机处置的公关服务商分享您的全部信息，并按照公关公司的建议制定统一声明。将信息同步到您的营销团队，社交媒体团队，客户服务以及其他需要将您的信息传达给读者或消费者的前线工作人员。在这个过程中，一定要尽量让您的信息简单，清晰和统一。在发表第一个声明非常重要，建议参考《唐界传媒国际公关服务商管理手册》中的企业发言人撰写模版，按照流程进行构思和设计。社交倾听与衡量评估在最终没有获得公关危机处置衡量评估结果之前，请确保听取并跟踪您的处置策略。通过更深层次的社交倾听并使用唐界传媒PRBOX等社交媒体管理工具。您还可以跟踪百度趋势或微博上的趋势对话，衡量评估主题标签的印象以及全球智库SRCNN综合媒体指数或百度指数。请务必阅读每一条评论并深入公众讨论以评估公关危机的严重程度。您的关注者是否支持您？如果没有，您可能需要根据唐界传媒的建议动态调整品牌信誉管理策略并尽最大努力保持社交倾听与互动。保持透明度在赢得客户的信任时，与目标受众保持透明的沟通态度至关重要。对您的工作或发生的公关危机事情保持足够的透明度。如果您犯了一个错误，请将其作为一个孤立的问题解决，并一定要让客户感受到您对他们的重视程度，所以，请向您的客户展示您目前打算通过何种方式以防止类似问题再次发生。传播您的信息如果您通过公关服务商策划撰写了一份简单明了的统一声明之后，这个时候非常需要快速、有效地将您的信息传播给大众了。选择所需的分发渠道，无论是在传统电视，新闻发布，社交媒体，博客和其他渠道上，您都需要确保听到自己的声音，并达到目标人群。也可以通过唐界传媒PRBOX新闻媒体发行平台，24小时发布至新闻媒体，在公关危机处置的黄金时间内快速宣传您的企业信息。通过公关危机学习经验显而易见。很多企业和品牌都希望防止公关危机的发生，但是当品牌部或者是公关部在真正面临危机公关的时候，却又经常不知所措。他都不知道在什么时候，该做什么事情，尽管在面临危机公关的时候，企业的每一个人都应当按照公关危机处置手册进行标准化的处置。对于大部分企业而言，危机公关是一个非常艰难的时期，但同样的，这也是一个非常好的学习机会。对企业的品牌部或者公关部的工作人员，一定要注意处理公关危机的方式，按照唐界传媒公关总结模型，通过总结发现处置公关危机的优点和缺点，总结出宝贵的经验。与此同时。我们的公关人员可以通过梳理，并且创建一系列的改进文档来不断地帮助企业改善和优化品牌声誉管理策略，从而获得更好的品牌声誉环境。

好的

　　对于上面所提到的问题，我们总结了新闻危机公关的有效方案，希望可以帮你解答。　　优质的新闻危机公关方案中需要遵循以下处理危机公关原则：　　1、及时主动处理新闻危机公关的原则　　海底捞在危机爆发的第一时间内，便迅速的核实了事情的真伪，及时给公众致歉，并给出整改方案和新闻危机公关措施，防止事态的进一步恶化。可见，当危机爆发时，企业及时主动处理公关危机的态度是值得赞赏的，侧面也显示出企业应对危机时的紧急应对能力，这对于各行各业的企业都具有学习和借鉴的意义。　　2、勇于承担责任、消费者利益至上的原则　　面对企业危机，无论如何企业都应该为此负责，勇于承担责任，为消费者权益负责，维护消费者的利益，这才是企业应有的担当。海底捞危机爆发后，第一时间便是核实情况并勇于承认企业的错误，把顾客的利益放在第一位，从而重拾消费者的信任。　　3、透明原则　　公关危机的爆发，往往第一时间讯息便会传播得极快，此时作为企业的当事人，更应该采取公开透明的原则，坦明事情的原委。危机发生后，海底捞企业对于事情调查的进度，以及后续整改部门的负责人、联系方式，事情最新的进展情况等都做到了公开透明，这对于挽回企业的声誉起到了重要的作用。　　对于企业而言，危机事件随时都有可能发生，那么我们如何更好的进行新闻危机公关才能使企业挽回声誉呢?通过以上的处理公关危机案例分析可知，在面对危机时，企业应坚持及时主动、勇于承担责任、消费者利益至上以及透明的原则。　　不仅如此，做好新闻危机公关需要根据危机突发性、不可预测性的特点，企业还应坚持防范于未然的原则、统一原则、配合媒体以及面对危机时巧妙接招的原则。相信企业若能坚持做到以上新闻危机公关的几点原则，企业势必会有一个长远的发展和美好的未来!

危机公关很多时候反应的都是这个公司处理问题的态度和能力，有的时候一个好的公关会让观众的情绪一下子得到平复，有的时候好的公关也会最大程度上的削弱这种消极的情绪，把自己的企业形象做到最好。就像是很多偶像的人设一样，一个企业的品牌其实很难建立起来，但一个公司的品牌形象却很可能因为一件小事就被破坏掉。像是以前的三聚氰胺事件，就把三鹿算是断送了，这么多年过去三鹿也没能再起来，而且现在的互联网这么的发达，很多时候一失足成千古恨。我记得有个案例特别的经典，就是饿了吗的公关。那好像是315晚会曝光的，说的是饿了吗很多商家资质很低有的只是小作坊并没有营业执照，其实外卖网站爆出这个很正常，只要诚实的道歉就好了基本上会得到原谅，就像是做得很好的海底捞的公关，一道歉二公司承担到底的人文关怀成为这个社会把责任推给别人的一股清流。当时的饿了吗就很弱智的回应“忘了给央视交钱了”，不说这话的可信度多少，但是这么明目张胆的不承认自己的错误反而怪人家曝光的愚蠢行为实在是不知道该说什么好。反正我就是对饿了吗再也没有了好感，觉得他们从本质上就没有想抓食品安全。就想钻空子，一点良心也没有，虽然知道现在外卖市场确实良莠不齐，但是一个根本不想精益求精的商家实在不知道哪里值得我去信任。我觉得饿了吗的公关真的该换了。

社群危机公关事件的处理需要考虑以下几个方面：1.首先，要尽快确定危机是否真的发生，了解危机的程度和范围，并制定出有效的应对措施。2.要立即对危机公关事件进行实时跟踪和监控，及时、及时地把握新的信息发展。3.采取有效的挽救措施，及时扼制危机蔓延，保护企业的良好声誉。4.及时采取适当的沟通措施，拥护正面消息，贴近政府渠道，及时回应外界质疑，并持续把握社会舆论导向。5.及时准备媒体发布的应急文件，形成一个长期的应急响应机制，以应对以后可能遇到的危机。以上是针对社群危机公关事件的处理，只有采取有效措施，才能有效地解决危机，维护企业形象和信誉。

　　中图分类号：F272 文献标识：A 文章编号：1009-4202（2012）08-000-01　　摘 要 企业自身的公共关系发展，从一定意义上看，就是试图构建出各种公关系统以正确处理企业与社会、公众及个体关系的过程。而企业每发展一步，设计出来的系统的功能就越强大，结构也更复杂。本文主要分析有效沟通在企业危机公关管理中的应用。 　　关键词 有效沟通 危机公关 管理 　　危机公关是从危机发生到消除的阶段：如建立强有力的危机处理班子，包括对危机发生和蔓延进行监控；展开制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略；并能及时制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象，主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任；这些通过传播、广告、营销、公关活动等方式进行处理的一系列手段都是危机公关。 　　一、危机公关的定义与原则 　　（一）危机公关的定义 　　危机公关是指组织对公共关系危机的处理。具体讲就是任何社会组织，为了处理给公众带来的损失，给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为。危机管理的作用是：由建立预警系统，避免危机发生或者及时发现；培养员工的危机意识与技能，提高危机的处理效率；事后总结经验教训，教育好企业的管理人员和员工，避免再犯。制定好恢复计划，为企业的再次崛起与立足市场做好准备。总而言之，公关危机是指企业在公关过程中所遇到的危机，危机公关指企业在面对危机时应采取的公关措施。 　　（二）危机公关的原则 　　危机公关是对危机的产生、发展、变化实施的有效控制，其目的是通过公关等一系列手段使危机对组织的负面影响降到最低限度。因此，如何进行危机公关就成为公关关系工作最重要的方面，也成为公共关系的最大价值所在。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。危机管理者必须认识到在公众面前怎样管理危机和在实际操作中怎样管理危机对于有效处理危机是同样重要的。危机公关为公关工作赢得了美誉，但同时它也是公关工作中最难以掌控和把握的。相对于营销意义上的“公共关系”而言，企业最需要的其实就是“危机公关”。 　　二、企业危机产生原因分析 　　企业危机的产生来源于企业内外部，可总结如下： 　　（一）产品质量危机，损害消费者利益 　　常见的企业危机源于企业产品质量问题.随着市场经济的建立与完善，我国经济发展迅猛，GDP 总量位居世界第二，但是，我国产品质量问题还没有从根本上得以解决，质量低是一个困扰我国经济增长的重要因素。三鹿的“三聚氰胺”事件折射出国内奶粉质量问题，使消费者对国内奶粉整体市场缺乏信心，转而购买国外的奶粉，心理层面就觉得进口奶粉让人更放心，这对国产奶粉市场是个很大的冲击。 　　（二）由竞争对手危机所引发的行业整体危机 　　企业与竞争对手必定处于同行业中，如果因为行业标准更换，竞争对手的危机首先爆发，这时企业应引以为戒，因为危机很快可能蔓延到自己身上。如雀巢奶粉“碘超标事件”发生以后，光明乳业却没有给予足够的重视和警醒，也没有及时导入危机的预警和避免机制，使雀巢的危机故事在光明身上再度上演。 　　（三）媒体片面、虚假宣传 　　真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒体的报道出现失误是常有的现象。一种是媒介对企业的报道不全面或失实，媒体不了解事实真相，报道不能客观地反映事实，引起的企业危机。二是曲解事实，由于新科技的引入，媒体还是按照原有的观念、态度分析和看待事件而引起企业的危机。三是报道失误，人为地诬陷，使媒体蒙蔽，引起企业的危机。 　　三、有效沟通在企业危机公关管理中的应用 　　沟通对危机带来的负面影响有最好的化解作用，企业必须树立强烈的沟通意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。有效沟通在企业危机公关管理中的应用策略与效果如下： 　　一是有效沟通的技巧。首先，进行有效沟通的前提在于倾听。积极的倾听有助于沟通者了解听众的想法，及时改进沟通方法。其次是巧妙地发问。有效的发问能使听众保持高度注意力，增强了沟通的有效性。最后还应及时处理沟通反馈的信息。做好反馈工作才能使有效沟通不断延续下去，促使沟通目标的尽快达成。二是实例分析：有效沟通技巧在健力宝危机中的运用。迅速召开发布会，企业高层出面道歉并表决心；专人专点回收金罐，送往鉴定并及时公布结果；善待媒体，加强沟通，争取获得媒体理解；在调查的同时策划危机公关活动，重新赠送金罐；邀请国内主流报刊媒体做专题采访并大量报道；乘胜追击，改变企业宣传策略，借助伦敦奥运造势。（4）预期效果。如采用以上建议，企业及时开展各项危机公关应对活动，通过与社会各界的有效沟通，将使得危机所造成的危害逐渐减小。媒体报道也更加公平公正，网络报刊上多有对企业危机处理得当的褒义之辞。能够较为平稳地度过此次危机，并借助即将到来的伦敦奥运做了一次成功的企业形象宣传。 　　四、结论 　　危机既可给企业带来损失，也可以给企业带来启示和机遇。从危机中得到的教训往往是深刻的，而从危机中获得的经验也往往是非常宝贵的。危机过后，企业如果能够吸取经验和教训，从危机中发现自身弊端，采取科学的预防措施，为今后的发展扫除障碍，那么，危机就有可能成为契机。 　　参考文献： 　　[1]冯华魁.双汇“瘦肉精”事件“余震”未了.销售与市场(渠道版).2011(4)：3. 　　[2]王金铎,刘艳龙.浅谈企业的危机管理.企业导报.2009(4). 　　[3]查先进，陈明红，杨凤.竞争情报与企业危机管理.武汉大学出版社.2010.

