分诊

浅谈分诊护士的沟通技巧论文 　　 【关键词】 护患沟通;医患冲突;沟通技巧 　　护患沟通是护士与患者和患者家属之间的交流，有助于了解患者的身心状态，同时也提供患者需要的就诊信息;也是促进护患间理解与支持、提高护理水平和护理质量的需要。门诊是医院的窗口科室，分诊护士工作在各科室的最前沿，每天接触大量的就诊患者，负责维持就诊秩序，进行健康教育。由于每天接触不同层次的人群，常因沟通障碍引发护患纠纷。因此，掌握沟通技巧对分诊护士尤为重要。 　　1 护患沟通障碍原因分析 　　1.1 对护患沟通重要性认识不足：沟通意识不强，缺乏沟通的主动性和自觉性，导致不愿沟通或很勉强进行沟通。 　　1.2 缺乏相应的沟通技巧：与患者交流时东张西望，打断患者说话，或在患者伤心时无动于衷;甚至在患者病重或疼痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教。 　　1.3 沟通语言不当：如果护患沟通时，护士过多采用专业术语或者地方方言与患者交流，容易产生误解或不解，影响交流效果。 　　1.4 知识面不够宽：当患者表示对病情、治疗等感到害怕或焦虑时，不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康教育工作。 　　1.5 对患者的态度不良：冷淡，语言生硬，甚至训斥患者。对疑虑过重、爱唠叨的患者采取反感的态度。 　　1.6 患者方面的因素：患者的文化素质和修养不同，有的患者不愿遵守就诊顺序，存在夹塞、找熟人、扰乱正常的就诊秩序等行为，造成其他患者的不满引发护患纠纷。 　　2 善于应用沟通技巧应对医患纠纷 　　2.1 语言沟通：更新服务理念，营造“以患者为中心”的良好氛围，树立“以人为本”的护理理念[1]，主动问候，使用尊称，热情接待患者，介绍医院的就诊环境和出诊医生，解除患者的陌生感。及时解答患者提出的各种疑问，委婉的拒绝个别患者的`不正当要求。处处体现热情、关爱和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感。 　　2.2 非语言沟通 　　2.2.1 仪表和举止：衣帽整洁得体，举止端庄，动作轻快敏捷，遵循病情的轻重缓急和就诊顺序进行分诊，维持秩序。一视同仁的对待每一位患者，营造一个良好的就诊环境。 　　2.2.2 眼神：与患者交流时注意运用目光接触，传达对患者的同情，关心与爱护。 　　2.2.3 面部表情：微笑是人类最美好的语言，是最能反映一个人的精神状态的面部表情[2]。应该用发自内心的微笑表达对患者的尊重，真诚，亲切和关心。 　　2.2.4 触摸：对于急症和重症患者搀扶护送到诊室，适时的轻拍家属的肩膀，安抚其焦虑的情绪，让患者感到被重视，被关爱。 　　2.2.5 倾听：交往中善于倾听别人说话比注意自己讲话更重要，倾听时不要随意插话，更不能左顾右盼，漫不经心。 　　2.3 提高自身业务水平，运用自身所学的知识更好的为患者进行心理疏导和健康教育。 　　3 讨论 　　分诊工作繁忙琐碎，又不能得到每个人的理解。当不正当要求得不到满足，或候诊时间长时，患者会把不满和怨气撒到分诊护士身上。如果沟通发生障碍，会加剧医患矛盾，甚至演变成医患间的诚信缺失[1]。分诊护士利用沟通技巧与就诊患者和家属进行交流，可以消减医患间的不信认情绪和戒备心理，减少医患纠纷，构建和谐的医患关系。 　　【参考文献】 　　[1]杨俏兰，蒋晓红,医患冲突对急诊救护的影响与对策[J].中华现代护理杂志，2008，14(16)：1799. 　　[2]陈捷，吕红梅.沟通技巧在地震灾区学历儿童心理护理中的应用[J].中华现代护理杂志，2008，14(27)：2893. ;

医疗机构必须严格执行国务院卫生行政部门规定的管理制度、操作规范，防止传染病的医源性感染和医院感染。法律依据：《中华人民共和国传染病防治法》第五条各级人民政府领导传染病防治工作。县级以上人民政府制定传染病防治规划并组织实施，建立健全传染病防治的疾病预防控制、医疗救治和监督管理体系。第六条国务院卫生行政部门主管全国传染病防治及其监督管理工作。县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内的传染病防治及其监督管理工作。县级以上人民政府其他部门在各自的职责范围内负责传染病防治工作。军队的传染病防治工作，依照本法和国家有关规定办理，由中国人民解放军卫生主管部门实施监督管理。

