服务水平

首先 要提升服务人员的素质 可以进行专门的分期定期培训，设置监察机制，让服务人员能够拿出专业的礼貌的素质来对待客户。 强化服务环境 可以拿出一些资金进行服务环境的建设和维护。比如超市，设置一些免费饮水点，休息区；餐厅，强化就餐环境以及洗手间的环境；服装店，弄些沙发，镜子之类的。 定期开会 讨论存在的问题 如何提高服务水平，单从领导者一人或几人的角度来考量是完全不全面的，企业应该定期举行会议，成员共同讨论存在的问题和改进的方法。 4 积极创新 锐意进取 时代瞬息万变，企业更要与时俱进。企业成员应该时刻关注新鲜元素，创造新的价值，时刻保持新鲜感，切不可墨守成规。

推动全国“获得电力”服务水平整体提升 高效的办电服务、稳定的电力供应对于市场主体的生产经营具有重要作用，是建设良好营商环境的重要保障。 国家能源局副局长刘宝华表示，在各地政府和电网企业的共同努力下，“获得电力”工作已取得积极成效。但各地“获得电力”服务水平还存在一定差距。 为了让更多的市场主体感受到用电营商环境的变化，推动全国“获得电力”服务水平整体提升，在深入论证调研的基础上，国家发展改革委、国家能源局联合印发了意见。 “要把北京、上海的好经验和好做法总结出来，尽快在全国推广，让更多的市场主体和人民群众享受到电力发展带来的红利。”刘宝华说。 三年可为小微企业节省投资约1300亿元 根据意见，到2022年底前，在全国范围内实现居民用户和低压小微企业“三零”服务、高压用户“三省”服务，推动用电营商环境持续优化。据初步测算，三年内累计可为小微企业节省投资约1300亿元。 “为实现上述目标，我们也提出了压减办电时间、降低办电成本、提高办电便利度、提升供电可靠性等方面15条具体的工作要求。”刘宝华说。 国家能源局市场监管司司长戴俊良说，“三零”服务是指居民和小微企业低压用电报装“零上门、零审批、零投资”。 据介绍，推行线上用电报装服务，用户无须往返营业厅，即办电“零上门”；优化审批服务，供电企业代替用户办理外线工程审批手续，政府审批一窗受理、并行操作，即办电“零审批”；延伸投资界面，报装容量在160KW及以下的采用低压方式接入，表箱及以上工程由供电企业投资建设，即办电“零投资”。 “三省”服务是指高压用户用电报装“省力、省时、省钱”。“省力”是指通过推广“互联网+”线上办电，推动政企办电的信息互通，实现办电“最多跑一次”。“省时”是指地方政府有关部门压减审批时限，供电企业加快业务办理速度，确保用户及时接电。“省钱”是指今后供电企业要主动优化供电方案，就近接入电网，降低用户办电成本。 提升“获得电力”服务水平要合力推进、分类施策 刘宝华表示，北京、上海的“获得电力”服务水平已经处于全球领先水平，要在全国范围内全面实现京沪两地的水平，需采取三方面措施： 一是合力推进。电力企业、能源主管部门和地方政府要形成合力。国家能源局将继续抓好“获得电力”工作的统筹协调、整体推进和督促落实，各地要制定工作方案，大幅压缩行政审批时间。各电网企业负责具体落实，围绕提升办电服务水平，不断完善相关措施。 二是分类施策。办电时间、环节实行分类施策、逐步推广，不搞“一刀切”。鼓励和支持有条件的地区进一步 探索 、深化，不断推出优化用电营商环境的新举措、新模式。目前，“三零”服务已率先在全国各直辖市及省会城市推开。 三是强化监管。国家能源局将持续开展提升“获得电力”服务水平的监管工作，及时研究解决监管中的问题，特别是人民群众关心的热点难点。

对于旅游服务行业，提高服务质量和服水平，我们应该要规范整个旅游市场，另外，提高从业人员的素质

生鲜非标准化程度高、低客单、低毛利、易损耗、高时效性要求的特点，决定其触网难度大。导致目前生鲜配送企业在生鲜供应链依旧存在着许多痛点。（1）客户下单及结算流程繁琐且极易出错客户通过微信群、电话下单，接单员要花费大量时间对接、整理、汇总需求，且极容易报错价、记错规格、写错斤两，导致企业损失。（2）运维接单及跟单销售或者接单员要把散落在各个微信号或者电话接听的订货要求，一一记录，并用EXCEL表格整理，然后录入到传统的进销存系统，再汇总每样食材的订购数量，并发送给采购员。（3）采购采购需等待接单文员，把所有订单的订货需求汇总，并通过微信对接，然后把采购需求表格打印出来，大致评估库存量，然后前往农批市场采货，或者向供应商发单，让供应商送货到仓库。采购完成后，再分别后仓库核货，和财务核单。（4）仓储由于生鲜配送主要工作都在夜间进行，凌晨时分仓库陆续到货，分拣员立即开始分拣，难以做到对入库的食材都称重入库，并记录库存。所以，生鲜配送企业，绝大部分都没有真实的库存数据，主要依靠出库的数量来判断经营情况。因为没有入库数据，所以对库存、盘点、损耗难以管控。（5）分拣生鲜配送，需要根据客户的订货斤两，进行称重拣货，并需要对烂叶摘除、对不符合质量要求的食材挑出。为了完成分拣，需要接单员预先通过EXCEL表，为每个客户制作分拣单，列明该客户所订购的食材、规格、斤两等信息，然后将分拣打印，分发给分拣员工。分拣员接收到分拣单之后，按表格上的要求，找到食材，摘拣后称重，把实际称重斤两填写至表格，然后将食材放置于周转筐内，等待司机来装货配送。最后，分拣员要将完成后的分拣单交还，由接单员把实际称重斤两录入至传统的进销存系统，以实现后续的打印发货单、客户账单核对等。与以上传统运营模式相比，线上平台则显得更加灵活高效。尤其在这大浪淘沙之下的背景下，生鲜企业选择一款适用且好用的小帮菜生鲜配送系统已然成为脱颖而出的关键。

不知

不知

道路服务水平等级划分标准如下：1、一级服务水平：交通量小、驾驶者能自由或较自由地选择行车速度并以设计速度行驶，行驶车辆不受或基本不受交通流中其他车辆的影响，交通流处于自由流状态，超车需求远小于超车能力，被动延误少，为驾驶者和乘客提供的舒适便利程度高。2、二级服务水平：随着交通量的增大，速度逐渐减小，行驶车辆受别的车辆或行人的干扰较大，驾驶者选择行车速度的自由度受到一定限制，交通流状态处于稳定流的中间范围，有拥挤感。到二级下限时，车辆间的相互干扰较大，开始出现车队，被动延误增加，为驾驶者提供的舒适便利程度下降，超车需求与超车能力相当。3、三级服务水平：当交通需求超过二级服务水平对应的服务交通量后，驾驶者选择车辆运行速度的自由度受到很大限制，行驶车辆受别的车辆或行人的干扰很大，交通流处于稳定流的下半部分，并已接近不稳定流范围，流量稍有增长就会出现交通拥挤，服务水平显著下降。4、四级服务水平：交通需求继续增大，行驶车辆受别的车辆或行人的干扰更加严重，交通流处于不稳定流状态。靠近下限时每小时可通行的交通量达到最大值，驾驶者已无自由选择速度的余地，交通流变成强制状态。5、五级服务水平，为交通流拥堵流的上半段，其下是达到最大通行能力时的运行状态。对于交通流的任何干扰，例如车流从匝道驶入或车辆变换车道，都会在交通流中产生一个干扰波，交通流不能消除它，任何交通事故都会形成长长的排队车流，车流行驶灵活性极端受限，驾驶人员身心舒适水平很差。6、六级服务水平，是拥堵流的下半段，是通常意义上的强制流或阻塞流。这一服务水平下，交通设施的交通需求超过其允许的通过量，车流排队行驶，队列中的车辆出现停停走走现象，运行状态极不稳定，可能在不同交通流状态间发生突变。道路服务水平等级划分的意义中国道路服务水平划分为六级，是为了说明公路交通负荷状况，以交通流状态为划分条件，定性地描述交通流从自由流、稳定流到饱和流和强制流的变化阶段。

智慧气象是通过云计算、物联网、移动互联、大数据、智能等新技术的深入应用，依托于气象科学技术进步，使气象系统成为一个具备自我感知、判断、分析、选择、行动、创新和自适应能力的系统，让气象业务、服务、管理活动全过程都充满智慧。郑州市建设大气网格化监管平台，整合原有监测站点并新建微观空气监测点109个，成为目前我省网格化监测空气质量点位最多的城市。在郑州市智慧城市运行管理中心看到，通过监管平台可以实时查看污染地图、污染点位、重点污染区域以及区域环境质量排名等环境动态信息。微观空气监测点数据3秒采集一次、10分钟上传一次，我们可第一时间发现问题，及时派网格员处理，实时查看处理结果。为打赢蓝天保卫战，郑州市将信息化建设作为科学有效进行环境监管的重要手段，在完成PM2.5源解析研究、摸清其污染成因的基础上，投资建设大气网格化监管平台。平台将大气监测3个国控站点、5个省控站点、27个企业污染源在线监测数据，以及重点化工企业厂界在线监测数据全部整合。另外，新建微观空气监测点109个，包括道路监测点、工业园区挥发性有机物监测点、工业园区化工监测点及市区加密监测点。在这样大范围、高密度的监控网格上，不仅可以通过实时监测数据，精准锁定污染源头，发现扩散趋势，准确分析污染物迁移过程，还可以对数据进行审核、统计分析，形成针对污染时空变化过程的分析结果，给出相关应用结论及建议，迅速决策处置。大气网格化监管平台试运行5个月来效果明显。目前，郑州正在对全市网格员进行相关培训，预计下半年平台正式投入使用后，将促进各级政府部门进一步落实环保责任，形成“属地管理、分级负责、全面覆盖、全社会参与”的环保大格局。为构建气象大数据开放共享机制、开展精细化网格化的气象预报预警服务提供技术支撑;实现向各相关部门开放气象数据接口，整合、交换和共享气象信息，促进与航运、公路运输、特色农业和种养大户的信息共享和业务协作，强化气象大数据在环境保护、航运、农业生产、城市运行管理、城乡规划评估、山洪地质灾害防治、森林火险预警监测、交通与旅游安全保障、公共卫生安全管理、水陆救助等领域的作用;进一步健全城乡全覆盖的气象公共服务体系，使气象信息及时接入镇街、社区，发现气象设备出现故障以及气象灾情等气象相关突发应急状况能第一时间通过4G网络反馈给气象部门，确保气象预报预警信息和防灾减灾工作横向到边、纵向到底，进一步智慧气象社区服务平台，从而提升气象防灾减灾和公共服务能力。金鹏信息智慧气象信息化平台

（一）加强对提高服务质量的领导 　　在目前各家银行产品差异不大的竞争局势下，各级领导必须把提高服务质量放到战略层次来考虑，把提高服务质量作为全局性的基础工作来抓。坚持“以人为本”的科学发展观，重视人的素质的培养和提高，研究市场规律和顾客需求，应用科技手段使优质服务贯彻到银行各项工作的每一个环节中去，要把提高服务质量作为重要的竞争手段，业绩和服务两手都要抓，不可偏废。 　　（二）加大员工激励力度 　　激励理论告诉我们，激励就是通过影响员工的个人需要的实现来提高他们的工作积极性，引导他们在企业经营中的行为。第一，建立和落实轮岗机制，根据员工专业、兴趣、能力和个性做好职业生涯规划，提供上升通道，使岗位和人的能级能质相匹配，减少人力资源浪费，做到人尽其才、才尽其用，使员工能满怀希望、自发地提高服务质量，最终达到员工个人和企业发展双赢的目的。第二，完善绩效考核办法，一方面将服务质量的提高作为重要考核指标，纳入收入分配，鼓励员工比、学、赶、超；另一方面，树立全员服务的理念，银行一线员工是为顾客服务，而后台人员、机关部门的服务对象就是一线员工，根据360度绩效考核理论，对后台人员、机关部门的考核应给予一线员工以发言权。 　　（三）科学规划柜面业务 　　一是加强引导客户使用自助设备，减少柜面的传统业务工作量。笔者发现，排队的客户办理的业务主要是存取款、缴费、转账等业务；这些业务都可以在自助设备上办理。在完善自助设备功能的基础上，通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。例如，大堂经理和厅堂引导人员主动向客户介绍自助设备功能，宣传自助设备的安全可靠性，辅导客户使用自助设备，分流排队客户；在营业大厅设立“业务指南牌”等，提示客户使用自助设备办理存取款、一卡通缴费、转账业务等，培养客户使用自助设备的意识，建立自助设备业务品牌形象。 　　二是大力推广网上银行。目前客户不使用网上银行主要是对网银的功能了解不够，对网银的使用缺乏经验、安全感和认同感。做好网银推广的后续服务，帮助客户解决安装、使用过程中的各种问题显得尤为重要。 　　三是在受理业务多的网点实行综合柜员制。通过对会计、出纳、储蓄业务及流程的整合，对柜面人员岗位分工的调整，在一定程度上达到提高服务质量和效率的目的。 　　（四）扩大服务培训的范围 　　银行服务人员学历层次、综合素质和业务水平参差不齐，必然导致服务效率差异较大。就银行网点来说，柜面员工快手和慢手业务量差距达2倍之多，忙闲不均。而银行服务培训大多停留在礼仪培训的层次，培训内容仅涉及仪容仪表、礼貌用语等。笔者认为服务培训还应包括职业道德、法律法规、市场营销、业务技能、业务系统、团队合作及自我激励等内容。从培训对象范围来看，现在服务培训的对象仅仅是柜面人员，笔者认为还应将大堂经理包括在内。在处理客户与银行纠纷方面，大堂经理扮演着协助柜面人员合规操作、协调双方矛盾的重要角色。因此，银行应将大堂经理纳入业务系统和会计规范的培训对象范畴。

一、开展有关金融服务和职工形象的专项培训 从眼前利益的角度讲，有关农村金融服务的专题培训是提高职工服务意识，纠正职工实际工作中服务不到位的现象。培训和专题学习的形式可以采取现场表演、真实案例、短片回放等渠道，目的是用更生动、形象、直接和反例等方式使职工意识到自身的不足和服务上的缺失，争取让树新风、讲文明、提服务的专项学习成果成为日常金融服务中潜移默化的工作习惯。 培训结束后，要进行后期跟踪调查和电话回访客户等形式检验培训效果，并由各名职工和网点针对提升金融服务的专项学习中的学习体会和整改总结给予纠正，在书写这些学习心得和整改总结时，杜绝抄袭，严重者给予通报，真正做到“不求完美，但求真实”。对于那些学习心得认识到位、总结深刻的个人和单位可以给予精神和物质的奖励，并选择真实和深刻的心得和总结来打印多份，发放到各网点去学习，可以使那些学习不到位、服务意识、学习意识差的职工和网点认识到自身的差距，这也是很好的学习激励机制。 二、定期开展职工业务培训和同岗位职工经验交流座谈会 职工的业务培训是每一位在岗职工提高自身业务素质的好机会，绝不能从思想上不重视，从行为上走形式。随着各种新业务、新流程的更新，每名职工只有不断参加业务学习和专门培训才能紧跟农村金融改革发展的步伐。如：最新开通的“农信银”结算业务，“信保通”业务等新业务。同时，要在广大职工中，树立 “终身学习”的理念，要让学习、培训以及工作中提供高效、准确、优质的服务成为一种学习风气和工作习惯。另外，可以利用视频会议、网络学习、异地检查和交流等方式进行交流。 三、加大系统内部关于金融服务的机构建设和制度建设 提高农村金融服务不是一蹴而就的事，需要作为长期工作来抓，因此，设立专门的服务督导机构，建立有关金融服务的督察制度和奖罚程序等十分必要。专项的督导检查和不定期的明察暗访督察工作不可或缺。在督查中，对服务水平好、工作效率高的个人和网点给予必要的奖励，树立起模范带头作用，对于问题比较严重的个人和网点要给予通报和惩罚。 同时，加大信息公开力度。对外公布专项服务督察办公室的监督电话，对群众反应的突出问题，要主笔记录在案，由专人负责保管和核实，同时，对客户公众进行信息公开和有效回复。在条件具备时，可以不定期举办客户座谈会，让客户打分和谏言。当然，社会各种大众媒体和客户对我们服务质量的监督也是非常重要的。我们可以利用大众传媒把服务形象传播出去，从而有利于我们树立良好的社会形象，为我们赢得更多的客户群体打好基础。 四、加大金融服务和产品宣传力度，增进客户对我们的了解 我们所服务群体的基本特点是整体知识文化程度相对低，对我们的金融服务流程和专业的金融术语不了解、接受能力相对缓慢。这就需要我们有必要通过电视、报纸等媒体发放知识宣传手册和宣传单或是现场宣传讲解基本金融业务和产品等多种形式使客户更多地了解金融产品。从而，从客观上提高办理各项业务的效率。 五、加大人才的引进和培训力度，做到尊重知识，尊重人才 从长远利益角度出发，人才的引进和培训是一项“功在当代，利在千秋”的 有效措施。高等教育承载着国家的前途和民族的命运，大学教育总是站在时代的最前沿，因此，加大对高校毕业生的引进和再培训是将来提高金融服务水平及新业务、新产品推广的长远之举。 同时，通过人才的引进和制度的保障机制，树立尊重知识、尊重人才的学习风气，激励每名在岗职工不断学习、锐气进取。 六、加大基本制度建设，调动职工积极性、增强服务意识

　　提高农村金融的服务水平直接关系到“三农”问题的解决，关系到党的各项农村工作方针政策能否得到有效落实。 　　一、当前农村金融服务的现状 　　1.农村信用社正在成为服务“三农”的主力军。近年来，国有商业银行逐步退出农村市场，而农村信用社依靠其网点多人员多的优势，不断强化为“三农”服务的宗旨，加大支农力度，拓宽支农领域，增强服务效能，存贷款业务取得了长足的发展，市场份额不断攀升，社会影响逐步扩大，支农服务的主力军作用日益显现。 　　2.传统的存贷款业务仍是农村金融服务的主要内容。近年来，农村信用社广泛吸收农民的闲散资金，大力开展组织资金工作，各项存款增长很快。同时农信社还加大了贷款投放，办理了助学贷款、扶贫贷款、农户小额贷款、联保贷款等，取得了社会效益和经济效益，促进了农民的增收。 　　3.农民金融意识增强。近年来，随着市场经济的发展，农民的金融意识明显增强。逐渐明白了“借鸡生蛋”、“花明天的钱圆今天的梦”的道理，农民金融意识的提高也反映出农村金融服务水平的不断提高。　　二、提高农村金融服务水平的制约因素 　　1.服务主体缺位。国有商业银行大幅度地撤并农村营业机构，向大中城市集中，致使国有商业银行在农村作用弱化；作为承担农村政策性金融服务重任的农业发展银行业务范围狭窄，仅仅围绕粮棉油收购做文章，成为“粮食银行”，难以体现政策性金融机构在农业发展中的支持作用；此外，农村保险机构缺乏；邮储只吸存不贷款，资金分流现象严重。农村市场只有农村信用社一家提供金融服务，农村金融服务的主体明显缺位。 　　2.服务品种单一。银行票据承兑、代理收费等中间业务在农村没有开展；各种金融产品及服务项目例如理财和网上银行、银行卡业务鲜有办理；保险在农村开办的品种也不多，致使投保率低和人均保险金额少。农信社除了提供信贷资金外，金融服务品种不多，难以满足农村经济多层次的需求。 　　3.服务总量不足。最重要的农业信贷投入相对不足，一是农信社资金通过拆借和购买有价证券方式转移；二是邮政吸收的储蓄上存转移了资金；三是国有商业银行乡镇分支机构的存款上存，而使农村资金向其他行业转移和分流，导致了农村信贷资金来源不足，农业信贷总量投入不足，信贷投入增长落后于经济发展的增长。 　　4.服务机制不顺。首先，农村经济分散化经营同农村金融集约化发展之间存在着矛盾。目前我国农业生产基本上还是以农户为单位分散经营，农户贷款的发放额小、面广、量大，而农村金融在向商业化转轨的进程中实行集约化发展战略，这使农业发展中的经营分散化与金融服务集约化目标产生冲突。其次，农业产业化与农村金融服务专业化的发展步调不一致。在市场的导向下，各地出现了不同层次的农业产业化趋向，而农村金融机构却不能提供相配套的信贷、进出口结算等专业化服务，因此在一定程度上制约了农村经济的发展。再次，当前农村经济对金融服务的需求呈现日益扩大及多元化的趋势，但农村金融服务不论是在体制设计，还是在产品、服务的需求满足程度上都存在着缺陷。 　　三、提高农村金融服务水平的建议 　　1.进一步加强农村金融服务体系建设。一是加快农业发展银行改革，扩大其业务范围，增加农业开发、农田水利基本建设等中长期信贷业务。二是加快农信社改革，建立规范化的合作金融体制，完善服务功能，为“三农”提供快捷、优质的金融服务。三是放开管制，允许设立民营银行，增加为“三农”服务的金融机构。 　　2.创新金融产品。尽快开办通存通兑、异地存取款、办理代缴费等业务；尽快开发一些低费率、广覆盖的保险服务产品，特别是要推出进城务工民工的保险险种。 　　3.建立农村资金回流机制。一是扩大农村信用社存款利率浮动幅度，增强其组织资金的能力；二是中央银行加大对农村信用社的再贷款支持力度；三是进一步建立完善邮政储蓄资金回流农村机制；四是规定商业银行每年新增存款的一定比例投放到农业或涉农领域。 　　4.拓宽支农领域。开发创业贷款、劳务输出贷款等产品。要把信贷与科技开发结合起来，支持科技研究，促进科技成果的转化。把信贷与农村教育结合起来，帮助农民掌握实用技术，切实提高素质，使其成为新时代知识农业的主力军。通过科学合理地确定信贷投向，拓宽支农领域，提升信贷服务的层次。 　　5.改进支农方式。针对农户贷款额小、面广、量大的特点，农村信用社要继续增加小额信用贷款和农户联保贷款的投放，完善小额信贷机制，开展现场放贷，设立“贷款专柜”，简化手续，采取“一次核定、随用随贷、余额控制、周转使用”的办法。