《中外危机公关案例启示录》据美国危机管理专家的调查显示：80%的企业管理者认为，企业发生危机如同死亡、税收一样不可避免。危机对于企业而言，并非偶然的不幸遭遇，而是普遍存在的现象。也就是说，尽管没有人喜欢危机，但危机无处不在。为什么有些企业会发生危机，而有些企业却安然无恙？在同样的危机面前，为什么有的企业可以从容自如，在最短时间内从危机中走出来，甚至可以化危为机；而有的企业却用沉默来回避危机。甚至面对危机手足无措，结果损失惨重？危机结束后，为什么有些企业始终走不出危机的阴影．而有些企业却能够以此为契机进行调整和改革，进而快速发展？在高度不确定的经营环境中，企业如何觉察微妙的变化，如何应对缓慢的沉沦，并使管理者知道，自己应该具备什么样的素质，为什么要具有这样的素质，如何具备这样的素质，培育和强化企业的非条件反射是企业未来生存管理的第一必修课。

1.主动承担，主动认错2.实时关注，及时处理以近期芒果TV对于女星大闹火车站事件的处理为例：一、主动承担，主动认错众所周知的是，对于企业而言，在危机公关应对过程中，态度能够解决很多问题。如果一味的选择解释，那样只会使自己走向公众的对立面。在这点上，芒果TV不仅对涉事女星作出了批评教育并提出了解约，同时还向相关的执法人员道歉，没有抱任何的侥幸心理，勇于承担。另外，经过此次事件也暴露了公司在艺人职业道德培训和经纪管理方面还待加强，将会以此为戒。二、实时关注，及时处理从芒果TV的道歉声明时间可以发现，在当事人对事件道歉后的当天，就第一时间作出了处理，赶在了危机尚未波及到自身之前，阻止了事件的蔓延，从而赢得了网友的认可，获得了危机处理的主动权。很显然，这与其背后完善的危机公关应对机制息息相关，能够第一时间掌握网络舆情，保持对互联网舆情的实时关注，发生危机时能够第一时间告警，把握危机处置先机（识微科技-市场营销栏目）

　　危机公关是指应对危机的有关机制，危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。　　危机公关的特点：　　1）意外性： 　　危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 　　2）聚焦性： 　　进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。 　　3）破坏性： 　　由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 　　4）紧迫性： 　　对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 　　国内现有的优秀危机公关公司有：星之传媒公关，极地公关，先机公关，避风网络，米可心品牌维护、深度传播机构等。它涉及人际关系、公共传播、传播管理、组织行为、市场营销等诸多领域，并拥有自己独特的知识体系，因此，公关顾问需要掌握大量的知识，包括政治学、社会学、传播学、心理学、管理学等理论原理，又包括RACE工作法、项目管理、流程管理、MI评估方法等技术方法，还包括媒介关系、公关调查等专业技能。一个成功的公关人员必须具备良好的耐性和警觉，表述能力要强并善于书写。特别是现在，公关工作的渗透范围增加，公关人员更应该是多面手。　　http://baike.baidu.com/view/4466.html?wtp=tt

丰田汽车召回、富士康跳楼、肯德基秒杀、惠普蟑螂、美的紫砂煲、霸王洗发水致癌门、真功夫排骨们、圣浩茶油、奶粉激素

很多，但真正经典的不外美国银钻奖的那几个案例，都可以轻松百度到：泰诺胶囊投毒事件，35次紧急电话，还有近期的波士顿马拉松事情危机处理，都比较典范，危机时段不同，特点迥异，案例也就千差万别，但声望危机永远是组织公关危机中最大的危机，可以看下3T原则，力争让组织成为危机爆发后的第一消息来源非常重要。另外百度文库里也有专门的资料，但大多陈旧且过于教条。

企业危机公关案例分析论文主要是研究一个企业在危机中采取的公关活动，以及其产生的影响。企业危机公关是企业在面临危机时采取的公关策略的总和，它不单单是危机的媒体宣传，而是应对危机的一整套解决方案，包括制定危机应对计划，组织危机公关团队，开展危机公关宣传，制定危机应对报告，等等。案例分析论文可以通过分析一个具体的企业危机，来收集公关实例，研究危机公关采取的措施是否有效，以及采取的措施是否能够缓解危机影响。有效的企业危机公关案例分析论文，可以帮助企业更好地应对危机，有效控制危机后果，保护企业声誉。

2012年8月8日，一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在网络上不胫而走。一时间，屈臣氏这家著名的个人护理连锁零售店被推上舆论的风口浪尖。仍无证据证明福州女猝死与屈臣氏面膜产品有关，但是屈臣氏的危机处理方式受到业界一致好评。细观屈臣氏此次危机公关，不难发现，它的一系列动作都符合著名的“危机公关策略5S原则”。危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，它由北京关键点公关游昌乔总裁创导，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。承担责任从这一点原则上来看，企业的态度很重要，一是利益方面，二是情感方面。无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任。事实上，屈臣氏也这样做了。在事件发生后的第一时间，屈臣氏主动承担责任。首先，立即“下令”，将涉事面膜在全国实体店和网店全部下架，并将与疑致死消费者金女士的同批次面膜送到有关部门检测。其次及时采取行动与顾客家属取得联系，向他们表达了人道主义关怀，并积极取得他们的配合以将此事调查清楚；对于该女子的去世，公司深表同情与哀悼。事实上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才感到满意。因此企业绝对不能选择对抗。真诚沟通企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。事件发生后，屈臣氏主动与新闻媒体取得联系说明事实，在官方微博上第一时间发表了一封“致媒体函”，内容包括：屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准和要求，销售多年未见一起质量事故；屈臣氏本着对消费者的负责态度，已第一时间下架全部涉事面膜；屈臣氏与受害家属取得联系使之配合调查等等。不仅如此，屈臣氏还积极向消费者发表声明，望广大消费者客观对待此事，并对恶意诽谤、散布谣言等行为作出警告。态度真诚，用事实说话，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。速度第一所谓“好事不出门，坏事传千里”，在媒介如此发达的今天更是如此，所以企业控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。北京市某咨询公司咨询顾问杨先生说。屈臣氏应对此次危机事件表现得非常积极。专家指出，因大众媒体的“议程设置”功能，对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否都会立刻见于传媒报道。屈臣氏在事件发生的第二天，就在官方微博上发表了“关于屈臣氏珍珠臻致美白面膜事件致媒体函”的第一份声明。8月15日夜里，包括北京、上海、广州、福州、苏州等20几座城市的屈臣氏，都先后向媒体表示：该涉事面膜已经下架，并向消费者作出承诺，凡是购买屈臣氏珍珠臻致美白面膜的消费者可凭购物小票退货。如若遗失购物小票，按系统内价格退货。系统运行在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。它包括，以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；合纵连横，借助外力等等。屈臣氏在这一方面做得很到位。首先，坏消息一传出来立即震动业界，但是屈臣氏并未表现得惊慌失措，而是一如既往得井然有序，企业表现得极其冷静，统一下架涉事面膜，统一员工的态度和口径。其次，积极与媒体、政府取得联系，对外公开表态。最后，针对事故的“症”，也是公众在乎的--面膜的“质量”，寻找“药”，主动将面膜送往检测机构，利用第三方权威机构的嘴来替自己说话等等。有专业人士透露，屈臣氏的“公关态度”表现一致、清晰，它是经过严格培训过的。权威证实自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。从管理学方面讲，任何企业都可能要经历来自企业内部或外部的危机，所以，危机管理重在预防和建立危机预警机制上，一个企业是否能在危机发生后拟定危机应对计划、快速反应、协调沟通，是验证一个企业是否把“危机管理”当成重要课题。业内人士表示，此次事件对屈臣氏的影响不会太大。我们从大量新闻事实上分析已经看到，屈臣氏方面较为积极地配合警方调查，主动将涉事面膜下架，并承诺消费者全额退款的一系列措施，取得事件处理的“主动权”。