医疗机构传染病预检分诊管理办法制定的法律依据是《医疗机构传染病预检分诊管理办法》第二十一条 医疗机构必须严格执行国务院卫生行政部门规定的管理制度、操作规范，防止传染病的医源性感染和医院感染。《医疗机构传染病预检分诊管理办法》规定：医疗机构应当确定专门的部门或者人员，承担传染病疫情报告、本单位的传染病预防、控制以及责任区域内的传染病预防工作；承担医疗活动中与医院感染有关的危险因素监测、安全防护、消毒、隔离和医疗废物处置工作。

《传染病防治法》规定，县级以上人民政府应当加强和完善传染病医疗救治服务网络的建设，指定具备传染病救治条件和能力的医疗机构承担传染病救治任务，或者根据传染病救治需要设置传染病医院。 医疗机构应当实行传染病预检、分诊制度；对传染病病人、疑似传染病病人，应当引导至相对隔离的分诊点进行初诊。医疗机构不具备相应救治能力的，应当将患者及其病历记录复印件一并转至具备相应救治能力的医疗机构。 《医疗机构传染病预检分诊管理办法》规定，医疗机构应当建立传染病预检、分诊制度。二级以上综合医院应当设立感染性疾病科，具体负责本医疗机构传染病的分诊工作，并对本医疗机构的传染病预检、分诊工作进行组织管理。没有设立感染性疾病科的医疗机构应当设立传染病分诊点。感染性疾病科和分诊点应当标识明确，相对独立，通风良好，流程合理，具有消毒隔离条件和必要的防护用品。第三条同时规定，医疗机构各科室的医师在接诊过程中，应当注意询问病人有关的流行病学史、职业史，结合病人的主诉、病史、症状和体征等对来诊的病人进行传染病的预检。经预检为传染病病人或者疑似传染病病人的，应当将病人分诊至感染性疾病科或者分诊点就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施。

医院新冠情防控工作制度情防控，院感先行。面对突如来的新冠肺炎，北京交通大学社区卫生服务中心肩负着全校师生疫情防控的重任，院展小组所有医护人员第一时间入到紧张有序的情防控工作中以实现“零染”为目标建立院感制度。中心领导反复强调并多次召开防控部署会议，院感小组根据国家卫委布的《医疗机构内新型冠状病感染防与控制技术指南》，制定了中心的新冠情防控制度、应急案、防控措施、预检分诊工作流程、诊疗防护要求等，井根国家卫健委及北京市卫委发布的新型冠状病的流行病学征和情发属情况不断地进行修订对中心全体人员进行院感知识培、院感小组对包活保洁、保安在内的全体职工组织开了数次相关知识培训，内容及新冠病防控技术指南、防控方案、防护用品的穿脱、标准防、诊疗防控要求等。做好个人防护，防止交又染是展染防控的重中之重。为了让一位工将个人防护落实到位，院感小组对重点科室医务人员进行防护用品使用的现场指导护理部每日对各室院控制落实情兄进行巡查督为确保医务人员个人防护、手卫生保持、隔离施执行到位，以及科室环境卫生、消隔离、医器符合规范等，护理部每日派人导，给出感控建议，降低染风险加强对保洁员的防护与消毒管理的指号，针新冠肺炎病特点及时调消杀方案，对门诊大厅、楼道、卫生间、医废物存间等定场所进行严格消管理，并对物体表面、空气和手等消效早进行及时评价与反惯，为医务人员及者力创造一个安全、放心的诊环境，同时加强了医废物收集、运送流程控制等医疗物管。在导过程中发现题、及时反、迅速整改全力保中心医务人员和者的身体和生命安

门诊工作制度1、坚持24小时应诊，做到简化手续，缩短候诊时间，方便病人检查细心、诊治认真礼貌待人，文明行医。2、未诊病人应按先后顺序就诊，病人就诊后凭医生处方，检查或处置方可取药、处置或诊查。3、急、危重病人给优先接诊，并积极进行抢救治疗。4、急危重病人如果三次来门诊不能确诊者，或由于技术和设备条件不能诊的病人要及时请有关医生会诊，必要时向上级医院联系转诊。5、掌握医疗原则，严格执行医疗常规，做到因病施治要科学用药、合理用药、不增加病人不合理的经济负担。6、保持清洁卫生、改善候诊条件加强健康教育，宣传卫生防病知识。