进一步抓好党建引领网格化管理服务，切实提升精细化管理、精准化服务水平可以从以下几点做起：强化组织领导、完善网格化管理机制、加强人员培训、加强与社区居民的沟通与联系、强化工作考核和激励机制。1、强化组织领导党组织要发挥核心作用，加强对网格化管理服务工作的领导和指导，明确责任分工，确保各级党组织在网格化管理服务中发挥示范带头作用。2、完善网格化管理机制建立健全网格化管理制度，明确各级网格员的职责和权限，推动信息化技术与网格化管理相结合，提高管理效率和精确度。3、加强人员培训对网格员进行专业培训，提升他们的业务能力和服务意识，使其能够熟练掌握网格化管理工作的方法和技能，更好地服务社区居民。4、加强与社区居民的沟通与联系建立健全居民参与网格化管理的机制，通过召开居民议事会、开展走访调查等形式，听取居民意见和需求，及时解决问题，提供精准化的服务。5、强化工作考核和激励机制建立健全网格化管理服务的考核和激励机制，对优秀网格员进行表彰奖励，激发他们的工作积极性和创造性，提高管理服务水平。以上内容参考：人民网-以“基层网格党建强”促社区精细化治理水平优

可以通过与供应商建立良好的合作关系、加强沟通、提供反馈等方式平衡采购成本与供应商服务水平之间的矛盾。

医院基层优质服务水平较慢的措施_医院后勤科优质服务措施 医院后勤科优质服务措施夯实基础护理，提供满意服务为主题的优质服务工程， 是深化医药卫生体制改革，落实医院“质控”目标，全面提 升医院社会形象的重要措施。服务好临床一线，保证医疗、 护理的正常进行，让病人安全满意，让护理工作人员轻装上 阵，无后顾之忧是我们后勤科工作人员的服务宗旨。为了更 好的实现上述目的，现制定措施如下： 1、以服务好临床一线为工作重点，加强科室管理，强化服 务意识，争当服务标兵； 2 工作日主动到临床各科巡视水电的运行情况，及时发现水 电隐患，主动维修，保证医疗、护理的正常运行， 3、接到科室报修任务，工作时间 20 分钟内赶到科室，节假 日期间， 工作人员必须保持通讯工具畅通， 接到总值班电话， 2 小时内赶到现场，及时检修，当时修不好的要结合实际情 况，给与科室解决问题的办法，来保证正常诊疗活动的继续 进行； 4、经常深入科室了解，征求科室建议，结合医院实际情况， 对科室提出的建议进行落实，发现好的想法及时与科室沟 通，更好的满足科室护理需求； 5、加强对职工宿舍的管理，及时解决无房护理人员的住宿 困难，确保住宿护理人员的用电、用水。 医院基层优质服务水平较慢的措施_医院门诊优质服务工作措施 医院门诊优质服务工作措施门诊办公室为配合医院优质服务活动的开展，坚持以病人为中心，树立良好 的服务理念和意识，深入开展门诊窗口优质服务活动。深化服务内涵，开展服务 创新活动，推出了 8 项服务新举措，作到细化、深化服务，方便门诊患者就诊， 充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，得到了患者的 好评。 (1)门诊办公室与挂号处联合对于停诊医师提前作好衔接工作，并且打印出 规范、醒目的“停诊通知单”进行公示，使患者能提前作好选择医生准备。 (2)门诊内、儿、妇科为方便周六、周日患者就诊的需求，向社会承诺在周 六、周日照常为患者开展正常门诊。 (3)门诊化验室每天 7：50 开窗口，为抽血化验患者提前服务；为行动不便 的患者，安排专人到门诊室抽血、并送报告。 (4)收费处为方便每就诊患者交费，延长窗口工作时间，并合理安排好工作 人员，保证交费。 (5)门诊药房进行窗口模拟服务演练，每人分别扮演患者和家属，进行角色 互换提高药房窗口人员的沟通能力、应变能力以及遇到紧急情况的解决能力，最 终达到强化专业技能， 提高门诊窗口服务质量的目的。开展为外地患者邮寄药品 工作。 (6)B-超室、镜检室、心肺功能室、门诊手术室等窗口作到符合当日检查条 件的患者，当日检查、立时出报告、不预约。在此应特别提出表扬的是 B-超室 全体工作人员在李秀英主任的带领下， 改变以往工作模式， 悉心为临床一线服务、 为患者服务，作到门诊当日超声检查无预约，并且窗口登记、划价、等候秩序较 以往有了明显的改观。 (7)门诊诊室全体医生， 坚持每天提前 10 分钟到岗。 在原有便民服务基础上， 开展细微服务，从点滴做起，让诚信服务落到小事上，落实到具体细节中。比如 改变原有患者及家属提问， 耐心解答， 患者自己去办理， 因不熟悉路线跑冤枉路， 转变为亲自为特殊患者及家属到各部门去解决问题，办理各种手续，得到患者及 家属称赞认可。 (8)为缩短患者候诊时间，对于门诊量较大的科室，增加出诊医师。 通过以上举措的实施，做到服务形式多样化和规范化；服务流程合理化、便 捷化；医患关系亲情化、和谐化，得到了广大患者的高度赞誉。为构建和谐的医 患关系，为提高医院的服务水平贡献了力量 医院基层优质服务水平较慢的措施_最新最全医院108条便民优质服务措施 一、方便 1、在门诊大厅设导诊台，配备专职导诊员，对危重、行走不便的无助病人实行全程导诊。 2、每日上午在门诊大厅设门诊主任值班岗，接待咨询、投诉。 3、门诊大厅设免费市话一部，方便病人同局直内或院内联系。 4、门诊前厅设电子表一块，方便病人看时间。 5、门诊前厅设院内专家及当时出诊医生介绍牌板，患者可点名挂号。 6、门诊中、西药局开设便民售药，患者可不挂号直接购药。 7、门诊为行动不便的病人提供轮椅及担架车。 8、门诊免费提供开水及一次性口杯，方便病人饮用。 9、门诊免费为患者测血压，称体重。 10、门急诊节假日不休息，24 小时应诊。 11、门诊实行微机挂号，取消三长一短。 12、门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候诊。 13、门诊部设就诊咨询电话：xxxxxxxx，急救 120 电话，24 小时有护士候机。 14、出入院病人可随时联系救护车，联系电话：xxxxxxxx（医务科） 。 15、各楼层均设科室分布图及路标、指示牌。 16、各楼层设健康教育宣传牌板。 17、 医院开设远程会诊， 可请省内外专家进行网上会诊交流， 积极为疑难重症病人排忧解难。 18、实行首诊负责制，在医院第一个接诊病人的医护人员要为患者负责到底。 19、门诊静点室配彩电。 20、残疾人就诊由导诊人员负责，优先挂号就诊。 21、急诊病人可先就诊检查处置，后办理挂号、住院手续。 22、取消预约钡餐透视，患者可随来随做。 23、化验检查报告单有中文注释，正常参数值。 24、住院病人免费全程导入病房。 25、为住院病人提供住院指南。 26、我院为 xx 医院协作医院，特殊疑难病人，可请著名专家来院会诊或手术。 27、病房设医务人员介绍牌板，方便病人选择医疗小组。 28、每张病床设陪护凳一个。 29、卫生员为病人送开水到床头。 30、为病人服药，做到重病人到口，轻病人到手。 31、为病人赠送医生个人名片，方便病人进行健康咨询。 32、各病区设针线包，供病人住院期间随时取用。 33、外来车辆可随时进入庭院接病人。 34、为特殊病人在卫生间设坐便椅。 35、每个病区配备担架车及轮椅。 36、取消病房探视限制，家属亲友可随时探视、陪护。 37、设立母婴专线咨询电话 xxxxxxxx，为孕产妇服务。 38、对孕产妇开展围产期保健及母乳喂养知识教育。 39、产房实行丈夫陪产制度。 40、儿科产科设晾衣室。 41、为外地患者免费邮寄病理等检查报告单。 二、文明42、说文明话，办文明事，做文明人。 43、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。 44、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答，阐释。 45、对患者使用安慰性语言，理解病人心情、痛苦，给病人以体贴、安慰，增强战胜疾病的 信心。 46、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私，减少对病人的不良刺激。 47、院内所有服务岗位员工，必须使用文明用语，杜绝不文明用语。 48、实行服务缺陷道歉制。 49、门诊所有窗口岗位实行挂牌服务。 50、在医院楼道内礼让患者。 51、实行首问负责制，凡有人询问我院职工，都必须热情回答，并送上一程，不允许说不知 道。 52、实行首接负责制，规定患者去的第一个部门要接待并解答清楚患者提出的问题，本部门 解决不了的问题，要将患者送到有关部门负责到底。 53、讲文明，不在班前、班中喝酒闹事，不在班前吃葱蒜及有刺激气味的食物，不在班中吃 零食，工作环境无吸烟。 54、讲文明，上岗不化浓妆，染指甲，不戴戒指、耳环。 55、讲文明，工作、开会期间将传呼机、手机关闭或放置震动状态。不在班中会客、办私事。 56、医生为病人查房，必须面带微笑，态度和蔼。 57、对医院新接纳的新毕业生、进修生及新上岗人员进行岗前教育，以便更好服务于病人。 58、对病人住院期间提出的各种医疗咨询，有问必答。 59、对门诊及出院病人根据病情开具预防或保健处方。 60、实行出入院病人迎送制，凡来我院住院的病人都要由护士主动迎接，送到病房，出院病 人都要由经治医生和责任护士送出病房。 61、病房每周更换一次单套，入院病人随时更换，病房整洁卫生，每日两次拖地。三、快捷 62、开辟绿色通道，急危重病人可免办一切入院手续，先抢救，待病情稳定后补办手续。 63、夜间急诊重症需请上级医生时随叫随到。 64、在规定的时间内完成各种检查、化验、急诊检查项目 1 小时内出报告，平诊，病房检查 当日出报告。 65、特急诊病人做 CT、MRI、X 线摄片等以最快的速度出报告，必要时，医生直接到相关 科室阅片，办住院手续。 66、院内紧急会诊医生 5 分钟内到位。 67、特急诊需手术患者 20 分钟内进入手术室。 68、择期手术病人术前住院日不超过三天。 69、医院有急诊急救联络系统，发生三人以上集体急救工作，急救组织成员五分钟内迅速投 入抢救。 70、在院外，任何公民发生危及健康的创伤、疾病等，我院医务人员在场必须立即急救，否 则追究责任。四、安全71、医院实行副主任医师、主治医师、住院医师三级查房，住院医师每日最少查房两次。 72、医院实行节假日科主任查房巡视制度，院长、业务副院长定期对各科室进行医疗行政查 房。 73、进修、实习医师不准单独为病人诊断，开处方，其诊疗过程必须由带教老师指导。 74、医院保证无假药，无伪劣药品，节假日保证特殊药品供应。 75、应用合格的一次性医疗卫生用品，消毒剂及消毒器械，严格无菌操作，预防院内感染。 76、对病人的各种分泌物、呕吐物、排泄物做到随时消毒，病人出院、转院、死亡时做到终 末消毒（各种单、套、用品等） 。 77、各科处置室每天两次紫外线消毒。各科均设洗手消毒设备，医护人员做到检查处置前后 洗手消毒，预防交叉感染。 78、对各种检查治疗设备（各种窥镜、B 超探头、高压氧仓、牙钻、美容用品等）进行一患 一消毒，预防医源性院内感染。 79、医院实行“诊疗协议书”制度，凡有可能危及病人生命及预后不良的医疗过程及时告之家 属，征得病人和家属的同意。 80、术前麻醉师到床头安慰病人，消除患者对手术的恐惧心理。 81、 手术室实行重大手术通报制度， 术中每 2 小时由手术室护士向手术患者家属通报手术进 展情况。 82、 尊重病人的知情同意权， 凡手术及其有创性操作、 检查必须向病人通报， 征得病人同意。 83、为手术病人家属设置休息场所，供手术病人家属等候休息。 84、医院推行健康宣教制度，每名病人都有专人负责，主动深入病房，医务人员随叫随到。 85、病人术前术后，做辅助检查及特殊用药时，护士要耐心做好健康宣教。 86、凡输液病人均设输液卡，护士每 15 分钟巡视一次，并有记录，杜绝病人自己拔针。 87、每名需做各种辅助检查的住院病人有人陪送；一级护理病人，带输液瓶的病人，带胸、 胃导管的病人均由医护人员陪护。 88、各科设防火疏散通道示意图，防火设施备品齐全完好。 89、各科常备应急灯。 90、医院保卫人员 24 小时值班，在院内巡视，并在门诊病房设防盗安全提示牌。五、公开 91、医疗服务过程中谢绝“红包、吃请”等十项服务承诺公开。 92、 医院实行医师认证制度， 医务人员佩戴胸卡上岗。 并主动向病人介绍自己的姓名、 职称。 93、在医疗活动中严禁开单费、促销费、处方费提成不正之风，自觉接受社会公众监督。 94、 在门诊一楼大厅设主要医疗检查处置服务收费和中西药价格牌板， 实行收费及药品价格 公开。 95、实行双处方和住院费用一日清单制度，变事后监督为事前事中监督。 96、病人拒绝某种检查、用药，应请病人签字，尊重病人的同意权。 97、病人要求复印病案，在出院后一周内由住院医师按规定办理。 98、实行重危住院病人出院后回访制。 99、大型医疗设备检查收费价格公开，检查前先征求病人意见。 100、门诊、住院处设意见箱；各病房设意见簿；定期召开患者座谈会；定期社会各界对医 院监督评价。 101、门诊前厅张贴院长致病人公开信，设立来信来访接待室（院行政办）公开举报电话： xxxxxxxx。102、对住院、出院、门诊患者满意度进行调查。六、实惠 103、医院对 15 种疾病手术实行单病种最高限价。 （1）阴道分娩（无侧切） 500.00 （2）剖宫产 1500.00 （3）子宫全切除术 2000.00 （4）卵巢囊肿切除术 1500.00 （5）阑尾炎切除术（单纯性） 1000.00 （6）腹股沟斜疝修补术 1000.00 （7）大隐静脉曲张术 1200.00 （8）腰间盘突出摘除术 3000.00 （9）鞘膜积液术 980.00 （10）乳腺单切术 980.00 （11）甲状腺囊肿 980.00 （12）取钢板术 980.00 （13）取髓内针 980.00 （14）包皮环切术 800.00 （15）腋臭切除术 800.00 104、为病人开处方前，至少介绍两种以上相同功效不同价位的药品，以供病人选择。 105、定期为分局、农场领导及有特殊贡献的劳模、知识分子、教师等进行优惠或免费体检。 106、无偿为分局下达的指令性任务服务，无偿参加抢险救灾及医疗扶贫下乡活动。 107、医院法律顾问室无偿为病人权利提供法律咨询，接待病人投诉。 108、纪念性节日义诊，不定期为孤寡老人、残疾人体检，减免大型医疗设备检查及医药费。

信访工作是为人民群众排忧解难的工作，解决群众反映的实际问题是信访工作的基本职责，也是维护社会稳定的根本性措施。做好新时期的信访工作，必须进一步创新工作思路、工作方法和工作机制，全面提高工作水平，不断开创新的局面。具体实施可以从以下几个方面着手： 一、建立健全信访工作网络，搭建群众工作“平台”。 推动与群众切身利益密切相关政策的制定、完善和实施；贯彻落实信访工作的重大决策部署；了解民情、反映民意、化解矛盾纠纷，切实解决民情渠道不畅、问题层层下转、矛盾逐级上交的问题，有效地预防和减少问题的发生与积累。 二、用群众工作统揽信访工作。 要进一步拓展信访工作领域，既抓案件受理，也抓问题处理，更抓源头治理，变被动应付为主动预防，积极化解不安定因素。要增强工作的针对性和实效性，进一步强化措施，有效整合各种资源，综合运用经济、法律、行政、教育引导、民主协商、提供服务等多种手段化解矛盾纠纷，实现从信访部门孤军奋战向充分发挥各职能部门作用、形成齐抓共管工作格局的转变。 三、扎实开展矛盾纠纷排查化解。 认真做好矛盾纠纷排查化解工作是做好信访维稳的基础。按照“发现得早、化解得了、控制得住、处理得好”的要求,通过矛盾纠纷,掌握本辖区的信访突出问题,工作上的轻重缓急就会一目了然。完善信访信息预警预报机制,深化情报信息收集工作,及时掌握预警性、内部性、深层次情报信息,随时掌握信访的信息动态。四、要落实信访工作责任制。 做好信访工作，必须进一步完善信访工作各项责任制，强化各级各部门的责任。认真落实信访工作责任追究制，对因官僚主义、违法行政、侵害群众合法权益引发信访问题，或对群众反映的信访问题推诿扯皮、敷衍塞责的，要实行责任倒查，严肃追究有关单位和人员的责任。 要加强源头预防，进一步完善社会矛盾排查调处机制，认真落实工作责任，积极推进领导干部下访制，努力从源头上预防和减少信访问题的发生；要牢固树立“事要解决”的思想，进一步解放思想，勇于创新，坚持领导包案制，落实好领导干部信访接待日工作制度，创新工作方法，不断提升工作水平和工作能力，采取切实有效的措施解决好信访案件，化解社会矛盾；要进一步规范信访工作秩序，落实好双向责任制，完善长效工作机制。积极教育引导群众正确行使权利，自觉维护信访秩序，有效规范信访行为，维护正常的信访秩序，维护社会和谐稳定。要进一步畅通诉求表达渠道，让群众的合理诉求能够有渠道表达，切实维护群众的合法权益；要健全完善信访工作综合协调机制。各级信访工作领导小组和联系会议相关部门要认真履行自身在信访工作中的职责，加大协调力度，健全和完善联动工作机制；要强化督查督办，落实好责任，确保信访问题及时得到妥善解决；要把发展和信访维稳工作有机地结合起来，为群众办更多的实事，保民生促和谐，以发展保稳定，以稳定促发展。要把依法行政科学决策与加快发展维护社会稳定结合起来，把加快发展和维护稳定工作与创先争优活动结合起来，充分发挥党组织基层战斗堡垒作用和先进典型人物、典型事件的先锋模范作用。