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1、苹果公司错误更新iPhone2014年，苹果公司推出了iOS 8，但更新后出现了严重的问题，造成了手机的无法使用。有报道称，苹果公司在发布iOS 8时未能正确测试软件，导致iPhone 5s、iPhone 6和iPhone 6 Plus用户无法正常使用手机设备，而且只能重新安装系统才能恢复正常。为了应对危机，苹果公司迅速采取行动，首先推出了紧急更新iOS 8.0.1，并发布公告，向用户解释了相关情况，同时请求用户协助解决此问题。此外，苹果公司还发布了补丁程序iOS 8.0.2，支持手机进行安全更新。苹果公司还承诺将继续解决iOS 8的问题，以满足用户的需求。2、谷歌地图定位功能失效2015年，谷歌地图定位功能暂时失灵，导致部分用户无法使用。谷歌公司随即采取应对危机公关措施，首先实施了技术检查，并发布了公告，向用户解释了此次事件发生的原因，同时表示正在加紧抢修，尽最大努力确保地图服务的正常使用。此外，为了让受影响的用户更快解决问题，谷歌公司还提供了有关定位功能的常见问题解答，以及解决方案，并积极与受影响的用户沟通，以最大程度解决用户的疑问，消除网络定位功能失效带来的不便，从而重建用户信任，恢复谷歌地图应用运行。3、百事可乐发生毒性事件2015年，百事可乐公司发生毒性事件，涉及多个国家，导致许多消费者喝下过期可乐，出现恶心、呕吐、腹泻等症状。面对危机，百事可乐公司采取了积极的应对措施，首先关闭了涉及的厂家和销售网点，暂停发布可乐，并发布声明，向消费者道歉，赔偿由此造成的损失。此外，百事可乐公司还与当地政府合作，加强对生产和销售过程的监督，同时改进可乐的质量控制体系，以确保其产品的安全性和可靠性。

企业危机公关案例很多，比如，SONY彩电“召回”风波，“东芝笔记本电脑”事件，CECT手机问候语事件，富士“走私”传闻。最近一次是，N次方网络整合营销公司成功处理德国宝马在中国的企业危机公关。

一、美国Tylenol事件 1982年，美国消费品巨头Johnson & Johnson的Tylenol被发现在全国范围内存在被改动的事件，造成7人死亡，最终被发现是有人加入毒品到这些被改动的Tylenol药品中。二、Johnson & Johnson的应对 Johnson & Johnson很快采取了措施，首先，使用媒体发出警告，此外，他们还立即撤下全部Tylenol产品，并在危机结束后，在媒体上发表声明，向受害者表示歉意，并重新推出改进过的Tylenol产品。三、成果 Johnson & Johnson的应对对他们来说是非常成功的，它们声誉得以恢复，而改进过的Tylenol产品也得到了消费者的认可，被奉为企业应对危机的典范。同时，Johnson & Johnson的举动也带动了行业的整体发展，推动行业改善产品安全，提高了行业标准。

人这辈子，难免遇到几次需要危机公关的时刻。处理得到，它是新征程的肇始，此后诸事顺利；处理失当，它便成了厄运的发端，坏事一环扣住一环上门。 想要转危为安，不是没有一些规律可寻的： 1、遇到坏事，人的本能是逃避、甩锅。在危机公关的时候，这不仅救不了你，还会让套在脖子上的绳索越收越紧。没有人会原谅一个死不认错、悔改的人，更没有人会原谅一个为转嫁责任而将脏水往外泼的人。如果问题出在自己身上，先大方承认错误，对外展现出积极、负责任的态度，才是赢得谅解的最好资本。 2、无论事态多么紧急，不能自乱阵脚。每逢大事要有静气，这静气的作用主要体现在两个方面：对内，可以帮助你整理思路，不至于被错综复杂的事态左右，从而产生自己独立的判断；对外，可以展现对局势掌控的自信，从而起到安定人心，集中精力于要应对的事物之上。 3、立场要坚定，不能想着要左右逢源。原则性问题往往不容含糊其辞，不展示你坚定的立场，不足以服众人之心。如果这时候还想着讲官话，试图左右逢源、上下其手，必然遭到愤怒情绪的强烈反噬。 4、少一些相互埋怨，多从自己身上找出路。任何事情的发生都有其原因，只要发生在自己身上，自己就有不可推卸的责任。即使自己并非责任链上唯一的一环，也不要将眼光集中在别人的责任上，这不是解决问题应有的心态。多问问自己哪里没做好，哪里还有漏洞，自己该如何堵上这些漏洞？解决了这些问题，才有可能使自己置于安全之地。 5、多一些理性，少一些感性。人在应激状态下，难免有这样那样的情绪，这没什么丢脸的。但如果任由自己发泄，而不试图加以管制，那就是真的丢脸了。一个做事的人，要有唾面自干的气度和勇气，不管自己受到多大的攻击和误解，都要能够放下自我，设身处地地理解对方的情绪和感受。唯有如此，才能结束彼此的敌对态度，沟通、协作、谅解才有其基础，不至于让共同的敌人逍遥法外。 6、问题初露端倪之时，亦是顺势而为之契机。危机，是没有发展成危险的问题，其中还包含着扭转的机会，所以称之为危机。危机没发生时，即使你笃定问题一定发生，但是要么没人愿意相信你，抑或现状不足以引起足够的重视，想要推动改革便寸步难行。一旦危机发生，情势就会向着有利于你的方向转变，因为它验证了你的判断，加深了别人对你的信任，此时推动改革便是顺水推舟，大大的减小了阻力。

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一、建立网络舆情监控预警制度首先，要做到未雨绸缪，一方面，要积极应对，购买类似识达科技的舆情监测服务，加大对网络舆情的监测。一旦发现就要快速反应，主动出击，争取在第一时间将矛盾化解在萌芽状态，或尽量为应对危机争取时间，主导舆论话语权。二、建立良好的媒体公共关系用事实回应舆论质疑。为防止舆情危机出现次生灾害，相关的主体应该快速开展调查工作，正确处理好舆情应对的“堵”与“疏”，主动、全面、高频次、多渠道把事件信息发布出去，减少不必要的大众恐慌和无端猜忌，更不能对事件不理不睬或态度傲慢。要主动与媒体建立良好的公共关系，保持良好的沟通和交往，满足媒体报道需求和公众知情欲望，通过媒体架起与公众交流与沟通的桥梁，赢得舆情引导主动权。三、提高危机事件中舆论引导的能力首先，在突发事件中，要严格按照法律法规行事，树立自身良好的公信力，还要坚持有序引导的原则，以客观理性的处置方式，回应虚假、不实信息和传闻，引导舆情朝着正面、理性、平和的方向发展。其次，要学会通过正确、有效的新闻发布与信息传播，扭转危机，摆脱被动。最后，在处置突发事件时，必须考虑大众的心理认知，依据社会常识常理对事件进行妥善处置。四、提高领导者面对记者的能力通过记者来传递信息，这是与媒体接触的主要目的。所以领导者一定要克服轻视记者、回避采访、盲目应对、蔑视媒体的心理状态，要坦诫、自然、客观地面对记者。具体而言：一要尊重每一位记者。要善待记者，不要敌视记者，要以平等的态度面对记者。二要及时回应记者的来电来访。三要提供记者所需要的背景资料。四要利用事实来抓住记者的注意力。五要以事实为基础答复记者。六要尽量不使用“无可奉告”之类的语言。七是不当众拒绝某位记者的提问。不公开表达自己的偏见。八不要企图控制记者，而是要控制自己的言行。五、有效维护好自身的公信力在突发事件舆情引导过程中，我们要注意遵循新闻传播规律，坚持科学适度的引导原则。首先，回应舆论的言语不要说的太绝。突发事件后，在面对媒体表态时说话要留余地，以免授人以柄，陷入舆论被动；其次，面对大众要求，不应过度承诺，一旦承诺无法兑现，结果使自己陷入被动，承受更大舆论压力，付出更大代价。可运用识达科技舆情监测服务，获取网络舆情动态，了解突发事件后大众和媒体的所说所想，了解舆论背后的诉求，然后做出相应的回应和采取合理的措施，从而化解舆情危机，有效地维护好自身的公信力。六、提高面对采访的能力接受采访是涉事主体向公众传递信息、沟通情况、展示观点、树立形象最直接最有效的途径。所以，作为领导者要做好随时接受采访的准备。除此，为了更好地处置舆情，还要大力提升工作人员的服务意识，提高负责人对舆情的重视程度。高度重视突发舆情的出现，高度忠诚地维护自身形象。

危机公关管理办法：一、建立危机公关机构。建立一个专门的危机公关机构，负责及时发现、研究、评估和解决社会中发生的危机。二、进行综合性分析。根据现有资源和危机的性质，进行危机的前期、中期和后期的综合性分析，以便制定出合理的预防措施和应对措施。三、制定具体的措施。在综合性分析的基础上，制定具体的危机公关措施，并加以完善和改进。四、建立危机预警机制。定期对危机进行预警，以便有效地防范和缓和危机的发生。五、加强应急准备和培训。建立一套有效的应急准备体系，确保危机发生时，有充足的人力物力可以及时有效地应对。六、定期实施评估和改进。定期对危机公关措施进行评估，及时发现并纠正存在的不足，完善和改进危机公关措施。