中华人民共和国卫生部令第41号部长 吴仪二00五年二月二十八日 1、医疗机构应当设立感染性疾病科或传染病分诊点，具备消毒隔离条件和必要的防护用品，严格按照规范进行消毒和处理医疗废物。2、从事预检、分诊的医务人员应当严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行临床技术操作规范、常规以及有关工作制度。3、各科室的医师在接诊过程中，应当按要求对病人进行传染病的预检。预检为传染病病人或者疑似传染病病人的，应当将病人分诊至感染性疾病科或分诊点就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施。4、根据传染病的流行季节、周期、流行趋势和上级部门的要求，做好特定传染病的预检、分诊工作。初步排除特定传染病后，再到相应的普通科室就诊。5、对呼吸道等特殊传染病病人或者疑似病人，应当依法采取隔离或者控制传播措施，并按照规定对病人的陪同人员和其他密切接触人员采取医学观察及其他必要的预防措施。6、不具备传染病救治能力的，应当及时将病人转诊到具备救治能力的医疗机构诊疗，并将病历资料复印件转至相应的医疗机构。 第一条 为规范医疗机构传染病预检、分诊工作，有效控制传染病疫情，防止医疗机构内交叉感染，保障人民群众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国传染病防治法》第五十二条的规定，制定本办法。第二条 医疗机构应当建立传染病预检、分诊制度。二级以上综合医院应当设立感染性疾病科，具体负责本医疗机构传染病的分诊工作，并对本医疗机构的传染病预检、分诊工作进行组织管理。没有设立感染性疾病科的医疗机构应当设立传染病分诊点。感染性疾病科和分诊点应当标识明确，相对独立，通风良好，流程合理，具有消毒隔离条件和必要的防护用品。第三条 医疗机构各科室的医师在接诊过程中，应当注意询问病人有关的流行病学史、职业史，结合病人的主诉、病史、症状和体征等对来诊的病人进行传染病的预检。经预检为传染病病人或者疑似传染病病人的，应当将病人分诊至感染性疾病科或者分诊点就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施。第四条 医疗机构应当根据传染病的流行季节、周期和流行趋势做好特定传染病的预检、分诊工作。医疗机构应当在接到卫生部和省、自治区、直辖市人民政府发布特定传染病预警信息后，或者按照当地卫生行政部门的要求，加强特定传染病的预检、分诊工作。必要时，设立相对独立的针对特定传染病的预检处，引导就诊病人首先到预检处检诊，初步排除特定传染病后，再到相应的普通科室就诊。第五条 对呼吸道等特殊传染病病人或者疑似病人，医疗机构应当依法采取隔离或者控制传播措施，并按照规定对病人的陪同人员和其他密切接触人员采取医学观察和其他必要的预防措施。第六条 医疗机构不具备传染病救治能力时，应当及时将病人转诊到具备救治能力的医疗机构诊疗，并将病历资料复印件转至相应的医疗机构。第七条 转诊传染病病人或疑似传染病病人时，应当按照当地卫生行政部门的规定使用专用车辆。第八条 感染性疾病科和分诊点应当采取标准防护措施，按照规范严格消毒，并按照《医疗废物管理条例》的规定处理医疗废物。第九条 医疗机构应当定期对医务人员进行传染病防治知识的培训，培训应当包括传染病防治的法律、法规以及传染病流行动态、诊断、治疗、预防、职业暴露的预防和处理等内容。从事传染病预检、分诊的医务人员应当严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行临床技术操作规范、常规以及有关工作制度。第十条 各级卫生行政部门应当加强对医疗机构预检分诊工作的监督管理，对违反《中华人民共和国传染病防治法》等有关法律、法规和本办法的，应当依法查处。第十一条 本办法自发布之日起施行。 《医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急预案编制手册》主要目录：第一篇医疗机构传染病预检分诊管理基础《医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急预案编制手册》第一章医疗机构传染病基础知识第二章医疗机构传染病的防疫实施第三章医疗机构传染病预检分诊与计划免疫第四章医疗机构疾病控制与卫生监督系统苡第十二篇医疗机构传染病预检分诊管理操作流程第一章医疗机构传染病甄别、检查与分流制度第二章医疗机构传染病预检、分诊制度规范化建设第三章医疗机构感染性疾病科室预检、分诊工作规程第四章医疗机构感染性疾病科室与分诊点的卫生标准第五章医疗机构科室医师接诊注意事项第六章传染病现场样品的采集与运送第七章医疗机构感染性疾病科室与分诊点的消毒措施第八章医疗机构传染病预警信息系统的建立第九章医疗机构隔离与控制传播措施第十章医疗机构医学观察及防范措施第十一章医疗机构专用车辆管理第十二章医疗机构传染病防治知识的培训与管理第十三章医疗机构传染病预检、分诊工作制度第十四章医疗机构预检、分诊工作的监督管理制度第十五章医疗机构传染病预检、分诊配套法律法规第十六章医疗机构传染病防治法律责任第三篇医疗机构传染病预检分诊操作技术规范《医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急预案编制手册》第一章感染性疾病科医务人员重点传染病