ISO9000质量管理体系

质量管理培训资料

质量管理基础知识

一、质量的概念

1.质量的概念

质量:一组固有特性满足要求的程度。

①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济

性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最

大效益的产品。

②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、

过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量概念的发展

随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质

量概念主要有:＂符合性质量＂、＂适用性质量＂和＂广义质量＂。

1.符合性质量的概念

它以＂符合＂现行标准的程度作为衡量依据。＂符合标准＂就是合格的产品质量，＂符合＂的程度反映了产品质量的一致

性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。＂规格＂和＂标准＂有先进和落后

之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。

2.适用性质量的概念

它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品＂适用性＂，即＂产

品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。＂　＂适用性＂的质量概念，要求人们从＂使用要求＂和＂满足程度＂两个

方面去理解质量的实质。

3.广义质量的概念

国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求

的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适

用性的含义。

质量管理

1.质量管理的定义

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量

目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

全面质量管理

(Total　Quality　Management，简称　TQM)的含义可以这样来表述:以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾

客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

该含义有如下要点:

(1)全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织

管理还可以有其他的途径。　(2)正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将＂质量＂概念扩充为全部管理目

标，即＂全面质量＂，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期(如生产周期、物资储备周期)，降低生产成本等。　(3)全

面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即

使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。

全面质量管理的概念最早见于　1961　年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)发表的(全面质量管理》一

书，他指出:＂全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客需求的条件下进行市场研究、设计、生

产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。＂菲根堡姆首次提出了质量体

系问题，提出质量管理的主要任务是建立质量管理体系，这一个全新的见解，具有划时代的意义。菲根堡姆的思想在日

本、美国、欧洲和其他许多国家广泛传播，并在各国的实践中得到了丰富和发展。

质量管理发展阶段回顾

1.质量检验阶段

20　世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰罗为代表的＂科学管理运动＂。＂科学管理＂提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项

目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个

专职的检查部门、这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理

的责任由操作者转移到工长，故被人称为＂工长的质量管理＂。后来，称为＂检验员的质量管理＂。

2.统计质量控制阶段

这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中

来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防

废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进

入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是　1931　年休哈特的

《工业产品质量的经济控制》。在休哈特创造控制图以后，他的同事在　1929　年发表了《抽样检查方法》。他们都是最早

将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应

用。美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于　1941～1942　年间先后制订并公布了　Z1.1《质量管理指南》、Z1.2

《数据分析用控制图法》和　Z1.3《生产过程质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。

从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承诺。第二次世界大战结束后，，也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。

3.全面质量管理阶段

20　世纪　50　年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用＂系统工程＂的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。　60　年代在管理理论上出现了＂行为科

学＂学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重

视＂产品责任＂和＂质量保证＂问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。在上述背景条件下，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步要求。1961　年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。

所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管

理途径。日本在　20　世纪　50　年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性

质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工

具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数

理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。

全面质量管理以往通常用英文缩写　TQC　来代表，现在改用　TQM　来代表。其中＂M＂是＂Management＂的缩写，

更加突出了＂管理＂。在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面

的管理方式和管理理念。

(二)质量管理专家的质量理念

质量管理专家，如戴明、朱兰、石川馨等，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，对质量管理的发展和进步产

生了巨大影响。

1.戴明的质量理念

戴明(W.E.Deming)是美国著名的质量专家之一。第二次世界大战后，他应邀赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本

的普及和深化发挥了巨大的作用。后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。　1980　年，在美国全国广播公司(NBC)

的名为＂日本可以，为什么我们不能＂节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。

2.朱兰的质量理念

像戴明一样，朱兰(J.M.Juran)作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。他在　1951　年出版了《质量控制手册》

(Quality　Control　Handbook)，到　1998　年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》(Juran　Quality　Handbook)。

(1)朱兰关于质量的观点

朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是:

①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的＂产品特性＂。

②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。

3.石川馨的质量理念

石川馨(Ishikawa　Kaori)是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组(QC　小组)的奠基人之一，是