恭喜新闻舆情负面危机公关，这种找的话应该找一些技术吧。

要弄明白这个问题，你首先得知道什么是危机公关，百度“莱克公共”，可以让你知道危机公关的大概范畴~

噢，可以设专门负责危机的。——危机部门，平时要假想各种危机，并提出合适的解决方案。

首先，你要知道尽管发现和解决问题至关重要，但处理危机的方法更加重要。约翰·肯尼迪1959年发表了一篇重要的讲话，他在其中提到“Crisis”在中文中是“危机”两字，“危”指“危险”，“机”指“机遇”。虽然专家认为从语言学角度这样分析并不完全正确，不过危机中暗含机遇的想法倒是正确的。巴拉女士似乎深谙此道，她在3月4日给员工的信中写道：“我们公司的声誉会不会受损不是由召回事件所决定，而是取决于我们如何处理此次事件。”截至目前为止，她似乎并没有采纳自己的建议。虽然新闻报道说她责令致歉，却不清楚让谁致歉。危机公关指南第一条就是企业领导者应公开承认错误。虽然这会让你的律师相当恼火，却能给公众留下极好的印象。此外，巴拉一直保持沉默，拒绝接受任何采访。危机公关指南第二条要求企业尽早并尽可能多跟外界进行沟通：尽快公布所有的情况。至少在接下来的几周，巴拉不得不接受政府官员的质询。在她发信后的第二天，美国国家公路交通安全局(NHTSA) 针对引发召回的事件提出了100多个问题，要求通用公司做出回应。根据我对危机公关的研究，我发现企业领导的声音是制定危机公关战略最重要的元素之一。除了听企业领导的叙述外，媒体更想讲一个包含受害者和反派的戏剧化故事来吸引眼球。尽管巴拉不希望信息外流，可《纽约时报》仍能从企业内部拿到消息，写出商业版的头条。我想告诉学生和客户的是，信息传播就像传染性疾病。因此，我的第三条忠告是：企业高管需要通过媒体或其他渠道，尽可能有效得体地从自己的立场叙述整件事情。企业要尽早并尽可能多地跟外界沟通，这件事说起来容易做起来难。企业领导者通常要在了解危机的全部细节和具体情况之前，把类似关心顾客安全这样的企业价值告诉公众，表现出补偿受损者的决心。巴拉的确在信中提到了这点：“首先，我们所做的每一件事情都应遵循一条不可动摇的原则：为客户提供最好的产品和服务。客户的安全和满意是我们每一个决定的核心出发点。”不过，公司在应对危机时最大的问题是，事实往往和它们宣扬的理念不符。如果通用公司真的奉行顾客至上的话，为什么早在10年前就已浮出水面的问题，像巴拉一样的高管们竟然不知道？是不是管理层太无能，以至于10年来没有一个高管听说过产品有缺陷？这就引出危机公关第四条——企业领导需要解释公司在将来会做出怎样的改变。人们想知道的是，巴拉将怎样帮助通用公司修正此次召回的160万辆汽车的缺陷，更重要的是怎样改变这样一种把问题瞒而不报长达十余年的管理体制。最后，虽然我很欣赏巴拉自己处理危机的决心，但这和我的第五条以及最后一条忠告相悖。我认为，深陷危机的高管不能一门心思只关注解决危机，还需要保证企业日常业务正常运行。我们知道，通用公司在未来的几周内将面临诸多的挑战：死者家属聘请的律师会纠缠不休；议员们会为了在下一次选举中拉票而死咬住这家曾经的国有企业不放；媒体会对巴拉的沉默失去耐心；雇员会猜测企业能否度过下一场风波。我们通过媒体获悉，巴拉任命了几名高管专门负责此次召回事件。可是谁来负责公司仍能继续发展，不至于完全陷入危机呢？几年前跟我合作过的一家企业就曾明确指派首席执行官负责处理危机，首席运营官和董事则负责让企业在度过危机后更加成功。假设巴拉和通用公司安然度过了这场风波，他们最好还是记住尼克松总统说过的一句话。虽然尼克松在1960年大选中落败于肯尼迪，但他在1952年著名的“跳棋”演讲中一句话便点出了危机公关的实质。他说：“在一场危机中，最轻松的时刻是处理危机本身，最艰难的是决定到底应该迎战还是放弃。而最危险的时候则出现在危机过后。这时你一定要万分小心，因为你已经耗尽了所有的资源，同时也解除了防备”。

转载以下资料供参考危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关操作方法　　企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结，不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面： 　　（一）做好危机预防工作 　　危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。 　　1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。 　　2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。 　　3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。 　　4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。 　　（二）进行准确的危机确认 　　危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。 　　（三）危机的善后工作 　　危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。 　　1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。 　　2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。 　　3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。 　　总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。

1、危机公关学什么。 2、如何理解危机公关。 3、什么叫危机公关。 4、危机公关还是公关危机。1.危机公关即危机事务管理，属于公共关系学。 2.危机公关具体是指政府机构、企事业等社会组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 3.现行社会危机公关被理解是摆平危机事件的，只注重有危机事件处理掉，不注重危机事务管理的动态过程。 4.大多数社会组织对危机公关的预防意识不够、认识和重视程度不高、对危机事件受众群体需求不清楚等因素导致危机事件越演欲烈，媒体将大多数危机事件称之为“突发事件”。