防治第二章传染性疾病的鉴别与诊断技术第三章传染病常见症状监别与技术应用第四章感染性疾病科临床诊疗处方用药规范第五章感染性疾病科抗感染药物治疗临床应用第六章传染性疾病典型病案分析第四篇突发传染病医疗卫生事件应急预案编制《医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急预案编制手册》医疗机构传染病预检分诊管理办法卫生部关于启用新的传染病报告卡的通知卫生部办公厅关于印发《传染病防治法》宣传要点的通知卫生部办公厅关于加强今冬明春呼吸道传染病病人诊疗工作的通知卫生部关于认真贯彻实施《中华人民共和国传染病防治法》的通知（2004年）中华人民共和国传染病防治法（2004年）第五篇医疗机构传染病预检分诊管理与突发公共卫生事件应急预案编制《医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急预案编制手册》第一章突发公共卫生事件预防和控制基础第二章突发性公共卫生事件预警和应急理论第三章突发公共卫生事件调查方法第四章突发公共卫生事件的控制第五章突发性公共卫生事件的心理支持第六章突发公共卫生事件应急预案编制第六篇医疗机构传染病调查与疫情报告公布制皮《医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急预案编制手册》第一章医疗机构突发传染病及各部门职责第二章医疗机构传染病流行病调查研究方法第三章医疗机构传染病流行病调查问卷及其设计第四章医疗机构感染性疾病的实验室检查第五章医疗机构感染性疾病临床常用诊断技术第六章医疗机构传染病疫情报告和公布第七章医疗机构传染病报告与信息发布第七篇医疗机构传染病预检分诊与传染病的预防与控制《医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急预案编制手册》第一章医疗机构传染性病预防与控制概述第二章医疗机构法定管理的传染病预防与控制第三章医疗机构新发传染病预防与控制第三章医疗机构传染病控制中迫切需要研究的问题第四章医疗机构病毒感染性疾病控制第五章医疗机构立克次体感染疾病控制第六章医疗机构细菌感染传染病控制第七章医疗机构螺旋体感染性疾病控制第八章医疗机构原虫病控制第九章医疗机构蠕虫感染传染病控制第十章医疗机构感染性疾病与实验诊断第十一章传染性疾病爆发流行时的控制方法第八篇医疗机构传染病监督管理与卫生保持《医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急预案编制手册》第一章医疗机构传染病的监测第二章医疗机构传染病监督机制第三章医疗机构卫生监督行为第四章医疗机构卫生监督依据第五章医疗机构卫生理化检验技术第六章医疗机构传染病流行病与公共卫生监测第七章医疗机构常用的物理消毒法第八章医疗机构常用化学消毒法第九章医疗机构传染病疫源地的消毒法第十章医疗机生监督检查第十一章医疗机构消毒效果的监测方法第九篇医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急处理配套法律法规精编《医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急预案编制手册》第十篇医疗机构传染病预检分诊管理相关标准《医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急预案编制手册《医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急预案编制手册》《医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急预案编制手册》《医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急预案编制手册》《医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急预案编制手册》《医疗机构传染病预检分诊管理与突发事件应急预案编制手册》

S(subjectiVe，主观感受)：收集患者的主观感受资料，包括主诉及伴随的症状。O(objectiVc，客观现象)：收集患者的客观资料，包括体征及异常征象。A(assess，估计)：将收集的资料进行综合分析，得出初步判断。P(plan，计划)：根据判断结果，进行专科分诊，按轻、重、缓、急有计划地安排就诊。

【答案】：S(subjectiVe，主观感受)：收集患者的主观感受资料，包括主诉及伴随的症状。O(objectiVc，客观现象)：收集患者的客观资料，包括体征及异常征象。A(assess，估计)：将收集的资料进行综合分析，得出初步判断。P(plan，计划)：根据判断结果，进行专科分诊，按轻、重、缓、急有计划地安排就诊。

SOAP公式是四个英文单词的缩写，即S(subjective，主观感受)收集患者的主观感受资料，包括主诉及伴随的症状，O(objective，客观感受)收集患者的客观资料，包括体征及异常征象，A(assess，估计)将收集的资料进行综合分析，得出初步判断，P(plan，计划)根据判断结果，进行专科分诊，按轻、重、缓、急有计划地安排就诊。

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