将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。

石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、

方针质量等等。他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为　6　项:①质量第一；②面向消费者；

③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。

二、质量成本

组织可以通过质量经济性管理，确保过程朝满足顾客需要的方向而努力。

(一)质量成本的基本概念

质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。组织可以

按照自己的准则对质量成本进行分类，某些损失，如信誉损失等，难以定量，但很重要。

六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小质量水平越高，其预防成

本曲线会下移。随着质量水乎的提高，由　3σ→6σ水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降(曲线下移)。造成总

质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。

标准体制主要包括标准分级和标准性质两方面内容。

1.国家标准

国家标准:是指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。中华

人民共和国国家标准:　我国国家标准的代号，用＂国标＂两个字汉语拼音的第一个字母＂G＂和＂B＂表示。强制性国

家标准的代号为＂GB＂，推荐性国家标准的代号为＂GB/T＂。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序

号和国家标准发布的年号三部分构成。

2.行业标准

行业标准代号由国务院标准化行政主管部门规定。目前，国务院标准化行政主管部门已批准发布了　58　个行业标准代号。

例如机械行业标准的代号为＂JB＂。行业标准的编号由行业标准代号、标准顺序号及年号组成。

3.地方标准

地方标准的代号，由汉语拼音字母＂DB＂加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两位数、再加斜线、顺序号和年号

共四部分组成。

4.企业标准

企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布，由企业法人代表授权的部门统一管理。

企业的产品标准，应在发布后　30　日内办理备案。一般按企业隶属关系报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门

备案。

国际标准和国外先进标准

(1)国际标准:是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)世界主要经济发达国家的国家标准主要有:美国国家标准

(ANSI)、美国军用标准(MIL)、德国国家标准(DIN)、英国国家标准(BS)、日本工业标准(JIS)、法国国家标准(NF)、意大

利国家标准(UNI)、俄罗斯国家标准

(ΓOCΓP)等。

如可规定进厂检验抽样标准执行　GB/T2828　抽样标准；电器产品安全性能必须符合GB　4706　等。如发现有与相关法律、

法规、标准、制度不一致之处，发现方应及时提出修改。如在执行过程中发现不一致，发现方应及时通知不知情方，并

按符合法律、法规、标准、制度的方式执行。

质量管理体系的基本知识

概述

ISO　9000　族标准的作用，是＂帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系＂。可以认为:不了解体系，

就不能理解标准，更不能建立和实施有效的质量管理体系。

在管理领域，体系和系统并无严格区别，既可称为体系，也可称为系统。2000　版　ISO　9000　族标准将两者视为同义词，

所以，质量管理体系，也就是质量管理系统；系统科学的有关理论，同样可用来研究质量管理体系。

国际标准化组织(ISO)于　1979　年成立了质量保证技术委员会(TC　176)，1987　年更名为质量管理和质量保证技术委员

会，负责制定质量管理和质量保证标准。1986　年发布了　ISO　8402《质量——术语》标准，1987　年发布了　ISO　9000《质

量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、　ISO　9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、

ISO　90O2《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO　9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO

9004《质量管理和质量体系要素一一指南》等　6　项标准，通称为　ISO　9000　系列标准。

八项质量管理原则是:　(1)以顾客为关注焦点；　(2)领导作用；　(3)全员参与；(4)过程方法；　(5)管理的系统方法；　(6)

持续改进；　(7)基于事实的决策方法；　(8)与供方互利的关系。

持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过

程有效性和效率的活动。持续改进应包括:了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，

把它纳入文件等活动，其实质也是一种　PDCA　的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措

施，将它纳入改进成果加以巩固。

基于事实的决策方法　＂有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。＂

成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策。决策的依据应采用准确的数据和信息，分析或依据信息做出判

断是一种良好的决策方法。在对数据和信息进行科学分析时，可借助于其他辅助手段。统计技术是最重要的工具之一。

应用基于事实的决策方法，首先应对信息和数据的来源

类似书籍很多，

春节期间不方便，下周上班以后找给你。