危机公关就是产生了危机后通过各种渠道方法去挽回组织的形象，公关危机就是在实施公关的过程中出现了有害于组织的事件和结果。

问题一：公关是什么工作？干什么的？ 1、公关作为一门职业简单的是就是从事公共关系工作的人员 2，公关作为一种行为的解释：公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的科学与艺术 3、公关的具体工作内容：好多人所理解的公关总被认为是陪喝喝酒，吃吃饭，走后门，拉关系。实际上这是狭义的，甚至是歪曲的公关行为，实际上广义上来讲，公关的工作内容要从公关行为的定义来决定，塑造形象，平衡利益，协调关系，影响公众。从这个定义广义上使广告宣传人员、谈判代表、形象代言人都是瓤扩在公关这个职业里面了。 举个例子来说，曾经有个非常有名的美国医药公司出产的阿斯匹林在进行临床医疗使用的时候出现了问题，并导致了病人的死亡，这件事情被媒体报道后致使该公司的市场占有率直线下降，于是该公司马上就进行了一长声势浩大的公关行动，1、首先他们请权威机构对这起医疗事故进行全面调查，得出事故报告，最后得出事故是由医生的不规范药剂用量导致的。他们马上通过各种平面，广播，电视媒体发布公告，公布事故报告，对整个事故进行澄清。2、在媒体上宣传该公司曾经生产过海影响深远，具有代表性的药品。3、降低该公司旗下所有药品的价格。经过一段时间努力后，该公司的品牌在消费者的信任度又上升到事故钱水平，一场公关危机就这样消除了。这一系列的活动总的来说都可以统称为公关活动。 现在你知道公关到底是什么东西了吧 简单的说 公关就是维护品牌 维护信任 问题二：公关是什么职业 公关的内涵： （1）塑造组织形象的艺术，讲究创新，构思精巧 （2）管理科学，着眼于人心 （3）内求团结，外求发展的管理哲学 （4）无形的资产，“软竞争”的手段 三、公关的定义 1.本原属性 公关是社会组织同构成其生存环境、影响其生存与发展的那部分公众的一种社会关系。 2.综合的功能性定义 公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的科学与艺术。 （1）公关构成三要素： 传播社会组织――社会公众 沟通：主体中介客体 核心工作：塑造组织形象、协调利益 目的：组织生存发展 范围：组织生存心理环境 1.延伸属性的定义（从略） ①指公关活动 ②公关职业 ③公关学 ④公关意识（观念） 劳动与社会保障部对公关职业的定义： 专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象事务的调查、咨询、策划和实施的人员。 四、公关的基本特征： （一）以公众为对象 （二）以美誉为目的 （三）以互惠为原则 （四）以长远为方针 （五）以真诚为信条 （六）以沟通为手段 公关由社会组织、公众、传播三个要素构成. 公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的科学与艺术。 公共关系分类 1,交际型公共关系 在人际交往中开展公共关系工作.其方式是进行团体交往和个人交往，应用最多. 2,宣传型公共关系 运用大众传播媒介和内部沟通方法,开展宣传工作,树立良好组织形象. 3,战术性公共关系活动类型 4,社会型公共关系 组织利用举办各种社会性,公益性,赞助性的活动来塑造良好组织形象. 5,服务型公共关系 以提供优质服务为主要手段.目的是以实际行动来获取社会的了解和好评,建立自己良好的形象. 6,危机型公共关系 在媒体环境和行业环境的影响下，企业危机不可避免,危机型公共关系旨在帮助企业破解危机公关的难题. 7,征询型公共关系 以采集社会信息为主.以了解社会舆论,为组织的经营管理决策提供咨询. 8建设型公共关系 特指组织为开创新的局面而在公共关系方面所作出的努力. 9维系型公共关系 社会组织在稳定发展之际用来巩固良好形象. 10,进攻型公共关系 社会组织采取主动出击的方式来树立和维护良好形象. 11,防御型公共关系 社会组织为防止自身的公共关系失调而采取的一种公共关系活动方式. 五、公关传播（关键点公关原创理论公关传播5B原则） Binding point 结合点： 公关传播是为品牌的长期打造服务的。公关传播的方向是否正确，最根本的是取决于是否符合品牌的个性；而公关传播是否有效和有力，则取决于有没有挖掘出品牌的核心内涵，有没有找到与品牌之间最牢固的结合点。否则，就会南辕北辙，达不到传播的目标并造成对品牌的伤害。 Backstop 支撑点： 品牌建设不是空中楼阁，做公关传播不是空穴来风，一切传播都必须有落地的措施予以支撑。 Bright point 亮点： 如何才能事半功倍，四两拨千斤？必须要有能引起公众关注、媒体兴奋的亮点。黄健翔为何曾成为最热的明星主持之一？就因为他在世界杯赛解说中的那一声嚎叫。 Boiling point 沸点： 水即使烧到99度，如果没有加最后一把火让水烧到100度，也不是沸水。公关传播同理，一定要保证足够的传播量，才能达到预期的传播效果。 Bodyguard 保护点： 在媒体多元化和“草根媒体”时代，在公关传播的过程中引起关注的同时，势......>> 问题三：危机公关处理流程有哪些？ 1.危机的确认与评估 在危机爆发之初，往往是危机公关处理的最佳时刻，进一步恶化，就有可能进入漫漫无期的持续阶段，甚至可能进入危机剧烈阶段，最后导致企业破产。面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头，企业的当务之急是在第一时间启动危机管处理领导小组的工作，( 酷 美 网 络 ) 充当企业危机管理的核心，协调指挥，全盘把握。如果企业从来没有建立这样的管理小组，那么应当迅速调动企业人力资源，组成由企业高层管理者、相关的职能部门乃至企业外部专家组成的危机公关处理小组，并视情况设置危机控制中心，明确规定危机公关处理小组成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道。危机公关处理小组组建后，由相关负责人奔赴现场，通过收集信息了解危机的各个方面，　进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因，了解危机发生的详细经过。了解危机的受害者及受害情况等等，以形成对危机的正确认识。一旦确认了危机，危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势，对可能给企业带来的影响和后果，对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针，对人员、资源保障等重大事情作出初步的评估和决策。 2.危机诊断 危机诊断是企业根据危机的调查和评估，进而探寻危机发生的具体诱因的过程。在危急时刻，可调配的资源十分有限，企业需要通过危机诊断判断出危机产生的真正根源，对于不同程度的危机采取不同的处理，危机的诊断需要结合专业的舆情监测系统进行分析，弄清病因，然后对症下药。通常，导致企业危机的根源有外因和内因之分。危机外因是由经济萧条、自然灾害、传染病疫等外部危机对企业构成威胁的相关危害因素，其危害幅度广，危机根源比较直接，属企业不可控范畴。危机内因是因管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素，受人的主观能动影响，危机根源错综复杂，但属企业可调控范畴。针对危机外因与内因的特点，企业危机主要应诊断内因企业分析引起危机的种种诱因，通过整理危机事件与危机的诱因的关系，为下一步的制定危机公关处理策略提供依据。 3.确认危机公关处理方案 企业危机公关处理的总指挥官，应发挥团队最高统合战力，从可行的方案中，选择较为合适的方案。若能根据危机管理期拟定各种解决危机的行动方案，从中择一，宣布实施，此乃最理想的状态。但是万一企业并没有事前危机管理的防范措施，这是一般资源不足的中小企业较常出现的问题，企业管理者则应亲率相关部门的负责人赴第一线指挥坐镇，当场讨论如何处理并立刻实践行动方案。选定方案前的危机决策过程，应根据评估结果和诊断结果列举各项抉择方案，权衡各方案利弊，从中选定一个方案。方案的选定过程，以头脑风暴和决策树法较佳，因为这种逻辑判断法考虑到每一行动方案及其后果。值得注意的是，即便在紧急情况下，前述的评估、诊断、辩论、方案选定等过程也不应该放弃，但时间可以尽量缩短。 4.组织集中力量，落实处理方案 这是危机公关处理的中心环节，公众和舆论不仅要看企业的宣言，更要看企业的行动。由于危机反应的资源和时间是有限的。如果平均地使用力量，危机反应就可能出现顾此失彼的现象，或者是没有抓住危机中的主要矛盾而导致重大的损失。因此危机反应行动应有主次之分，通过前面的危机评估和危机诊断环节，找出主要危机或者危机的重点，首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题，这样的危机公关处理才是有效的。当危机产生时时，企业必须立即行动起来，认真应对与处理。在危机公关处理的过程中，企业如果能够遵循危机公关处理的一般原则，按照危机公关处理的方针措施步步为营，那么不仅使危机得到......>> 问题四：公关到底是什么职业？主要是做什么工作的？ 专业理解是，公关就是public relations－－公共关系。一般是说企业或者某团体在公共社会环境中的形象image，可以缩小或扩展为公众人物甚至一个国家，或者一个国家联盟，比如欧盟等。这些团体，个体在一个较大范围内为大家所认知的一种形象。而这样的形象往往是通过大众媒体对这些企业团体自身的各种行为，包括团体行为和有代表的个体行为，比如某领导的言行，做报道，做各种包括软文，广告，甚至捐赠、各种活动等等。包括在危机出现的时候，比如信任危机，有危机出现的时候做公共关系的人就要对此做出反应，给出对策。 举例：比如一个公司的产品出了问题，比如某些日本的汽车或者电器厂商，在中国大陆销售的商品有质量问题，但是拒绝给予适当的赔偿或者实施弥补措施。而有报道称同样的质量问题在美国，消费者就可以得到很好的弥补－－－这样情况下，企业就遇到了严重的公共关系危机，他们没有很好的处理事情就会导致负面的消息等等。而对这些形象问题做处理的人就是公关人员。 再比如，某公司给灾区捐款，或者给失学儿童捐款造学校，这些对弱势群体的帮助和关注如果在媒体上曝光，会对企业的形象有好的影响，这样的曝光效果甚至会比直接说企业的产品多好多好，比做一个十几秒的广告还要强，而且也不会比那贵～～这样的行为也是公共关系的行为。 现代的公关人员往往与媒体，记者，与广告部等等都会结合起来工作，以求达到更好的效果。如果你发现某企业的正面消息在媒体上特别多，很可能就是这个企业的公关部门很强，或者记者收了很多回扣，这样的消息叫软文。 问题五：公关每天都做什么工作 公关是在企业和媒体、 *** 之间的桥梁，充当企业咽喉的角色，目的是把企业想要传达的信息告诉受众，并以此达到提升品牌形象也好，促进某样单品销量也好的种种效果。 公关的技巧是道不出的，但公关的手段，可以量化，如果从大方面来说，就是用你的创意为客户策划一个能达到传播目的的campaign并执行；从小的方面来说，写新闻稿，深度稿，策划人物专访，保持企业媒体曝光率等等都是手段 公关公司即公共关系公司，是由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务性机构，公共关系公司是PR咨询公司、PR顾问公司、PR事务所、PR服务公司等独立的PR服务机构的统称。 公关公司的经营范围包括： 咨询诊断 联络沟通 收集信息 新闻代理 广告代理 推介产品 会议服务 策划活动 礼宾服务 印刷制作 音像制作 培训服务 问题六：职场公关工作性质是什么 官方解释：公关公司，即以对不同媒体价值观、编辑风格、运作细节的深入了解为基础，通过充分理解企业（组织）的传播诉求，分析企业传播目标与媒体诉求的结合点，组织有效的公关策划、公关活动及公关稿件撰写/发布的专业 *** 公司。 那么具体到工作内容来说，大致包括以下几类吧： 1、媒体监测：按照企业需求，对其自身、可比公司及行业等方面的传播状况进行监测、收集和统计分析，也就是对其媒体环境的监控。 2、危机公关：针对企业可能出现和已经出现的舆论负面新闻，制订媒体相应对策和机制，最大化地降低其对公司经营和发展产生的影响。 3、日常传播：根据企业传播需求，按一定的周期策划、组织、撰写公关稿件在指定的媒体内进行沟通、发布、跟踪、反馈、收集，为企业营造一个良好的舆论环境，当然随着企业传播需求的不断变化，现在的传播方式越来越多，内容也越来越丰富。 4、日常会务：为企业做一些会务工作，如新闻发布会、行业研讨会、企业专访、经销商会议等相关公关活动的策划、组织、执行和传播。 以上是大致的一些工作内容吧，其实我所从事的并非传统类型的公关，公关是一个很大的行业，也有很多细分的领域，但是在传播功能方面是存在共通性的。 其实最终还是以你所在的公司企业对自己内部部门职员的职场工作范围定位，外界的认为是片面的。 问题七：公关公司是做什么的？主要都又哪些职位？ 看什么类型的了，有正规的公关，正规的公关就是帮助一起企业或者其他什么的出谋划策得取一定利益。而不正规的就是酒店类的小姐之类的 问题八：公关的工作主要内容是什么? 这个还真没法具体说。行业不同、部门不同、产品不同等，具体工作内容都会不同。 主要，就是搞定客户或买家。单独或配合部门其他同事拿下订单， 问题九：危机公关的第一生命线是什么 转载以下资料供参考 危机公关的实施，包括危机防范、危机诊断、危机处理三大步骤。 一、危机诊断 以往我们的危机公关，最缺失的就是对危机的分析诊断。李华先生在危机创伤理论中，首次推出的危机诊断工具――STR危机诊断模型。 　　危机诊断的第一步，先要弄清楚发生的事情属于什么性质，即Situation。 　　1、根据危机创伤理论，对公众造成创伤的事件，称之为危机。 　　2、没有对公众造成创伤，但是引起公众关注的负面事件，称之为丑闻。 　　3、没有引起公众关注，但对他人造成伤害的负面事件，称之为事故。 　　根据危机创伤理论，危机，因为对公众造成创伤的事件，会导致公众对你的态度和印象发生变化。丑闻，因为没有对公众造成创伤，只会带来公众对你的态度和印象的“极化”――即喜欢你的人更加喜欢你，讨厌你的人更加讨厌你。事故，在没有引起公众关注之前，不会对公众的态度和印象形成影响；但是如果处理不得当，引起公众关注，则可能升级为危机，导致公众态度和印象的变化。 　　应对丑闻，原则是“不伤害公众”。只要不演变为危机，丑闻反而能带来忠诚度的提升！所以一些企业、特别是明星，会故意制造丑闻来炒作！应对事故，原则是“遵循规则、避免争议”，防止因争议而升级为危机；其中，规则是指大家共同认可、形成共识的规则，而不是企业单方制定和推出的规则。（日本著名经济学家青木昌彦先生对规则的定义为“shared belief”，即“共同信念”、“共识”的意思）。 　　危机诊断的第二步，就是分析危机对公众造成的创伤，即Trauma。 　　1、公众代价。危机可能会让公众付出什么样的代价，以及多高的替代成本。是生命健康，还是财产损失，等等。 　　2、公众卷入程度。危机对多少人造成影响？影响程度有多深？也就是危机事件跟你的关系有多密切。 　　3、公众关切程度。危机对你造成的影响，是不是你最关切、或者最在意、最计较的。 　　危机诊断的第三步，就是判断危机对自己会造成多大的威胁，即Risk。 　　1、期望落差。外界质疑，是否会指向外界期望最高、我们自己最重视的地方，也就是期望落差最大的地方。比如麦当劳的卫生问题。 　　2、关联性。是否会导致对其他地方的质疑，类似医学上的传染性。比如，铁路的调度信号系统，一个地方出问题，会让大家感觉其他地方的信号系统也不安全；而高速公路的大客车事故，则不会让大家感觉其他道路、或者客车也会发生事故。 　　3、敏感性。是不是属于敏感问题、或者敏感人群。比如食品安全问题，就是我国近年来比较敏感的问题；城管、官员、富二代、官二代，就是敏感人群。 　　4、抵抗力。以往公众印象较好，抵御危机冲击能力就较强。比如像苹果等偶像级企业，危机对其影响就较小。 二、危机处理 危机创伤理论指出，因为危机是公众对我们态度和印象的变化，所以处理危机的指导原则，是“对人不对事”。导致危机的事件总会过去，但公众对我们的态度和印象，却会一直保留下去。 　　所以，危机公关其实是因事见人，而不是就事论事。所以，那种隐瞒事实、或者颠倒黑白的危机公关做法，尽管可以让事情“很圆满”的过去，但对于真正的危机――公众对我们的态度和印象变化，却不会带来任何帮助，而且会非常有害。 　　危机处理的具体步骤如下： 　　第一，要建立信任，这是危机公关成败的基础！ 　　就像如果病人不信任医生、则再高明的医生也难以治愈病人一样，医治公众的创伤，最重要的也是建立信任。没有信任，后面的一切努力都是徒劳的，危机公关也就失败了！ 　　公众对你的信任，百分之九十九来自于你在危机发生之后的第一反应。因为我们都是根据别人在事后的第......>> 问题十：公共关系专员是做什么的 县电视台不好吗？不知道你在电视台做的是什么呢。 不过你说的国企挺有名的电子商务公司，国字头的电子商务公司不多啊，莫非是中粮我买网？ 电子商务公司的编辑，跟电视台、报社的编辑是不太一样的，简单来说，就是网络编辑。每天编些文章往公司网站或其它外网上发一发。如果是外文的还好、算有点外语的技术成分在里面，中文网络编辑，没啥意思，就算你再怎么勤奋发文章，自己的写作实力也不会提高什么。现在网上有太多的水军，他们干的活儿也差不多，就是发帖，只不过他们不讲究，不上档次。做网络编辑的以后的出路大概就是转做网络推广。说你更适合做公共关系专员，其实是觉得既然你在电视台工作过，让你做网络编辑有点屈才。你的媒体的路子，可以让你做媒体联络的工作。 公共关系专员，比编辑岗位要好。这家公司的公共关系专员职位，主要工作大概类似于公司的负责对外关系的行政类职位。应该不怎么需要出去应酬，工作大体上是电话、邮件、即时工具(QQ、MSN等)解决，不排除少数时候需要出外勤。比如要登个报、找记者来做采访、专题等需要有媒体经验的人来做。但主要工作应该就是联系各家媒体网站做推广、或处理公司的网上网下负面新闻等等之类的活。档次比编辑高一些。 但不管是编辑还是公共关系专员，都不是电子商务公司的核心业务岗。不晓得你的这个电子商务公司是做什么。一般电子商务公司做技术的或直接做业务的比较好、再就是人力资源。 这个职业是否有前途。。我只能说，看你个人怎么混了。做编辑要混的好，得去报纸、杂志、期刊单位。做公共关系的要混的爽，你需要有强大的人际网，要么你是有 *** 背景或媒体背景，那在这儿就算屈才，可以考虑去专门的公关公司或大型国企外企。在那儿公共关系算是核心岗。 说了这么多，没分就给个最优吧。帮顶下。