目前医药配送整体上的物流运作都存在一定的问题,其主要问题表现为以下几个方面1.车辆的积载率不高 由于每次车辆的空间使用、实际载重量等都不足,这就使成本随距离的增加而增大;同时长路线的运输没有做好规划,路线离散,只是徒增了距离、成本和车辆的磨损,而对利润丝毫没有贡献,该公司对于配送路线的安排主要是根据过去的运输经验,由主管人员决定,并未经过科学的规划和测算,因而有许多不合理之处。2.配送车辆使用率偏低 由于订单、配送地点等决定性因素的不确定性,企业为了保证服务质量基本上都是按照较大的配送额度进行车辆配置,这就造成了配送车辆的使用率偏低。3.无贡献时间耗费过长 无贡献时间包括各种等待时间、如等待卸货时间、等待交货时间、等待退货时间。由于无贡献时间耗费过长致使配送的时间较长。这些问题集中体现在:首先,缺乏货品在交接过程中的规范程序和审核制度。其次,配送人员对业务的生疏。那么医药配企业应该如何物流环节提高效益呢？1.提高配送效率 对于车辆积载率的提高,要增加单位车辆的配送效率;制定有效的运输计划,合理设计配载单元,充分考虑一次装车时容积与重量对于配送贡献的互补性。要拓展医药配送服务的业务量,发挥规模优势;同时提高订单处理的质量,在较多的订单中安排出合理的配送路线,充分发挥配送车辆的整体优势,从而改变配送车辆使用率偏低的情况。面对高频率的订货需求企业应进一步提高外车租用的比率,以达到“降费增效”的目标。无贡献时间的过大耗费主要是由于该企业进行医药配送时常常赶在配送的高峰期所导致的。由此,该配送中心可以通过提高订单处理时间或是发车时间提前等方式来避开配送的高峰,这样就会使在配送点卸货、排队交货、排队退货的情况大大减少,提高医药配送的效率。 2.降低配送成本医药配送是医药的流通加工、整理、拣选、分类、配货、运送等一系列活动的集合,是在满足一定的服务水平与配送成本之间的平衡,即在一定的配送成本下尽量提高服务水平。可以采取混合策略、差异化策略或者合并策略和方法进行医药配送的成本控制。混合策略是指配送业务一部分由企业自身完成。这种策略的基本思想是,尽管采用纯策略(即配送活动要么全部由企业自身完成,要么完全外包给第三方物流完成),易形成一定的规模经济,并使管理简化,但由于药品品种多变、规格不一、销量不等等情况,采用纯策略的配送方式超出一定程度不仅不能取得规模效益,反而还会造成规模不经济。 差异化策略是指根据顾客订货量的不同,提供不同的顾客服务水平,可以用订货总量的大小来衡量。订货总量大可以分为两种典型情况:一是订货频率低但单次订货量大,一是订货频率高但单次订货量较小。当然,订货总量小也可以相应分为订货频率低且订货量小和订货频率高但订货量很小两种情况。对于不同订货量的客户,企业所得到的利润也不尽相同,自然对于企业的重要性也有所区别,采取差异化的服务策略,有助于企业降低配送成本。 合并策略主要是开展共同配送,以降低配送成本,使物流合理化。当前,医药配送已发展成为多频次、多品种、小批量的配送业务,这必将导致配送成本的提高。这些成本要么通过降低配送中心利润率来承担,要么通过提高药品价格转移给客户。总之,两者对于医药配送的发展都是不利的。开展共同配送,可以显著降低配送成本,减少对配送车辆的需求,提高配送服务质量。 然而,共同配送的有效实现是以健全的社会整体物流系统为支撑的,在提出的三种策略中,每种策略对成本控制都有显著作用,但还需要考虑策略对于服务质量、风险性、可行性等方面的影响。 随着医药流通体制的不断完善和我国物流基础设施的提高,合并策略的可行性将大大提高,必将是未来的发展方向。 对其配送成本的控制职能是通过一些经营方式的调整,以求得配送成本的最小化。例如可以优化配送路线。优化配送路线时要从两个方面出发。一是从减少路程的角度,一是从节约时间的角度。由于减少重复路程,必然会减少燃料消耗等费用,所以第一个方面较为直观的表现出成本的减少而被人们所注意。而第二个方面,从节约时间的角度出发,通常人们会把这一因素归为服务水平的提高。的确,它从某种程度可以反映出配送的服务水平,但单位配送时间的减少可以提高车辆的使用频率,进而达到降低配送费用的目的。所以在设计配送路线时,应从这两个方面进行考虑,探寻配送路线的优化问题。同时要注意改进企业管理方式针对目前业务情况,具体分析,制定出更加科学合理、行之有效的配送章程,以达到降低配送成本,提高运输效率的目的。

目前的物业管理市场竞争相当的激烈，要想从中取得一席之地，本公司有较好的品牌效应，从而“树立企业的形象、创出企业的品牌”。良好的企业形象，知名的企业品牌，是本公司的一项宝贵的无形资产。本公司要想树立自身的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是最重要的途径。只要我们服务好，才能得到广大业主的对我们服务内容的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高本公司良好的声誉，增强本公司的市场竞争力。要如何提高本公司的物业服务水平，创造公司更大的经济效益，要从以下几个方面入手：（一） 从公司内部着手，加强自身服务意识的培养。要把服务工作做好，首先要从公司内部着手，通过培养员工思想道德素质教育，增强公司内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变公司的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变公司的经营机制，理顺工作关系。公司内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。 1 、加快公司人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。 任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期检查、绩效考核等方式，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。 2 、改变公司内部机制，增强员工市场竞争意识。现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运作机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘或调任其它职务；加强人才专业、专长的对口，将专业岗位工作实施专业人员选用，保证拥有专业技术的人员在公司能够得到重用。通过公司内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。（二）规范服务或专业服务行为1 、物业管理服务内容很多，涉及的工程、保安、财务等与业主打交道。在这些打交道的过程中，相关人员的服务行为规范与否，成了广大业主衡量本公司物业管理服务水平高低的一个重要标准之一，也成为公司自身企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切这些行为都有公司物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足第一国际广大业主的服务需求，也才能满足公司发展壮大的需要。2 、在日常客户服务管理工作中引入 ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平。物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入 ISO9000 质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业管理的其他方面，提高管理水平。不是说，只有通过质量体系认证，才能保证该物业公司是一个服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系谁的物业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的企业。3 、做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业公司有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。同时，物业公司在加强服务工作的同时，也要加紧对小区居民的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想住户之所想、帮住户之所忙、急住户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使业主对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。（三） 要积极完善的服务体系一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、简化以往繁琐的工作程序。物业公司应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户工作生活需要，引导客户消费，塑造良好有偿服务空间。1 、常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活办公环境的良好。对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同，完成常规性的公共服务是物业单位对业主的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘至诚、万家美专业保洁公司，将保洁工作转包，但管理责任不转包，如此既能更加有效的提高保洁工作的服务水平，同时也节约公司内部劳动力，从而可调用或组织一批人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务等有偿服务。这样也更好的满足广大客户日益增长的物质文化需求。2 、针对客户生活工作需求，提供更多方便客户的有偿服务。根据目前客户的日常生活工作需求可提供以下便民有偿服务：（1） 室内清洁、油烟机清洗、搬家、代邮寄包裹、代接小学生、钟点式保姆等服务；（2） 物业工程部小技术型的维修通马桶工作；（3） 物业工程部小电器维修、灯具更换工作；（4） 各塔楼大堂张贴公司经营性产品宣传资料，有取一定的摆放管理费用；（5） 代办租赁合同和代办房产证件（永泉公司）；（6） 业主房屋出租或出售中介服务（思创动力）；（7） 代业主收租金和代业主交纳各项管理费用；（8） 代购物品、代购机票、代购火车票；（9） 物业开办了商务中心，打字、复印、扫描、印制名片、代售机票等业务。经过筹划组织和投入相关设备成本可开设的有偿服务：（1） 外聘合作单位或招募家用电器维修人员进行家电维修和保养；（2） 购置洗衣设置，成立洗衣中心；（3） 根据公司员工餐厅扩充，供应商业办公室工作餐和公寓快餐；（4） 会议室出租。（5） 购置液晶电视或引进传媒广告公司在各塔楼大堂、电梯等公共地方做反投资料盈利经营渗活动。3 、日常客户服务迅速、工作处理以程序简化和（1） 工程保修维护反应快速，要做到随传随到，最慢不得超过15分钟；（2） 客户反映的问题要第一时间快速回复处理结果；（3） 给客户办理出入证或相关手续要合理安排工作方式，简化繁琐的工作流程，按照公司规定的大原则快捷办理给项手续；（4） 日常客服工作要专业，流程熟知，一对一的“一站式”服务；（5） 小区宽带网络的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事；（6） 所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业的服务更加的快捷和方便。以上是物业部对目前第一国际商业经营或市场现状，针对物业公司如何提高服务质量，提高客户的满意度，以满足客户之需，急客户之急，满足客户的生活需求，在他们心目中物业为他们解决了大忙，花多少钱都愿意。同时，也使物业公司取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。我相信，物业管理企业通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市场，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好，势必会带动物业管理水平向着更高更好的方向发展。

目前的物业管理市场竞争相当的激烈，要想从中取得一席之地，本公司有较好的品牌效应，从而“树立企业的形象、创出企业的品牌”。良好的企业形象，知名的企业品牌，是本公司的一项宝贵的无形资产。本公司要想树立自身的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是最重要的途径。只要我们服务好，才能得到广大业主的对我们服务内容的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高本公司良好的声誉，增强本公司的市场竞争力。要如何提高本公司的物业服务水平，创造公司更大的经济效益，要从以下几个方面入手：（一） 从公司内部着手，加强自身服务意识的培养。要把服务工作做好，首先要从公司内部着手，通过培养员工思想道德素质教育，增强公司内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变公司的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变公司的经营机制，理顺工作关系。公司内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。 1 、加快公司人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。 任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期检查、绩效考核等方式，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。 2 、改变公司内部机制，增强员工市场竞争意识。现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运作机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘或调任其它职务；加强人才专业、专长的对口，将专业岗位工作实施专业人员选用，保证拥有专业技术的人员在公司能够得到重用。通过公司内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。（二）规范服务或专业服务行为1 、物业管理服务内容很多，涉及的工程、保安、财务等与业主打交道。在这些打交道的过程中，相关人员的服务行为规范与否，成了广大业主衡量本公司物业管理服务水平高低的一个重要标准之一，也成为公司自身企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切这些行为都有公司物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足第一国际广大业主的服务需求，也才能满足公司发展壮大的需要。2 、在日常客户服务管理工作中引入 ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平。物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入 ISO9000 质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业管理的其他方面，提高管理水平。不是说，只有通过质量体系认证，才能保证该物业公司是一个服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系谁的物业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的企业。3 、做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业公司有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。同时，物业公司在加强服务工作的同时，也要加紧对小区居民的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想住户之所想、帮住户之所忙、急住户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使业主对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。（三） 要积极完善的服务体系一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、简化以往繁琐的工作程序。物业公司应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户工作生活需要，引导客户消费，塑造良好有偿服务空间。1 、常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活办公环境的良好。对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同，完成常规性的公共服务是物业单位对业主的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘至诚、万家美专业保洁公司，将保洁工作转包，但管理责任不转包，如此既能更加有效的提高保洁工作的服务水平，同时也节约公司内部劳动力，从而可调用或组织一批人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务等有偿服务。这样也更好的满足广大客户日益增长的物质文化需求。2 、针对客户生活工作需求，提供更多方便客户的有偿服务。根据目前客户的日常生活工作需求可提供以下便民有偿服务：（1） 室内清洁、油烟机清洗、搬家、代邮寄包裹、代接小学生、钟点式保姆等服务；（2） 物业工程部小技术型的维修通马桶工作；（3） 物业工程部小电器维修、灯具更换工作；（4） 各塔楼大堂张贴公司经营性产品宣传资料，有取一定的摆放管理费用；（5） 代办租赁合同和代办房产证件（永泉公司）；（6） 业主房屋出租或出售中介服务（思创动力）；（7） 代业主收租金和代业主交纳各项管理费用；（8） 代购物品、代购机票、代购火车票；（9） 物业开办了商务中心，打字、复印、扫描、印制名片、代售机票等业务。经过筹划组织和投入相关设备成本可开设的有偿服务：（1） 外聘合作单位或招募家用电器维修人员进行家电维修和保养；（2） 购置洗衣设置，成立洗衣中心；（3） 根据公司员工餐厅扩充，供应商业办公室工作餐和公寓快餐；（4） 会议室出租。（5） 购置液晶电视或引进传媒广告公司在各塔楼大堂、电梯等公共地方做反投资料盈利经营渗活动。3 、日常客户服务迅速、工作处理以程序简化和（1） 工程保修维护反应快速，要做到随传随到，最慢不得超过15分钟；（2） 客户反映的问题要第一时间快速回复处理结果；（3） 给客户办理出入证或相关手续要合理安排工作方式，简化繁琐的工作流程，按照公司规定的大原则快捷办理给项手续；（4） 日常客服工作要专业，流程熟知，一对一的“一站式”服务；（5） 小区宽带网络的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事；（6） 所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业的服务更加的快捷和方便。以上是物业部对目前第一国际商业经营或市场现状，针对物业公司如何提高服务质量，提高客户的满意度，以满足客户之需，急客户之急，满足客户的生活需求，在他们心目中物业为他们解决了大忙，花多少钱都愿意。同时，也使物业公司取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。我相信，物业管理企业通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市场，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好，势必会带动物业管理水平向着更高更好的方向发展。

从内部抓起，健全公司的管理制度；严格按照公司制度管理；加强与业主的沟通，各个渠道；得到业主的认可

医学道德的基本原则：1、不伤害原则：出发点为患者好，同时不能伤害其他患者及社会利益。（两者相权取其轻）一般地说，凡是医疗上必需的符合适应证的诊治手段都是不违背不伤害原则的2、有利原则：小利服从大利3、尊重原则：尊重病人及其理性决定。4、公正原则；形式上公正，实质上公正。 在医疗实践中，公正原则不仅要求形式上的公正，即同样条件的人给予同样的待遇、不同条件的人给与不同的待遇；更强调内容上的公正，即必须以每个人的实际需要、能力和对社会的贡献为依据进行健康利益分配

在新形势下，税务部门应该坚持执法与服务并重，树立科学的纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的“三服务”理念，努力提高税收服务水平。一、当前纳税服务存在的问题近年来，基层税务部门大力推行和倡导优化纳税服务理念，引入和谐治税思想，认真开展好“一站式、一窗式”办税服务工作，服务一线工作人员基本能转变观念，努力做好纳税服务工作，大力提升纳税服务质量，提高办税效率，在文明执法，规范管理，简化流程，阳光办税等方面取得了可喜的成绩，税收工作也越来越多的得到了纳税人的理解和支持。但是，从基层税收征管实际来看，纳税服务随着经济形势的发展，出现了新的问题，主要体现在以下几个方面。（一）一线征收员的综合素质有待提高大力提升纳税服务水平关键在人，但目前基层局面临人员编制紧张，征收员和税收管理员知识结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次的服务需求等实际问题，导致在接受纳税人纳税咨询或出现纳税疑问是不能及时给予准确解答;一线征管、服务人员工作缺乏热情和创新，工作作风拖沓，办事效率偏低。部分干部长期从事大厅工作，虽然还有工作热情，但在服务上没有生机，厌烦抵触情绪不断增长，把自身的一些问题和烦恼带到岗位上来，带“病”上岗，影响到地税部门的形象。（二）纳税服务意识不到位俗话说“思想是行动的指南、思想是方向的明灯、思想是航海的灯塔”，思想明确了，行动也就很自然的统一了。但目前，许多征管一线的工作人员没有转变纳税观念，重管理、轻服务的观念还不同程度的存在。有的甚至认为现阶段纳税人整体的纳税意识不强，提供纳税服务不可能提高纳税遵从度，因此工作态度生硬、方法简单、作风浮澡。如：现在征收岗位从思想上认为开好自己的票、票不开错、税不少收就行了，其它的与自己无关;税收管理员存在“管理者”的高高在上的思想，要求纳税人报这个报哪个，没有针对纳税人的需求对纳税人提供个性化纳税服务的意识。（三）一线干部“良心责任心”缺乏责任就是肩上的千钧重担，也是心中的矢志不渝。责任的根本在良心，做事情能够对得起自己的良心的人，那就是个有责任的人。然而，在日常工作中，我们经常看到：部分干部特别是征管一线的干部人作风拖拉，对工作不负责任，能推则推，能拖则拖；有的对纳税人急需办理的事情顶着不办，消极怠工；有的不能坚守岗位，纳税人三番五次都找不到人。服务质量和效率低下，事难办的问题迟迟得不到解决。上述问题的存在严重影响到了地税部门的整体形象，服务质量和水平难以有根本性的提升。（四）纳税服务方式比较单一实际工作中，基层地税机关往往认为是征收大厅和窗口的事，不少干部将纳税服务单纯地等同于文明礼貌、微笑服务等职业道德和精神文明范畴，却忽视了纳税人反映强烈的程序复杂、环节过多、办税效率低下，纳税成本过高等深层次问题，导致纳税服务行为不能与征管其它工作融合，纳税服务游离于征管工作之外。三、提升纳税服务水平的几点建议（一）提升干部队伍素质一是加强对在编干部税收职业道德教育，加强爱岗敬业、公正执法、诚信服务、清正廉洁教育，强化业务培训，开展税收、财务、法律、电脑和外语等知识的自学和团队学习，创建学习型机关，提高人员的纳税服务能力。（二）引入竞争轮岗机制实践证明，一个人长久的从事一个职业就会产生厌倦和怠慢情绪。通过引入淘汰机制，实行“末位”待岗，增强责任感和危机感，激发广大干部的竞争意识和进取精神;通过定期不定期地在单位内部实行轮岗交流，建立岗位人员能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式，创建公开、平等、竞争的用人机制，挖掘干部内在潜力，激发工作热情。（三）树立全员服务的理念教育引导干部特别是努力提高一线征收员和税收管理员的纳税服务意识，更新税收服务理念，树立以纳税人为中心的理念，要从满足纳税人需求出发，提供方便、快捷的办税效率，以方便纳税人为宗旨开展纳税服务工作。改变纳税服务就是办税服务厅的工作的片面理解，将纳税服务涉及各税种、各环节、各岗位，渗透于管理的全过程，使纳税服务融合到加强管理的各个环节之中，体现在各个岗位的工作之上， 把优质服务贯穿税收工作全过程。（四）创造优质便捷的办税环境

　　（一）转变思想观念，是优化办税服务的前提　　只有切实转变观念，树立为纳税人服务的意识，提高办税服务质量，彻底消除征管改革带来的征纳关系中诸多不利影响，才能取得创建工作的实效。为此，我们一是要求干部统一着装，挂牌上岗，并做到举止文明，态度热情，推行文明用语，杜绝服务禁语;二是坚决推行五项制度，即纳税人上门办税、咨询推行“首问责任制”；简化办税程序、限时服务推行“服务承诺制”；新政策出台推行“培训公告制”；征纳双方发生矛盾推行“自问律己制”；发生群众举报投诉推行“责任追究制”;三是真情慰问，努力融洽征纳关系;四是加强税法宣传，不断提高纳税人的纳税意识。近几年来，我们坚持税法宣传例会制度，并利用黑板报、公告、广播、电视等多种形式，广泛宣传税收法律法规，使依法纳税的观念深入人心。　　（二）提高自身素质，是优化办税服务的基础　　纳税服务搞的好不好，关键是人，搞好素质服务，必须提高纳税服务岗位人员业务素质，加强纳税服务队伍建设。在市场经济日益发展的今天，纳税人逐渐成为税收法律关系中的权利主体，税务机关的征管活动均以纳税人为中心来开展。纳税服务人员只有具有良好的思想道德品质、科技文化素养，充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。一是纳税服务人员要能够充分掌握并熟悉专业业务知识与技能，正确应答纳税人提出的税收方面的问题，帮助纳税人解决纳税方面的问题，按要求搞好服务。比如，税务咨询是纳税服务工作中业务性最强，也最具权威性的工作，要在税务咨询岗位引入高素质的复合型专业人员进行咨询，以避免口径不一、政出多门的现象。二是纳税服务人员要加强自身修养，强化职业道德，认真学习和正确运用政策，规范自身的行为，为纳税人提供他们真正想要的服务。三是纳税服务人员还要掌握一些心理学和社会学等方面的知识，事事为纳税人着想，帮助纳税人克服在纳税方面的心理障碍，引导纳税人正确纳税。因此，税务机关要从干部思想教育入手，严格公务员考评制度，选好用好纳税服务人员，激发纳税服务人员提高自身素质的积极性，为全心全意做好各项税收服务工作提供素质保障。　　（三）创新服务方式，是优化办税服务的手段　　一是提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。针对部分纳税人人工办税出现的办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高等弊端，充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务，实现纳税人“足不出户、轻松办税”的愿望。同时，要针对部分企业人员素质低的问题，可以不定期为企业办税人员开办网上办税技术辅导班，采用搭建测试平台、实行现场测试的办法对企业办税人员进行网上办税辅导，确保企业办税人员全面掌握网上办税技术。　　二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。　　三是精简报送资料，降低办税成本，减轻纳税人负，降低办税成本。对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，对纳税人的财务会计报表资料建立健全了企业档案资料库，并在局域网内资源共享，凡需要使用企业资料的，一律可以从资料库中调取，企业不必重复报送，为纳税人留出更多的时间和精力从事生产经营活动，切实减轻了纳税人的负担。　　四是优化办税流程，提高办税效率。实行办理告知制度，税务机关在受理纳税人涉税申请资料的同时，除受理即办类业务外，必须向纳税人出具统一格式的《涉税事项受理回执》，书面告知纳税人所申请的哪种涉税事项已经受理，以及什么时间到领取批复，并告知国税机关的服务联系电话和服务人员姓名。同时，优化了岗位和职能设置，对每一项涉税业务，逐项规定了各个岗位的工作办理时限，严格实行工作完成时限管理，并由下一岗位负责对上一岗位的工作完成时间和质量情况进行监督，以保证能够在向纳税人承诺的时间内，保质保量地完成好各项工作。积极推行“一窗通办”服务，实现了办税厅窗口对纳税人“点对点”的服务，消除以往纳税人频繁转换办税窗口的现象。　　五是推行办税公开，规范税收检查。以办税公开栏、执法监督卡等形式为载体，大力推行公开办税依据、办税程序、收费标准、违章处罚、办税结果、案件查处、岗位职责和工作纪律等“八公开”制度。让纳税人明确办税流程、缴税依据、享受税收优惠应具备的条件、以及提交的各项审批的批复时限等，纳税人提供更加宽松的税收环境。在税务检查方面，推行下户派遣制度，实行一次到户、综合采集，税务人员到企业实施各项调查和检查，由部门负责人签发派遣单，对纳税人有关涉税事项，进行执法提醒，同时认真做好查前、查后服务，及时反馈检查结论，同时根据检查发现的问题，有针对性地提出避免问题再次发生的建议，并指导纳税人做好账务调整、税款入库工作。