一样的

一、承担责任原则事件曝光后，麦当劳马上通过官方微博及时向公众公开道歉，并向相关监督部门表示感谢，诚意十足。同时，公司相关负责人也在第一时间赶到现场，与媒体和公众进行沟通。符合承担责任原则。二、真诚沟通原则问题被曝光后，麦当劳通过官方微博致歉，道歉态度诚恳，言辞恳切，让更多受众看到其真诚的一面，符合（酷美网络）危机公关真诚沟通原则。三、速度第一原则央视报道播出之后仅仅一个小时，麦当劳新浪官方微博即发出声明，以坦诚的态度，表示将立即调查，严肃处理，并在未来进行改善。这一快速回应让麦当劳迅速占据了舆论制高点。第二天各传媒报道这一事件时几乎都会附带提及这一表明积极态度的微博声明，麦当劳的企业形象也因此在这一事件中得到了保全。符合速度第一原则。四、系统运行原则除了第一时间发布致歉声明，企业相关负责人也及时赶到现场，与公众和媒体进行沟通。此外，对问题店进行停业整顿，并通过媒体释放全国各门店彻底自查的举措，符合系统运行原则。五、权威证实原则在事件中，麦当劳除了发布致歉声明，还请北京市卫生监督所进行检查，并将检查结果公布于众，虽然检查结果证明麦当劳在卫生方面确实存在问题和漏洞，但让人看到了麦当劳认识错误并勇于改正错误的态度和决心。符合权威证实原则。

对于消费者及大众而言，最重要的就是如何解决事件所带来的损失，如何确保类似事件不会在出现。那么企业一定要出台有效的解决方案，弥补消费者损失，与消费者站在一起。而另一方面，事件的发生往往可以归结于企业内部管理制度的不完善，因此企业可以出台一些列的内外部监督管理方案，让大众参与监督，杜绝类似事件。

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关

危机公关处理流程及成功塑造正面形象危机公关不仅承担危机预警监测、干预预防、控制处理、恢复调整等任务，而且是改善困难管理体系的必要过程，也是公众、媒体、政府和各种社会团体公关战略的重要组成部分。1、危机公关过程中的重要性由于客观环境的作用，困难的出现和发展会产生不可预测的发展方向和影响范围，但一般都有统一的发展逻辑规律，即危机的生命周期模型。既然要提炼危机公关的精髓，首先要根据其生命周期的特点，在操作步骤中找到影响最终结果的关键环节和要素。l预警和干预通过对内外渠道危机预警信号的识别和分析，公关人员可以在考虑阶段迅速响应，采取相应的预警措施，干预或预防潜在危机，防止困难突破萌芽状态。即使采取措施未能有效消除危机的发展，也可以发挥干预和遏制作用，为下一次危机处理获取有益信息，开展公关运作，争取困境爆发期的主导地位。要素：预警信号的分析和识别，干预或消除萌芽状态危机l处理和善后危机突破的初始阶段已进入爆发和扩散阶段。此时，公关人员的首要任务是通过已知或可获得的相关信息控制困境，根据危机处理计划和机制减少扩散影响范围，避免恶化的可能性，快速制定有效的目的性解决方案，处理危机事件中的各种细分问题。如果能追溯到关键问题，快速处理，将在彻底消除危机中发挥非常重要的作用。要素：高效的危机处理能力，尽快恢复运行，妥善处理困难后可能出现的隐患。二、化腐朽为神奇的危机公关全球经典危机公关经典案例普遍存在一种现象，可以通过事件的传播势能，将公司或品牌打造成“行业标杆”。通常，当公司陷入危机困境时，通过合理的困境公关策略和严格遵守的态度，使事件平静下来，利用这个机会塑造自己的积极形象。这就是危机公关可以化腐朽为神奇，给世界带来的惊喜。要素：反应迅速，公关态度正确，利用这一机会得到广泛支持。危机变成了机遇的奇妙如今，所有站在商业领先地位的公司都经历过“无数”的危机事件，尤其是能够决定公司生死的重大公关危机。虽然很少，但经历过百战的企业来说情况越是危险紧急，新闻传播的效果就越大。相应地，获得公众支持、成功转化危机的好处将成正比，甚至获得越来越长期的好处。要素：正视困境，多方共赢，获得社会支持。危机公关从理论到实践都指向如何获得更多的支持者。不难看出，公关工作的大部分内容都是研究和实践以人为本的关系，以人为本的关系也会受到情感和心理的影响。因此，危机公关的本质是通过一系列的实践获得更广泛的人心。

　　危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。　　另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.　　特点：　　意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。　　聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。　　破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。　　紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。　　如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。　　1999年可口可乐比较烦，因为比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件；　　2000年中美史克公司在中国遭到“审判”，同年11月，国家下发通知：禁止ppa！中美史克的康泰克被押上媒体的审判台，ppa等于康泰克的舆论几乎将中美史克在中国多年的经营压垮；　　2001年是南京老牌食品企业冠生园的灾难年，虽然冠生园的经理吴震中称，他们是遭到了“知情的同行暗算”，因为用陈馅当新馅在月饼行业是一种普遍现象，但是冠生园的品牌却从此倒下了；　　2002年，武汉森林野生动物园砸了自己的奔驰车，引发了大家对奔驰的服务和质量的置疑，奔驰公司在中国消费者心中的尊贵形象一落千丈。　　每年都有企业遭受危机困扰，每年都有企业在重重危机中倒下，几乎所有的企业都惧怕危机，都在寻求可以预防危机和破解危机的办法。　　如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。　　凡事福中有祸，祸中有福。只要 们能够正确地面对危机， 们就可以将危机带来的负面影响降到最低点，或者将企业的劣势变为优势。　　公关部的秘密任务　　企业危机的出现，大多都是有预兆的，但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识，所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。“凡事预则立，不预则废。”作为一个有一定规模的企业，可以说它的危机是时刻存在的：大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用，小到开除一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。　　事实上，大多数企业和冠生园一样都是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但是往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免冠生园的问题呢？　　1、公关部的一项秘密任务。　　很多企业的公关部都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务性工作上。这样的公关部最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门，没有策划能力、没有对企业的全局把握和洞察能力。所以当问题出来的时候，这些人除了花钱去买通个别记者之外，没有什么根本性的公关能力。　　但是也有一些企业的公关部门自觉地承担着一项秘密任务：在广大的媒体群落中搜集一切和自己的企业和行业有关的信息，包括不利的和有利的。然后将这些信息进行分类整理，为广告和企业宣传制定针对性的公关方案，包括做一些或大或小的公关活动等等。　　冠生园的企业理念是：人兴园，业求生，品争冠。但是远在1993年合资改制的时候引起的机制变化已经给这个企业后来的出事埋下了伏笔，这个管理理念的冲突在2001年的年初就已经激化了，而且这个时候制造“黑心月饼”的大企业正在受到媒体的普遍关注。但是，冠生园的公关部却没有嗅到这个味道，等到问题出来了手忙脚乱就是必然。　　2、每天重复的三件事。　　针对危机公关，公关部每天要重复和认真做的有三件事：　　a、和媒体记者聊天。　　聊天永远可以收到比较好的效果。由于财经媒体的记者大多进行相互交流，如果有新的新闻动向，几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果有选择地和一些记者沟通交流，所有不利或者有利的公关素材必然就会摆在你的面前。　　成一虫和海尔的事情绝对不是偶然，事实上在2001年，就有好多记者在关注海尔的问题，一些负面的东西也在网上流传过。这其中有纯粹的记者客观的观点，也有一些竞争对手的恶意讽刺。问题出在海尔对此苗头的危害性和爆发性估计不足，在国外媒体报道产生负面效应之后才动手公关。虽然说这个事情最终取得了很好的公关效果，但是如果事前和一些记者沟通得知这个危机即将爆发，而将自己的国际化路子在cctv上提前3-5个月播放的话，估计成一虫的文章就会显得苍白无力，竞争对手的恶意中伤也显得无聊。　　b、关注企业内外的利益变化趋势。　　大多数危机的产生都是因为企业的变化使许多人受到了利益伤害，这种伤害很可能产生矛盾冲突而被媒体嗅到，而且这种冲突最容易被当事人告知媒体，甚至会写成文章被媒体采用。所以公关部门一定要紧盯企业的政策变化给哪些人带来了利益损失，然后与人力资源部门沟通，将内部矛盾尽可能减到最低。　　科龙的人事变动本来是企业内部的事情，但是这个变动使得许多人的利益受到了伤害，于是大家将个人得失抱怨到媒体，最终引来了媒体对企业高层的普遍批评。屈云波在科龙的遭遇可能与此有很大关系。　　c、进行全员公关。　　在营销上有个全员营销，很多企业将此理念深入企业，收到了很好的效果。 们这里提倡的全员公关也是要求公司的全部员工都有公关概念，工作直接或者间接的要为公关的目标服务。　　河北某地有一个大型的食品企业，在公司内部有一本要求全部员工学习的公关小册子。小册子有遇到哪些问题 们怎么处理，遇到什么样的问题 们怎么样回答，哪些东西是可以对外宣传的、哪些是不能宣传的、哪些是坚决不能说的等等。这个企业的做法虽然有些老土，但是在企业的公关统一口径中起到了很好的作用。这个企业从2000年以来遇到了很多麻烦：效益滑坡、管理层震荡、产品质量有问题等等，但是除了个别媒体捕捉到一些小道消息之外，这个企业并没有遭遇危机报道的滑铁卢，在和这个企业的宣传部门沟通时，其宣传部门的负责人感慨万千：是啊，这个小册　　子最起码保住了这个企业的品牌美誉。　　如今，这个企业正在和北京一家高科技公司商谈合作，合作的筹码就是这个小册子保存的企业品牌。　　将危机在萌芽状态消灭　　很多在企业做公关工作的人都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。事实上，广告和公关的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通；广告张扬，公关内敛。区分了广告和公关的内涵， 们就做对了一半。只要将所有的问题定位在沟通上，那么 们就有可能用最低的成本来消除危机。　　1、对面临的问题做一个全面、系统的把握。　　如果你已经发现了危机的苗头，千万不要手忙脚乱，也不可掉以轻心。你需要立即做的就是赶快将危机扩散的范围进行调查估计。在确立了范围之后你才可以发挥你的公关沟通才能。　　2、在沟通的基础上找方法。　　公关的最高境界无疑是行云流水、任意所至。但是如此挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。巧妙地运用了沟通，你的公关活动就必然会取得很好的效果。　　笔者曾经和北京一家号称国内软件连锁第一的企业作过交流，这家企业公关部的功夫可见一斑。当得知是一个有关企业问题的负面分析时，这家企业公关部的一个女孩给笔者打了好多电话分析稿件，最后甚至拿出了这个事情如果处理不好她有可能失业的情感攻势。最后由于这个稿子本身的原因没有刊登，但是 还是认为也是公关的结果。因为如果没有这个女孩对稿件的精辟分析和独到见解、没有她的执著， 们是不可能对这个稿件的幕后背景得出新的结论的。　　3、快速三板斧。　　任何事情都有策略解决，兵来将挡、水来土掩，所有的策略都有招法解除，唯快无解。对所有的危机的处理办法都应该采取尽可能快的解决方案，这是处理危机的最高宗旨。对于萌芽状态的危机大多可以采用以下步骤：　　a、找到危机源头。　　找危机源头很好找，可以说只要是个有心人就立即可以找到。　　b、消灭危机源头。　　对危机源头的处理方法很多，但是目的只有一个，就是控制这个源头或者消灭这个源头。　　广州某大报曾经报道了某企业产品的质量问题和技术问题，由于这个报纸在全国的影响很大，给这个企业的销售造成了很坏的影响—危机产生了！面对危机，这个企业立即在这个报纸上投放了50万元的广告。于是这个报纸精心策划的连续报道被全部否定了；对于已经发表的文章造成的影响，也因为这个广告的投放使消费者反过来指责媒体。　　据说今年的3.15本来是对国内一家广告十分猖獗的保健品企业的大曝光，但是这个企业在央视的预告中发现了危机，于是立即采取了许多办法，最终使这个危机源头胎死腹中。　　c、大面积消毒。　　大面积消毒是对已经造成的影响做观念扭转，这个工作的重点是和大众沟通，影响大众的观念。　　在国内对海尔的国际化讨论变味之后，海尔立即在中央电视台做了几期有关海尔国际化的专题报道，这个报道对扭转传媒方向和稀释媒体追踪起到了很好的作用，体现了这个企业在公关上的老到。　　危机发生怎么办　　1、成立危机公关小组。　　当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关小组。一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。在这里要千万注意的是，在危机情况下一定要把握住宣传口径的一致，作为公司的直接领导人和企业老总千万不能随意发表言论，以免给媒体和大众落下口实。　　脑白金的危机始于《智囊》2001年12期揭示了其营销本质之后，《南方周末》和南方许多报纸先后做了深入报道，但是史玉柱始终没有在媒体上乱讲话，而是采取低调的方式将脑白金的问题推到民营企业需要宽容的社会形象等方面，给人一种受了委屈的感觉，最终平息了这场危机。　　2、接招的四个条件。　　问题出来了，就不要回避，要大胆地接招。但是在国内敢于接招的企业并不多，原因何在呢？　　a、没有媒介的洞察力。　　很多企业的公关部除了和媒体的朋友吃喝之外的任务就是在新闻发布会上给媒体红包，完全没有专业精神。事实上，健全的公关部首先是一个对媒介十分精通的部门，知道如何运作媒体、制造新闻。　　在温州一家热水器企业的公关部经理在一年中花了企业15万元，做了四次大规模的公关活动，发表了60多篇报道，间接给企业创造了1000多万元的收益。但是，他的前任却曾经花了100多万，但是只做了10多篇报道，还惹出了许多事端。　　笔者和这个公关部经理交流时，他坦率地说：“这个主要来自 对媒体的把握，因为 的好多文章本身就十分适合媒体的价值标准。至于危机，具备了媒体的观察力，在危机还没有出现时，你早就有所感觉了，感觉了当然就在萌芽时将危机消灭了。”　　b、良好的媒介关系。　　在国内可能除了海尔和脑白金之外很难有企业在媒介有良好的关系网，这个除了公关部门的人员素质因素外，与这个企业的文化氛围也有很大关系。　　无锡小天鹅的徐源十分乐意和媒体的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采访，工作再忙他都要周详照顾，其豪爽的性格和真诚的为人得到很多媒体朋友的赞扬，当然更重要的是给小天鹅结交了好多善缘。　　可以想象，如果小天鹅遇到大的危机时，徐源的能量足以将危机趋势扭转。　　c、政府资源。　　对政府资源的利用和把握一直是很多企业头疼的问题，但是不管你有多头疼，在遇到危机的时候你都必须借助政府资源。　　沈阳飞龙的公关失败无疑是和政府资源有关，为了扭转危机趋势，姜伟走了这样一步险棋。虽然最后飞龙被“无罪释放”，但是这个企业付出的代价却太大了。　　d、公关公司的指导。　　只要政府资源没有大碍，媒介关系又十分良好，而且自己企业的人才足以洞察媒体的运作规律，那么，这个企业就具备了接招的条件。但是如果你的任何一个地方有问题，那 还是劝你和专业公关公司合作。甚至你的三个条件十分成熟也最好听听专家的意见。　　3、接招的方法。　　谈到方法，很多人就会想起段永平的名言：最厉害的招是没有招的招。事实上，令狐冲剑法的变幻看似没有招法，但是却有着良好的根基：独孤九剑的基本法则。段永平在步步高之所以能够成仙，其在小霸王基本功的修炼是功不可没的。　　寻求无招胜有招的境界固然重要，但是接招的基本法则却还需要练习。　　a、充分利用媒介资源。　　危机公关指的就是当企业遇上信任、形象危机或者某项工作产生了失误时，企业通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解，进而挽回影响的一项工作。由于社会公众受媒体的影响很大，因此，危机公关在很大程度上就是针对媒体所做的。所以说当危机产生的时候，最需要的就是立即利用手中的媒体资源让其保持沉默。然后就需要找到危机的源头。　　b、寻找源头。　　和萌芽状态的危机处理办法一样，当危机已经如火如荼的时候，办法仍然是从寻找源头开始，因为寻找源头的过程就是你决策的过程。　　如果源头是一个弱势阶层，就采取强压政策，如海尔对成一虫的诉讼；如果是强势阶层，则可采取亲和政策，如沈阳飞龙的教训。　　c、联合行业或者政府。　　政府的形象永远是民众最相信的。如果有一些危机十分难缠，你可以尝试着和政府公开公正地合作，让政府出来表明企业的心迹。　　在“莫忽视微波炉的危害”这场谣言传播中，格兰仕遭受到的可能是比窦娥还大的冤屈。然而，喊冤可能博得同情，却无法确保雪冤，真正获得有关部门动容支持的是“不正当竞争正在推毁一个行业，规范竞争环境势在必行”—格兰仕忍冤站在一个行业的高度发出的呼吁，最终，格兰仕的作为引来了政府的高度重视。当然谣言的影响也在政府的参与下得到了最终消除。　　曾经有一段时间，“黑心肉”—病猪、死猪的肉在北方的一个城市泛滥。媒体曝光后，所有的肉食品都没有了销路，这很快影响了这个城市的一家肉联厂的生意。于是这个肉联厂立即和当地的工商部门、卫生防疫部门联合推出放心肉，买肉现场有专门的防疫部门人员检验，这个肉联厂就因为这事，最终将这个区域的好几家肉联厂兼并。　　在中国的彩电大战中，中国的彩电企业和政府的联合公关曾经也十分风靡，给 们留下了好多有价值的案例。　　d、敢于剖析自己，敢于承认错误。　　中国有句俗语：能屈能伸大丈夫。但是有好多企业却配不上大丈夫这个称号，总是对媒体的质疑神经过敏。　　tcl的李东生可谓大丈夫一个，其在2002年的《中国企业家》上曾经对tcl的问题大胆剖析，让好多媒体的评论家大跌眼镜。但是，这个分析却中和了一些媒体对tcl的批评。　　任正非也是一个大丈夫，在几乎所有的媒体将目标锁定华为的时候，任正非抛出了《华为的冬天》，引领了媒介风标。　　e、疏导。　　治水在于疏导而不是堵截。大禹因为明白了这个道理最终被人万代颂扬。危机公关也需要疏导。

危机公关的处理流程为：一是确定事实并成立内部处理小组，二是确定外部资源，三是迅速评估立场，确定立场，四是对内、对外发布回应声明，五是继续观察事情发展及舆论方向，以便进一步回应，六是改进相应的问题。

认知，思维，情绪。当遇到危机，大家第一时间都会很紧张，不过这个时最应该做的是冷静下来思考，只有冷静下来思维才能更好的运转，更快的想到解决办法。当冷静下来之后，最先要做的就是认识危机，要尽可能多的了解危机产生的原因，和危机的动向。这个时候一定要客观一点，不能有先入为主的思想。扩展资料思维技巧归纳思维：从一个个具体的事例中，推导出它们的一般规律和共通结论的思维。演绎思维：把一般规律应用于一个个具体事例的思维。在逻辑学上又叫演绎推理。它是从一般的原理、原则推及到个别具体事例的思维方法。批判思维：一面品评和批判自己的想法或假说，一面进行思维。在解决问题的时候，历来都强调批判思维。批判思维包括独立自主、自信、思考、不迷信权威、头脑开放、尊重他人等六大要素。集中思维：从许多资料中，找出合乎逻辑的联系，从而导出一定的结论；对几种解决方案加以比较研究，从而导出一种解决办法的，就属于这种思维。侧向思维：利用“局外”信息来发现解决问题的途径的思维，如同眼睛的侧视。侧向思维就是从其它领域得到启示的思维方法。