一、明确工作目标 树立服务意识学校坚持“以人为本，构建和谐，办人民满意学校”的办学理念，积极开展生本教育，为学生一生的发展奠基，为教师的终身发展服务，把教育对象转变成服务对象，积极开展素质教育，不断提升教育内涵质量，不断的改善办学条件，实现教育资源的均衡发展，使全体学生享受同等的教育机会，努力办好人民满意的学校是全校教职工的永恒的追求，也是后勤工作的服务宗旨和工作目标。树立服务意识，提高工作的主动性，肩负起服务育人、环境育人和管理育人的重任，是后勤人员应具备的基本素质，后勤人员的廉洁自律，为人师表，高水平、高质量的服务，能给学生起到一种榜样示范的作用，给学生一种潜移默化的教育；建设良好的育人环境，可以调节学生的情绪和心境，培养学生文明卫生习惯，陶冶学生的高尚情操。因此，后勤人员要认识到后勤工作不只是服务待人，还有教育人、培养人的责任；后勤工作不只是与物打交道，还有与师生沟通、与社会各界交往的职责。在具体工作中要敬业爱岗，主动热情，无私奉献，要有集体荣誉感，善于沟通与合作，团结全体师生共同完成后勤工作目标。二、加强队伍建设，发挥服务育人功能优质的后勤服务是以高素质的后勤人员为基础的，不断加强后勤队伍建设，打造一支思想进步、技术过硬的后勤队伍是完成后勤工作的必要保证。学校对后勤人员的要求应是高标准的，对后勤人员的配备应该是有条件的。因此，根据学校性质和后勤工作任务的要求，后勤工作人员应具备如下条件。第一，思想上忠诚党的教育事业，热爱后勤工作，要有立足本职全心全意为教学服务、为师生服务的热情和决心。第二，作风上要大公无私，廉洁奉公，勤勤恳恳，兢兢业业，吃苦耐劳，任劳任怨，不计较个人得失，甘当无名英雄。第三，工作上认真负责，爱校如家，办事热心、细心、耐心、不安于现状、勇于改革和创新，具有较强的政策水平，办事坚持原则。第四，专业上懂得教育教学规律，熟悉教育方针和有关财务政策与法规，了解各科教学的需要与发展，虚心好学，掌握一定的后勤管理的知识和专业技能。要解决后勤管理落后与开创教育教学新局面不相适应的矛盾，就必须从加强后勤人员的选拔、调配工作着手。不断加强后勤队伍建设，选好人、用好人，把有理想、讲道德、懂技术的优秀人才选拔出来，要坚持职、责、权、利统一，明确其承担的责任，授予其相应权力，只有这样才能做好后勤工作。我校后勤主要岗位人员都是从教师队伍中选拔出来的优秀人员，具有良好的政治素质和业务能力，都具有教师系列职称，为做好后勤工作打下了坚实的基础。为适应时代发展的需要，我们在具体工作中还注重和加强对后勤人员的岗位再培训，组织学习一些先进的后勤工作管理理念和经验，不断提升服务育人，发展育人的意识。使后勤工作充满不竭的活力。三、加强后勤工作管理，提升后勤工作质量1.加强后勤管理的制度建设。制定和完善了总务各岗位工作职责，细化了总务管理各项制度，制定了后勤工作12个岗位的工作职责，涉及总务后勤工作的47个管理制度和23个岗位安全职责。明确分工、落实责任、按章办事、规范行为，做到了购入物品有审批、领用物品有登记、损坏物品有赔偿，每一个工作业务、每一个工作行为都有制度约束。以制度建设为保障，以制度执行力为抓手，以公正、公平的考核为基础，坚持制度面前人人平等、制度面前没有特权的原则，逐步建立程序严密、有效管用的后勤管理的制度体系，按着制度规定和要求处理繁杂的各种事物显得规范和简单化，有利于提高后勤工作的效率，使后勤管理工作进一步制度化、规范化。2.加强教育经费使用的管理。义务学校的教育经费非常有限，如何管理好教育经费，获取经费支出的最大效益是后勤部门的主要任务之一，管好经费，用好经费是检验学校后勤工作好坏的重要标准。经费的支出一定要符合实际的情况，坚持节约、实用、有效的原则，把有限的经费用在刀刃上，保证教育教学工作的开展和办学条件的改善。后勤工作要做到办事有计划，拨款有预算，收支有标准，管理有制度，分析有资料，监督有要求。既要保证教育教学工作需要，又要考虑经费的可能，把需要与可能结合起来：既要保证有多少钱办多少事，又要充分发挥主观能动性，力求少花钱多办事。要严格执行财务制度，经费审批制度，财会人员分工制度，报销验收制度，检查监督和民主理财制度，坚持“一支笔”审批原则；保证专款专用，接受群众监督。达到管好、用好教育经费的目的。3.加强学校资产的管理。 学校的资产包括固定资产和低值易耗品，如何使用、维护好学校各种资产是后勤工作的重要内容。后勤管理不但要重视开源，而且更应当注意节流，勤俭办学是学校后勤工作的基本方针。在目前财政尚不充裕、教育经费不足的情况下，对于学校自身来说，与其努力向上级争取更多的教育经费，倒不如致力于提高已有经费的使用效益。这就要求一方面计划用钱，真正把钱用在刀刃上，另一方面必须重视节约，做好校产的管理和维护维修工作，提高校产的使用效率，延长校产的使用年限，加速校产使用的周转率。管好校产必须建立和健全各项财产管理的责任制。所有校产都要建立账卡或登记簿，建立电子台帐，分门别类登记造册，进出库均应严格执行制度，做到手续完备，帐目清楚，帐物相符，杜绝浪费现象的发生。定期开展资产的清查工作，及时变动各种资产的有序流动，明确资产使用、管理人的职责和义务，根据学校制定的《学校资产管理使用细则》及时处理资产在购入、使用、保管、报废、清查等方面出现的问题，做到账账相符、账物相符、账卡相符，自然损耗要有记录，人为损坏、丢失要查明原因追究责任，保证国有资产的完整。校产管理人员要加强业务知识学习和培训，使用现代化管理手段，实行信息化、电子化管理。后勤还要加强爱护公共财物的思想教育，把爱护公物纳入教育的内容，形成以爱护公物为荣的好风尚，引导师生，爱惜公物，修旧利废，自力更生，自己动手，厉行节约，自觉地做校产管理的主人，不断延长各种教学设备的寿命，提高各种教学设备的使用效率。达到管好、用好各种资产的目的。4.加强后勤工作时效性的管理。我校校园占地面积3万多平方米，建筑物面积1.5万多平方米，分南北两个校区，建筑物分散且年久失修，管理难度大，形成头绪多、层次多、临时任务多、突发事件多。根据后勤工作内容繁杂、细琐、临时性、突发性任务多的特点，要有一定的应急处理意识和能力，经常发生的事件要有应急处理预案，每天上班第一时间要安排人员进行巡视检查，力争第一时间发现存在的问题和隐患，把问题解决在萌芽之中。后勤管理人员还要在有限的时间内，最大限度地做好工作，提高工作效能。一要计划工作用时：什么时间做什么，什么事情何时做，要心中有数。二要分清主次工作：把众多的工作排个顺序，有序进行。三要把握工作的内在联系：实际工作中，不少事情往往是有联系的，要善于把有联系的工作结合起来办理，决定相应的实施措施，节约工作时间。四对布置任务时要有时限，对待请示汇报及反馈问题要及时处理。 坚持每天早晨召开会议制度，检查出勤情况，布置当天工作，检查已布置工作的完成情况，了解后勤工作存在的问题和困难，寻求最佳的解决方案，科学有序的处理各种矛盾，解决各种问题，达到科学管理的目的。5.积极探索后勤管理的新途径。新形势下的后勤工作必须坚持科学发展的要求，树立以人为本的理念，转变服务观念，创新管理模式，节约管理成本，提升服务质量。学校后勤工作重要岗位的管理人员，要从现有人员中选拔具有政治素质高、业务能力强，敬业奉献、锐意进取、率先垂范、团结拼搏的人员加入到后勤管理的重要岗位中，为后勤工作奠定坚实的基础。学校的水、电、暖气、木工等维修人员，卫生保洁人员、门卫保安人员、校园绿化人员等工种人员，要从社会上专业的物业公司中雇用，引入竞争机制，激发后勤工作活力，这样不但降低了管理成本，而且还实现了各工种的专业化服务，提升了后勤工作的服务质量。学校的后勤工作要坚持科学发展观，树立服务育人的思想，体现服务育人的功能，不断的加强管理，提升服务质量，促进和谐校园建设，建立有效的管理服务机制，逐步达到后勤管理的规范化、标准化和精细化，为学校教育教学的发展和总体工作奠定坚实的基础，提供强有力的保障，为把我校建成人民满意的学校做出贡献。

，占领更多的市场和实现更大盈利，已成为我国财产险公司面临的严峻挑战。财产险公司要实现“速度、效益、诚信、规范”的同步发展，就要进一步提升车险经营管理能力，在市场高度转型的非常时期对车险业务的发展思路和模式不断进行探索和创新。要紧紧抓住业务发展这一要务，从销售能力、承保质量、理赔管理、客户服务、品牌宣传的关键环节，充分提高资源整合力度，提升渠道拓展和维系客户的能力，抓好续保业务、新车市场和竞回业务，借助差异化、数据化、精细化、效益化的经营管理模式，确保公司在车险市场的主导地位。树立效益意识、服务意识在“十二五”的开局之年，实现车险有效益发展目标，持续深入推进科学发展，必须始终坚持正确的经营理念，将增效益与防风险紧密结合，真正将效益观念融会贯通到经营发展的各个方面，真正将依法合规经营作为各项工作的前提和基础；必须始终坚持夯实基础，从数据真实性抓起，从流程有效控制抓起，狠抓薄弱环节，不断夯实经营发展基础；必须始终坚持在发展中调整，在调整中发展，以有效益发展为核心，不断推动思想观念的调整、业务结构的调整、发展方式的调整、经营模式的调整，实现全方位的科学发展；必须始终坚持改革创新的精神，善于推陈出新，敢于除旧布新，在新问题中探索新方法，从新形势中捕捉新机遇，在新要求中谋划新思路，破除旧观念，实事求是；必须始终坚持以人为本，注重和加强队伍建设和人员素质的提升，依靠和发挥干部员工队伍的团结和智慧，建设和谐奋进的企业文化，形成上下同欲的愿景凝聚，不断树立求真务实的工作作风，增强团结向上的内部合力。以数据指导管理，强化管控措施，真正提升车险管理水平。以数据分析作为车险管理的基础和决策的依据去指导经营，为车险持续健康发展提供有力保证。通过对不同使用性质的车辆进行分析，守住盈亏临界点底线，确定比较合理的机动车收费标准，坚持使各车型收费水平处于盈利状态。在客户群划分上，坚持做到承保前查验车辆出险记录，对客户实行分级管理，采取差异化承保政策，稳定优质业务，剔除垃圾客户。同时，通过赔付率N、O、C指标，对经营状况进行逐月分析、重点监控，对出现经营问题的单位及时提出警示报告，促使其有针对性地采取管控措施，扭转不利局面。把好承保质量的“关口”从目前看，承保质量不高是影响车险效益的主要问题，而费率又是决定承保质量的核心。一是要根据各客户群体的赔付率情况，将优惠比例和赔付情况挂钩，承保前按照车辆优惠比例进行查验，坚决剔除连续严重亏损的业务。对高赔付的业务限制优惠条件，通过统一承保政策，防止劣质业务在基层单位之间来回“搬家”；二是在险种、车型、保额、限额等方面进一步调整细化。如可根据车辆运输路线或承运货物情况附加承保条件，最大限度地控制承保风险，确保业务有效益；三是进一步做好车险综合数据管理系统的应用，应结合经营数据分析和市场变化情况，及时制定整改措施、调整承保政策，把数据分析作为决策的依据。提升理赔管理水平和创新能力理赔管理是控制成本和提高服务水平的关键环节，业务发展是以市场为导向、以客户为中心，理赔管理应以业务发展为中心、以“准确、合理、快速”的理赔服务为宗旨。市场竞争越激烈，越要求保险公司更好地做好理赔工作。具体做法上，把打击假赔案、治理超额赔付、降低理赔费用、提升理赔服务作为工作重点，以准确、合理、快速为工作目标，提升整体理赔服务水平。产品必须要有销售渠道，而高效能、低成本的直销渠道是实现持续健康发展的基本条件，也是公司正常经营的基础。在当前形势下，必须坚持以“直销为主、代理为辅”的原则发展车险业务。加大直销力度，尤其是各级经营单位领导的直接公关力度，直接掌握客户资源，逐步把大客户资源统一在其直接管理范围内，这样，既稳定了客户关系，又减少了中间环节的费用投入，为公司的可持续快速发展奠定了基础。有了稳定的基础，才有能力去拓展更多的营销渠道，更好地促进业务发展。对于代理业务，要始终坚持诚信合作的原则和有效益合作的原则；重要业务做到知根知底，把握好业务主动权。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

一、改善窗口服务环境一要改善服务大厅环境。窗口服务大厅建设要布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适。服务大厅内部外部装修设计风格、理念等要素应当统一规范，以庄重、舒适的服务环境及设施，树立文明专业的新形象。二要改善咨询服务区环境。咨询服务区要挑选懂业务、作风好、责任心强的人员轮流担任咨询员，及时为服务对象提供咨询服务，向服务对象耐心介绍服务大厅的窗口设置、工作流程等，并做好现场引导服务工作。三要改善业务服务区环境。业务服务区要设置分类明显的服务窗口，统一设置岗位牌，显示岗位人员照片、姓名、工号、工作部门及职务等，并根据需要设置业务办理提示牌，同时柜台配备必要的书写文具、服务用具（如书写笔、眼镜等），在窗口配备“暂停服务”等备用指示牌和服务评价器、身份证读卡器特等设备。四要改善自助服务区环境。自助服务区要配备供服务对象自助办理业务使用的相关设施，以及必要的文具与资料。设置填单台，提供表证单书填写样本及必备文具。设置导办咨询岗及导办人员，指引和辅导服务对象办理住房公积金业务。五要改善客户等候区环境。客户等候区要配设桌椅供服务对象等候休息，并配置各种便民利民服务设施，如电子显示屏、意见箱、公告栏、饮水机和代办复印服务等，达到设施完备、管理有效、服务到位。六要改善业务受理窗口环境。业务受理窗口实行综合柜员制，每个窗口都能受理缴存、提取、贷款等服务业务，达到合理分类、优化服务、专业高效的目的。窗口整体布局要清新、整洁，办公桌要保持桌面整洁，电脑、打印机、印台、印章等摆放应整齐统一，服务对象视线内不得摆放私人物品。让好环境为好服务奠定基础。二、规范窗口服务行为一是做好岗前准备。按照规定时间上岗，提前整理准备好工作所需要的各类办公用品，检查电脑、打印机等设备是否运行正常，查看业务办理所需要的设施及用品是否需要补充完备，并调整好个人情绪确保以良好的精神状态进入岗位工作，工作期间最好将手机调至振动状态。二是规范服务用语。无论是接打电话还是业务办理，用语都要做到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确。比如：服务对象上门办理公积金业务时要主动问候：“您好！请问您要办理什么业务？”服务结束后应将资料和证件交还服务对象，并提示“请收好您的资料和证件，欢迎下次再来。”三是注重仪表仪容。服装穿着要规范，工作时间统一穿整洁的制服，搭配深色皮鞋，不披衣、不敞怀、不挽袖、不与便装混穿。仪容仪表要端正，保持头发整洁、面部清洁、服饰简洁庄重。比如男士长发不盖耳，女士不得染彩发。行为举止要文明，做到行走稳健，坐立端正，言谈大方，热诚友善。比如前台就座工作时不得有趴伏桌面、翘二郎腿或仰靠椅背等懒散不雅动作。四是牢记服务行为禁忌。工作时间不准玩游戏、上网、听音乐、看影碟、吃零食，窗口服务大厅内不乱丢废纸、不乱弃杂物、不吸烟、不随地吐痰，上班时间不串岗聊天，不嘻笑打闹、大声喧哗，不怠慢、训斥服务对象，不与服务对象争辩、不说粗口忌语，窗口工作台不摆放个人物件、书报杂志，严守岗位不随意离开等。五是铭记服务语言禁忌。称呼服务对象有禁忌，受理业务时有禁忌，在系统或电脑发生故障时有禁忌，回答服务对象的咨询时有禁忌，受到服务对象批评或误解时有禁忌，临近下班前有禁忌。比如临近下班前就禁忌说：“快下班了，不办了，明天再来吧！”、“怎么这么晚才来，明天再办吧！”三、提供窗口优质服务一是提供基本服务。熟练掌握主要住房公积金政策，清晰、准确、完整地回答服务对象提出的问题。熟练住房公积金综合业务系统操作，依照规定的流程和规程，快捷高效办理服务对象办理的事项。正确使用住房公积金业务各种表格，告知事项清晰明了。对不属于本岗位职责的业务，要正确引导服务对象。严格遵循各项服务承诺制度，业务受理后要及时提醒服务对象对自己的服务作出基本评价。二是提供咨询服务。接待服务对象时要面带微笑、自然真诚、热情周到、耐心细致、有问必答，要起立问好、来时有迎声、询问有答声、离开有送声，对老、弱、病、残、孕等行动困难的服务对象要主动予以帮助，遇到服务对象索取资料时要主动指引提交。三是提供业务办理服务。窗口服务严格实行首问负责制，热情接待、耐心回答服务对象咨询的问题，咨询问题不属于本岗位工作范畴的要详细告之应到相关窗口进行咨询，并准确告诉相关窗口的位置。严格执行一次性告知原则，必须向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的必备材料、办理程序以及办理时限，杜绝因告知不清导致服务对象往返跑路情况发生。四是提供业务审核服务。服务对象申请材料齐全属于当场受理的业务，要对即办件做当场受理审核。需经过调查核实和上报审批等程序才能办结审核的业务，要明确告知服务对象审批时限与办理程序。在审批时限内完成业务办理，要及时通知服务对象领取相关审批手续。办结完审核手续后，要将下一步业务办理流程中所涉及事项明确告知服务对象。五是提供延时服务和绿色通道服务。对已在窗口等候的服务对象，工作人员必须办理完其所有业务后方可下班；在下班时若有来访来办事的服务对象，属职责范围内且能办理的事项，工作人员要在办理完毕后下班。对缴存大单位、行动不便的缴存人、声明遇有急事的职工、其他应予照顾的缴存人要提供专项、高效、便捷的服务渠道。六是坚持限时办结。必须在公开承诺的时限内办理、办结服务对象申报事项，严格禁止对职责范围内的服务事项不受理或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍、刁难服务对象，导致服务对象不满意的现象发生。四、实施窗口服务监督坚持实事求是、有错必究的原则，实行教育与惩戒、监督检查与保障服务相结合的方法，对窗口服务实施监督，防范出现以权谋私、侵犯群众利益的行为和管理活动中的官僚主义、失职、渎职等违纪违法行为；不执行或不严格执行国家公积金管理相关法律、法规、规章和政策规定的行为；玩忽职守，不认真履行岗位职责，工作推诿，效率低下，给管理和服务相对人造成延误或损失的行为；违反政务公开规定，不履行公开和一次性告知义务，损害管理、服务相对人知情权的行为；不履行公开服务承诺或承诺后不实行，未能在规定时限内办理有关事项或作出明确答复的行为；工作弄虚作假，欺上瞒下，有令不行，有禁不止行为；工作时间擅自离岗、不坚守岗位的，服务态度恶劣、作风蛮横、粗暴，故意刁难管理、服务相对人的行为；工作时间从事与工作无关的非公务活动，滥用职权，利用工作或职务之便故意刁难或“吃拿卡要报”的行为；纪律松弛，不遵守中心管理制度，经批评教育后仍不改正的行为；有其它影响行政效率和系统形象的行为，按照安康市住房公积金管理中心《工作人员过错责任追究办法》给于追究，依法维护投诉人和被投诉人合法权益，努力推动服务工作上水平。

窗口服务是公安机关联系群众、密切警民关系的桥梁和纽带。在新的历史时期，窗口服务还被赋予了展示公安机关形象、促进和谐社会建设的光荣职责。近年来，公安机关在加强队伍正规化建设、树立良好形象方面做了大量工作，取得了令人瞩目的成就。但是，仍然有群众对公安窗口服务工作不满意。作为直接从事窗口服务工作的一线民警，在构建社会主义和谐社会中，如何提高窗口服务工作水平，在新一轮“三基”工程建设中，逐步把“三基”工程建设的重点从“硬件”建设转移到“软件”建设上来，而“软件”建设的重点是抓好信息化建设和应用。进一步推动公安信息化建设和应用，首先要全面分析当前公安机关信息化建设的现状，不断探索信息化工作的思路和方法。一、当前窗口服务水平的现状及问题。（一）更新观念，这是做好窗口工作的前提。多年以来，公安机关一直定位于管理机关，民警常以管人者自居。但在新的历史时期，公安机关必须由管理型向服务型转变，将管理寓于服务之中，才能满足人民群众的新期待、新要求。警察不再是高高在上的发号施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作为窗口工作者，更要及时更新观念，找准工作定位，以服务型的新形象面向广大群众，履行好职责，更好地为群众服务。（二）爱岗敬业，这是做好窗口工作的基础。作为公安民警，要正确看待自己的职业，正确看待公安工作在构建和谐社会、维护群众利益中重大作用。在履行职责时，要以积极的心态来开展工作，以热情的态度接待好群众。爱岗才能敬业，要树立正确的理想信念和科学的价值观，正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行爱一行。二、窗口单位民警要具备四心（一）责任心。一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感，作为人民警察就是要对公安事业充满热情，对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心。（二）诚心。在接待群众时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验和思考，处处替群众着想，还要有帮助群众解决实际困难的具体行动，只有这样才能把事情办好，只要这样做，才能得到人民群众的理解和支持。例如：在接待群众办理户口等业务时，应根据具体情况，能办的事情立即办，不能及时办理的事情要向人民群众作好解释工作，争取在最短的时限内办理，最大限度地帮助那些确有困难的群众解决实际困难。（三）、耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外，还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重基本功的训练。一是要练坐功，即要能“坐得住”。二是要加强自身素质训练，学会修身养性。大家都知道，在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到人民群众不理解，对民警产生误解时要能沉得住气，要有一定的耐心，绝不能简单行事，要学会做群众工作，掌握一定接待技巧和说话方法。有时群众来办理户口或是身份证的手续不全时，如果你生硬地拒绝，群众肯定对你不满意，脾气不好的马上就可能和你吵一架，这时如果换一种说法：“对不起，您办理的户口事项还缺几个手续，等您按我提供的手续要求备齐后，我立刻给您办好”。“对不起”会让群众立刻反醒是自己手续没带全而不是民警故意难，当在某些问题上与群众利益有所冲突时，多讲几句“对不起”，能起到很好的调剂作用。（四）细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯须从小处入手。在受理材料时要仔细核对、做好登记；在回答问题时要多问几句，想好了再解答，不能信口开河，不负责任。此外，培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，多向领导请示，做好备忘录，以备以后工作中遇到类似问题，能够及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为群众服务。三、窗口单位民警要掌握四种接待技巧（一）、来去有声，让群众感到温暖。群众来办事，民警的一声主动问候，能够立刻让群众感到温暖，来时一般说：“您好！请问您要办什么事情？”，走时一般说：“请您慢走”。问候还要依据场景、时间、性别、对象等不同而有所差异，尽量使用相应的称呼和礼貌用语，让办事群众感到舒服、得体。另外，接递物品都要双手完成，切忌随意地扔来扔去。（二）认真解答，让群众感到亲切。窗口来办事的群众较多，在人多的情况下，思想易开小差，此时更应认真解答群众提出的问题。如三番五次答非所问，极易引发群众不满。因而，在来办事的群众多时，可以先请其排队，然后依次解答。解答中要面带微笑，让群众敬而亲之；目有所视，让群众感受到“关注”；手有所指，让群众更清楚、明白。（三）耐心诚恳，让群众感到合理。我们深知，为群众提供优质服务是公安机关的宗旨，然而优质服务并不等于对群众所有要求都有求必应，对于那些不合理的要求，如采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾。所以，必须要掌握一些说话的技巧，以态度感人，以道理服人，这样才能化解矛盾，收到好的效果。对待个别脾气暴躁的群众，要有耐心，更要以温和、诚恳的态度来接待，既体谅其处境，又坚持按原则办事。只要把我们的户籍政策和法律法规以及原由解释清楚，大部分群众还是能够理解的。（四）谦虚谨慎，让群众感到谅解。我们每一个人在工作中都难免出现差错，给群众造成一定的麻烦。对此，如果遇到群众的指责，要冷静对待，多从主观上反思自己，虚心开展自我批评，帮助做好相关工作，缓和与群众之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得群众谅解。四、窗口单位民警学会运用五招策略（一）争取主动，阐明观点。一般情况下，窗口单位的民警对群众办理户口、居民身份证和求助等，都要采取争取主动的方法，体现公安民警热心为民的作风。但有时会遇到群众对民警的接待不满意，或者事情办不成，就以投诉、上告相威胁。如果我们执行得对，可以理直气壮地告知其为什么不能办理的规定或有关法律依据，切忌怕被投拆而违反有关规定。（二）迂回委婉，避免冲突。在接待中，针对有些脾气比较暴躁的群众，不能实打实地去解释，先要避开矛盾的焦点，可以先说几句客套话，引开他的注意力，然后先讲次要的方面，再慢慢地切入主题，告知其要办的事情，不是我们不给办，而是限于政策或法律法规的限制，这样就避免了矛盾和冲突，以达到最佳效果。（三）理解关爱，耐心解释。这是窗口工作中经常用到的一种方法。当群众理直气壮地要求达到一定目的，片面认为这是很简单的事情，应该给予满足，并自认为有充足的理由，而这种要求因政策规定或不符合实际情况，不能给予满足时，如果我们直接地告知“这不能办”或“你弄错了”，就有可能激化矛盾。这种情况下，要学会给群众台阶下。实际中可以先肯定他的观点或说法：“你说得有道理”或“我也很希望能帮你”，再告知：根据现行的政策，现在还不能这么办，如果以后能办了，我们再通知你。或者为群众指出另外一种方法，这样就容易让群众接受。（四）遇有僵局，换人接待。有时因为群众的语气或人的心情关系，接待工作中出现僵局。这时可以请另外一位民警出面代为解释，也可要求领导接待。特别是群众来办事时以为很简单的一件事，却不能及时给予解决，以为民警在故意刁难，这时更要适时更换接待民警或领导答疑，同样的解答会令其信服。群众会想或许是自己搞错了，从而心服口服，达到很好的效果。（五）因势利导，解决难题。现在，有部分群众因为下岗、征地、拆迁原因，心里不满而无从发泄，到公安机关来办事时，认为公安机关是政府职能部门，找到了可以宣泄心中不满的地方。在这种情况下，可以告知其有些事不是公安机关的管辖范畴，是由政府决定的，并针对实际情况适当加以教育引导，对错误的言论要加以批评教育。然后再根据实际情况，尽最大所能帮助其解决生活中的困难，使其转变对公安机关不公正的看法。（通讯员陈军 周松万）

对此我就新形势下如何提升服务水平加强文明服务行业建设谈几点粗浅的看法。 一、加强领导，提高认识，营造浓厚的文明行业建设氛围 众所周知，一项工作要想抓得好、抓得实、真正抓出成效，首先要求做的人要在心理上对它有个正确的认识，对工作理解了，认识上去了，知道了为什么要这样做和必须这样做的重要性，才会真正打心眼里愿意去做、主动去想、实际去做，用心去干。文明服务行业建设工作亦是如此。要想真正提高行业文明建设程度，真正做好“三个服务”。做为领导首先要对此有个正确的认识。要在抓好征费中心工作的同时，真正把文明行业建设放到一个重中之重的位置上来。要切实做好全体干部职工的思想宣传工作。不仅是领导重视，更要提高全体干部职工对此项工作的认知程度，不能把收费工作仅仅看作是“我收钱、你交费，我开杆、你通行”的简单劳动，要树立正确的服务理念，以“新观念、新服务、新形象”去改变传统服务。不是盲目领导、硬性要求，而是使他们真正理解做好“三个服务”、加强行业文明建设的重要意义，使“人人代表同三形象、个个创造同三环境、时时处处关心同三发展，为同三着想”的观念深入人心，从而形成上下重视，干部职工积极参与、群众关心支持的行业建设良好氛围，做到一个目标一条心，一个声音一股劲，变被动为主动，进一步提升服务水平，不断创造文明行业建设新亮点。上下齐心，其力断金，形成“众人划桨开大船”的生动局面。 二、加强职工队伍建设，切实提高收费服务水平 做好一项工作，光有好的想法，有积极的干劲还是远远不够的，要想真正搞好行业文明建设，不但要争创“文明服务示范行业”，还需要进一步加强职工队伍建设。拥有一支政治强、业务精、作风正、敢打硬仗的职工队伍，是提高文明行业建设水平的主要动力，队伍的整体素质提高了，服务水平上来了，行业建设的文明程度才能得到进一步的提升。要以培养高素质职工队伍为根本，对职工进行行之有效的政治思想、职业道德、法律法规和业务知识的培训。努力塑造一支诚实守信、思想坚定、品德高尚、作风过硬的职工队伍。只有与时俱进、常抓不懈地加强对职工的政治思想教育、职业道德教育，不断提高职工的政治品质和思想觉悟，逐步树立全心全意为人民服务、服务第一、驾乘人员至上的思想。使职工形成正确的世界观、人生观、价值观，增强事业心和责任感，职工在履行职责的过程中，思想、行为才能遵循明确的道德规范和准则，真正做到正确使用文明用语，微笑服务，态度和蔼可亲，百问不烦；遇有无理取闹、挑衅生事驾乘人员时做到打不还手，骂不还口。要不断加强收费人员对政策法规和业务知识的学习，必须学法、懂法，才能有效地依法办事，业务知识常学常新，牢固掌握并熟练运用到实践中。只有这样，才能防止工作中发生差错，从而保证收费工作的正常运行，提高服务质量。此外，在抓好职工教育的同时，还要进一步加大军事训练力度，提高军事训练质量，使收费人员的行为举止更加贴近军事化水平，做到一言一行讲文明，一举一动讲纪律。站姿挺拔、礼仪标准、列队整齐、服务热情，用良好地军容风貌树立起收费行业的文明形象。 三、抓点带面，强化辐射作用 要切实搞好每个服务“窗口”建设，以点带面，树立好收费行业的文明形象。绝不能仅仅满足于制订方案、制度、空喊口号和个人的一腔热忱，还应该充分发挥组织作用。因地制宜地采取灵活多样的形式，以具体、生动和有效的活动为载体，吸引职工积极参与，切实提高广大干部职工参与“窗口”建设的自觉性和主动性。营造一个浓厚的文明行业建设氛围。借助于各种丰富活动的辐射和影响作用，在练内功、强素质、搞好内部建设、服务驾乘人员和传播文明上下功夫。同时还要把向社会展示我们收费部门的良好形象做为切入点。走出去开展活动，把我们的优质服务延伸到千家万户，让社会上更多的人了解并更支持我们的工作，从而缩短我们与人民群众之间的距离，建立起一个高速公路与文明同行，与时代同步的和谐发展局面。 四、强化内外监督作用，让收费工作公开透明 根据上级的有关要求和规定结合本单位实际，制定一套完备的管理制度和绩效考核方案，使管理工作有章可循。坚持制度管人，制度管事，做到对人公平，对事公正，创造和谐的内部管理氛围。充分发挥稽查监控监督作用。切实规范文明服务行为。认真开展好“微笑服务明星活动”，抓好思想道德、文化载体、文化精品精神“三大工程”，为驾乘人员提供开水、药品、修车工具，向车主发放“明白纸”，“交通指向图”，宣传收费政策，方便驾乘人员，做到“四坚持”、“六不准”。在推行文明微笑服务的基础上，搞好高速公路路面养护，保证公路“畅、洁、绿、美”，通过职工挂牌上岗、制作监督板、公开投拆电话、设立举报箱、发放征求意见表、聘请社会人士担任行风监督员等形式自觉接受社会监督。让社会各界来到同三高速公路，“眼睛为之一亮，精神为之一振”。切实形成以公开捉发展，靠透明树形象的良好机制，促进职工以实际行动实践诺言，全心全意为驾乘人员服务好。 五、树立环境意识，不断完善内外环境建设 作为高速公路收费行业，收费区域的环境是驾乘人员对收费站的第一印象。我们重视营造优美的服务环境，坚持勤俭节约、注重实效的原则，努力加强内外环境建设，不断完善收费服务功能。做到收费区域各项功能健全、规范统一，每天保持收费区域干净利落，收费亭内窗明几净。注重硬件设施的改造和升级，加强日常的维护和修理，对工作设施以及绿化、生活设施等进行必要的完善，确保过往车辆安全畅通。努力使收费环境实现净化、绿化、美化，创造出一个文明、安全、整洁、畅通的秩序，树立高速公路收费行业在社会上的良好形象。

一是着力解决办事环境不优的问题。从细节入手，对单位办公环境、办事窗口进行实用节约的适度改造升级，打造相对环境优美、干净整洁、停车方便的办事环境。科学划分咨询区、资料填写区、等候区与办事区。咨询区明确了专人进行引导讲解；资料填写区要提供表格材料填写模板、笔和老花镜；等候区要有座椅、饮水机、纸杯、电源插座等设备及物品，让办事群众感到温暖舒适。完善政务公开信息，展示业务流程图，印发便民服务手册，将受理事项、工作流程、工作职责、办事程序、办理时限等内容，向办事群众公开。 二是着力解决服务意识不强的问题。坚持以人为本，要以让群众满意为核心，针对服务对象特点，提供优质高效服务。窗口工作人员佩证上岗、精神饱满，推广亲情用语，实行“微笑服务”，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力。继续推进环保审批改革各项制度的落实，积极推行环保审批预约服务、节假日现场服务，快递审批文件等业务，并通过找上门、到基层、下村、社区等形式开展延伸服务，让群众少跑路、不跑路、多办事、快办事。对群众反映的有关问题，明确责任到人，做到件件有着落、事事有回音。 三是逐力解决办事效率不高的问题。进一步优化办事流程，方便办事群众。对本单位办事流程进行优化再造，减少不必要的程序。精通本职业务，提高办事效率，普遍实行“一条龙服务”、一章办结制等制度，能让群众办事“一趟清”的决不让群众跑第二趟。结合单位服务特点，实行首问责任制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制，严格依法依规办事，做到不拖不压，及时办事。

本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提高物流企业的客户服务水平，加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系。【关键词】物流企业客户服务双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢。对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。目前，物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平。一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保住1位客户的5倍。也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。物流企业在客户服务中存在着以下几个问题：1．客户意识淡薄。目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是物流企业服务意识淡薄。据权威部门的调查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。物流企业缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。2．客户信息不能互通，造成客户价值损失。由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客户价值损失。3．没有专设的客户服务部门。许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。物流企业的业务部门按照不同的服务划分，分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法1．树立现代物流客户服务理念。物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。1．1客户永远第一的理念。只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。1．2以客为尊的理念。以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。1．3以客为友的理念。先朋友后生意是以客为友的基本内涵。以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。1．4承诺是金的理念。在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质。但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。2．与物流客户建立伙伴关系。物流企业和客户之间确立关系之后，要将二者的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面：2．1明确物流客户的服务需求。服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。2．2注重物流客户服务的对比性。客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。客户管理的重点是服务质量，企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。2．3构筑信息系统提高物流企业信息化水平。要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。3．及时正确处理物流客户的投诉。物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI通过研究得出以下结论，如表所示。客户重复合作机会表客户投诉和处理情况重构率流失率不满意，但没有投诉9%～37%91%～63%提出投诉，但没有得到处理19%～46%81%～54%提出投诉，问题获得解决54%～70%46%～30%提出投诉，问题迅速解决82%～95%18%～5%客户投诉显示了物流企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的事情再次发生。但是通过成功的投诉处理，客户会以回头客的方式回报企业。物流客户投诉处理的方法有如下几个：3．1耐心倾听。当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189页）091经济论丛公司不时出现差错事故，导致违规违纪案件的频发。另外一方面，由于公司综合处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新。当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节，相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细，工作质量低，影响了内控效率，导致不合规现象时有发生。4．缺乏有效监督约束，内部控制流于形式。虽然我国先后出台各项法规政策，但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善，从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式。此外，由于我国各地产险市场情况千差万别，各产险公司的发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题。三、加强内控制度建设的几点建议1．转变思想，充分认识内部控制的重要性。有效的内部控制制度是促使企业实现稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制，已成为保险行业的识。目前，世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重要手段得到迅速发展。市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大企业特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫。因此，作为经营管理中重要手段的内部控制，将引起业内人士的更加关注和重视。化外部压力为自主动力，以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系，完善全面风险管理。2．构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制。各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统。各级公司的内部控制与制约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、人事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导，根据其特点加强控制。同时应当注意到，虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立，就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化，内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所以，针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。目前，我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多，在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化，并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控实现机制。3．健全内控工作组织结构。在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下，保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求，关键是要把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上，应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡的组织结构和权力结构，为不断提高经营效益和防范风险提供坚强的组织保证。4．加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质。在内部控制的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低，也正是其全员综合素质的反映。所以，内部控制建设必须以人为本，把提高全员的综合素质作为一项长期的任务来抓。实践证明，加强法制与廉政教育，对提高全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施。［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力，遵章守纪，依法经营，自觉地把自己的责、权置于制度监督之中。只有这样，才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动，使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。5．强化内外部监督体系。真正实现内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序，建立和强化统一的内部控制监管模式。加大现场和非现场监督力度，提高防范和抗拒风险的能力。内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据，依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章制度，形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责，充分保护资产，各项业务良性发展，真正达到内控制约监督有效的目的。参考文献：［1］刘启龙．关于加强内控制度建设的思考［J］．中国保险，2008（6）［2］叶慧霖．关于加强财产保险公司分支机构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平．关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］．内江科技，2006（2）［4］陈辉．保险公司如何加强内部控制［J］．上海保险，2005（8）［5］赖秀丽．对完善保险公司内部控制的思考［J］．黑龙江科技信息，2005（3檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190页）先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会。3．2以恰当的措辞应对客户的投诉。物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。3．3记录归纳客户投诉的基本信息。处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细，可能会给投诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。3．4在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。3．4．1换当事人。比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时，再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于投诉的处理，有时还会增加客户的不满。因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于投诉的妥善处理。3．4．2换场地。从物流企业自身考虑，换场地更有利于投诉的处理。如客户针对物流企业的配送上出现的失误进行投诉，他的怒气是可以理解的，他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响企业的形象，还会给企业的其他客户带来不好的印象。客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于投诉的妥善处理。3．4．3换时间。当客户服务人员做到“两换”，还没有办法解决问题，客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态度要更为诚恳，一定说到做到。四、结语客户是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