危机公关5S原则：1、承担责任2、真诚沟通3、速度第一4、系统运行5、权威证实

1、快速反应：如果不及时处理，社会负面效应持续扩散给企业带来不可挽回的损失；2、有责任感：一定要承担相应责任，树立正面形象；3、引导舆论：如果自己是对的，就要澄清事实。如果自己是错的就道歉；4、借助权威：危机情况时企业容易被社会质疑，这时通常要借助权威机构来建立话语的可信度；5、稀释危机：赶紧转移话题，最大程度地稀释危机的负面影响，并可借社会注目的时机，推出正面话题，树立正面形象。 危机公关5S原则：shouldering the matter承担责任原则sincerity真诚沟通原则speed速度第一原则system系统运行原则standard权威证实原则

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。处理危机公关的过程如下：1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。处理技巧1、出现负面信息，企业首先做出真诚的表态，一句“对不起，这是我们的失误，我们将承担责任。”就远远胜过千言万语。2、等消费者平静之后，在进行调查，查找真实原因，然后及时公布。3、在调查原因过程中，企业源源不断的在网上发布企业正面信息(避开当前话题)，这样网络上一方面有负面信息在传播，同时也有正面信息再传播，这样消费者看起来这是正常的。4、等调查结果出来，公布于众，媒体和消费者慢慢平静之后，则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。

危机公关的处理流程为：一是确定事实并成立内部处理小组，二是确定外部资源，三是迅速评估立场，确定立场，四是对内、对外发布回应声明，五是继续观察事情发展及舆论方向，以便进一步回应，六是改进相应的问题。总之，在遇到危机的时候，内部千万不要乱，不要像无头苍蝇一样到处撞，而是应该冷静下来，然后马上建立完整的预防体系与高效率的应对方案。所以在危机中公关部需要做的事情是非常多的，不仅要安内还要抚外，但是在外界看来只是一纸声明而已。

在过去的几年里，当负面舆论发生时，企业可以在公共心理或沟通渠道上采取主动。然而，随着各种负面营销活动的曝光，公众对负面新闻的理解总是被贴上“策划”的标签。因此，在复杂的舆论环境下，企业公共关系应该擦亮眼睛，找到合适的解决方案来挽回局面。那么，企业如何有效地应对负面舆论呢？1.处理文章或压制文章以前有两种方法可以处理负面舆论。首先是处理文章、主要处理谷歌和百度，但随着新媒体世界的到来，网络传播速度快，渠道多，范围广，文章删除难度越来越大，国家明确规定现阶段不允许删除负面文章，所以删除难度越来越大，一般不建议使用。二是压制，将负面舆论推到第二或第三层次。对于一些明显由错误信息引起的网络舆论危机，企业需要及时与网络新媒体沟通，防止错误信息的传播，消除错误信息的影响。2.道歉、澄清、声明、律师函对于一些人的恶意和负面攻击，如果没有明显的虚假信息，很难撤回或删除草稿，那么根据负面舆论可能给企业带来的危害，明确是否采取综合评价、声明、律师信、积极信息压制等方式来应对危机舆论。迅推客认为，在舆论危机事件的发酵过程中，网民更关心自己的“情绪”和企业的“态度”，这将直接影响事件的方向。企业需要了解网民在舆论危机中的情绪方向，以真诚负责的态度解决问题，以获得公众的理解。3.合理利用主流媒体和社交媒体，随时引导舆论发展负面舆论发生后，企业本身沉默的时间越长，负面舆论传播的速度就越快。因此，真相需要通过社交媒体立即发布。迅推客认为，只有迅速找到与事件相关的利益群体，才能争取重要第三方联系点的沟通和信任，有效控制危机的再次蔓延。对于社交媒体平台上意见领袖的待遇，迅推客认为首先要了解他们的目的是什么，是为了扩大正义，是为了吸引关注，还是为了利益驱动。如果你想吸引他们的注意，与他们交谈，给他们独家信息，以满足他们获取新信息的情绪，并确保你不会处于被动地位。但如果信息首先通过主流媒体曝光，企业公关团队可以在充分准备的前提下找到信息发布的媒体来源，与媒体分享第一手信息，让媒体重新了解事物的本质，及时纠正信息。这样，积极的报道就会更有说服力。危机公关实际上是企业与公众之间的心理博弈。迅推客认为，企业公关团队只有了解人性，才能逐一分解利益相关者。一方面是声音很大的意见领袖，另一方面是从众心理中占有很大份额的群众，另一方面是组织外既不说话也不领导的人。其中，意见领袖是最重要的，因为他们的意见往往能控制整个舆论的方向。只有当这些意见领袖的情感火焰完全熄灭时，那些随波逐流的人才会选择忘记。许多公关专家表示，危机往往能挺过去。当一件事没有那么大的影响时，不要随便处理，这只会让事情公开。因此，适当的沉默会加速公众的遗忘。但有时你的沉默会让事情变得更加混乱，导致不可避免的谣言传播。此时，企业公关团队需要判断谣言的大小。如果范围不大，可以忽略不计。如果达到一定程度，就要公开透明地揭露真相，找出谣言的源头来处理，把握舆论的负面情绪。通过各种手段，让绝大多数人相信企业传达的观点，让公众在现场产生情感共鸣。近些年来，伴随网络的兴起与企业市场竞争不断加剧等因素，国内外企业的危机公关频频出现，企业因危机而衰、企业因危机而兴的案例举不胜举。面对危机时，企业要尽早进行正确应对，组织好自救；同时还要在最快时间内，寻求专业危机公关机构的支持，迅推客真诚为您服务，快速有效解决网络侵权问题，做到网络维护合理合法，让您的企业在行业中大步向前。

危机公关使用这5个步骤，可快速解决危机危机处理是公共关系活动中日益关注的管理理念和生存策略。特别是在全球化日益严重的今天，公司或组织的小事故或事故将扩大到全国甚至更大的范围，造成严重后果。危机处理主要有以下五个步骤：（1）危机的实时监测如今，越来越多的公司要么是自己，要么是第三方监控公司。看来他们发现的信息并没有那么有价值。当危机公关负面发生时，监控是信息的原因，是媒体发布还是个人发布，事情的真实性，舆论是刚刚开始，还是持续了多久，趋势大致如何。所谓运筹帷幄，公关才溜走。（2）危机发声原则据说我们应该真诚勇敢地承担责任。事实上，我们仍然需要根据监控结果，而不是你的锅。你为什么要背诵？如果真的是问题，一定要承担责任，然后想办法解决分歧，给出处理的态度。(3)控制危机发展危机公共关系是尽快结束困难，快速处理，快速回复，快速发现问题，快速引导公众舆论。引导好方向，要么维护自己，要么维护观众利益，迅速整改。(4)平稳恢复期危机公关处理负面传播，但企业本身应始终理性处理，有序开展各项任务。此时，危机公关也应进行维护工作。帮助客户与观众取得联系、互动和沟通。改进后，我们应该处理善后事宜，并继续维护品牌。(5)整理危机问题整理危机问题，制定相应的困难计划。整理问题可以改进。为企业提供有意义的建议。危机公关不仅承担危机预警监测、干预预防、控制处理、恢复调整等任务，而且是困难管理体系优化的必要过程，也是公众、媒体、政府和各种社会团体公关战略的重要组成部分。此时，公关人员的首要任务是通过已知或可获得的相关信息控制困境，根据危机处理计划和机制减少扩散影响范围，避免恶化的可能性，从而快速制定有效的目的性解决方案，处理危机事件中的各种细分问题。如果能追溯到关键问题，快速处理，将对彻底消除危机起到非常重要的作用。迅推客传媒是一家专业从事危机公关服务的公司，为客户提供全方位的危机管理和处理服务，保护企业的形象和声誉，降低企业的损失，增强企业的竞争力和市场地位。

　　危机公关指社会组织同构成其生存环境、影响其生存与发展的那部分公众的一种社会关系，是一个组织为了达到一种特定目标，在组织内外部员工之间、组织之间建立起一种良好关系的科学。它是一种有意识的管理活动。组织中建立一种良好的公共关系，是需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现的。 　　从关系的双方来讲，社会关系包括个人之间的关系、个人与群体之间的关系、个人与国家之间的关系；一般还包括群体与群体之间的关系、群体与国家之间的关系。这里群体的范畴，小到民间组织，大到国家政党。这里的国家在实质上是一方领土之社会，即个人与国家之间的关系就是个人与社会之间的关系，而个人与世界的关系就是个人与全社会之间的关系。从关系的领域来看，社会关系的涉及面众多，主要的关系有经济关系、政治关系、法律关系。经济关系即生产关系。此外，宗教、军事等也是社会关系体现的重要领域。

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。特点： 意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

1、危机公关是指应对危机的有关机制。根据公共关系学创始人爱德华·伯尼斯（EdwardBernays）的定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。2、危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

危机公关的实质是以公关手段和策略来处理危机的过程，其目的在于保护客户的声誉。一般来说，危机公关涉及到客户在政治、社会、新闻、媒体、法律等方面发生的问题。它是一门实践技术，用来确保客户的声誉，抵御不利影响，维护客户的正当利益。危机公关的目的是防止影响客户声誉的不利影响，并制定有效的策略，以保护客户的利益。危机公关可以采取各种方式，包括预防性公关、非正式策略、正式策略等。在此过程中，需要考虑到公众的反应，以及公众的认可度，并采取有效的措施来保护客户的声誉和信誉。危机公关与常规公关有很大的不同，它是一门应急技术，要求必须快速而有效地处理危机，以保护客户的声誉和利益。因此，危机公关在现代公关中起着重要作用，有助于客户保持良好的声誉，抵御不利影响，维护客户的正当利益。

1、公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。主要指：当企业遇到信任，形象危机或者工作失误时，通过一系列的公关活动来获得社会公众的谅解，进而挽回影响的一项工作。 2、广义的危机公关又分为两种理解：其一，广义的狭义危机公关就是指，从公共关系角度上对危机的预防、控制和处理。其二，广义的广义危机公关，亦可理解为危机管理。也就是理解、动员、协调和指导相关战略、战术，运用各种可能的公共事务与公关技巧来实现企业目标的系统活动。

当公司出现负面的，不良的消息或媒体丑闻曝光时，这时候公司公关部门做出的公关反应就是危机公关，就是给公司解围除困的意思，