绕政府职能转变和社会管理创新，大力发系国计民生的保险业务，努高保险业对经济社会的保支持能力和对社会管理的参与能力”。而保险功能最直接的体现就是理赔服务，因此，理赔服务与国计民生有着密切的联系。近年来，随费呈现快速增长态势，车险存在的种种弊端逐渐显的重点，抓住了问题的要害，顺应了保险消提升车险理赔服务质量事关行的必然规律随着保险监管力度的不断加大，保险市场逐步趋于规范，尤其是保监会200870号文下发以规违法行为逐渐减少，保提高。但是，保险在发挥社会管显，保险消费者的合理诉求还不能得到很好的满足。如何更好地服务于广大保险消费者仍是行业不可回避看，但凡保险市场规范的国家，其诚信体系都比较完备，而诚信体系的建设首先是从保险业内部开始的。只有保险业内部运行规范了，服务质量提升了，保险市场才能逐步规范起来。今年的全国保险工作会议提出了“抓服务、置，突出了做好理赔服务工17日下发了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质15日召开了“综合治理车险理赔难”专项会议，下发题已经给保险业的经营带来了很大的赔”、“高保低赔”以及“车险霸王条款”等，将车险理赔置17日下发了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，并项会议，下发了《“综合治理车险理赔难”工作方案》，明确了做好车险理赔服务工作的具体要求。一、提升车险理赔服务质量恰逢其时提升理赔服务质量事关国计民应广大保险消费者的热切期待从保险设和谐社会方面发挥着重要作用。项俊波主席在今年的全国保38《上海保险》2012不诱导。二是认真履行理赔告知流程。客户告知客户索赔手续、理赔流程、理赔标准、赔限及其他注意事项。针对可能发生的重大灾害等，要做到提前预警，通过短信提醒、电话告方式让客户做好预防工作。三是加大理赔服务的宣传力度。要通过多种形式，如报刊、广播、电等，对保险公司的服务项目、服务流程等进行宣传。对于广大保险消费者普让保险消费者全面了解理赔服务流程。四是完善客户信息查询功能。各保险公司应进一步完善承保理赔信户自主查询系统，以便保险地查阅承保、理赔信息。同时，各保险公司也可以在网站上开通交流互动平台，了解客户诉求，解答客户疑问，宣导公司政策，增强车险理赔服在服务标准上，要做到规范统一，树理赔服务的良好形象客户对保险公司的直观感受主要来自统一的理赔服务标准能够很好地提升公司的品牌形象。在门店建设方面，要开展标准化营业服务场所设，逐步建成一批门店场所固定、环境良好、标识清晰的客户服务旗舰门店。在服务用语方面，要各理赔岗位的工作特点制确服务禁语。在查勘定损方面，好车险理赔服务工作求。我们应该清晰地认识到保险业经营理念的重大转变，要质量放在核心位置。随着保险监管力度的不断加强和保险市场的范，各保险主体的竞争方式应该逐步转向理赔服务竞争。二、提升车险理赔服务质量必须要多措并举在服务意识上，要做到客户至上，坚维护投保人和被保险人的合法权益投保人和被保险人是保险公司的衣食母，是保险公司经营管理的基础。保险公司必须将投保人和被保险人的合法权益放在第一位，想客户之所想，急客户之所急。当前，保险公司基层理赔队伍中存在这样一种错误的观念和做法，即碰到案件以后，首先想到的是如何拒赔、免赔，对客户百般刁难;客户与理赔人员沟通时，理赔人员语气生硬，缺乏热情，造成了很险公司的利益与客户的利益是相辅相成、密切关联的，保险人和被保险人不是对立的关系。理赔人员一定要正确的服务理念，坚持正确在服务告知上，要加大信息披露，提息的披露告知力度。一是严格履行投保告知义务。客户投险责任、免除条款、服务项目和理要根据各换和工时核定方面统一标准。在理赔质量理赔人员的责任心。在设备车辆、理赔人员服装、查勘设备等方面，要做到统一规范，展现保险公司的良好形象。在服务流程上，要不断优化，实现理赔服务的优质高效在理赔高效的理赔服务。一是理赔过程中要充分尊重理赔人员的意以理赔单证作为案件理赔紧要的理赔单证要尽量省略。二是对于能够合并使用的理赔单证尽量合并，进一步简化使用方法，努力实现无纸化理赔。三是可以采用快递式上门收取资料，减少客户往返奔波之苦。在理赔环节方面。保险公司应进一步集中拆解定损管理机制。各保险公司可以当地的市场状况，建立事故事故车的救援、集中拆解、集中定损、推荐维代办索赔等一条龙服务。其二，实现小额赔案的现场定损、现场理算和现场赔付。其三，根据会和保险行业协会的要求，认做好车损险代位求偿工作，顺实现车损险代位求偿在全国范围内的推SHANGHAIINSURANCEJune201239件，可以建立人伤案件诉前调可能减少人伤涉诉案件的发生，提高客户满意度。在监督考核上，要做到公开透明，提客户对理赔服务的满意度保险公司应建立公开透明的理赔服务监督考核机制。第要强化客户回访和抽样复核制度。要通过客户回访评价各公司的客户满户意见和建议，了解客户诉求，并对发现的不合理现象及违规违法行为严会监督员对各保险公司的理赔服务工作进行检查。聘请包括行业组织、监管部门、社会媒体等社会各界人士对各保险公司服务承诺门和职责，建理赔争议内部协调处理机制，有效降低诉讼风险;其次，大力保险公司各分支机构积极参与保险理赔纠纷外部调处工作。各保险公司应按照《车损险代位求偿理赔争议处其他保险公司因车损险代位求偿案件产生的理赔争议，坚决服从行业纠纷处理委员会作出的裁定。相信，只定会进入一个全新的阶段。作者单位:中华联合财产保险公和服务标准的执行情况进行监督。第三，要健全投诉岗位，畅通者投诉维权电话。要在营业诉办理须知，公布投诉途径、办理流程和时限。要健全网络投对接”制度、总经理接待日制度和件报案投诉制度，听取保者的诉求和意见。要加强信访投诉案件的跟踪调查和汇总分析，及时处理投诉案件。上接第37上保险的每一个交易站点和每一次访问进保险对传统经营模式提出了人才、管理、技术、法律等方面的挑战，要求员该具有全新的观念、较高的业务和管理水平，对员工的素质提出了更高的要求。同时，网上保不开保险企业核心业务的持，离不开保险企业管理模式的再造。随着我国保险企业走化、开放化的发展道路，保险企业员工必须增强运用电子商务处理保险业务和管理企业的能力。保险公司应下大力气培养既懂得电子商务技有保险业务知识的复合型人才。险法和合同法的立法精神的同时，要充分到目前我国保险业的现状，并据、管辖范围等做出明确的原则性规定，又要考虑到在今后一定时期务就显得十分必要。四、简述网上保险设计要点网上保险策略层次的规划主要有三个方面:管理团队、运营模式和服务模式。管理团内的适用性。要强调宏观指导性，术人员组培养保险网络专不宜流于繁琐;要体现出现阶段我国保险业仍然接受严格监管的现要体现针对性，强调操作性，积极推进网上保险业务的发展。业营销队伍;运营模研发、策划、市场营销、网络销售、网络平台、技术手段等;服务模式:把传统的保险服务与网络服务相结合，创造更先进更有效更人性化的“贴心”服务。网上保险应在传统经验的基础上，结合电子商务的特殊性，创造一种全保险类营销模式。每个公司可以结合公司自己的经营文化和作者单位:中国人民财产保险公司)价格将逐渐趋向一致。随着技术进步，市场需求的变化，谁能不断开发和推出适合市场和客户需求的险种，谁取得较高的市场份额，赢得更多的客户。因此，加强保险业品和服务的开发，为客户提供合适的保险产品和服完善法律法规建设。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开，是进行餐饮服务质量控制的目的。　　一、餐饮服务质量控制的基础　　要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备三个基本条件。　　(一)必须建立服务规程　　(二)必须收集质量信息　　餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施;应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。　　(三)必须抓好员工培训　　企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。　　1.礼节礼貌　　2.服务态度　　在餐厅工作中，要体现良好的服务态度就应做到以下几点：　　(1)微笑，问好，最好能重复宾客的名字。　　(2)主动接近宾客，但要保持适当距离。　　(3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。　　(4)遇到宾客投诉时，要虚心听取。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是服务人员错了，应立即向宾客道歉并改正。　　(5)遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不得要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。　　(6)了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。　　(7)在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。　　希尔顿饭店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信;微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看做是“达到企业旺盛的诀窍”。　　这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。　　3.清洁卫生　　餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：　　(1)在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准;　　(2)餐厅及整个就餐环境的卫生标准;　　(3)各工作岗位的卫生标准;　　(4)餐饮工作人员个人卫生标准。　　其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。　　4.服务技能技巧与服务效率　　三、餐饮服务质量控制方法　　根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。　　(一)餐饮服务质量的预先控制　　所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中听使用的各种资源在质和量上产生偏差。　　预先控制的主要内容是：　　(1)人力资源的预先控制。餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。　　在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅人口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。　　(2)物资资源的预先控制。开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。　　(3)卫生质量的预先控制。开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。　　(4)事故的预先控制。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。　　(二)餐饮服务质量的现场控制　　所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场管理（www.chinatpm.net）控制的主要内容是：　　(1)服务程序的控制。开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。　　(2)上菜时机的控制。掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。　　(3)意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。　　(4)人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工……如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再将其调回原服务区域。　　当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。　　(三)服务质量的反馈控制　　所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。　　信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。　　建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。　　三、餐饮服务质量的监督检查　　对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。　　(一)餐饮服务质量监督的内容　　(1)制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。　　(2)通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。　　(3)组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。　　(4)分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。　　(5)组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。　　(二)餐饮服务质量检查的主要项目　　根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。　　这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视饭店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目，还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分，最后将四大项八十个细则得分进行评比。

我从酒店的从业人员的角度来回答这个问题。在一次外出讲课的过程中，因为我在走廊打了个喷嚏，酒店的服务看到了，过了几分钟服务员就给我端来一碗治感冒的姜汤，但我确实没有感冒，我是鼻炎！回来后我在反思：我们提供的是不是客人真正需求的？能不能有个渠道让客人更好的把需求传达给酒店？而且这个需求的解决人和解决时间酒店所有人包括都能看见，这样就没人再偷懒了。从2014年开始我们就开发了一个管家服务系统，能极大的满足了酒店方和客人方的双方需求。我们更总结出了部分需求是客人最多需求的。这个就是首页，客人通过扫间房里的二维码提交订单，上面的是看什么房什么时间提交了需求，下面的是我们“宋林”这个员工在17秒里就解决了这个需求。这些就是客人需求最多的前12项。如果客人点了服务的，如第三项懒人早餐（直接把早餐送到房间）就会变成红色，方便提醒我们员工。自从用上这套系统后，酒店的服务水平马上上升了两个层次。而这样一个系统，我们是对同行免费的，想要的酒店请私信我。大家好，我是酒店郑叫兽，每天一案例分享！更多酒店知识，请关注百家号“酒店郑叫兽”。

1、把服务质量放在供应链全过程中考虑。客户需要物流服务，是需要把货物安全、准确地送到用户手上，是综合服务，而不仅仅是仓储服务或运输服务。因此，物流企业需要增强综合物流和供应链物流的策划操作能力，以及加强物流要素的整合能力和谈判能力。2、加强中外物流服务质量体系的比较研究提高服务质量，最有效的方式是建立质量标杆。有了先进企业的质量标杆，物流企业就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点和客户需求的独特的服务方式。3、高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节，都有专门技术和管理技能，物流企业要将上述人才聚集到一起，形成合力，才能流畅地、迅速准确地完成物流活动。物流服务的实现要靠一线员工，一个员工的失误，有可能造成项目的失败。4、建立科学的服务质量评价体系真心实意地征求客户对改进质量的意见而不是虚晃一枪。建立服务质量的评价指标体系包括：吞吐量、运输量、加工量是数量指标，利润净资产收益率、利润率、成本费用率是效益指标，响应及时率、单证准确率、货损货差率、意见反馈率是质量指标。5、合理地提高物流技术水平根据需要购置先进的物流装备。过度超前增大成本，不应盲目建造自动立体库，码头建造要适应物流量的需要，条码技术要从生产商那里开始。6、物流教育应加进服务质量课程贸易、管理、技术是物流专业的三大学科体系。因此，物流学科基本上是一门应用科学。有一门或几门物流技术知识和能力的学生最受欢迎，质量管理也是一门技术。

1、服务水平是指客户对所获得的服务要素以及这类要素的构成形态的一种心理预期和期待。从客观上看，服务水平是对服务人员水平、服务质量水平、服务品牌战略、服务流程、服务时效、服务态度等的综合评判。从主观上看，服务水平又表现为客户的实际感受与其心理预期之间的差距； 2、服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

不一样服务水平有高低之分，服务质量有好坏之分服务水平高，质量不一定好

1、服务水平是指客户对所获得的服务要素以及这类要素的构成形态的一种心理预期和期待。从客观上看，服务水平是对服务人员水平、服务质量水平、服务品牌战略、服务流程、服务时效、服务态度等的综合评判。从主观上看，服务水平又表现为客户的实际感受与其心理预期之间的差距； 2、服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

交通工程学中服务水平,交通量和通行能力的概念及三者之间的关系是什么? 交通量是指单位时间内通过某一断面的车辆数。通行能力是在一定条件下，单位时间内道路某个断面所能通过的最大车辆数。服务水平是车辆在道路上执行过程中驾驶员和乘客所感受的质量量度。一般情况来说通行能力越大所能允许的交通量（上限）越大，服务水平所允许的服务交通量（上限）越大，可使交通量与服务水平平均提高 交通工程学中最大服务流率的概念是什么？ 交通量是指单位时间内通过某一断面的车辆数。通行能力是在一定条件下，单位时间内道路某个断面所能通过的最大车辆数。服务水平是车辆在道路上执行过程中驾驶员和乘客所感受的质量量度。一般情况来说通行能力越大所能允许的交通量（上限）越大，服务水平所允许的服务交通量（上限）越大，可使交通量与服务水平平均提高。自己的见解 请问一下：交通工程学中的车流流量与车流密度和车流速度三者之间的关系？谢谢了！我急需答案！ 太复杂了 名词解释交通工程学中的交通事故是什么意思 “交通事故(Traffic Aident)”是指车辆在道路上因过错或者意外造成人身伤亡或者财产损失的事件。交通事故不仅是由不特定的人员违反交通管理法规造成的；也可以是由于地震、台风、山洪、雷击等不可抗拒的自然灾害造成。 交通工程学一定会解决交通拥堵情况吗？ 我相信还是会的，只有想不到的，没有做不到的，目前有了流轨技术，这种深入的研究出现后，交通流二引数也证明了，这样是行得通的，这交通拥堵的情况是会解决的。 湖南交通工程学校怎么样？ 湖南财经高等专科学校 文科 515 湖南省第一师范学校 文科 507 长沙民政职业技术学院 文科 490 长沙师范学校 文科 471 长沙航空职业技术学院 文科 459 湖南中医药高等专科学校 文科 457 湖南铁道职业技术学院 文科 456 湖南科技职业学院 文科 456 湖南交通职业技术学院 文科 447 湖南女子职业大学 文科 446 怀化医学高等专科学校 文科 445 湖南对外经济贸易职业学院 文科 438 长沙环境保护职业技术学院 文科 434 株洲师范高等专科学校 文科 430 邵阳医学高等专科学校 文科 427 湖南商务职业技术学院 文科 425 湖南大众传媒职业技术学院 文科 424 湖南工业职业技术学院 文科 422 湖南铁路科技职业技术学院 文科 419 湖南工程职业技术学院 文科 417 湖南公安高等专科学校 文科 417 长沙通讯职业技术学院 文科 416 益阳医学高等专科学校 文科 413 湖南冶金职业技术学院 文科 407 湘潭职业技术学院 文科 406 湖南资讯职业技术学院 文科 401 湖南生物与机电工程职业技术学院 文科 401 保险职业学院 文科 400 湖南网路工程职业学院 文科 398 娄底职业技术学院 文科 398 湖南机电职业技术学院 文科 395 湖南工艺美术职业学院 文科 391 湖南理工职业技术学院 文科 387 张家界航空工业职业技术学院 文科 380 湖南环境生物职业技术学院 文科 377 湖南科技职业学院（软体学院） 文科 373 湖南艺术职业学院 文科 373 湖南安全技术职业学院 文科 366 永州职业技术学院 文科 351 湖南体育职业学院 文科 335 郴州职业技术学院 文科 330 理科 湖南财经高等专科学校 理科 473 湖南省第一师范学校 理科 458 长沙民政职业技术学院 理科 438 长沙航空职业技术学院 理科 420 长沙师范学校 理科 418 湖南铁道职业技术学院 理科 416 湖南女子职业大学 理科 411 湖南科技职业学院 理科 397 湖南交通职业技术学院 理科 396 湖南工程职业技术学院 理科 391 湖南中医药高等专科学校 理科 391 怀化医学高等专科学校 理科 391 湖南铁路科技职业技术学院 理科 386 湖南对外经济贸易职业学院 理科 382 湖南艺术职业学院 理科 380 湖南工业职业技术学院 理科 378 湖南生物与机电工程职业技术学院 理科 378 湖南商务职业技术学院 理科 371 湖南机电职业技术学院 理科 369 邵阳医学高等专科学校 理科 369 湖南公安高等专科学校 理科 364 湖南工艺美术职业学院 理科 363 湖南理工职业技术学院 理科 358 湖南冶金职业技术学院 理科 357 株洲师范高等专科学校 理科 355 益阳医学高等专科学校 理科 355 湖南大众传媒职业技术学院 理科 352 湖南科技职业学院（软体学院） 理科 345 湖南网路工程职业学院 理科 344 娄底职业技术学院 理科 342 长沙环境保护职业技术学院 理科 341 湖南资讯职业技术学院 理科 338 保险职业学院 理科 335 湘潭职业技术学院 理科 332 长沙通讯职业技术学院 理科 331 湖南环境生物职业技术学院 理科 313 张家界航空工业职业技术学院 理科 311 湖南体育职业学院 理科 310 永州职业技术学院 理科 298 湖南安全技术职业学院 理科 290 郴州职业技术学院 理科 290 请采纳。 西安交通工程学院 通讯工程就业怎样 本专业的就业前景非常好，毕业后可从事无线通讯、电视、大规模积体电路、智慧仪器及应用电子技术领域的研究，设计和通讯工程的研究、设计、技术引进和技术开发工作。 这个西安交通工程学院新建了2.3万平方米的实践教学中心大楼，建成了425米集电气化铁路线路和配套的电 西安交通工程学院好就业吗 就业率还是相当好的，如果你检视学校的历届毕业生就业率就知道了，都是保持在95%以上，我弟就是西安交通工程学院毕业的，现在在高铁上班，工资六七千，听他说他们这届的毕业生基本上工作都挺好。 交通工程学院学费，情况怎么样 你好： 是民办的学校，学很贵 希望能帮到你！

　　南 京：关于加快推进和谐社区建设的意见（和谐社区标准）　　为深入贯彻党的十六届六中全会精神，全面落实《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》和《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》（国发[2006]14号）等文件精神，加快推进和谐社区建设，实现和谐南京的总体目标，现提出如下意见：　　一、统一思想、提高认识，牢牢把握和谐社区建设的指导思想和总体目标　　（一）从构建和谐社会的高度，充分认识和谐社区建设的重要性。社区是社会的基本单元，没有社区的和谐就没有社会的和谐。随着城市化和市场化进程加快，社区服务覆盖面的不断扩大，社会经济成分、组织形式、就业方式、利益关系和分配方式日益多样化，社区日益成为城乡社会管理的重心、人民群众生活的家园、基层民主政治的舞台、社会稳定和谐的载体，在改革、发展、稳定中的地位和作用日益凸显。加快推进和谐社区建设，有利于密切党和政府同人民群众的联系，巩固党的执政基础，增强凝聚力；有利于实现政府依法行政和居民依法自治的互动，激发内在活力，调动群众民主参与的积极性；有利于促进新型社会管理和公共服务体制的完善，化解社会矛盾，维护社会稳定。　　南京市的社区建设一直走在全国前列。自1986年在全国率先开展社区服务以来，全市上下坚持以提高居民群众的生活质量为根本出发点，把社区建设作为一项基础工程来抓，改革社区管理体制，推进社区民主自治，强化社区服务功能，社区建设工作取得显著成绩，走出了一条具有南京特色的社区建设之路，荣获“全国社区建设示范市”称号。但与构建和谐南京的要求相比，我市的社区建设仍然存在社区基础设施不够完善、经费不足、发展不平衡等问题，社区工作者队伍整体素质有待进一步提高，社区管理体制和运行机制有待进一步健全，亟待认真研究加以解决。　　（二）和谐社区建设的指导思想是：坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和十六届六中全会精神为指导，认真落实科学发展观，以提高居民生活质量为目的，以提高服务水平、深化居民自治为主线，坚持政府主导、共建共享、城乡并举的原则，创新社区管理体制，完善社区基础设施，健全社区服务体系，真正把社区建设成为“人与人、人与社会、人与自然”和谐相处的幸福家园，提升社区居民的幸福感和满意度，夯实和谐南京建设的基础。　　（三）和谐社区建设的总体目标是：以“居民自治、管理有序、服务完善、保障有力、治安良好、环境优美、文明祥和、特色明显”为目标，以打造全国社会文明进步的品牌为标志，到“十一五”末，实现全市社区建设在管理体制、服务水平、人才队伍和基础设施等方面始终领先全省、示范全国；全市90%以上的社区达到和谐社区标准，一批区跨入全国建设和谐社区示范区行列，确保建成全国首批建设和谐社区示范市。　　二、改革体制、创新机制，进一步完善社区组织建设　　（四）加强社区党组织建设，强化党的领导。始终坚持社区党组织作为社区组织和社区各项工作的领导核心地位，努力构建社区党建工作新格局。健全完善社区党建联席会议制度，以共同需求、共同利益、共同目标为纽带，切实加强党员服务站、党员义工组织等工作载体建设，组织协调驻社区单位基层党组织和广大党员积极参与社区建设，进一步形成加强社区建设的工作合力。按照“领导班子好、党员干部队伍好、工作机制好、工作业绩好、群众反映好”的目标要求，不断加强社区党组织自身建设，为和谐社区建设提供坚强组织保证，使社区党组织和广大党员在服务群众、凝聚人心的实践中保持党的先进性。　　（五）加强社区自治组织建设，完善社区管理体制。根据社区实际情况，在保持稳定和便于服务的前提下，对规模过小的社区进行适当调整，使全市社区平均规模保持在2500户左右。以社区居委会规范化建设为抓手，支持和指导社区居委会依法履行组织、管理、监督职能，实行民主选举、民主决策、民主管理、民主监督，开展自我管理、自我教育、自我服务等自治活动。整合社区工作资源，提高社区工作效率，社区工作者要一岗多责，一专多能，原则上不设置与政府部门垂直对应的专职队伍。切实减少机关、部门交办事项，减轻社区工作负担，避免社区工作行政化倾向。由市和谐社区建设指导委员会牵头负责、统一扎口，全面实行组织机构、工作任务和评比考核进社区的申报准入制度。对于经批准进入社区的工作，要严格落实“费随事转、权随责走”的要求。理顺社区工作体制，广泛建立“社区公共服务站”和培育社会组织，承担机关、部门进入社区的工作。　　（六）加强社区民间组织建设，充分发挥社区各类组织作用。坚持培育发展和监督管理并重的方针，围绕居民物质文化需求，大力发展社区民间组织，优先发展服务类、重点扶持慈善类、规范引导活动类，充分发挥民间组织促进社区体制创新、提高社区自治水平、服务居民群众、承接政府职能的作用。进一步放宽登记条件，降低准入门槛，简化登记程序。实行备案制度，完善政府购买服务、部门对口培育、社区牵头组织、居民广泛参与的培育发展体制。逐步建立社区民间组织内部自律诚信、信息披露和绩效评估的机制。到“十一五”末，每个社区都要有10支以上的社区服务类民间组织。要进一步理顺社区居委会与物业管理企业、业主委员会的关系，充分发挥物业管理企业和业主委员会的作用，社区居委会要加强对业主大会、业主委员会的指导和监督，积极开展各类矛盾纠纷调处工作，维护各方合法权益。　　三、整合资源、拓展领域，进一步提高社区服务水平　　（七）积极转变政府职能，推动政府公共服务覆盖到社区。要通过政府购买服务、购买岗位、项目管理等多种形式，推进公共服务手段创新，促进公共服务社会化。推进社区就业服务，积极为社区内下岗、失业人员提供就业再就业咨询、职业介绍、技能培训和创业指导等服务，做好企业退休人员的管理和服务等。推进社区救助服务，加强对失业人员和城市居民最低生活保障对象的动态管理，健全扶贫帮困长效机制。推进社区卫生和计生服务，建立健全以社区卫生服务中心（站）为主体的社区卫生和计生服务网络，整合设施资源，提高服务水平。推进社区文化、教育、体育服务，充分发挥社区的市民学校作用，积极开展社会主义荣辱观、法制意识、科学知识、青少年素质等方面教育，培育群众性体育组织，提高全民素质。推进社区安全服务，深入开展创建“平安社区”活动，整合社区综合治理的人才资源和组织力量，加强流动人口管理与服务，健全完善社区应急反应机制。　　（八）积极组织开展社区志愿服务，弘扬志愿服务精神。推行志愿者注册制度，动员共产党员、共青团员、公务员、专业技术人员、青少年学生以及身体健康的离退休人员加入志愿者队伍，壮大志愿服务力量。整合各类志愿服务资源，指导志愿组织和志愿人员开展社会救助、优抚、助残、老年服务、再就业服务、维护社区安全、科普和精神文明建设活动。加大宣传力度，推出社区志愿组织和志愿人员典型，营造重视、支持社区志愿服务的氛围。建立志愿服务激励机制，使志愿者服务他人的同时，在需要时也能够得到其他志愿者的服务。　　（九）充分调动驻社区机关、企事业单位和个人开展社区服务的积极性，推动社区资源共建共享。充分发挥驻社区单位和居民在社区中的主体作用，提高社区认同感和归属感，建立相互衔接、优势互补、项目齐全的社会化服务网络体系。拓展服务领域，鼓励并支持社区居委会组织动员驻社区单位和社区居民开展邻里互助等群众性自我服务活动。采取有效措施，鼓励和支持有关单位的文化教育、卫生体育、休闲娱乐及其他服务设施向社区居民开放。推动社区商业体系建设，加大对社区服务业的扶持力度。对非营利性社区服务项目要降低门槛、简化审批手续，对营利性商业社区服务项目要落实工商、税务等优惠政策。　　四、抓住关键、加大投入，全力做好和谐社区的基础工作　　（十）加强社区工作人才队伍建设，增强服务群众能力。按照每300户配备1人的标准选配专职社区工作者，每个社区的专职社区工作者不得少于6人（含社区党组织、社区居民委员会、社区公共服务站专职人员）。2010年前，每个社区至少有一名社工获得社会工作者职业资格、一名达到本科学历，70%以上的服务类民间组织负责人要取得社会工作者职业资格证书。扎实推进社区工作者队伍的职业化和专业化，由市组织人事部门牵头建立社区工作者职业资格认证制度和管理评估制度。切实提高社区工作者待遇，由市劳动部门牵头制定相关政策，确保“十一五”末，全市专职社区工作者工资达到上年度全市职工平均工资水平（含按规定应缴纳的社会保险、住房公积金）；退养的居委会主任生活补贴标准达到全市退休职工平均养老金水平。所需经费由区县财政承担。　　（十一）强化社区基础设施建设，完善社区服务功能。由市建委牵头，全面落实将社区基础设施建设纳入城市规划和公建配套项目。新建小区的社区居委会办公和服务用房必须与开发建设项目同步规划、同步建设、同步交付；已建成小区居委会办公服务用房未达标的，通过购买、租借、置换、改造、扩建、新建等办法解决。社区居委会办公和服务用房应具备服务居民、开展活动、为民办事的基本功能。要充分发挥社区基础设施的作用，确保社区用房2/3以上的面积用于公益性服务，不得用于营利性服务；公益性服务项目占全部服务项目的50%以上。2008年全部社区居委会办公服务用房达到300平方米，2010年全面达到每百户20平方米，50%以上社区达到每百户30平方米；街道社区服务中心面积不少于1500平方米，50%以上街道社区服务中心面积超过3000平方米；各区县都建有5000平方米以上的社区服务中心。　　（十二）加快数字社区建设，提高社区信息化水平。以满足社区居民需求为目的，按照统一规划、统一标准、资源共享、互联互通的原则，由市发改委牵头、民政局配合，制定社区信息化规划及技术标准，建设覆盖城乡所有社区的信息共享平台。建成市、区、街、居四级管理和服务网络，建立“南京市市民服务呼叫信息中心”，开通有线电视社区服务频道，促进社区居民自治和社区服务创新。建立健全信息采集、数据维护、系统安全、科学使用等工作制度，完善社会管理、社区服务信息化运行机制。到“十一五”末，在社区层面实现各类传输网络、实体服务和数据资源的互联共享，构建一体化的政府公共服务和居民自我管理信息平台。　　（十三）树立公共财政理念，加大投入力度。各级政府要把社区建设事业经费纳入财政预算，并根据经济发展和财力情况逐步增加投入。区县财政要安排社区建设、管理和服务的有关经费，确保社区工作正常运行。其中，对社区工作经费（不含人员经费），区县要按每个社区每年5-8万元安排。市政府根据社区规模大小、社区建设水平和服务质量，给予补助和奖励。其中，对社区工作经费按2-3万元予以补助；采取以奖代补的办法，对2007年、2008年两年内社区办公服务用房新达到300平方米以上的，每个社区奖励8-10万元；设立500万元和谐社区建设奖励资金，对达到和谐社区示范标准的社区进行奖励，对向社区居民稳定开放服务资源的驻社区单位给予奖励。上述经费安排，适用于六城区、栖霞区和雨花台区，江宁区、浦口区、六合区、溧水县、高淳县可结合本地实际参照标准自行确定。建立健全社区工作经费使用和审计制度，加大监管力度，确保专款专用。　　五、健全组织、加强领导，着力打造和谐社区建设的特色品牌　　（十四）充实组织领导，完善社区建设组织体系和政策体系。成立市和谐社区建设指导委员会，负责全市和谐社区建设的规划、协调和督查，并对和谐社区建设实行目标管理。具体是：市委办公厅牵头负责“社区准入”工作，市政府办公厅牵头负责和谐社区创建评审工作，市委组织部牵头负责社区党的建设和社区工作人才队伍建设，市发改委牵头负责社区服务业建设，市建委牵头负责社区基础设施建设，市民政局牵头负责办公室日常工作。建立健全和谐社区建设责任制，市各有关部门要通力合作、各司其职，为社区建设提供指导和保障。对各项工作任务的落实情况由市委办公厅、市政府办公厅、市纪委（监察局）负责进行督查。市委、市政府每年不少于一次专题听取指导委员会工作汇报，研究重大问题。区县、街镇是和谐社区建设的责任主体，各区县要切实加强和完善组织领导体系，进一步健全党委领导、政府主导、部门协同、街镇负责、社区主办、社会参与的社区建设管理体制和工作运行机制。各有关部门要根据意见精神制定相应政策措施，细化工作目标和工作任务，确保社区建设健康、有序发展。工会、共青团、妇联等群团组织要积极组织社区内的联系对象，围绕社区工作，开展各种健康、文明的社区活动。　　（十五）落实城乡统筹发展要求，全面开展农村社区建设。推动农村社区管理体制和工作机制创新，明确农村社区的定位，理顺政府、基层党组织与村民自治组织之间的关系，探索完善农村社区建设的领导体制、工作机制和经费投入机制，增强农村社区建设的活力。推进公共服务向农村延伸，着重建立健全救济救助、卫生计生、治安警务、环境卫生等工作体系，使公共服务覆盖到农村社区。积极开展农村社区互助服务，组织动员村民和社会各方面力量参与农村社区服务和社区建设。加强农村社区规划，加大基础平台建设力度，每个村委会办公用房和服务用房不少于600平方米，并满足工作要求。探索加强农村社区工作人才队伍建设，通过政府购岗的形式，力争到“十一五”末为每个村引进一名具有本科学历的专业人才。积极争创“全国农村社区建设实验县（区）”，建成一批全国村务公开民主管理示范单位。　　（十六）加强舆论宣传和理论研究，积极开展和谐社区标准化建设和示范单位创建活动。和谐社区建设与居民群众息息相关，是一项充满生机和活力的工作。要通过新闻媒体和群众喜闻乐见的各种形式，加大宣传力度，树立典型、推广经验、扩大影响、提高认识，在全市形成人人关心社区建设、人人支持社区建设、人人参与社区建设的良好社会氛围。要严格执行《南京市和谐社区建设指导标准》、《南京市和谐社区评价细则》,以人民满意为根本标准，指导和谐社区示范单位创建活动，命名和表彰一批和谐社区建设示范街道、示范社区，并实行动态管理。要把建设和谐社区与创建文明城市结合起来，进一步提高市民素质，提升城市文明程度；要把和谐社区建设与满足群众多元利益诉求结合起来，完善利益协调机制，畅通诉求表达渠道；要把和谐社区建设与加强矛盾纠纷调处结合起来，减少不和谐因素，切实提高广大群众的满意度和认同感。要加强社区建设理论研究，充分学习借鉴国内外社区建设的最新成果，不断探索和谐社区建设的理论和实践，及时总结和谐社区建设的新鲜经验，使南京市社区建设始终保持全国领先水平。　　各区县要根据本意见精神，结合实际，制订贯彻落实的具体举措。市委、市政府有关部门要加强对本意见贯彻情况的监督检查。

一、科学谋划，搞好智慧城市的顶层设计　 我市的智慧城市建设，应该坚持科学规划，统筹兼顾，结合实际，凸显我市的特点和个性，按照系统性、独特性来制订我市的智慧城市发展规划。同时，要充分整合现有各部门的子系统，如数字城管、城市规划、医疗卫生、交通水利、政务服务、公共服务等信息子系统，实现跨部门信息设备、信息资源和信息系统的多向互通，打造“智能化、信息化、网络化”的智慧城市。为此，在进行顶层设计时，一要思考如何通过以信息化手段推进传统工业转型升级，加快制造业从“微笑曲线”的两端产业升级转型，由精细化管理实现降本增效；二要思考如何通过推广智慧社区平台，为加强和创新社会管理提供智力支撑；三要客观理性分析咸阳市在建设智慧城市中的优势与劣势，思考创新实现智慧咸阳的最佳路径和最低成本方案；四要思考如何通过创建智慧政府来提高公共服务能力和城市管理综合效率。　　二、对症下药，积极应对面临的挑战和问题　　 目前在建设“智慧咸阳”中仍然存在许多薄弱环节，如对建设“智慧咸阳”缺乏正确认识，多头建管浪费严重，造成资金大量浪费；信息化建设的标准化技术支持等发展环境有待优化；信息技术应用能力参差不齐，资源不能共享、信息数据更新缓慢，仍然存在重复分散建设及“信息孤岛”现象；咸阳市软件产业专业人才缺乏、常用技能亟需普及；网络基础薄弱、安全形势不容忽视；多层次、多形式、多途径的信息化人才培养体系尚未建立，城乡发展不平衡等诸多不足之处。政府要针对存在的具体问题，有计划有步骤地循序渐进，稳步推进。在智慧城市的建设中应该注意以下几个问题： （一）、统一思想认识。应该设立在信息办指导下的智慧城市论坛，统一组织，统一协调，由市政府、企业、科研院所等实体共同组建。促进上下游产业链对智慧城市概念和体系架构等关键问题的认同，统一思想，整合力量，充分认识城市的本质，结合城市目标定位，功能培育，结构调整，在智慧城市的形象方面彰显特色。 （二）、细致周密筹划。在智慧城市建设中，要避免短期行为，避免低水平重复建设，避免政绩工程等，做好总体实施方案，循序渐进，逐步落实，避免一哄而上造成巨额浪费。 （三）、确保信息安全。智慧城市建设是一把双刃剑，它在让市民享受更多便利、更多美好生活的同时，也会出现网络犯罪等新的困惑和挑战。为此，要加强网络安全和信息安全的研究，形成完善的安全体系和制度，避免智慧城市所形成的网络被极少数别有用心的人所利用。 （四）、有效整合资源。以最小成本带来最大效应是实现智慧城市的一个关键，电信运营商拥有诸多资源，政府应该通过与运营商合理协作，更好地整合资源，减少内耗，加快智慧城市建设。 三、凝心聚力，积极推动咸阳智慧城市建设加强和创新社会管理，提高社会管理水平，亟须地方政府、通信企业、软件厂商等各方合力共举，推动“智慧城市”创建工作快速发展，为此,建议做好下列工作： 一是加快建设。我们的“智慧城市”建设还停留在签约阶段，实质性推动比较缓慢，关键难点就是公共信息资源的开放与整合。公共信息资源虽然源于公众，也属于公众，但由于长久以来一直“藏身”于政府、社区、企业之中，“信息孤岛”的消除并非易事，观念的更新与转变确实需要时间。 二是贴近百姓。“智慧城市”建设只有更贴近百姓，更关注民生，才能惠及更多人，产生更大的社会效益。因此，与民生直接相关的教育、就业、社保、住房、医疗卫生等领域的信息化建设必须先行一步，重点发展。当前，政府网站应由“名片型”向以用户为中心的“服务型”转变，多一些在线交流与网民互动，取信于民，便利于民。 三是深入基层。“智慧城市”要更多地关注“智慧社区”建设，搭建起基层社会服务与管理的信息化平台。要使井盖、路灯、雕塑、垃圾站、公共卫生间等数十万个基层公共部件都拥有自己的“身份证”，异常情况可随时发现，及时处理；每个社区、每一栋楼、每一个单元的基本情况都能随时了解，每一阶段的人员流动和变更都能实时掌握。 四是惠及民生。智慧城市的建设效果最终还应该反映在民生福利方面。要发展智慧社区服务、智慧教育、智慧社保、智慧治安和智慧生态，提升构建智慧咸阳的普惠性。搭建智慧电网、智慧医疗、智慧家庭等系列模块，满足不同阶段、不同层次、不同方面的诉求，不断提升市民对信息的获取和利用能力，提高市民在城市建设、城市发展、城市管理中的参与度，增加市民的幸福感。

　构建现代公共文化服务体系是保障人民群众基本文化权益、建设社会主义文化强国的重要制度设计，是中国特色社会主义文化发展道路的重要内容，也是一项重要的民心工程。党的十八届三中全会将“构建现代公共文化服务体系”作为全面深化改革的重要任务之一，明确提出要“建立公共文化服务体系建设协调机制，促进基本公共文化服务标准化、均等化”。2014年初，中央全面深化改革领导小组和国务院就加快构建现代公共文化服务体系、促进基本公共文化服务标准化、均等化分别作出了明确部署。　　近年来，各级党委政府加大公共文化服务的投入力度，创新公共文化产品和服务的内容与方式，覆盖城乡的文化设施网络基本建成。但我国公共文化服务总体水平仍然较低，与人民群众快速增长的文化需求还不相适应，与现代公共文化服务体系的要求还有较大差距。在新的形势下，构建中国特色现代公共文化服务体系，是保障和改善民生的重要举措，是全面深化文化体制改革、促进文化事业发展繁荣的必然要求，也是弘扬社会主义核心价值观、建设社会主义文化强国的重大任务，对提高全民族文化素质，增强民族凝聚力，实现中华民族伟大复兴的中国梦有着重要意义。　　记者：为什么《意见》要提出推动公共文化服务社会化？　　构建现代公共文化服务体系，政府、市场、社会三者缺一不可。政府的作用是保基本、促公平；市场的作用是提供多样化的产品和服务，丰富供给，提高效能；社会的作用是激发各类社会主体参与公共文化服务的积极性，创造良好的社会环境。《意见》提出，要培育和促进文化消费，加强文化创意产品研发，创新文化产品和服务内容。完善公益性演出补贴制度。推动文化事业和文化产业协调发展。要进一步简政放权，减少行政审批项目，吸引社会资本投入公共文化领域。建立健全政府向社会力量购买公共文化服务机制。推广政府和社会资本合作等模式，促进公共文化服务提供主体和提供方式的多元化。要培育和规范文化类社会组织。加强对文化类行业协会、基金会、民办非企业单位等社会组织的引导、扶持和管理，促进规范有序发展。要大力推进文化志愿服务，构建参与广泛、内容多样、形式丰富、机制健全的文化志愿服务体系。

一、将旅客的投诉细分为无效投诉和有效投诉，根据成因性质和后果程度的不同，还分为一般投诉和重大投诉。针对旅客投诉，在运行标准部设立质量处专门受理旅客投诉，旅客对厦航有任何不满意的地方，都可以通过电话、电子邮件、信函、传真、旅客意见卡等方式到质量处投诉，质量处在接到投诉后会在第一时间向旅客确认投诉信息，并承诺在两天之内处理完毕。对投诉意见采取“三公”原则。投诉管理部门每月将投诉记录传递给各相关业务部门进一步归纳总结，每季度下发《质量管理通告》，将本季度发生的投诉类型、件数、及主要存在问题进行公布，提请公司领导和各部门注意，并在投诉记录的基础上，从不正常航班服务、售票服务、货运服务、客舱服务、值机及行李服务等五类服务案例中挑选典型案例，编写《投诉案例汇编》，每个案例包括投诉内容简介、背景原因分析和点评，让全体员工通过案例学习更好地进行服务流程的改进。 不仅重视旅客有效投诉意见的改进，更关注所有旅客投诉中所带来的旅客需求与期望等信息。另外，在有效处理旅客投诉的基础上，还逐步建立投诉客户管理档案，在新年和春节期间，通过给投诉旅客送去节日问候，消除误解，强化了双方的互动和沟通，使一些曾投诉过的旅客成为了优质服务的社会监督员。 因此航空公司应该要把顾客投诉传递出的信息当作服务改进的出发点，把妥善解决顾客投诉意见当作是开展客户满意的评价标准，把为客户提供满意的服务产品当作航空公司最基本责任，就能实现持续的良性的发展。二、从业人员的素质提升得益于重视培训、注重学习和积累，提升内在涵养，做好细节服务和提升责任感。首先，航空公司要做到重视从业人员培训。培训虽说是一项不能及时看得到摸得着的投资，但对于航空企业来说，要企业能进步，能发展，员工的培训就必不可少。平时我们说 “问渠难得清如许，为有源头活水来。”说的就是好的企业，好的领导应该有能力让员工不断学习，注重学习。从长远看，唯一能持久的让企业处于竞争优势，就是重视培训，并且比对手学习的更快。 其次，航空从业人员要注重平时工作中的学习和积累。 最后，提升内在涵养、做好细节服务和提升责任感是每个从业人员应有的职业道德。航空从业人员要将服务工作做精细。有人说：中国人不缺勤劳不缺智慧，最缺的是细节的精神。因此，如果航空公司可以在细节上做到精细，应该对于提升服务质量是有推动作用的。三、为了提升服务质量，单是提高从业人员素质，提高主动服务意识是不够的。俗话说：“好马还需配好鞍。”说的就是硬件设施对提升服务质量的影响。服务质量说白了，就是顾客对服务的事前期待与事后评价的相互关系。所以事前期待应该让旅客的需求得到满足，在准备接受一项服务前，就能获得或感受到它的超值。并争取构成口碑宣传。因此航空公司在提高服务质量上还可以从提高服务配备，从推行便捷旅行开始做起。现在是一个追求便捷的时代，电子化、网路化、信息化的不断进步，航空业不断加速的电子商务化的销售模式也大大便捷了旅客的出行，谁领先了便捷的硬件设施，谁就有希望抢占更多的市场份额。在提供了更好的服务时，让旅客也看到了航空公司的成长，因为航空公司的服务质量离不开他们的支持，也让旅客分享了我们可以提供的尊贵感。如果只是提高了服务水平，而没有硬件支持也是不可能让旅客满意的。综上所述，“服务质量”其实是一种观念，对于航空公司的持续盈利的经营的影响是很大的，只有在全体从业人员都尽力追求服务质量下，配合符合旅客要求的硬件配套，才能创造出合乎质量要求的服务，服务质量对企业经营和管理过程中的重要管理项目。生存与发展是是航空提升服务质量的最终动机，也是航空业永远的主题。如果可以持续提高从业人员的素质、不断改进硬件设施，航空公司才能持续地提升服务质量；而每一次提升航空服务质量的举措都可能会决定乘客对该航空公司的评价与满意度，这将带来更大的盈利空间与发展机遇。

我们要健全基本公共服务体系提高公共服务水平增强均衡性和可及性扎实推进什么持续推进基本公共服务均等化，着力扩大普惠性非基本公共服务供给，增强公共服务的均衡性和可及性公共服务是保障全体人民生存和发展基本需要、与经济社会发展水平相适应的公共服务。推进基本公共服务均等化，增强基本公共服务均衡性和可及性，就是由政府承担保障基本公共服务供给的主要责任，实现基本公共服务目标人群全覆盖、服务全达标、投入有保障，地区、城乡、人群间的基本公共服务供给差距明显缩小，在全社会实现幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶。享有基本公共服务是公民的基本权利，保障人人享有基本公共服务是政府的重要职责。推进基本公共服务均等化，核心是促进机会均等、确保社会公平，推动实现全体公民都能获得大致均等的基本公共服务。要建设公共就业创业服务平台，支持帮扶重点弱势群体就业，消除影响平等就业的不合理限制和就业歧视，完善劳动者权益保障制度，持续推进就业服务均等化，促进就业公平。发展素质教育，加快义务教育优质均衡发展和城乡一体化，持续推进义务教育均等化，促进教育公平。健全覆盖全民、统筹城乡、公平统一、安全规范、可持续的多层次社会保障体系，完善基本养老保险全国统筹制度，加快完善全国统一的社会保险公共服务平台，持续推进社会保障均等化，促进社会保障公平。深化医药卫生体制改革，促进医保、医疗、医药协同发展和治理，提高医护人员规模和质量，促进优质医疗资源扩容和区域城乡均衡布局，持续推进公共卫生服务均等化，促进医疗卫生公平。创新实施文化惠民工程，推进城乡公共文化服务体系一体建设，持续推进公共文化服务均等化，促进文化公平。

很多企业在服务方面，往往口号喊的震天响，但实际上是“雷声大，雨点小”。在一些购物场所，我们还经常可以看到墙上的“顾客至上”、“顾客是上帝”、“视顾客为亲人”等等口号，但再看一看营业人员那冷若冰霜而没有一丝笑意的脸，我们就感觉那种服务意识或水平，跟当前的有些政府部门并没有太大的差异。但企业毕竟不同于政府部门，政府部门不用考虑生存的问题，而企业却需要。因此，企业必须通过真正地实施服务策略，来提高客户的满意度，借此获得长期的发展。 提升服务，首先要构建服务体系。要给服务部门以“名分”，不要再像以前那样提及服务“羞羞答答”，说起服务一套一套的，但做起来，却又大打折扣，服务体系的建立，需要自上而下的重视。此外，还要给服务部门以合适的位置，应该把它提到与市场、销售、行政等部门相平等的地位，让大家都来关注服务。同时还要有部门职责以及具体岗位职责等等，要抽调认真、负责、细致、谨慎等适合从事服务工作的人员，并制定具体的服务流程及标准。 有的企业推行一站式服务，或者首问负责制。服务标准规定：只要客户到了公司碰到了你，你就要帮助客户，从企业、产品介绍，到报价、答疑等，要把客户的一揽子问题全部解决掉。还有的企业采取定制化的服务，规定：按照客户的要求，提供个性化的产品或组合方案，并对结果进行考核评估。未来的市场营销，不再是你能生产什么，而是客户需要你生产什么？ 我曾经去过联想深圳的一个维修站，它有一个阳光服务计划做的非常规范，从迎顾客进门到为你倒水，帮你检修产品或做相关产品推荐，他都一套流程下来，让顾客感觉非常省心和舒心。 二、建立服务制度 没有制度，就没有执行。 服务要想落到实处，除了体系、流程及标准之外，还需要有相关的配套规定及制度。让大家清楚，完整地执行了企业的服务制度，是一种什么样的结果，没有按照服务流程及标准做，又会是一种什么样的结果。例如，有一家电卖场推出了一周之内无理由、无条件的包退包换服务，如果员工没有执行好，造成顾客投诉，那么企业服务部门主管，就可以按照服务制度进行相应的考核或处罚。 国际零售巨头沃尔玛，推出了一个三米微笑原则：通过目测，距离顾客有三米远的时候就要微笑，这也是一种服务制度。 案例：迪士尼乐园——只见欢乐，不见商业 如果大家去过迪士尼乐园的话，会发现迪士尼乐园的服务做的非常到位。首先，它尊重顾客，如果你带着孩子去迪士尼乐园，他们的员工跟你的孩子进行沟通的时候，一定是蹲下身子跟你的孩子说话，在一种平等的地位上跟孩子交流，而不是站着，让小孩子仰着头跟他讲话。其次，迪士尼的货物通道全部建在地下，目的是不惊扰顾客，同时，又很安全。其实，不论是蹲下身子与小朋友沟通也好，还是货物通道全部建在地下也罢，都表明了迪士尼乐园对顾客的充分尊重。它懂得顾客也要从娃娃抓起，要时刻注意培养自己未来的准顾客。

一、切实增强和践行全心全意为人民服务的宗旨意识 要切实增强和践行全心全意为人民服务的宗旨意识，是党的性质决定的，是否真坚持，关系到兴衰存亡。确立和践行全心全意为人民服务的理念，作为实践党的群众路线的内在要求和重要载体，体现了我们党的性质，也体现了主权在人民的人民共和国的形象。每个党员必须坚持和践行宗旨意识，不仅体现了我们党一以贯之的政治立场和价值追求，更体现了党对于执政规律和历史发展规律的深刻认识。它是新时期党保持先进性、纯洁性，密切联系群众、克服脱离群众这一最大执政危险、巩固党的执政基础和执政地位的必然要求和根本保证。二、做到“三个始终坚持”解决“为了谁、依靠谁、我是谁”问题 得人民者得天下，赢民心者赢天下。这是一个古今通则。如何才能赢得人民赢民心，唯一和根本答案就是要求每个党员领导干部在心中牢固树立起人民权力至上、人民利益至上、人民地位至高、人民作用至强的思想观念，从而真正从内心深处弄清和摆正“为了谁、依靠谁、我是谁”的大是大非问题，真正厘清解决谁是主人、谁是仆人、谁为谁服务、谁依靠谁的原则思想，要切切实实做到“三个始终坚持”。 一是坚持践行宗旨就要求我们始终以最广大人民群众的民心民意为一切工作立足点，一切决策部署必须顺应民心、尊重民意、反映民声、密切联系群众，真正做到“民之所欲聚之，民之所恶勿施”，真正体现乐民之所乐、忧民之所忧。我们想事情、做工作，想得对不对、做得好不好，一个根本的衡量尺度，就是“人民拥护不拥护”、“人民赞成不赞成”、“人民高兴不高兴”、“人民答应不答应”。 二是坚持宗旨要求我们在任何时候都始终把人民的生产生活放在一切工作的中心位置。“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”。要把发展民生、促进民富，使人民群众过上美好幸福生活作为最大的执政追求，多谋民生之利，多解民生之忧，实现好、维护好、发展好最广大人民群众最关心最直接最现实的利益问题，使人民群众学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居。 三是坚持践行宗旨就必须始终坚持人民群众的主体地位。在一切工作中紧紧依靠人民，坚持从群众中来、到群众中去，切实做到问政于民、问需于民、问计于民，积极动员千千万万的人民群众成为推动我们各项现代化建设的主力军，只有充分动员和发挥广大人民群众的主动性、积极性和创造性，事业才能走向成功。三、如何“做到三个坚持”着重在三个方面入手 第一，要加强学习，以正确的理想信仰指导自己的工作和生活。能够以正确的地位观、权力观、利益观、事业观、政绩观处理自我与群众、个人与集体、小我与大我的关系，自觉抵制形式主义、官僚主义、享乐主义、拜金主义、极端利己主义和奢靡之风。 第二，要以最广大人民利益和民生为核心原则内容，严格建立起相应的政绩考核制度、干部选任制度、收入分配制度等一系列制度机制。坚决纠正片面追求GDP、片面为一部分人服务甚至为自己牟私利的错误做法，使那些不把自己的最大精力放在兢兢业业、全心全意为人民服务的党员干部为制度和机制所淘汰、摒弃。 第三，要加强人民群众对于党员干部的有效监督。通过一系列民主政治建设，充分提高人民群众参与监督的意识和能力，有效扩大人民群众有序参与政治的渠道，加大人民群众在评议党员、选拔干部、政绩考核、决策评估、问责处理等各个环节上的参与度，真正做到对于那些不把人民群众放在心中最高位置的党员和干部，人民有充分的权利和机会否决，从而建立起始终把人民放首位的制度。 四、坚持和践行宗旨重在落实行动、体现作为 联系本单位实际，从班子和机关的同志来说，坚持和践行宗旨是长期课题、终身课题，要体现在言论和行为之中，贯穿于生活、工作的各个环节之中。要把服务干部职工，反映他们的呼声，维护广大干部职工的要求作为立足点、出发点，尤其要落实在以下几个方面：一是要真正诚意地听取和梳理干部职工的意见和建议，急单位之所急，想单位之所想，也要听取机关干部职工的意见，反映和维护干部职工利益方面的意见建议。二是能及时地提出各个不同发展阶段的重点和突出问题，影响和发展利益的意见建议。三是要增强自身服务能力，增强自主性，所提建议和决策能够坚持从群众中来到群众中去的科学决策程序，维护和发挥积极性。四是要严格按党纪国法和廉洁从政的制度办事。

　　一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.　　二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。　　三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片？向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。　　四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。　　心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。

构建现代公共文化服务体系是保障人民群众基本文化权益、建设社会主义文化强国的重要制度设计，是中国特色社会主义文化发展道路的重要内容，也是一项重要的民心工程。党的十八届三中全会将“构建现代公共文化服务体系”作为全面深化改革的重要任务之一，明确提出要“建立公共文化服务体系建设协调机制，促进基本公共文化服务标准化、均等化”。2014年初，中央全面深化改革领导小组和国务院就加快构建现代公共文化服务体系、促进基本公共文化服务标准化、均等化分别作出了明确部署。近年来，各级党委政府加大公共文化服务的投入力度，创新公共文化产品和服务的内容与方式，覆盖城乡的文化设施网络基本建成。但我国公共文化服务总体水平仍然较低，与人民群众快速增长的文化需求还不相适应，与现代公共文化服务体系的要求还有较大差距。在新的形势下，构建中国特色现代公共文化服务体系，是保障和改善民生的重要举措，是全面深化文化体制改革、促进文化事业发展繁荣的必然要求，也是弘扬社会主义核心价值观、建设社会主义文化强国的重大任务，对提高全民族文化素质，增强民族凝聚力，实现中华民族伟大复兴的中国梦有着重要意义。记者：为什么《意见》要提出推动公共文化服务社会化？构建现代公共文化服务体系，政府、市场、社会三者缺一不可。政府的作用是保基本、促公平；市场的作用是提供多样化的产品和服务，丰富供给，提高效能；社会的作用是激发各类社会主体参与公共文化服务的积极性，创造良好的社会环境。《意见》提出，要培育和促进文化消费，加强文化创意产品研发，创新文化产品和服务内容。完善公益性演出补贴制度。推动文化事业和文化产业协调发展。要进一步简政放权，减少行政审批项目，吸引社会资本投入公共文化领域。建立健全政府向社会力量购买公共文化服务机制。推广政府和社会资本合作等模式，促进公共文化服务提供主体和提供方式的多元化。要培育和规范文化类社会组织。加强对文化类行业协会、基金会、民办非企业单位等社会组织的引导、扶持和管理，促进规范有序发展。要大力推进文化志愿服务，构建参与广泛、内容多样、形式丰富、机制健全的文化志愿服务体系。

服务水平的提升首先要搞清楚现阶段的服务哪些地方没有做到位，就像提高顾客满意度需要了解顾客在哪些方面不满意一样。有条件的话，可以借助专业的第三方调研机构在长沙可以选择湖南群狼调研，他们的项目经验非常丰富

本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提高物流企业的客户服务水平，加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系。【关键词】物流企业 客户服务 双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢。对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。目前，物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平。一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1 位新客户的成本是保住1 位客户的5 倍。也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。物流企业在客户服务中存在着以下几个问题： 1． 客户意识淡薄。目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是物流企业服务意识淡薄。据权威部门的调查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。物流企业缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。 2． 客户信息不能互通，造成客户价值损失。由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客户价值损失。 3． 没有专设的客户服务部门。许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。物流企业的业务部门按照不同的服务划分，分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法 1． 树立现代物流客户服务理念。物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。 1． 1 客户永远第一的理念。只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。 1． 2 以客为尊的理念。以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。 1． 3 以客为友的理念。先朋友后生意是以客为友的基本内涵。以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。 1． 4 承诺是金的理念。在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质。但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。 2． 与物流客户建立伙伴关系。物流企业和客户之间确立关系之后，要将二者的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面： 2． 1 明确物流客户的服务需求。服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。 2． 2 注重物流客户服务的对比性。客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。客户管理的重点是服务质量，企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。 2． 3 构筑信息系统提高物流企业信息化水平。要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。 3． 及时正确处理物流客户的投诉。物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI 通过研究得出以下结论，如表所示。客户重复合作机会表客户投诉和处理情况 重构率 流失率不满意，但没有投诉 9% ～37% 91% ～63% 提出投诉，但没有得到处理 19% ～46% 81% ～54% 提出投诉，问题获得解决 54% ～70% 46% ～30% 提出投诉，问题迅速解决 82% ～95% 18% ～5% 客户投诉显示了物流企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的事情再次发生。但是通过成功的投诉处理，客户会以回头客的方式回报企业。物流客户投诉处理的方法有如下几个： 3． 1 耐心倾听。当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189 页） 0 9 1 经济论丛 公司不时出现差错事故，导致违规违纪案件的频发。另外一方面，由于公司综合处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新。当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节，相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细，工作质量低，影响了内控效率，导致不合规现象时有发生。 4． 缺乏有效监督约束，内部控制流于形式。虽然我国先后出台各项法规政策，但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善，从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式。此外，由于我国各地产险市场情况千差万别，各产险公司的发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题。三、加强内控制度建设的几点建议 1． 转变思想，充分认识内部控制的重要性。有效的内部控制制度是促使企业实现稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制，已成为保险行业的识。目前，世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重要手段得到迅速发展。市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大企业特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫。因此，作为经营管理中重要手段的内部控制，将引起业内人士的更加关注和重视。化外部压力为自主动力，以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系，完善全面风险管理。 2． 构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制。各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统。各级公司的内部控制与制约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、人事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导，根据其特点加强控制。同时应当注意到，虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立，就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化，内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所以，针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。目前，我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多，在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化，并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控实现机制。 3． 健全内控工作组织结构。在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下，保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求，关键是要把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上，应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡的组织结构和权力结构，为不断提高经营效益和防范风险提供坚强的组织保证。 4． 加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质。在内部控制的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低，也正是其全员综合素质的反映。所以，内部控制建设必须以人为本，把提高全员的综合素质作为一项长期的任务来抓。实践证明，加强法制与廉政教育，对提高全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施。［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力，遵章守纪，依法经营，自觉地把自己的责、权置于制度监督之中。只有这样，才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动，使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。 5． 强化内外部监督体系。真正实现内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序，建立和强化统一的内部控制监管模式。加大现场和非现场监督力度，提高防范和抗拒风险的能力。内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据，依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章制度，形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责，充分保护资产，各项业务良性发展，真正达到内控制约监督有效的目的。参考文献：［1］刘启龙． 关于加强内控制度建设的思考［J］． 中国保险，2008 （6）［2］叶慧霖． 关于加强财产保险公司分支机构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平． 关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］． 内江科技， 2006（2）［4］陈辉． 保险公司如何加强内部控制［J］． 上海保险，2005（8）［5］赖秀丽． 对完善保险公司内部控制的思考［J］． 黑龙江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 页）先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会。 3． 2 以恰当的措辞应对客户的投诉。物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。 3． 3 记录归纳客户投诉的基本信息。处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细，可能会给投诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。 3． 4 在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。 3． 4． 1 换当事人。比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时，再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于投诉的处理，有时还会增加客户的不满。因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于投诉的妥善处理。 3． 4． 2 换场地。从物流企业自身考虑，换场地更有利于投诉的处理。如客户针对物流企业的配送上出现的失误进行投诉，他的怒气是可以理解的，他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响企业的形象，还会给企业的其他客户带来不好的印象。客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于投诉的妥善处理。 3． 4． 3 换时间。当客户服务人员做到“两换”，还没有办法解决问题，客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态度要更为诚恳，一定说到做到。四、结语客户是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能。

比如先给你举个例子吧，餐饮这个行业学厨师，学西点，学西餐，这些都是需要专业大师教授课程的，不建议去小培训机构